医患沟通技巧(PPT).ppt

1 绥江民康医院王会富2017 09 22 医患沟通技巧 2 医患关系概述 医患关系是指医务人员与患者及家属之间相互联系 相互影响的交往过程 是一种特殊的人际关系 是以医疗活动为中心 以维护患者健康为目的 相互交流达成一定共识 医患关系的重要意义良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证 良好的医患关系可以营造良好的心理氛围和情绪反应 减轻或消除疾病对患者造成的心理压力 减轻痛苦 使其变被动配合为主动参与 有益于保持和增进医患双方的心理健康 医患关系的特点目的性明确 以患者为中心 以相互信任为基础和治疗互动的特点 3 医疗关系 医务人员与病人 医患关系 医务人员之间 医生与病人 护士与病人 医技人员与病人 医生与医生 护士与护士 医生与护士 临床与医技 4 医患关系 医者 医生 护士 全体医务工作者 医疗单位 广义 患者 病人 家属 全社会人 狭义 法律角度 医者 医护人员 患者 病人 家属 社会伦理关系 合同关系 5 医患关系 现代转变 从传统的生物医学模式转变为生物 心理 社会医学模式医务人员是服务 征得患者的同意医疗服务合同关系 医患关系的法律化 双方约定权利义务 共同参与的医患关系 6 目前在卫生法学界 通常认为医患之间的法律关系有三种情况 第一种情况无因管理关系第二种情况强制诊疗关系第三种情况合同关系 7 医患沟通技巧 医患沟通的重要性医患沟通的内容和方式医患沟通的技巧医 护 药 技人员的沟通 8 医患沟通的重要性 9 近年来医患关系非常紧张 中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查 据调查统计的数据 全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷有100例左右 到法院诉讼的有20 30例左右 二级医院每年发生20例左右 到法院诉讼的有5例左右 而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右 此外 全国有73 33 的医院出现过病人及其家属用暴力殴打 威胁 辱骂医务人员 一 医患关系现状 10 另外 医闹 也成了新的 职业 这些人和患者家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式 如 在医院设灵堂 打横幅 摆花圈 烧纸钱 封堵大门通道 打砸公共设施 存尸医院 甚至砍杀医务人员等 向医院索取高额的赔偿 在获得了医院的赔偿后再坐地分红 利益的驱动使得医闹在各地愈演愈烈 11 根据丁香园的2009年6月初步统计 全国 的医院发生过医疗纠纷 5月末湖南株洲地方官员带头组织医闹 大闹株洲二院打伤医护人员事件还没落下帷幕 医务人员的 黑色六月 拉开了序幕 接连发生几起针对医务人员的恶性事件 6月1日河南某院产妇不幸身亡 院长被逼披麻戴孝 6月8日杭州一院长被人暴打 6月11日武汉护士长接种室内被惨遭割喉身亡 嫌120来晚了 4人暴打护士 北大医院医生拒开假证明被刺中五刀 6月21日福建南平医闹事件 6月28日福建三明市因患儿死亡 主治医生被迫从五楼跳下 12 整个2009年6月份见诸报端的血腥医闹事件已达6起 共造成近20余名医务人员死伤 目前的医患关系已不能用 紧张 而须用 严峻 二字来形容了 13 6月23日 南平市第一医院部分医务人员打出横幅 14 中国每年有几十亿人次就诊 每年约有两千万人死于医院 占到全国总死亡人口的绝大部分 由医疗事故造成的死亡只是极个别情况 绝大部分患者 一般都属于 回天乏术 者 医院不应该为其死亡承担责任 医疗事故和医疗纠纷的区别 通过分析研究 专家们认为现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的 但主要有以下7个方面 15 1 由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解 对医疗诊疗的效果期望值过高 许多专业知识是普通患者及家属认识上的 黑洞 而一旦出了问题 在对立心理的作用下 当事人就易按最坏的可能性去推测 有关方面再处理不当 结果就是一起起惊心动魄的医闹事件 2 医务人员的服务态度不好 态度冷淡或医生回答问题时简单 在解答患者提出的问题时 显得不耐烦 言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况 二 医患关系紧张的原因 16 3 医务人员因工作过错或失误 导致患者死亡或损害 4 医疗费用自付比例的增高也是一根导火索 医疗费用与期望疗效不相符 一旦患者死亡或伤残等 患者及其家属就有一种人财两空的感觉 5 媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任 17 6 相关法律法规不健全 在处理纠纷时没有一个权力大 中立且威信高的第三方 使得在医疗纠纷案件处理过程中 常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差 7 有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动 医闹 黑社会性质的团伙也介入其中 将其视为挣钱的手段 而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰 恶化了医患关系 18 求医心切 期望值高 不愿后果不好 发生患者死亡或不良后果 人财两空 通过打闹来得到补偿 高度自我 希望医护人员对他们的病情重视 耐心解释病情 给予更多地关心 个别患者有钱 有权 自认为是上帝 医务人员必须为其服务 唯所欲为 医疗费用不能太高 尊重他们的人格 隐私等权利 认为医生不负责任 感到信誉危机 三 医患关系紧张的表现 患者心态 19 患者不懂医学知识 应当听医生的话 患者太多 没时间耐心细致地解释 另外患者也听不懂 一些小病没关系 司空见惯 患者及家属大惊小怪 医疗费用 药品定价不是医院定的 患者无理对医院提出费用过高问题 工作太忙 职业风险大 收入低 价值无所体现 很辛苦 得不到理解 很委屈 患者是否要告我 由于医患关系紧张 保护自己 只要不违规 不积极突破实施抢救 不考虑费用问题 医务人员心态 20 录音 录相 医生的谈话 医生的操作 笔记 偷复印病历 诊疗情况 隐满病情 考医生 多处就诊或暗请会诊 另行服药 为闹事做准备 患者防范 21 厌恶和无可奈何 得过且过 不积极突破旧的方案 不敢创新 明哲保身 能推就推 不超越专业范围 疑难的病 最好不看 不讲真话 对病情夸大其词 不敢真心交流 医生戒备 22 沟通的基础 有共同的敌人 疾病 平等 互重 处理医疗纠纷 保护行医权的法律 医务人员站在患者和家属的角度 注意患者家属心情因素 状态了解其心态 求生欲 焦虑 获知欲 期望值 信任危机 预后承受力 态度真诚 对患者要仔细和关心 要不断提高技术水平 确保正确 合理的诊疗 实施自我保护 患者 不能认为自已是上帝 凌驾于医生之上 不能无理要求 更不能依仗权势歧视 打闹 污辱医务人员 四 医患沟通的基础 23 20世纪以来 世界医学经历了技术上的突飞猛进 凭借当代日益发展的声 光 电技术和先进的医学装备 构建了一个严密的客观认知体系 现代化的医院中拥有着大批的诊断 治疗设备 各种高难度的技术手段也为人类的健康和疾病治疗做出了贡献 无论医学技术如何科学 先进 对于疾病 却总是处于滞后状态 医学技术永远也不可能领先于疾病的发展 而沟通和仁爱精神却总是与医学并存 与医学的发展而相映生辉 五 医患沟通的意义 24 有时去治愈常常去帮助总是去安慰 25 沟通 Communications 释义为对话 通信 传达 传授 交流 联系 在沟通过程中 人员必须借助于各种媒介如语言 表情 动作 姿态和行为把自己所知道的信息 看法和态度传递给他人 医务人员的语言 表情 动作 甚至医院的环境 诊室的布置 人际关系的氛围 无一不在向患者及其亲属传达某种信息 情感和态度 26 概而言之 沟通是人性 情感交流的需要 是人与人心灵的交流 情感的交融和知识的互动 是思想和情感的连续流动过程 27 沟通三大要素 1 要有至少一个明确的目标2 达成至少一个 项 共同的协议或共识3 沟通内容要囊括信息 思想和情感 28 医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式 医务人员通过沟通 从患方获取疾病信息 疾病背景 家族和社会致病因素 便于诊断病因 实施治疗 患者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料 更重要的是通过沟通 可以传递医务人员对患者的关爱情感 密切医患关系 29 危重 疑难 疗效不佳 预计会发生或已经发生严重并发症医疗缺陷造成不良后果的医疗纠纷的病人 应用新技术新疗法 存在医疗纠纷隐患反复沟通告知仍不理解不配合的 费用过高的 涉及司法案件 交通事故 工伤易产生纠纷隐患的 离退休人员 劳模 外宾 知名人士等 传染病人 SARS 禽流感 等 五类重点沟通病人 30 医患沟通存在的问题 在现实工作中 由于医务人员的态度 说话方式造成的医患纠纷很多 主要表现在以下几个方面 31 不讲文明的生冷话 不着边际的外行话 不负责任的议论话 不顾后果的刺激话 医患沟通存在 32 医患沟通存在 不留余地的过头话 绝对话 该说不说的道歉话 该说不说的解释话 33 1 不讲文明的生冷话 个别医务人员缺乏必要的人文素养和思想性格修养 职业素养训练和养成不够 说话生 冷 硬 顶 推 人们评价说是 脸难看 话难听 使人不舒服难接受 甚至反感气愤 引起矛盾 2 不着边际的外行话 不谦虚不谨慎 对不熟悉 不明确 不是本专业的问题不懂装懂 夸夸其谈 主观臆测 以至于露出破绽 留下后患 34 3 不顾后果的刺激话 不顾及病人的感受和情绪 不分时间 地点 有意无意间说出带有刺激性的话 噎人惹人 使病人感受到不愉快或受到伤害 或在病人不理智 不冷静时出言不逊 厉言回击 以泄气愤 导致矛盾扩大和激化 形成纠纷 4 不负责任的议论话 说话随便 无遮无拦 随意议论其他医务人员的医疗行为 对其他科室或医院评头论足 甚至有意贬低 这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔 5 不留余地的过头话 绝对话 缺少辨证思维和严谨的作风 说话不留余地 把话说绝 以至于无法挽回 造成被动 35 6 该说不说的道歉话 医疗活动中有不当的地方 该及时道歉的不道歉 使小的不满意不能化解 反而把事情弄大 7 该说不说的解释话 该向病人解释 说明 交代 疏导的话不说 以至于带来麻烦 影响工作 36 医患沟通的内容和方式 37 1 病情状况 要系统 全面 通俗 及时 2 诊疗流程3 检查 检查 为什么做检查 可能产生的风险 检查结果 治疗 治疗 方案的利弊如何选择 风险 手术 必要性 目的 预后 等 4 可能发生的问题5 应当注意的事项 副作用6 费用的大致估算 有效沟通 38 医患沟通方式 告知 口头告知 谈话 患者本人 患者家属书面 逐条解释 通俗语言 表达清楚 不要误导 填写完善 无所不谈 无所不签 39 问卷 其它 电话 现场 医患沟通方式 咨询 网络 授课 座谈会 40 医患沟通的技巧 41 语言是医患沟通的主要手段和工具 在语言表达中 部分医务人员经常在慎言 失言 方言 诺言 无言 恶言 假言 俗言 简言 戏言 斥言及危言等方面出现问题 医患沟通的技巧一 语言 42 语言例1 失言 常见医务人员不经意 失言 引起的医疗纠纷 典型的 失言 如 怎么到现在才来 这家医院怎么搞的 这结果不准 他怎么这样处理 等 另一种失言是医护人员处于抢救患者急迫情境中 口不择言 在患者家属中引起不良影响 引发医患冲突 43 44 语言例2 方言 普通话 通俗易懂 45 46 语言例3 不科学 打包票的医师 47 48 环境私密性 医患沟通的技巧二 选择最佳时机 49 50 充分的时间 案例中 王女士的感受在当前医患关系中有一定的代表性 有的学者把这种医患之间极为冷漠的不正常状况称这为医患 失语 现象 51 52 谈心式原则 医护人员需要患者及家属配合时 一定要讲究方法 温和及谈心式的语气远比冷漠 粗暴的命令式语气更有效和更容易被接受 53 54 点评 一个处在焦虑 恐惧状态的人 容易把事物夸大 在着急的情况下 等待一分钟会觉得有10分钟这么长 病人着急时 告知你的去向并估计需要的时间 给他一个明确的期待目标 可以减少焦虑情绪 例如 一患者外伤后眼角不停流血 被送到眼科急诊 眼科医生在看其他人 让我们等了三四分钟 我们催了他才给看 说眼球没有事 只是表皮受伤 我们在治疗室又等了三四分钟 请问 急诊病人和普通病人有什么区别呢 了解患者的心情 55 对疾病的反应和医生的信任 患者及家属希望能多了解一些关于自身疾病的信息 而有的告之和沟通具有非常强的时效性和不可重复性 尽管此患者的预后与医疗行为并无因果关系 但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的 从而引发医疗纠纷 例2 一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时 医生对患者家属说 今天没空 明天再来 当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询 明天还有事 能不能请医生抽点时间给他们做些解答时 医生不耐烦地说 就你们有事 我们医生就没事 使患者家属在心理上产生反感情绪 而第二次向患者家属交待病情时则简单地说 的病是恶性肿瘤 只能死马当做活马医 而不做详细的解释 正是这位患者术后死于多脏器衰竭时 患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义 导致长达数月之久的医疗纠纷 56 一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热 患者家属要求转院治疗 转院当天患者体温即降至正常 负责医师没有客观地评价前期治疗的效果 而是对患者家属说 如果早一点转院 就不至于发那么长时间的烧了 导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的 损失 不要制造矛盾 有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案 认为已经实施的治疗方案存在这样 那样的不足 导致患方对下级医生产生不满 成为产生医疗纠纷的原因 57 评析 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 语言气死人这事 古已有之 医务人员个人的修养和心理调控能力也是提高医疗服务质量的重要部分 应视为医务人员的职业技能之一 不能刺激患者 注意说话口吻 58 观察患者 语言 肢体表现 及时调整谈话内容 医患沟通的技巧三 案例 一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊 自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止 外科检查未发现丝毫损伤的痕迹 透视也未查出疼痛和出血的原因 接诊医师根据观察和经验 怀疑其为宫外孕 建议转妇产科进一部检查和治疗 但是病人及其母亲都坚持少女未婚 月经一直正常 何来 宫外孕 而拒绝转诊 无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗 可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院 经全力抢救虽保住了性命 但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫 留下终生遗憾 评析 医师要明白 对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因 在问诊中 当病人有意识地隐瞒病因时 医者不必强硬追问 但可婉转说明 如果发现某种疾病 如宫外孕 性病 艾滋病 等 会有哪些症状和征兆 会有哪些严重的危害 弄清病因对有效治疗的重要意义等 给病人一个思索 权衡利弊的时间 让病人从思索中体会到 医师是在治病救人 从而配合治疗 59 换位思考 站在患者角度注意说话口气 态度和蔼 不要不耐烦不要刺激患者 吓唬患者不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼 医患沟通的注意事项 60 病情 病重沟通 选择对象 患者本人 家属用词注意 言语中肯 同情心不要夸大 吓唬不能轻描淡写 讲明事实及时沟通 61 护理沟通 耐心 细致 关怀 照顾 周全问侯寒暖 到水吃药 吃饭 是否需要服务擦洗 护理 病情的观察 患者反应 及时与医生沟通 及时反馈输液的注意事项 观察入院的介绍出院的送行 62 心理沟通技巧 穿着 举止 尊重言语 态度 同情心 平等心态 理解倾听 适度的反应 耐心解答 合理建议 关心信任心 依从感 信任为病人算经济帐 时间帐 疗效期望值 感激 63 书面沟通方式 入院须知 医院简介 就医指南专科 技术 医师介绍相关疾病预防 治疗 康复 保健知识 价格信息病案知情文件 知情同意书 病危通知书 输血知情同意书 有创操作知情同意书 如脑外 腰穿 麻醉 手术知情同意书 术式 可能的情况发生 并发症 手术意外等 高额费用的知情同意 用药 检查 信访答复 包括疾病咨询 调访 投诉 64 医德沟通 遵守医学伦理的六项基本原则有益 应用对患者最经济 最有效的技能非渎职 避免伤害患者的言行举止 自主 尊重患者的独立性和选择 公正 避免偏见和歧视 保密 尊重患者的隐私 诚实 真实对待自己和患者 这是对医务人员道德标准的基本要求 是建立良好医患关系行为准则 65 医务人员之间的沟通 66 医务人员之间的沟通 院 科之间科 科之间上 下级之间同行之间 医护药技人员之间的沟通 平等互重互学互助 67 规范沟通记录 日常错误医疗行为法律风险 68 给病人看病的时间短暂 据最新调研披露 医师给患者看病时 让患者陈述的时间平均为19秒钟患者抱怨 在医院什么都长 就是给患者看病的时间短 错误医疗行为之一 69 加强沟通构筑医患互信医疗模式 当前医疗纠纷发生的主要原因医患之间缺乏信任强化医疗告知 增进医患沟通 构筑医患互信的新型医疗模式 有助于化解医疗纠纷影响沟通的关键因素 时间 70 患方不懂医 说了也白说 手术或者特殊检查需要患方签署知情同意书的 医师走过场 注形式 没有实质告知患方医疗行为的相关风险患者抱怨 医方为了规避责任而让患方签字 错误医疗行为之二 71 基本法律问题 1 知情同意书的法律依据 侵权责任法 执业医师法 医疗机构管理条例 第33条 医疗事故处理条例 病历书写基本规范 医院工作制度 知情同意的含义医师的义务 患者的权利 72 基本法律问题 2 知情同意书的性质授权实施项目 内容 医师向患方充分病情交待患者及其家属在充分知情的前提下自愿作出选择知情同意书三要素告知 知情 同意 73 基本法律问题 3 知情同意书的法律意义医疗风险转移的前提 充分履行告知义务是医疗风险发生转移的前提和条件 没有履行医疗告知就不可能发生医疗风险转移 只能由医方承当相应的责任 医疗风险转移的三种方式 提高医疗质量 设立社会保险 医疗告知方式 74 医疗告知缺陷引发诉讼 侵犯患者知情同意权成为新的诉讼形式肾脏移植缺手术同意书的案例尸体解剖前知情同意手续有缺陷的案例缺手术记录文件的案例体检不尽告知义务的案例 75 基本法律问题 4 知情同意书是否具有法律效力 合同法 第53条 合同中的下列免责条款无效 1 造成对方人身伤害 2 因故意或者重大过失造成对方财产损失的 是否有效不能一概而论上述的3方面的内容有效人身健康损害免责无效 76 医疗告知实施 1 告知的范围全程告知门诊大厅公示文件接诊说明出院 转院病情介绍文件用药告知 普通 特殊 药物治疗的告知药物使用中存在的严重并发症多种药物选择的权利 77 医疗告知实施 2 告知的范围一般检查与特殊检查告知通病 检查手段的局限性不注意告知 检查结果不告知 实验性诊疗费用治疗超出押金 尤其是治疗前景难以预测的患者高贵药品 高贵检查公费 医保范围之外的自费药 78 医疗告知实施 3 告知的方式公示 口头 书面口头告知注意事项缺陷 难以获得证据 诉讼中被动必要时口头告知可转变成书面告知必要时对口头告知予以书面固定门诊病历记载住院病历中的病程记录 护理记录予以记载 79 手术同意书注意事项 紧急情况下不受告知程序和告知方式的限制 条例 第33条第1项规定 民法 紧急避险扩大手术范围 改变手术方式 补签手术同意书内容更改有时间限制 以患方签字为界 并且签字时要确认更改的内容患者及其家属为签字人无效签字的处理 代理问题无 限制 民事行为能力人不得签字或者代替别人签字 80 知情同意书存在问题 1 知情同意书被盗 被隐匿或者丢失系拷贝打印 出现不应有的拷贝错误千篇一律 没有针对病人病情进行补充和更新相关内容保罗万象 囊括几乎所有危及患者生命健康的可能性随意修改 添加内容和项目 81 知情同意书存在问题 2 知情同意书没有患者或其家属签字使用专业术语或者英文缩写不规范口气生硬 完全系命令口气缺漏重要的项目或者内容字迹潦草 难以辨认错字 漏字 同音量字 82 病历写了白写 患方不认可 没有患方签字的病历 在法庭上作为证据使用时 患方常常不予认可 因此 医师辛辛苦苦写的病历白写了这是一种正常的诉讼现象律师言 凡是敌人反对的 我们就要拥护凡是敌人拥护的 我们就要反对 错误医疗行为之三 83 患方拒绝签字的处理 由医务人员如实记录 并由2名以上在场医务人员签字 另外 还可以录音录像 或者找第三方见证医院自己记录没有患方签字的病历内容是否有效 最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定 第70条 一方当事人提出的下列证据 对方当事人提出异议但没有足够可以反驳的相反证据 法院应当确认其证明力 1 书证原件及核对无误的复制件 84 风险分析 使用青霉素 出现过敏性休克时 责任如何承担 涉及4个因素 是否实施过敏试验是否及时判断患者为过敏性休克是否及时予以救治救治方法 措施是否得当擅自带熟人到病房打针 输液出现问题后 由于举证责任倒置的要求 医方面临无证可举的尴尬局面 85 未经诊查给熟人开处方 出诊断 病假条缺乏职业操守和诚信的表现损害公众利益或者他人利益伪证擅自同意病人外出出现意外后家属来找医院的麻烦怎么办 86 不重视病历的规范书写 病历写好写坏是医院的事 与我医师 护士个人无关 相反 写病历耗费时间 增加医师护士的而外负担病历书写简单 省事 甚至出现偷懒 违规不写病历的情况那么 病历书写到底与医师护士个人有没有关系呢 病历规范书写 维权证据的要求 错误医疗行为之五 87 提高医院人员对待病历的法律意识 当前 对医务人员书写病历的要求 受到多方面的影响 特别是最高人民法院 关于民事诉讼证据若干规定 有关医疗侵权损害案件实施医疗机构举证的制度 以及 侵权责任法 医疗事故处理条例 等法律 法规重新规制了新的医疗事故处理机制 更使传统的沿袭了多年的病历书写要求受到新形势 新情况的冲击和挑战 如何使病历书写适应当前形势的需要 是医务人员面临的新课题 88 病历与医疗鉴定关系解析 1 鉴定的本质鉴定人运用自己的知识和经验对既往发生事件的分析和判断法律事实和客观事实 鉴定是鉴定人对法律事实的分析和判断因此 鉴定结论取决于鉴定人的知识 经验和水平用于证明法律事实的证据 即送鉴材料 89 病历与医疗鉴定关系解析 2 医疗鉴定的尴尬医患双方意见分歧 能够赖以进行鉴定的材料有限最终 医患双方的陈述难以采信 只能以病历作为鉴定的主要甚至是惟一的依据 医疗鉴定的现实鉴定人对病历作出分析的结果病历记载的好坏 详略 直接关系到鉴定的结论 90 病历书写质量对医疗事故技术鉴定的影响 鉴定资料种类医患双方陈述录音 录相资料其他鉴定 检验资料病历 91 所以 从某种程度说 鉴定结论是临床医务人员自己做出的 你的病历书写情况将决定鉴定结论对你是否有利 鉴定的实质 鉴定专家对病历资料的主观分析 92 病历书写中存在的问题 3 存在问题的病历在法庭上作为证据使用时 等同于把医院 医师的问题暴露在法庭