090401朱雄UE项目案例分析宣讲

目录 项目管理基础知识 1 2 基本概念 项目 项目 是为创造 独特的 产品或服务而进行的 一次性 努力。 过程的一次性 运作的独特性 目标的确定性 组织的临时性和开放性 成果的不可挽回性 项目的基本属性 需求 需求 是项目目标制定的依据。一个项目的各种不同干系人有各种不同的需求，有的相去甚远，有的相互抵触。这就要求项目管理者对这些不同的需求加以协调，统筹兼顾，以取得某种平衡。 项目管理人员要和干系人充分合作，采取一定的步骤和方法将笼统的、模糊的需求确定下来。 项目干系人的需求在项目进展过程中往往还会发生变化，项目需求的变化将引起项目目标、范围、计划等一系列相应的变化，因此根据需求进行项目范围管理是项目管理中极为重要的内容。 基本概念 项目管理 项目管理 是在项目活动中运用知识、技能、工具和技术，以满足和超过项目干系人对项目的需求和期望。 项目 项目干系人 资源 目标 需求 项目管理的基本要素 项目管理的过程组 准备过程 计划过程 控制过程 执行过程 收尾过程 过程组 是项目的构成部分，是产生结果的一系列行为。 项目的三大要素 时间 质量 成本 项目管理者追求的“快、好、省” 目录 项目管理基础知识 1 2 我们对 增值业务宏观环境分析 客户体验将最终影响客户的忠诚度 那么如何优化产品的客户体验呢？ 项目内容及目标 提升 建立常态化感知客户体验的机制 提升 建立明晰的解决问题的机制 提升 建立切实可行的效果评测机制 项目工作分解 要是将一个项目分解成易于管理的几个部分或几个细目，以便确保找出完成项目工作范围所需的所有工作要素。 结构层次越往下层则项目组成部分的定义越详细， 以具体作为组织项目实施的工作依据。 提交第一阶段调研报告倪、9 公司在 场座谈会要准备好水果、茶水；礼品在会后直接发放给参会用户。现场做好录音、摄像等质量监控工作。每天座谈会结束后马上整理数据朱、 问卷配额跟踪蔡、赖、 呼访问电话访问调研执行录音笔、摄像机、蔡、验面访大纲、拨测大纲卓远提交省公司拍板确定卓远、10 ）及时间（ ；省公司负责安排卓远、在进行中）公司组织取数（正在进行中）卓远、卓远报告修正及提交省公司审核提出修改意见省公司报告审核谢卓远报告校正倪、朱卓远报告撰写报告撰写与提交朱、赖卓远数据整理分析正在进行中，省公司在前需回收问卷省公司问卷填写与回收指标权重确定拨测完直接填写拨测表沙、张等卓远数据整理沙、张等卓远现场拨测系统拨测朱、蔡卓远龙岩朱、蔡卓远厦门朱、蔡卓远泉州时间包括路上行程；每场座谈会要准备好水果、茶水；礼品在会后直接发放给参会用户。现场做好录音、摄像等质量监控工作。每天座谈会结束后马上整理数据朱、蔡卓远福州小组体验面访访问员卓远数据录入主要是问卷有效性审核，及问卷配额跟踪蔡、赖、周卓远现场督导赖、蔡卓远外呼访问电话访问调研执行录音笔、摄像机、笔记本等蔡卓远小组体验面访工具准备蔡卓远用户预约由地市办事处配合蔡卓远场地预约沙、张等卓远拨测人员确定审核提交修改意见并敲定拍板省公司小组体验大纲审核朱、张、蔡、沙卓远制定容忍值确定大纲、体验面访大纲、拨测大纲卓远提交省公司拍板确定卓远、省公司调研地市确定培训并熟悉坐席蔡、赖卓远人员培训赖、沙卓远用户抽样朱卓远数据录入表制作卓远提交坐席需求数量（个）及时间（ ）；省公司负责安排卓远、省公司坐席预约省公司提出修改意见并最终拍板定稿（正在进行中）省公司问卷审核已完成问卷设计卓远提交取数需求；省公司组织取数（正在进行中）卓远、省公司用户取数已完成权重征集问卷设计调研准备具体负责人负责方结束时间开始时间具体工作工作阶段项目时间管理 活动定义 确定为完成各种项目可交付成果所必须进行的诸项具体活动。 活动排序 确定各活动之间的依赖关系，并形成文档。 活动历时估算 估算完成单项活动所需要的工作时段数。 制定进度计划 分析活动顺序、活动历时和资源需求，以编制项目进度计划。 进度计划控制 控制项目进度计划的变化。 项目时间管理 项目进度计划 项目时间管理 项目进度计划 完成指标体系方案 里程碑图，与横道图类似。但仅表示主要可交付成果的计划开始和完成时间以及关键的外部界面。 下图为甘特图和里程碑图的结合。 项目费用管理 资源计划编制 资源计划编制就是确定完成项目活动需要物质资源 (人，设备，材料 )的种类，以及每种资源需要量。 费用估算 编制一个为完成项目各活动所需要的资源成本的近似估算。 费用预算 将总费用估算分配到各单项工作上。 费用控制 控制项目预算的变更。 项目费用管理 预算表 分管领导财务部综合部中心总监部门负责人￥ 9, 206. 00合计录音笔 2 把及数据线、摄像机及三角架 1 部、笔记本电脑1 台、投影仪 1 台0其他设备录像盘： 24 元 * 8 盘 = 1 9 2 元 ; 电池 :4 元 * 4 付 =1 6 元 ; 信封 : 0 . 2 元 * 90 个 =18 元226耗材费用用户体验提升市场调研项目（设备费用）174 名拨测人员根据实际拨测情况实报实销500拨测费16根据漫游长途费用实报实销200长途通话费用户体验提升市场调研项目（手机花费）15240补贴14320车费13福州 泉州：住宿费： 2 3 0 元 * 1 天 * 2 人 =4 6 0 元；车费： 80 元 * 2 人 =1 6 0 元；补贴： 60 元 * 1 天 * 2 人 =120 元泉州 福州：车费： 80 元 * 2 人 =1 6 0 元；补贴： 60 元 * 1 天 * 2 人 =120 元460住宿费用户体验提升市场调研项目（出差费用）1280 元 /场 * 4=320320报告数据处理（录音整理、数据录入员工资）11100 元 / 场 * 4 =4 0 0400食品饮料10100 元 / 人 * 3 0 =3 0 0 0 元3000礼金小组体验面访925 元 /份 * 5 0 =1 2 5 0 元1250邀约员工资85 元 /份 * 350 份 = 1 7 5 0 元1750访问员工资7包括所有督导往返 1 0 0 8 6 外呼中心与公司300市内交通费60 . 4 元 / 份 * 4 0 0 份 =1 6 0 元160问卷打印费电话访问5台纸， 1 元 / 张 * 5 0= 50 元3便签纸， 2 元 / 本 * 5=1 0 元2笔， 1 元 / 支 * 20= 20 元80办公费用用户体验提升市场调研项目（执行费用）1备注费用（元）费用项目项目名称序号2 0 0 8 . 8 . 1 3要求回复日期项目负责人2 0 0 8 . 8 . 1 5 2 0 0 8 . 8 . 1 8活动时间 市场调研（宝贝计划项目）项目名称 20080808项目编号市场研究部需求部门项 目 成 本 预 算 表分管领导财务部综合部中心总监部门负责人￥合计录音笔 把及数据线、摄像机及三角架 部、笔记本电脑台、投影仪 台其他设备录像盘： 元 盘 元 电池 元 付 元信封 元 个 元耗材费用用户体验提升市场调研项目（设备费用）名拨测人员根据实际拨测情况实报实销拨测费根据漫游长途费用实报实销长途通话费用户体验提升市场调研项目（手机花费）补贴车费福州 泉州：住宿费： 元 天 人 元；车费： 元 人 元；补贴： 元 天 人 元泉州 福州：车费： 元 人 元；补贴： 元 天 人 元住宿费用户体验提升市场调研项目（出差费用）元 场报告数据处理（录音整理、数据录入员工资）元 场食品饮料元 人 元礼金小组体验面访元 份 元邀约员工资元 份 份 元访问员工资包括所有督导往返 外呼中心与公司市内交通费元 份 份 元问卷打印费电话访问台纸， 元 张 元便签纸， 元 本 元笔， 元 支 元办公费用用户体验提升市场调研项目（执行费用）备注费用（元）费用项目项目名称序号要求回复日期项目负责人活动时间市场调研（宝贝计划项目）项目名称项目编号市场研究部需求部门项 目 成 本 预 算 表项目质量管理 质量计划编制 确定与项目相关的质量标准，并决定如何满足这些标准。 质量保证 定期评价总体项目执行情况，以提供项目满足相关质量标准的信心。 质量控制 监控具体项目结果以确定其是否符合相关的质量标准，并制定相应措施来消除导致不满意执行情况原因。 项目质量管理 考核表 是否严格按照问卷设计的顺序提问，不可以随意跳问17是否严格按照问卷设计的顺序提问，不可以有漏问现象16甄别条件是否符合废卷处理15是否引起客户投诉14挂机时应保持静音，不可与旁人言语更不可辱骂被访者13是否主动挂机服务规范服务规范12问及访问员工作范围以内的问题是否能够正确回答，给被访者合理的解释。11在访问过程中，对被访问者的要求 , 是否轻意作出承诺问题解答10多选题是否有二次，多次追问，只有当被访者正面回答所涉及的问题没有答案了才可停止追问9对于被访者给出的回答比较随意、模糊、不完整或答非所问进行追问追问8读题后应留出适当的时间让被访者思考，较复杂的题目可重读一至二遍或者重复关键词7在访问过程中，当被访者的回答偏离题目时 , 是否有及时纠正回原题6当被访者不能及时回答，是否有正确引导被访者问题引导访问技巧5对较长的问句是否合理停顿，问句中关键词是否重音提醒，不与被访者抢话语气停顿4咬字清晰、注意感情色彩、注意控制音量，无明显的地方口音，语速适中、声音不可忽高忽低语速过快不留空隙语音清晰语速适中正确的读出问卷中的每个字，完整地读出问卷题目，包括题目中包含的解释表达完整准确3正确的使用问候语，征询语，道歉语，答谢语等，针对客户的无理、刁难是否有表现出不耐烦的语气，始终态度亲切，语气不可机械访问态度友好2提及被访者时，使用 “ 您、您好，请 ” 等，多用 不好意思、对不起、谢谢您 ”等礼貌用语避免出现语气词、不良口头禅，如 啊 哦 呢 嘛 呀 好吗 等使用礼貌用语语言规范1说明明细考核项目问卷编号评估内容监听内容项目名称 项目编号 实施时间 现场督导被考核人访问员录音监听考核表是否严格按照问卷设计的顺序提问，不可以随意跳问是否严格按照问卷设计的顺序提问，不可以有漏问现象甄别条件是否符合废卷处理是否引起客户投诉挂机时应保持静音，不可与旁人言语更不可辱骂被访者是否主动挂机服务规范服务规范问及访问员工作范围以内的问题是否能够正确回答，给被访者合理的解释。在访问过程中，对被访问者的要求 是否轻意作出承诺问题解答多选题是否有二次，多次追问，只有当被访者正面回答所涉及的问题没有答案了才可停止追问对于被访者给出的回答比较随意、模糊、不完整或答非所问进行追问追问读题后应留出适当的时间让被访者思考，较复杂的题目可重读一至二遍或者重复关键词在访问过程中，当被访者的回答偏离题目时 是否有及时纠正回原题当被访者不能及时回答，是否有正确引导被访者问题引导访问技巧对较长的问句是否合理停顿，问句中关键词是否重音提醒，不与被访者抢话语气停顿咬字清晰、注意感情色彩、注意控制音量，无明显的地方口音，语速适中、声音不可忽高忽低语速过快不留空隙语音清晰语速适中正确的读出问卷中的每个字，完整地读出问卷题目，包括题目中包含的解释表达完整准确正确的使用问候语，征询语，道歉语，答谢语等，针对客户的无理、刁难是否有表现出不耐烦的语气，始终态度亲切，语气不可机械访问态度友好提及被访者时，使用 “ 您、您好，请 ” 等，多用 不好意思、对不起、谢谢您 ”等礼貌用语避免出现语气词、不良口头禅，如 啊哦 呢 嘛 呀 好吗 等使用礼貌用语语言规范说明明细考核项目问卷编号评估内容监听内容项目名称 项目编号 实施时间 现场督导被考核人访问员录音监听考核表项目人力资源管理 组织的计划编制 确定、分配项目角色、职责和报告关系，并形成文档。 人员获取 获得项目所需要的人力资源，并将他们分配到项目上进行工作。 队伍开发 为加强项目实施而开发个人或队伍的技能。 项目沟通管理 沟通计划编制 确定项目干系人的信息需求和沟通需求 :何人，在何时，需要何种信息，以及信息提供的方法。 信息发送 项目干系人可以及时得到所需要的信息。 执行情况报告 收集并发布执行情况信息，包括状态报告、进度测量和预测。 管理收尾 产生、收集和发布阶段定型或项目完成的信息。 项目沟通管理 工作内容 资源分配 进度计划 成本 先后次序 组织问题 个体差异 回避或撤退 竞争或逼迫 调停或消除 妥协 合作 /正视 /解决问题 冲突来源 冲突管理 随时沟通，避免闭门造车！ 项目风险管理 项目的主要风险 项目组织结构复杂 工作范围（如需求和技术）管理复杂 范围变更（如需求变更）引起时间、资源、成本、质量等变化 项目流程繁多且环环相抠，多任务并发，依赖关系复杂，个人难以完成整个实施，对团队合作要求较高 知识管理（人员培训）困难 决策的迟缓、不明确 需求的临时变动 项目实施 1、全省数据业务挑刺活动； 2、增值业务用户体验评测； 3、流程穿越活动； 主要成果 最终报告 项目经验总结 1、梳理项目流程、对输出文档进行模板化处理 2、总结项目运营过程中的成功经验； 3、总结项目运营过程中的问题； 4、总结在与客户接触的过程中，与客户沟通的技巧及客户的工作方式中值得借鉴学习的地方 项目管理相关 做好文档管理 项目计划书 项目合同