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M 合素销售技巧 顾客性格分析与应对 1 课程提要 1 销售前准备2 顾客四种性格分析3 区分顾客进店的目的4 情景案例分析5 模拟现场销售 N 1 售前准备 1心态调整2仪容仪表3陈列4商品知识 3 N 2 顾客四种性格分析 4 N 为什么有的销售经验用在某个顾客身上成功了 用在另一个顾客身上却一败涂地 因为销售人员不懂得判断顾客性格 推销没有针对性 5 N 6 N 示弱于支配型顾客特点 红色象限为支配型顾客 对外界控制力强 自我控制力也强 喜欢支配人 强势 语气多用命令式 讨厌浪费时间 有时较武断 对策 1 与这类顾客沟通 你该示弱 让其支配 避免观点的直接对立 2 语言不拖泥带水 表现自己的专业形象 7 N 现场回放 一家药店 合素促销导购与一欲买脑白金的顾客的销售对话 一位30多岁的男性顾客 大踏步地直接来到脑白金堆头前 拿起脑白金就走 注意他的行动 动作大 目标感明确 讲究效率 属果断 直接的顾客 店员 先生买脑白金呀 它只管睡眠的 你睡眠不好吗 说话直接 果断 还略带强势的质问 顾客 我当水喝 可以吧 语气生硬 显然是有点厌烦销售人员的这种直接拷问的销售方式 到此 销售人员应意识到该顾客是红色系性格的人 所以应马上变逞强为示弱 店员 您别当水喝呀 这水也太贵了呀 你倒不如看看美国合素褪黑素 它解决睡眠可以治本 销售人员没有退缩 销售意识倒是不错 可惜没有多少 阅人术 当然也无法做出相应的变色跟进 顾客 我就要脑白金了 就不要褪黑素 招呼其他导购 给我拿两盒脑白金 帮我提到收银台 顾客声调提高8度 语气强硬 支配别人的欲望大增 8 N 分析 1 促销导购缺少亲和力 开场在没了解顾客需求的情况下匆忙销售 且语气较硬 直接质问顾客 使顾客反感 2 第一句话说出后 从顾客的回应可以基本揣摩出顾客的性格属于支配型 不喜欢被别人支配 可惜销售人员仍没有转变销售话术 继续按自己的销售思维销售产品 故导致销售失败 9 N 销售话术改进 店员 先生买钙尔奇呀 您是自己服用吗 还是买给家人 顾客 买给家里老人吃 店员 哦 这样呀 您真有孝心 咱们这儿有一款液体钙更适合老年人服用 您不妨了解一下 马上调整话术 微笑 恭维 试图得到顾客认可 转换商品 顾客 我就要钙尔奇 帮我拿两盒 听到销售人员的上番话 顾客语气不会像上例那么强硬 但性格使然 说话语气仍显命令式 店员 好 大哥 我帮您拿 看得出来 大哥是个爽快人 大哥一定在哪做老板吧 这么干脆 果断 与红色系性格人的沟通要点 示弱 让其支配 然后静观顾客反应 再见机行事 帮顾客拿上两盒脑白金 边走边聊 10 N 店员 咱们店有美国合素牡蛎可提取物 液体钙 它以液体的形式进入PH值大于7 0的碱性小肠溶液中 参与小肠绒毛上皮细胞对氨基酸的主动转换过程而被完全吸收 收收率高 又不会造成便秘 很值得考虑 表现自己的专业形象 更易打动对方 顾客 哦 是吗 整个销售话术通过示弱展开 以自身专业形象打动顾客 vs 11 N 以专业打动分析型顾客特点 蓝色色系顾客对外界控制力弱 自我控制力强 属分析型 喜欢独立思考 冷静 不太容易向对方表示友好 注重细节 有时死板 神经质 对策 与这类顾客沟通 语言要基于详细的资料和数据分析 注重逻辑 守时 讲信用 12 N 现场回放 营养品销售专区 一大约40岁左右的知识女性在认真 仔细挑选营养品 店员 大姐 您好 买保健品 顾客 不答话 店员 是自己吃还是送人的 顾客 还是不答话 店员 大姐 您看这款针叶樱桃提取物卖得挺好的 原装进口的 真材实料 吃了有效果 也放心 见顾客的眼光落在维生素C上 销售人员随即介绍 顾客 持续无反应 店员 大姐 要不您看看这个产品 库拉索芦荟提取物 特别适合像您这样工作压力大的知识分子服用 销售人员拿下产品 递给顾客 顾客 哦 终于开口 接过产品 表示了一点兴趣 店员 你看这个产品采用美国天然芦荟为原料 排毒效果特别好 大姐 您平时身体怎样 容易便秘吗 顾客 放下产品 无表情无语言 离开了保健品专区 店员心里自言自语 真难侍候 半天不说一句话 一看就不是来买东西的 13 N 分析 从其行为表现来分析 该顾客 冷静 不喜欢说话 很难让人看懂 不太容易向对方表示友好 敏感 可推断出该顾客属蓝色分析型 销售人员由于没有 阅人术 销售语言条理不够清晰且没说到该类顾客最关心的数据 资料分析 自然打动不了顾客 另外 蓝色象限顾客较敏感 不喜欢别人探究其隐私 故销售人员直接提问 大姐 您平时身体怎样 容易便秘吗 明显不妥 14 N 用轻松的语言鼓励顾客特点 绿色象限顾客对外界控制力弱 对自我控制力亦弱 他们和气 友善 决策慢 优柔寡断 对策 与他们沟通 销售员需多围绕他个人关心的事 如家庭 朋友之事交谈 以轻松的方式多赞美 多用鼓励性语言推动 方能提高成交概率 15 N 一对母女在挑选营养品 比较了好几个厂家的产品 店员已为其介绍了5种营养品 每介绍一种产品 顾客都客气地点头说好 但左好右好 总是拿不定主意 最后女儿终于为母亲挑中 蛋白质粉 女儿正欲去付款 母亲又犹豫了 母亲 闺女 不要了 太贵 一罐398元呢 这可是我半个月的伙食费了 母亲推托 女儿也有点犹豫了 店员见状 微笑着上前 店员 阿姨 您真有福气 女儿这么孝顺 别人大多是自己到商场买一些保健品 也不知道父母合不合适吃 您闺女就不一样 亲自带您来精心挑选 阿姨 真羡慕您 赞美中暗暗推动鼓励 一推一鼓励 帮助她拿主意 做决定 小姐 你很有眼光 蛋白质粉有很好 增强体质 预防疾病 的功能 对改善贫血 改善气色也很有帮助 转向女儿 赞美中再次暗暗推动鼓励 二推二鼓励 女儿 是吗 16 N 母亲 东西是不错 可价格高了 语气不再坚定 信心开始动摇 店员 阿姨 女儿有这个孝心 您就给她一次机会 成全女儿的孝心 否则女儿也会难过的 三推三鼓励 母亲 您真会说话 那就买吧 时间不早了 我们来超市都1个多小时了 赶紧回去吧 店员 好的 我拿一个礼品袋给您装上 小姐 您对您妈这么好 我加送你们一瓶赠品樱桃维生素C吧 微笑 再顺势送上本来就配备有的小礼品 17 N 分析 1 销售人员找到了绿色象限顾客 多犹豫 决策慢 优柔寡断 的心灵按钮 多用赞美 鼓励性的语言推动 2 善于分析顾客的购买心理 清楚成交障碍首先来自母亲 故先对母亲鼓励推动说服 再对女儿鼓励推动 语言层次分明 3 如果开场以 买我们产品还有赠品加送 来吸引顾客 一来不会从根本燃烧顾客的购买欲望 二来对赠品的 加赠 价值没有挖掘到位 顾客自然不会珍惜 而换作顾客购买之后 再加送赠品 则使顾客觉得物超所值 18 N 做好观众让顾客快乐表达特点 黄色象限顾客对外界控制力强 对自我控制力弱 热情有活力 常以个人为中心 好表现 健谈 对策 与他们沟通的技巧就是给他表现的舞台 做好你的好观众 花点时间建立关系和好感 营造欢娱的气氛 19 N 现场回放 某大型超市美国合素营养中心专卖店店员 你好 欢迎光临合素营养中心 请问 顾客 合素 我怎么没听说过呀 你们请明星做广告了吗 现在都兴请明星做广告 你看人家汤臣倍健就请姚明做的广告 不过他们请姚明做广告也不好 姚明都退役了 销售人员才刚开场说不到一句话 顾客就打断话题 且滔滔不绝 这些特征与黄色快乐型特征基本吻合 店员 呵呵 先生真是个既爽快又风趣幽默的人 下次我们公司讨论请代言人的时候一定要请您去参加 为公司出谋献策 笑出声 对接待黄色色系顾客 此时一定要笑出声 笑得越甜 越真 他们就会越来劲 顾客 那是 我的建议保管有效 上回我不是建议通灵首饰请高圆圆做代言人 看 南京 南京 火了 高圆圆火了 也火了通灵首饰 店员 是吗 你太有才了 睁大眼睛 吃惊地 20 N 店员 其实 一个产品重要的不是请谁做广告 重要的是它的内在品质和安全保障 待顾客表现到一定程度后 找准机会 巧妙转移话题 把谈话重心引导到产品中来 顾客 是吗 品质当然重要 但好产品也要别人知道才行啊 你们的产品怎么个好法呢 由于顾客表现欲得到一定程度满足 加上销售人员的顺势引导 顾客开始对产品产生兴趣 21 N 分析 黄色快乐型顾客爱说 爱表现 而又由于其自我控制力弱 说话凭自我感觉 表现欲强 以自我为中心 他们追求的是舞台表现 对待这样的顾客不用在讲话的具体内容上与其较真 顾客也不是认真的 重要的是他表现时 销售人员要给予良好的配合 当好观众 边听边笑边点头 辅以一定的肢体动作 为其创造表演舞台 让他们热情高涨 待其表现一段时间后 找机会顺势介绍产品 推销成功率会大大提高 22 N 不同顾客沟通心得 支配型顾客 示弱 专业分析型顾客 逻辑 数据和气型顾客 轻松 鼓励表达型顾客 倾听 顺势 23 N 辨明顾客的性格属于四象限色彩性格分析法中的哪个色系 销售员的推销会事半功倍 知己知彼百战百胜 24 N 3 区分顾客进店目的 看热闹 看门道 25 N 看热闹 的顾客 可能暂时无购买需求 但被琳琅满目的商品所吸引 只是随意逛逛 看看热闹 随便了解一下有关商品信息 为日后的购买选择提供帮助 26 N 现场回放 导购 您好 迎接光临合素营养中心 顾客 你好 这类顾客进店的心理常常会比较虚 因为不会马上购买 却受到导购的热情迎接 会感觉有点不好意思 所以他们往往会对导购的迎接给予客气的回应 或者没有语言回应也大多有表情回应 比如还你一个点头或者微笑 而马上有购买需求的顾客 进店时的心理完全不一样 此时他们内心会较强势 我来了 就看你们怎么给我服务好 有价钱合适又功用合适的产品 我就可以马上给你下单了噢 所以 他们可能会对导购的迎接词无动于衷 不予回应 而是直接往自己看过的 或者钟情的产品走过去 目标感比较明确 导购 我是专卖店的颜晓芳 很高兴能够为您服务 请问有什么可以帮到您 顾客 噢 不需要了 我自己看看吧 心理还是有点虚 导购 好的 您慢慢欣赏 有需要帮忙您尽管开口 简短地介绍完品牌后 礼貌地给顾客让出空间 为顾客制造宽松的浏览环境 顾客 好的 谢谢 大约给顾客独自浏览几分钟后 如果观察到顾客在某款产品旁长时间地停留 并拿下样品在仔细观看 此时导购可以找一个工作借口 比如走上前去整理货品 顺便试探 询问 导购 先生 有需要我帮忙的吗 或者给顾客送上一杯凉水 借机接近顾客 导购 来 先生 今天天气很热 先喝杯水凉快凉快 顾客 谢谢 导购 怎么样 有没有自己比较喜欢的 顾客 这个是做什么用的 27 N 导购 哦 这瓶牛乳牡蛎复合营养片是适合各类人群吃的 相比一般钙片特别添加牛初乳 让您骨骼强壮 远离腰腿酸痛 还可以增强抵抗力 见效快 每次来货没几天都被抢走了 你看批号都是新的 你的眼色很犀利 一眼都看到了 呵呵 发现顾客有兴趣的产品 马上将产品的亮点抛出吸引顾客 借机走近顾客 顾客 哦 的确不错 挺漂亮的 但在现实销售中 可能更多的顾客会说 没有感兴趣的产品 我们应该怎么做呢 顾客 还没有发现什么特别喜欢的 可能多数顾客会这么回答 导购可以顺势接过话题 导购 是的 我们合素产品线做的比较广 涵盖男女老少各个人群38个品种 所以 这么一眼看过去是会眼花缭乱的 不如我选择一些您喜欢的 又适合您的给您重点介绍一下 这样也可以节省您宝贵的时间 不知您想了解哪方面营养 进一步引导顾客 如果顾客还不能够最后确定 导购也不要心灰意冷 应该继续为顾客贴心服务 导购 来 先生 送您一本我们公司的产品手册 里面有很详细的产品介绍 这么精美的画册 看起来也是一种享受 您刚才了解的产品我特别作了备注 方便您回去选择 比较 另外 我将我的名片订在产品手册上了 如果您有什么需要我帮助的 迎接您随时给我电话 我手机24小时为您开机 十分高兴今天能够结识您并能够为您服务 我叫颜晓芳 和歌曲 村里有个姑娘叫小芳 同名 呵呵 用顾客熟知的信息与自己的信息进行挂钩 再次介绍一下自己 加深顾客的印象 28 N 技巧分析 1 对于购买的顾客 您对他好 他觉得是应该的 所以他们可能不会很领情 而对于没有购买的顾客 您还能够对他好 那他们的感觉就不一样了 他们肯定领情 这种领情往往会表现为一种亏欠和内疚 所以一旦两个店都有顾客看中的产品 这类顾客肯定回到对他感觉好的店 2 看热闹 的顾客并非 随便 看看 导购也不要 随便 对待 面对看热闹的顾客不要误认为现在所做的一切都是无用功 是自找麻烦 顶尖导购就会十分注重平时的顾客培养 毕竟马上就下单的顾客 在如今这个商品日益丰富的时代已经越来越少了 大多数顾客一定会货比三家才最后决定的 29 N 记住 顾客需要的是贴心服务 不是贴身服务 30 N 看门道 的顾客 进店是为了能够买到自己中意的产品 有的购买目标明确 直奔心仪已久品牌的某一品种 属于 有具体需求的顾客 而有的购买目标不够明确 需要精挑细选 属于 具体需要不明确顾客 31 N 一开始就有购买需求的顾客顾客自己对产品又比较内行 他们都有直接的购买目的 而且因为看的多了 都显得比较的专业 所以他们在和导购沟通中可能也会比较的挑剔 问的问题不但专业 可能还会比较刁 比较偏 32 N 现场回放 长沙某药房内 案例1 顾客 有没有这个牌子的多烯鱼油 原装进口的 拿了一瓶同行的产品 直接点名产品和进口货 需求具体又明确 导购甲 有国外进口的 但牌子跟你不一样 这个合素的深海三文鱼油其实更好 买的人可多了 顾客 那算了吧 否定后 还懂得适当引导 有一定的主动引导顾客的意识 但引导显得很初级 丝毫改变不了顾客的决定 于是导购也就被动丢弃了仍然存在的销售机会 33 N 案例3 顾客 有没有这个牌子的多烯鱼油 是原装进口的 导购乙 哦 先生你经常吃原装进口的营养品吗 进口的产品 产品质量好又安全 我也很喜欢 看来先生很有品质意识 只是您说的这个品牌我从未见过 蛮遗憾的 先认同 理解顾客 再适当赞美顾客 稳住顾客不至于让顾客马上走人 顾客 噢 你没有见过吗 这个某某品牌听说名声很响的 质量很好的 现在国内品牌安全问题太多了 不敢用啊 得到导购的认同 顾客的话不知不觉变得多起来 顾客的话多 对于导购就是好事 因为顾客的话多 才能有机会和顾客多交流互动 才能够有机会逐步引导顾客的需求 导购乙 嗯 是的 安全和质量问题确实得重点考虑 你听说过分辨鱼油质量的几个方法吧 强化顾客原来认可的产品价值点 来留住顾客 再抛出问题 引导顾客 顾客 嗯 哪些方法 导购丙 第一看颜色 好的鱼油应该是 第二闻鱼油味道 好的应该是 第三看包装 顾客 哦 这样的啊 导购丙 嗯 先生 我觉得这款合素的深海三文鱼油 是美国原装进口的 也非常接近您喜欢的品种 你看它的包装 颜色 含量 配方 品牌 十分符合您所追求的品质感 顾客 是吗 我看看 34 N 合素 为消费者打造高品质放心鱼油 美国原装进口 深海三文鱼油 35 N 经过前面的认同 赞美后 逐步把顾客的需求引导调整到和顾客原来的需求有一定类似的产品上来 核心是用品位感的产品 来替代顾客原来具体要求的产品 把顾客的需求提升拉高 高明的将原来顾客的具体需求 成功引导提升到品位感这一更高 更大的需求上来 顾客的需求放大了 选择的余地自然也就更多了 36 N 技巧分析 1 面对看门道的有具体需求的顾客 如果你的产品暂时不能够和顾客的需求标准对接 导购也不要轻易放弃 可采用 先认同 再强化 最后转换 三步法来引导顾客需求 2 具体引导步骤为 首先 通过认同 理解 赞美顾客的选择 然后 再强化一下顾客认可的产品价值点 最后 抓住顾客原来认可产品的关键核心点 如本案例中的 品质感 寻找可以替代的类似产品来引导顾客 建议 一 不要因为没有顾客合适的产品就轻易放弃销售 导购应学会把顾客的需求提升拉高 逐步将顾客的需求放大 选择的余地自然也就更多 销售的可能当然就更大了 二 顾客不知道要什么 就由你来告诉他 37 N 看门道 顾客中 还有一类属于马上就需要购买产品 但可能对将要购买的产品 暂时还没有明确的标准 所以在购买的语言上 他们不会直接指定所需产品的具体要求和标准 往往会模棱两可 要求比较大而空 此时 导购十分重要的工作是根据顾客模棱两可的需求 来逐步引导聚焦 逐步开发顾客的需求 38 N 情景案例 武汉某大型药品超市 案例1 顾客 你们店的保健品品种好多呀 真的像掉到了保健的海洋 进来就找不着北了 导购甲 那要看您喜欢什么样的了 有什么样的具体要求 我来给您介绍一下吧 顾客 算了 太晕了 顾客边说边自言自语离开了门店 像这种情绪化较强的顾客 多属于冲动表达型顾客 导购对冲动表达型顾客的情绪形容词听而不闻 只会按部就班 就事论事 不善于和顾客的情绪互动 没有寻找顾客互动点的意识与经验 这种冷漠型的导购最不受冲动表达型顾客的迎接 导致导购只能主动丢弃了销售机会 39 N 案例2 导购乙 呵呵 就是 因为大家现在保健意识提升了 选择我们营养品的顾客越来越多 所以门店也就推出了更多品种来满足消费者越来越高的购买需求 来 大姐 先坐下来休息休息 喝口水 呆会我再根据您的具体要求 给您作重点推荐 您一定不会找不着北了 来 大姐您这边请 接应冲动表达型顾客的情绪感受 抓住顾客的关键词 找不到北 来切入呼应互动 产生共鸣 顾客 好呀 逛了大半天了 这买东西就是一个字 累 好像听说你们这里产品有进口产品 是吗 导购乙 有的 像合素就是美国原装进口的 生产工艺先进 品质有保障 你今天想看下方面的产品 顾客 我要买个礼盒 给家里老人 需要品牌的 有效的 还要安全的 那种小品牌 质次价低的我绝对不要 顾客是个好顾客 心直口快 这种顾客只要保持好情绪互动 销售成功率十分大 另外 从顾客快言快语的回答来看 对自己的购买目标还不是很具体 强调的只是一些大而空的标准 属于没有具体需求只有朦胧需求的顾客 40 N 导购乙 好的 我知道了 大姐 要送礼给家里老人 要有品牌的 还要有效的 安全的 您来我们店可真来对了 这里合素是咱们全国营养品药店终端知名品牌 品质你绝对放心 顾客 是听说过 要不是 我还不进来呢 导购乙 就是 就是 大姐和您聊天很开心 生活中大姐一定是一个热心肠 我给您介绍一下我们的产品 来 大姐 我们先看看蛋白质粉 继续和顾客情绪交流 再从关心顾客的角度来引导顾客关注产品 和这类冲动表达型顾客交流到一定程度 导购要及时地把谈话重心引导到产品中来 否则这类性格的顾客聊起天来 就会天马行空 没完没了 41 N 顾客 好呀 看到导购拿出的蛋白粉 又情绪化的叫道 哎呀 算了 这么小啊 我送礼可不像 晕 导购乙 笑 是 真的是晕 我刚拿起来的时候也感觉有点小 有点轻 开始也觉的晕 但是我们可以送礼盒袋 里面装2罐蛋白质粉可是很厚实 很有价值 很适用的 呵呵 来 大姐 我给你看一罐原罐的蛋白质粉 了解下 这样您就不会晕了 是吧 呵呵 继续认同顾客 继续情绪互动 导购乙 大姐 我一看您说话就知道你是实在人 所以给你推荐的是实用的产品 这个蛋白质粉 对老人家特别有用 让老人少生病 精力足 身体棒 聪明地从顾客的语言特色上寻找突破点 再高明地将其快乐喜爱点归类到 实用 从而自然又巧妙地成功引导顾客聚焦 顾客 对呀 有用才最重要 导购乙 对啊 很多顾客说了 我们这个牌子的蛋白质粉效果非常好 你送个原装进口的产品 品质有保证 老人也开心 顾客 饶有兴趣地看 噢 42 N 技巧分析 1 面对看门道 没有具体需求 只有朦胧需求的顾客 最重要的是要善于和顾客的情绪互动 交流 2 谈话中 注意抓住顾客的本质需求点 帮助引导顾客的关注点逐步聚焦 再成功开发顾客需求 最终达成销售 顾客的需求不是一成不变的 试着帮助聚焦 引导顾客需求 往往能够柳暗花明促成销售 43 N 4 模拟现场销售及搭配技巧 44 N 一 减肥 排毒便秘 碧生源 芦荟 老人通便茶推荐 水果酵素 螺旋藻 苹果提取物 Vb二 糖尿病 拜糖平 消渴丸推荐 肉桂皮提取物 卵磷脂 蜂胶三 前列腺炎 前列康 普乐安片推荐 棕榈提取物 番茄提取物 蜂胶四 结膜角膜炎 干眼症 老花眼 眼药水推荐 黄菊 胡萝卜素或者蓝莓 胡萝卜素五 强肝排毒 推荐朝鲜小蓟 多维果蔬六 美容补水 面膜推荐 海洋胶原蛋白 vc ve opc七 骨质增生 风湿病 膏药推荐 鲨鱼软骨 液体钙 辣木 搭配技巧 45 N 合素针叶樱桃提取物 乳清蛋白粉 感冒搭配樱桃提取物 蛋乳清白粉 主要作用 通过服用充足的蛋白粉 可以生成免疫球蛋白 消灭感冒因子 樱桃提取物能促进免疫球蛋白在人体内的合成 从而提高免疫力 两者搭配可以快速提高免疫力 缩短感冒疗程 避孕药樱桃提取物 小麦胚芽提取物可以调解女性内分泌 减少药物对身体带来的负作用 可调经和预防脸上长斑 抗生素搭配VC可降低药物对身体的副作用 口腔溃疡搭配V