小能智能客服功能清单.xlsx

功能分类功能名称 WEBWEB页页面面基基本本功功能能 咨咨询询入入口口 多入口形式 咨询入口分类 对对话话窗窗口口 文字聊天 输入提示 会话记录携带 超链接识别 文件及图片传输 发送表情 客服质量评分 客户咨询排队及提醒 自动消息 页内模式 跨平台支持 下载聊天记录 留言入口 公司名片 支持广告图片及链接 常见问题 自动显示问候语 可设 置 长时间未回复的提示语 可设置 访客无输入提示 访客留言 咨咨询询接接待待 消息提示 消息时间提示 排队提示 客户列表 最近联系人 客服会话监控 用户当前页面显示 文字通信 发送表情 发送图片及文件 消息预知 咨询转接 咨询总结 未总结会话提醒 邀请评价 智能会话管理 客户屏蔽 商品信息同步 访客重要信息显示 互动记录 常用语 智能输入 CRM信息记录 访客详细信息查看 状态改变实时提醒 客服头像自定义 客服外部名称设置 客服业务介绍 智能会话分配 客服状态切换 在线 忙碌 离开 互互动动记记录录管管理理 互动记录检索 自动分类 自定义查询时间段 聊天记录关联查询 聊天记录导出 聊天记录中显示客人相 关信息 查询某客服人员所有会 话 查看管理员通知 留留言言管管理理 留言信息查看 处理单条留言 新留言提醒 留言处理状态提示 自定义查询详细留言信 息 基基本本设设置置 设置公司信息 设置客服名片 帐号管理 代码管理 设置自动应答内容 设置访客常见问题内容 设置客服常用语内容 设置咨询类型 设置质检评分标准 设置客户评价条件 黑名单管理 设置系统通知 修改密码 咨咨询询接接待待 统统计计与与分分析析 客服kpi订单绩效 客服kpi咨询绩效 客服kpi咨询质量 咨询绩效统计 有效咨询分析 无效咨询分析 留言分析 排队分析 质量分析 咨询的地区 咨询的来源 咨询的关键词 客服KPI的绩效对比 客服的关键绩效排名 质检结果的查看 客服工作时长统计 其其他他系系统统功功能能 记忆登录信息 版本提示 自动升级 运行环境提示 网络状况提示 网络状况检测 企业ID提示 客服ID提示 账号角色提示 平平台台应应用用功功能能 平台权限管理 商家账户管理 商家客服数量控制 商家客服绑定 平台客服接管 商家客服数据分析 功能说明 入口形式 位置可灵活设置 可在指定页面生成固定入口 浮动入口 自定义入口 可设置售前咨询入口 售后服务咨询入口 投诉建议入口等 可看到客户文字聊天内容 当客服正在进行输入时 访客可以看到客服正在输入的提示 客户跳转页面再次咨询时可看到上次咨询的记录 客服发给访客的是一个链接 系统可自动识别 将其转换为超链接形式 让用户可以直接点击 实现客户与坐席之间传输的文件 图片等信息 可发送常用静态表情 可看到客户评价页面 评价客服的服务态度 当客服繁忙时系统自动进行客户排队 并可提醒当前排队人数 自动发送欢迎语 访客长时间未回复发出自动消息确认对话是否继续 客服人员长时间未应答 向访客发出抱 歉信息 提高客户感受 与网站无缝整合 边看边聊 用户体验完整 页面即在线 移动端 PC 可下载客户的聊天记录内容 需填写姓名 电话 邮箱 留言等信息 显示公司的图标 名称 网址 介绍等消息 访客聊天窗口可推送链接 客户点击右侧展示信息 对话窗口能够显示缩略图 提问客户经常遇到的问题 客服设置了问候语 客户打开聊窗第一条消息就是问候语 客服设置了提示语 客户长时间没有回复消息时系统将自动提示 当用户无输入超过一定时间范围 系统自动提示用户连接断开和恢复会话 客服不在线时访客可留言 留言页面需填写该访客的姓名 电话 邮箱 留言内容 可根据不同的对话场景进行文字 语音 闪红 冒泡等不同形式的通知提醒 客服发送新消息时 客服端联系人列表中会有客户消息时间提示 客服回复后提示消失 当咨询最大接待量饱和时客户会有排队提示 客服可实时看到排队数量 显示当前咨询的所有客户 显示最近联系过的客户 双击在线客户头像可主动发起会话 管理可隐身监控客服会话 当发现问题是可随时插入 通过系统消息告知客服用户所在页面 便于客服了解客户咨询问题类型 客服聊天窗口中的文字页面显示 可发送常用静态表情 客服可给客户发送图片及文件 客户输入框里的文字预知 可把当前用户问题转接给其他在线同事 邀请同事加入会话 客服可总结当前会中客户提出的问题 当客服没有总结关闭会话时 会在客服头像处以数字提示未总结数量 客服点击后可进行总结 客服可发送评价邀请 客户根据客服的服务感受给客服打分 客服可以使用组合键 CTRL TAB 快速切换最重要会话 VIP客户 购物车页面客户 订单页客户 支付页客 户 等待最长客户 消息最多客户 针对恶意访客将指定访客IP和网站登录用户加入黑名单 客户点击咨询时提示留言 访客访问商品页会显示商品图片 价格 型号等信息 ID 来源 关键字 当前页面 地域等 客服聊天窗口中可查看当前客户与所有客服的互动记录 客服聊天窗口中常用语页面的显示 客服输入字符时根据常用语中内容进行提示 客服添加访客为CRM后所填写的CRM信息 客户信息 客服聊天窗口中客户信息显示 包括客户来源 地域 关键词 轨迹等 如 加入会话 离开会话 离线 上线等 客服可自行上传和修改自己的头像 图片大小为 50KB 尺寸 60 60 客服可自行修改自己的外部名称 客服填写所负责的业务介绍说明 字数不得超过70个中文或140个英文 vip客户直达vip客服 熟客优先 平均分配 客服可根据自己当前的咨询状况自行改动当前的状态 可按照客户名称 会话是否有效 按会话是否产生订单等多种条件精确检索 按照聊天内容全文检索 结构化客户的聊天记录 方便电商真实了解客户的购买行为 比如有效咨询 无效咨询 已购买 未购买 已 总结 未总结 各重要页面咨询 选中某一时间段 其他查询条件不限 在一个聊天记录中可以显示该客人其他聊天记录条数并可跳转 可按excel格式导出和txt文件导出 显示客户资料 轨迹 crm信息 可咨询总结和质检 选中该客服其他查询条件不限的聊天记录 管理员发送的通知可在互动记录模块中查看 提示通知发送时间及阅读状态 可显示责任客服 留言时间 留言发起页 客户名称 客户联系方式 留言内容及处理结果 选中某一留言 根据客户留的有效联系方式联系客户处理 完毕后添写留言处理结果即可 互动记录按钮上出现新留言条数提示 大于9条显示N 已处理的留言和未处理的留言区分 未处理留言处理后自动转入已处理中 可选择任一日期作为查询条件 查看已处理及未处理留言 管理员可在公司信息页面设定公司名片 公司介绍 公司LOGO等 客服可在个人名片页面自己设定名片 业务介绍 头像 联系方式等 客服可在系统设置下的账号管理页面 创建 修改 分组 删除账号 可设置咨询入口代码 包括聊天窗口风格 邀请窗口风格 留言窗口风格 接待客服设置 优先级设置 设置问候语 长时间未会话提示语 等待答复问候语等 并可设置自动应答的时间长短 管理员可在系统设置下的快捷提问页面上自己设置快捷提问的内容 管理员可在系统设置下的常用语页面添加 删除 修改常用语 管理员可在系统设置下的咨询类型页面添加咨询总结的类型 管理员可在系统设置下的质检评分中设置质检评分的标准项与分值 管理员可在系统设置下的客户评价中设置是否让客户评价 评价需要几条消息 是否强制弹出评价提醒 显示客服加入黑马的客户 加入时间 加入客服 客户ip等 管理员可以删除黑名单客户 管理员可在系统设置下的通知页面给全部或者分组同事发送通知 客服可在系统设置下的修改密码页面上修改自己的登录密码 客服有效咨询人数 订单价格 订单人数 订单量 支付人数 支付率 客服在线时长 离开时长 有效咨询次数 评价响应时间 留言及处理情况 客服咨询获得评价情况 每一级评价详细情况 咨询总量 咨询接通率 有效咨询 无效咨询 留言 排队放弃 有效咨询数量 平均响应时间 平均消息条数 平均咨询时间 添加crm数量 转接数量 无效咨询数量 平均等待时间 可挽回咨询 可挽回订单 留言数量 已处理与未处理 处理率 排队数量 进入咨询数量 进入留言数量 放弃排队数量 咨询发起页分析 VIP用户咨询数分析 咨询类型分析 咨询满意度分析 如 数量变化 转换率 排名前十的地区 如 数量变化 转换率 搜索引擎 质量分析 如 数量变化 质量分析扇形图 不同客服直接的对比 同一客服不同时的对比 5个客服重要绩效的由高到低排名 质检数量 质检评价得分 质检明细 分组或具体到某个客服显示 客服登录时长 在线时长 离开时长 工作饱满度以及客服在线动态明细 记忆上次登录账号便于登录 当前软件版本号 当有新版本发布时 客户有提示 可自动下载安装 当前运行环境版本号 信号方式展示当前网络状况 网络状况不佳时