销售、顾客异议处理技巧PPT课件.ppt

销售 顾客异议处理技巧 Confidential 1 2 可编辑 目录 1 销售 顾客异议处理 2 3 可编辑 你们属于几流销售员 一流推销员 卖自己二流推销员 卖服务三流推销员 卖产品四流推销员 卖价格 4 可编辑 要懂得多渠道获取客户资源 5 可编辑 前言 真正的销售是一个愉快的聊天过程 聊对方的心愿 聊对方的担忧 聊如何完成对方的心愿 聊如何拿走对方的担忧 或者说销售是一个发现客户需求并满足客户需求的过程 而要有效地发现并满足客户需求 就必须要掌握完整的销售步骤 明白销售的真正含义 6 可编辑 步骤一 掌握丰富的产品知识 首先你必须了解你的产品 认清行业内主要产品的特征 优势 利益 并分析公司现今产品的特征 优势 利益 只有掌握了丰富的产品知识 你才能更深入了解客户购买某产品或服务的动机 而了解了其动机后 采取什么样的推广方法 如何定价 产品卖点提炼等问题都可迎刃而解 产品特征是指公司产品或服务的特性 而产品优势则是指该特性的说明及其在市场上的独特性 与同类产品相比的差异化往往可作为满足于特定人群的产品优势 产品利益指该特征对客户的意义及可为客户带来的好处 如果这些好处能满足顾客的需求 推销的步骤便比较容易继续下去 7 可编辑 步骤二 准备开场白 沟通中营造一个舒适的氛围 准备开场白 通过询问 调查 对客户先有一定的了解 所谓 知己知彼 百战不殆 问自己 客户和我交谈 他想达成什么目的 我和客户交谈 想达成什么目的 引出开场白 首先经营一个舒适的气氛 如闲聊一下学校最近发生的趣事儿 今天的天气等 谈论共同认识的人或互相感兴趣的话题等以先建立融洽的关系 当双方都准备好谈生意时 将话题转回会面的目的 开场白的准备对交易的达成至关重要 因为第一印象已决定了一半 而且你无法重来 8 可编辑 步骤三 说服 挖掘产品卖点 卖点的三个特征 1 卖点是客户所需求的2 卖点是顾客所关注的3 卖点是具有差异性的 卖点提炼的四大方法 1 从产品的外观上提炼2 从产品的功能上提炼3 卖点提炼的其他方法 性价比 售后服务 卖点提炼注意事项 1 好的卖点来自于终端 服务于终端 脱离终端实际 偏离消费者的卖点是终端推荐的大忌 2 卖点提炼要主次分明 要提取那些能在最短时间内 把商品诉求与消费者诉求结合起来的主要卖点 3 卖点要简明 课戴表可以利用通俗易懂语言和形象生动比喻将信息传递给顾客 9 可编辑 FABE销售法则 基本概念 F代表特征 Features F代表特征 Features 产品的特质 特性等最基本功能 以及它是如何用来满足我们的各种需要的 例如从产品名称 产地 材料 工艺定位 特性等等方面深刻去挖掘这个产品的内在属性 找到差异点 特性 毫无疑问就是要自己品牌所独有的 A代表优点 Advantages A代表由这特征所产生的优点 Advantages 即 F 所列的商品特性究竟发挥了什么功能 是要向顾客证明 购买的理由 同类产品相比较 列出比较优势 或者列出这个产品独特的地方 可以直接 间接去阐述 例如 更管用 更高档 更温馨 更保险 更 B代表利益 Benefits B代表这一优点能带给顾客的利益 Benefits 即 A 商品的优势带给顾客的好处 利益推销已成为推销的主流理念 一切以顾客利益为中心 通过强调顾客得到的利益 好处激发顾客的购买欲望 这个实际上是右脑销售法则时候特别强调的 用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品 E代表证据 Evidence 包括技术报告 顾客来信 报刊文章 照片 示范等 通过现场演示 相关证明文件 品牌效应来印证刚才的一系列介绍 所有作为 证据 的材料都应该具有足够的客观性 权威性 可靠性和可见证性 10 可编辑 FABE销售法则 整理过程 F 首先列出商品特征首先应该将商品的特征 F 详细的列出来 尤其要针对其属性 写出其具有优势的特点 将这些特点列表比较 表列特点时 应充分运用自己所拥有的知识 将产品属性尽可能详细地表示出来 A 接着是商品的优点也就是说 您所列的商品特征究竟发挥了什么功能对使用者能提供什么好处 B 第三个阶段是客户的利益如果客户是零售店或批发商时 当然其利益可能有各种不同的形态 但基本上 我们必须考虑商品的利益 A 是否能真正带给客户利益 B 也就是说 要结合商品的利益与客户所需要的利益 E 最后保证满足消费者需要的证明亦即证明书 样品 商品展示说明 录音录像带等 11 可编辑 FABE销售法则 举例 12 可编辑 课戴表要做好销售工作 自然要千方百计向客户介绍我们产品的特征和优点 我们所要做的就是要发掘产品的卖点 但是仅仅罗列产品的卖点是不够的 为了更好的向客户介绍产品 要利用FABE的介绍方法 13 可编辑 步骤四 销售临门一脚 销售中的临门一脚 说到客户心坎儿 即可拥有 好玩的游戏 好看的电影 自豪感等着你 先货后款 货到付款 当面验机 完全没有任何风险 错过再无 利用 限时 和 限量 的促销信息来推动订单 而不是一股脑儿的把所有的优惠一次性倒给客户 14 可编辑 步骤五 主动建议购买 主动建议购买的原因 希望销售人员主动建议是顾客的普遍心理 顾客往往不能下决心购买 识别购买型号 语言的信号 询问售后方式 讨价还价 关心一些细微的附加功能 二次询问 表达对产品的兴趣 表示友好 身体语言的信号 点头认同 对产品恋恋不舍 和谐的沉默 突然变得轻松起来 若有所思 其他的身体语言 15 可编辑 如何面对拒绝 感谢咨询不要纠缠顾客获得承诺 以个人名义欢迎顾客随时咨询 16 可编辑 小结 不要以为买不买产品是顾客自便的事儿 也不要怕失败而不主动建议购买 专业的销售人员应该把建议购买当做销售成功的 临门一脚 这就要求销售人员正确识别顾客购买信号 运用直接建议法 假设成交法 最后机会成交法等促成销售的成功 即使遭到顾客拒绝也要善始善终 完成销售的最后一个环节 17 可编辑 目录 1 销售 顾客异议处理 2 18 可编辑 产生异议的本质 提出异议的顾客实际上是对产品感兴趣的人 当顾客有异议的时 64 的销售成功 而异议不存在时 成功的只有54 19 可编辑 产生异议的原因 顾客对销售人员的不信任 觉得自己比销售人员专业 又被骗的经历 销售人员的销售技巧不够 给顾客太大压力 顾客对自己不自信 顾客的背景知识不够或需求是潜在的时候 难以判断自己的需求 处于陌生的环境 顾客很敏感 信息不对称 顾客处于劣势地位 所以很敏感 顾客的期望没有得到满足 20 可编辑 顾客异议的类型 有能力的异议 怀疑和误解无能力的异议 价格高和缺点 1 保持积极的态度 热情自信 保持礼貌 面对笑容 态度认真 专注2 了解反对或怀疑的原因3 有针对性的处理异议 处理异议的原则 21 可编辑 异议处理的方法 有能力异议的处理 表示理解顾客的异议 给予相关的证据 最后再询问顾客判断结果 无能力异议的处理 表示理解 把焦点转移到总体利益上来 重提先前讲过的利益以淡化缺点 典型的价格异议处理策略 分解价格 推荐较低价的产品 感兴趣说明这是他能接受的价位 不感兴趣 异议更多说明刚才的产品价位顾客能接受 说价格太高只是为了砍价 给顾客最后机会 最后摊牌 22 可编辑 常见的错误行为 与顾客争辩表示不屑显示悲观哀求顾客 23 可编辑 小结 在销售产品的过程中 销售人员遇到顾客提出异议是很正常的事情 不要把异议等同于销售过程的失败 分清顾客异议的类型 掌握好处理异议的基本原则 正确有效的处理顾客异议 往往就会促成销售的成功 24 可编辑 如何面临丢单 第一 你尽全力去做了 你真的很用心 但是还是丢单了 这样的你比那些没有单的人强很多 第二 人生中的挫折有很多 丢单只是很小的一个挫折 这点挫折都客服不了 以后怎么面对工