浅说医院对病人的人性化服务.ppt

浅说医院对病人的人性化服务 1 我国加入WTO后 一批有规模 有实力的合资合作医院 民营医院已经开始进入我国的医疗服务市场 公立医院一统天下的局面将一去不复返 浅说医院对病人的人性化服务 浅说医院对病人的人性化服务 目前全市已有 民办医院124家民办门诊部339家个体诊所737家中外合资合作医疗机构18家 浅说医院对病人的人性化服务 2 病人医疗服务需求的转变 随着科学技术的不断发展 人类对自身认识的要求越来越迫切 对生存和生命的价值越来越重视 利用法律武器保护自身合法权益的意识不断增强 对卫生保健 身心素质的要求越来越高 浅说医院对病人的人性化服务 由此带来的是医院的功能逐步向院前和院后延伸 医院的工作人员从院内医疗扩大到院外社区服务 传统的 坐等病人 的服务方式转变为切实 以病人为中心 的主动服务方式 浅说医院对病人的人性化服务 医院的服务质量不仅仅体现在医疗费用等方面 还要在服务方式 预防保健 设施环境 医疗费用等方面让病人满意 得到社会认可 浅说医院对病人的人性化服务 3 医疗保险制度改革的进一步深化 国家通过经济手段 法律法规 对医疗行为进行严格而规范化的管理 浅说医院对病人的人性化服务 4 医疗行业属于高风险行业 一些新闻媒体热衷于报道这方面的事件 浅说医院对病人的人性化服务 5 发生医疗纠纷后 部分病人家属不是谋求以法律手段来解决问题 以暴力甚至恶性案件形式出现的频率越来越高 严重扰乱了正常的医疗秩序 浅说医院对病人的人性化服务 21世纪的中国医院 谁赢得 服务 谁就赢得了患者 新形势下 人性化服务 已经成为现代化医院管理的重要手段 医院服务人性化的定义 浅说医院对病人的人性化服务 医院为广大病员提供的充分体现尊重人的尊严 能够满足不同服务对象各种合理需求的 符合生活轨迹的服务就叫医院人性化服务 浅说医院对病人的人性化服务 医院服务人性化就是医院用充满人情味的服务举措与就诊环境 让病人 家属感受到人文关怀 浅说医院对病人的人性化服务 具有以下属性 卓越性 主动性 超前性 差异性 浅说医院对病人的人性化服务 卓越性主动性 常给病人意想不到的惊喜和满足超前性 永远比病人想在前面 浅说医院对病人的人性化服务 差异性 因人而异 因时而变 每个人都喜欢与众不同的东西 这是人的本性 美国客户专家玛丽 瑞纳得 当前医院对病人实施 人性化服务 的主要视点 浅说医院对病人的人性化服务 1 努力做到医疗护理质量最优化 浅说医院对病人的人性化服务 优良的诊断效果 优良的护理效果 优良的医技检查效果 优良的后勤保障效果 浅说医院对病人的人性化服务 2 努力做到病人利益的最大化 浅说医院对病人的人性化服务 最短的疗程 最少的痛苦 最小的损伤 最好的疗效 浅说医院对病人的人性化服务 3 努力做到医源性损伤 院内感染和医疗事故发生率最低化 浅说医院对病人的人性化服务 祁瑶之死 某市中医学院女大学生祁瑶 傍晚在厨房里做饭突然晕倒 被开锅的汤水浇到头上烫伤 住进附近的区中心医院 诊断为面积12 的轻度烫伤 从21点输液到7日凌晨4点 输液中病情发生变化 7日3点到5点呕吐两次 并伴有喉头异物感 呼吸不畅 头部肿得厉害 眼睛成了一条缝 头颈肿得又粗又硬 浅说医院对病人的人性化服务 7日早8点祁父向医生述说病情 医生说 我交班了 向接班医生讲 8点45分左右 祁父再向查房的医生反映 男医生说 吃要吃的 吃了吐 吐了吃 喉咙有痰就吐掉 下午14点左右 祁父又向当班医生反映 要求剪去后面头发以便治疗 医生回答 不用理发 她还要读书 下午15点半和16点左右 祁父分别向护士 医生反映情况要求治疗 得到的回答是 消肿就好了 不要紧的 浅说医院对病人的人性化服务 7日晚上20点左右病情进一步变化 祁瑶说难受 呼吸困难 想要两片 安定 睡一会儿 祁母找到值班护士 得到的回答是 医生未交代 不能给 21点左右 祁瑶呕吐加剧 祁父又去找医生 跑到五楼只拿到两片 安定 未见到值班医生 浅说医院对病人的人性化服务 23点左右 祁瑶苦痛得手抓喉咙 祁父跑去找护士要求吸痰 护士回告说 你懂不懂 不开刀用什么吸痰器 被顶了回去后看到女儿继续作呕 又硬着头皮去找护士 见护士在跟一男青年聊天 未敢打扰 又回到病房 见女儿艰难地指着喉咙嘶哑地说 爸爸 我呼吸困难 浅说医院对病人的人性化服务 祁父再去值班室请求护士给找值班医生 那位在男青年说 今天是啥日子 星期六 哪里有值班医生 祁父焦急地问 病人出了问题你们管不管 护士把手一挥说 晓得了 直到23点半来一位实习医生撬着嘴看喉咙 说 看不清 就离开了 浅说医院对病人的人性化服务 8日零点50分 祁瑶开始用手抓喉咙蹬脚 拼命挣扎 祁父见状大哭呼救命 惊动了其他病人也帮助喊救命 随后护士在病人提醒下推来氧气瓶 祁父将皮管插进女儿鼻孔 此时还不见医生 护士也离开了 祁瑶在拼命挣扎十几分种后 于1点10分左右呼吸和心跳停止 1点15分左右 终于有四 五位医生先后到来 一位医生做气管插管 捏了几个皮球又是漏气的 浅说医院对病人的人性化服务 4 努力做到检查 治疗 用药 收费合理化 浅说医院对病人的人性化服务 5 努力做到服务流程简便化 浅说医院对病人的人性化服务 某解放军医院大力推行医疗 大提速 1 可提前3天挂专家门诊号2 院里做出一条死规定 本院医务人员一律不准 插队 3 实行划价 交费 取药一条龙服务4 导医 引领服务 5 医技科室 提速 浅说医院对病人的人性化服务 湖北省某医院推出亲情服务 1 新病人入院 5分钟内准备好床单位 并完成护理体检 2 30分钟内完成入院介绍3 医嘱出来后5分钟内给病人做上治疗 浅说医院对病人的人性化服务 6 努力做到言语举止 仪表仪容礼仪化 浅说医院对病人的人性化服务 7 努力做到关爱病人细微化 浅说医院对病人的人性化服务 北大三院有个医疗辅助服务中心 设24小时全天候调度室 只要患者有需求 拨个电话 工作人员10分钟内会到达现场 浅说医院对病人的人性化服务 8 努力做到保护病人隐私规范化 浅说医院对病人的人性化服务 9 努力做到与病人沟通亲情化 浅说医院对病人的人性化服务 医疗服务语言的特征 四性语言 礼貌性语言 解释性语言 安慰性语言 保护性语言 浅说医院对病人的人性化服务 不用 四失语言 失礼语言 失口语言 失职语言 失态语言 浅说医院对病人的人性化服务 大连某医院提出与患者交谈八项注意 1 初次见面要赢得患者好感 2 用平常之语 亲切待人 3 倾听时加进自己的看法 4 谈话时注意自己脸部表情 浅说医院对病人的人性化服务 5 谈话结束时应感激患者 6 交谈时注意对方的目光 7 站在对方的立场上说服对方 8 询问的语气比命令语气更有效 浅说医院对病人的人性化服务 1 用心聆听2 第一次就做对3 让我们把它做得更好4 积极处理病患的抱怨5 建构人情帐户6 适切地运用权威7 好好说故事 医病关系有效沟通的要点 浅说医院对病人的人性化服务 10 努力做到诊疗环境温馨化 医院开展好人性化服务的要素 浅说医院对病人的人性化服务 1 换位思考 转变观念 牢固树立以人为本的服务理念 浅说医院对病人的人性化服务 医务人员应该放下架子 设身处地从病人的角度出发 想一想 假如我是一名病人 我需要的是什么 浅说医院对病人的人性化服务 以人为本 不是一句空话 要时时处处考虑到病人的需要 从人性 人情的角度体谅病人的心情和苦衷 尊重病人及家属的权利和尊严 只有这样 人性化服务 才会不断推出建立在充分信任病家基础上的服务项目 使医院的亲和度和社会信誉不断提高 浅说医院对病人的人性化服务 2 强化医护员工的培训 不断提高道德操行和服务水准 浅说医院对病人的人性化服务 人性化服务 靠的就是人及其心智 这些通过培训可以获得 培训的内容宽泛 从言谈举止 说话的轻重缓急 接待病人的礼仪技巧到道德操行 专业知识 专业技能 专业素质的培训 浅说医院对病人的人性化服务 如对外科医生的培训应强调 在手术前不仅要想到如何救活病人 而且要为患者以后的生活质量多加考虑 尽可能完善治疗方案 做好 道德手术 培训的形式要突出时代的特征 课时安排既要突出重点 但也要注意员工的接受程度 让职工在培训中找到认同感和归宿感 在实际工作中把 人性化服务 贯穿于行动 浅说医院对病人的人性化服务 3 加大加快人事制度和分配制度改革的力度与进度 浅说医院对病人的人性化服务 以 公开 公平 竞争 择优 为原则 推进医院人事制度的改革 改变长期以来 进了医院就是一只金饭碗 的思想 改变 在其位不谋其职 在其岗不做其事 的现象 浅说医院对病人的人性化服务 通过自荐报名 竞争演讲 民主评议 组织考察 领导聘用等程序 使人才脱颖而出 广泛流动 力求做到人尽其才 人尽其责 并制定切实可行奖惩分配制度 做到 做与不做不一样 做好做坏不一样 在调动全工职极性的基础上 形成你追我赶 团结奋斗的工作局面 浅说医院对病人的人性化服务 4 对员工实施人性化管理 增强凝聚力 使员工迸发出热情工作的潜力 浅说医院对病人的人性化服务 人性化服务 的主体和客体都是人 要想让