客房前厅服务考核标准

客房服务 一 比赛内容一 比赛内容 标准中式铺床 二 比赛要求 二 比赛要求 1 操作时间 3 分钟 提前完成不加分 每超过 10 秒扣 2 分 不足 10 秒按 10 秒计算 超过 1 分钟不予计分 2 选手必须佩带工号牌提前进入比赛场地 裁判员统一口令 开始准备 后进行准备 准备时间 2 分钟 准备就绪后 举手示意 3 选手在裁判员宣布 比赛开始 后开始操作 4 所有操作结束后 选手立于工作台侧 举手示意 比赛完毕 5 操作过程中 选手不能跑动 跪床或手臂撑床 每违例一次扣 2 分 6 其他 1 床单和被套叠法 正面朝里 沿长边对折两次 再沿宽边对折两次 2 选手操作位置不限 三 比赛物品准备 由组委会统一提供 三 比赛物品准备 由组委会统一提供 1 床架 1 个 2 床垫 1 个 3 工作台 1 个 4 床单 1 张 5 被套 1 个 底部开口 系带方式 6 被芯 1 床 7 枕芯 2 个 8 枕套 2 个 开口方式为信封口 四 比赛评分标准如下表 四 比赛评分标准如下表 考核人 考核人 评分员 评分员 项项 目目要求细则要求细则分值分值扣分扣分得分得分 一次抛单定位 两次扣 2 分 三次以上不得分 7 不偏离中线 偏 2 厘米以内不扣分 2 3 厘米 扣 1 分 3 厘米以上不得分 3 床单正反面准确 毛边向下 抛反不得分 2 床单表面平整光滑 3 床床 单单 2020 分 分 包角紧密平整 式样统一 90 度 5 一次抛开 两次扣 2 分 三次及以上不得分 平整 4 被套正反面准确 抛反不得分 3 被被 套套 1010 分 分 被套开口在床尾 方向错不得分 3 打开羽绒被压入被套内做有序套被操作 5 抓两角抖被芯并一次抛开定位 整理一次扣 2 分 类推 被子与床头平齐 6 被套中心不偏离床中心 偏 2 厘米以内不扣分 2 3 厘米扣 1 分 3 厘米以上不得分 4 被芯在被套内四角到位 饱满 平展 3 被芯在被套内两侧两头平 3 被套口平整且要收口 被芯不外露 2 被套表面平整光滑 5 被芯在床头翻折45厘米 每相差 2 厘米扣 1 分 不足 2 厘米不扣分 3 被芯被芯 3535 分 分 两侧距地等距 每相差 2 厘米扣 1 分 不足 2 厘米不扣分 尾部自然下垂 尾部两角应标 准统一 4 四角到位 饱满挺括 3 枕头边与床头平行 3 枕头中线与床中线对齐 每相差 2 厘米扣 1 分 不足 2 厘米不扣分 4 枕头 枕头 2 2 个 个 1515 分 分 枕套沿无折皱 表面平整 自然下垂 5 总体效果 三线对齐 平整美观 5 综合印象 综合印象 1010 分 分 操作过程中动作娴熟 敏捷 姿态优美 能体 现岗位气质 5 容貌洁净 女员工化淡妆 微笑 有精神 5 头发梳理无皮屑 2 工作服整洁 2 仪容仪表 仪容仪表 1010 分 分 工号牌佩带位置正确 1 合合 计计 100 操作时间 分 秒 超时 秒 扣分 分 选手跑床 跪床 撑床 次 扣分 分 实实 际际 得得 分分 前厅部前厅部 一 比赛内容一 比赛内容 电话预定 散客入住 房间销售 二 比赛要求 二 比赛要求 1 电话预定操作时间 3 分钟 提前完成不加分 每超过 10 秒扣 2 分 不 足 10 秒按 10 秒计算 超过 1 分钟不予计分 2 散客入住 房间销售 操作时间 5 分钟 提前完成不加分 每超过 10 秒扣 2 分 不足 10 秒按 10 秒计算 超过 1 分钟不予计分 3 选手必须佩带工号牌提前进入比赛场地 裁判员统一口令 开始准备 后进行准备 准备时间 2 分钟 准备就绪后 举手示意 4 选手在裁判员宣布 比赛开始 后开始操作 5 进行现场模拟 6 所有操作结束后 选手立于工作台侧 举手示意 比赛完毕 三 比赛物品准备 由组委会统一提供 三 比赛物品准备 由组委会统一提供 1 电脑 2 房卡 3 笔 4 登记本 5 电话 6 入住登记单 7 押金单 四 比赛规则及评分标准如下表 四 比赛规则及评分标准如下表 电话预定 电话预定 考核人 考核人 评分员 评分员 项项 目目操作程序及标准操作程序及标准分值分值扣分扣分得分得分 应在铃声响起三声内接听 三次及三次以上接 听不得分 5接听电话接听电话 1010 分 分 接听电话过程中应使用普通话或外语5 面带微笑5 向来电者问好 自报家门 说 您好 酒 店前台 请问有什么可以帮您的吗 5 问问 好好 1515 分 分 使用礼貌用语5 询问客人抵店日期2 向客人介绍房型 依价格从高到低 3 询问客人所需房型2 询问客人所需客房数量 2 询问客人停留天数 2 询问客人是否有特别的要求 2 对客人要求做好记录 3 查看有无符合客人所需的客房 2 如果有房 礼貌问询客人全名 2 告知客人客房门市价3 询问客人联系方式2 告知客人酒店为其保留客房的保留期限3 询询 问问 3030 分 分 告知客人超出保留期限未到 则会将其预定的 客房卖个其他客人 2 称呼客人 先生 小姐 2 复述客人预定的房型和房价3 复述客人抵店日期3 复述客人住店时间长短3 复述客人的联系方式3 询问客人记录是否有误3 复复 述述 20 分 分 再次告知客人客房的保留期限3 询问对方 先生 小姐 还有什么事需要我帮 忙 5 礼貌道别 XX 先生 小姐 很高兴为您服 务 祝您愉快 再见 5 通话结束通话结束 1515 分 分 等对方挂完电话后自己再挂电话 5 使用礼貌用语2 面带微笑 1 语速适中 1 说话过程声音适中 1 不用力掷听筒 1 整个预定过程流畅 2 综合印象综合印象 1010 分 分 记录客人的要求无误 2 合合 计计 100 电话预定操作时间 分 秒 超时 秒 扣分 分 散客入住操作时间 分 秒 超时 秒 扣分 分 操作过程中未完成事项 项 扣分 分 实实 际际 得得 分分 散客入住接待 散客入住接待 考核人 考核人 评分员 评分员 项项 目目操作程序及标准操作程序及标准分值分值扣分扣分得分得分 保持良好的精神面貌 规范的仪容举止 2 时刻警觉客人的近前 不因埋头做事或心不在 焉而忽略客人的近前 1 服务准备服务准备 5 5 分 分 第一时间招呼客人 主动欢迎客人的到来2 询问客人是否有预定2 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料2 确认客人的预订要确认客人的预订要 求求 7 分 分 简要复述客人的订房种类 住店期限 付费标 准及方式等 3 向客人介绍房型 依价格从高到低 3 询问客人所需房型2 询问客人所需客房数量 2 询问客人停留天数 2 向客人推荐客房 2 没有预定的客人没有预定的客人 1313 分 分 询问客人是否有特别的要求 2 熟悉酒店客房 向客人介绍客房3 客房销售客房销售 1010 分 分 熟悉酒店情况和周边环境 3 推销客房技巧4 请客人出示有效证件 2 代客填写登记单 2 双手转交客人签字2 录入电脑2 填写登记单填写登记单 1010 分 分 将客人的身份证递还给客人 2 确保房间为可售房并符合客人的要求3 操作电脑 调整房态为入住 4 分配房间分配房间 1010 分 分 准备好房间钥匙 房卡 3 费用自理的 除了符合免收押金范围的客人外 均按预订住店天数收取定金 2 使用信用卡的客人按信用卡预授权程序操作 2 二间及以上客房由一人付款 或付款人不是住 宿人 须请付款人填写同意代客支付凭证 2 收取客人现金时需唱票2 确认付费确认付费 1010 分 分 快速填写好押金单2 亲切自然 2 将房卡及客人签好字的押金单双手递给客人 2 告诉客人房间所在楼层2 提醒客人拿好随身携带的行李 行李多的客人 请门卫帮忙 2 指示电梯位置2 向客人道别向客人道别 1212 分 分 祝客人住店愉快2 通知客房通知客房 3 3 分 分 有关特殊要求的通知客房 3 容貌洁净 女员工化淡妆 微笑 有精神3 头发梳理无皮屑2 工作服整洁3 仪容仪表