关于现代服务体系搭建的研讨之服务意识ppt课件.ppt

1 现代服务体系搭建的研讨之服务意识 2 课程目的 通过了解服务体系的发展层级及进化过程 帮助大家建立一个立体服务体系的概念 探讨服务体系内在的发展规律 深度认知什么是服务意识 通过对服务体系管理要点的讨论 启发大家找到适合所在企业的服务体系的完善之法 3 本课的特点 本课较少触及具体模式 具体操作方法 具体管理工具 而注重描述事物发展的来龙去脉和因果关系 探求事物的内在规律和本质 而具体表现形式则是千变万化的 因时因地因人而异 别人成功的模式和具体操作方法不一定适合我们 而掌握了规律就可以找到自己的发展之路 4 自我介绍 5年一线技术工作2年基层服务管理2年中层服务管理3年高层服务管理8年的服务型企业管理12年兼职培训与咨询现从事教育 文化研究及推广工作有世界500强 国内知名企业 合资企业工作经历 有在欧美 日本 新加坡 台湾等多个国家和地区有关服务的学习或工作经历 5 主要内容 1 服务体系的发展与进化2 当前服务业面临的挑战3 对策与建议4 未来服务产业升级模式探讨 6 服务体系的发展与进化 7 社会发展的三个阶段 8 美国劳工的就业分布 9 什么是立体服务体系 基础服务实施体系 业务性服务体系 体验型服务体系 价值型服务体系 特色型服务体系 满足客户的潜在需求超出客户期望值满足客户的期望值能够履行服务承诺具备基本服务能力 立体服务体系的五个层级示意图 10 第一层级 基础服务实施体系 是以不同专业的组织或岗位来构成基础服务实施体系 共同完成服务实施的全过程 基础服务实施体系通常由以下几类部门或岗位构成 1 客户界面服务部门 店面 呼叫中心 客服中心等2 专业服务部门 技术服务 专家服务 咨询服务等3 后勤供应部门 库房 物流 采购 资源计划等4 平台支持部门 运营管理 质量管理与经营审计 明确的专业分工与组织职责 是为了保障服务实施各工序的专业度和娴熟度 专业分工还有利于降低岗位工作难度 减少岗位培训的周期 相对独立的服务运营管理组织的出现是第一层级成熟的标志 11 第二层级 业务型服务体系 是以服务业务流程为线索将岗位或组织有机的联结成为一个整体 其组成是随业务线的不同而有不同搭配 形成扁平式组织结构 这种体系结构通常是为了保障战主要管理目标或战略目标的达成 信息系统平台的使用可以采集过程数据 使管理更加细化和精准 以及提供其它多种管理需要的数据 服务全程管理是这一层级的典型标志 12 第三层级 体验型服务体系 是以客户体验为导向的企业策划 设计与实施 用于全方位提升服务品质 或给客户带来更好的感受 出现满足不同层次客户需要的服务产品出现CI出现软技能类培训 服务市场或营销类职能的出现是这到达这一层级的明显标志 13 四层级 特色型服务体系 具有鲜明的企业文化 清晰的公司价值体系 经营理念 经营风格 管理风格也都有独到之处 员工和客户可以处处感受到企业文化的氛围人与人之间可以真诚相待在产业中有明确的领先地位顺应社会发展的趋势 明显特征是受到社会广泛的尊重和认可 14 五层级 价值型服务体系 引领社会潮流的发展趋势 满足客户的潜在需求根据环境和条件因素的变化主动改变 与时俱进 为社会不断创造新的价值 基业常青 15 服务行业面临的挑战 16 国内服务行业已逐步进入产业升级的前夜 以消费类数码电器售后服务行业为例 经过近15年的高速发展 规模扩大了数十倍 各品牌企业的一 二 三方服务体系和服务业务模式已较成熟 精确管理和信息化管理也已较普及 比90年代发展初期有了质的提升 但是近5年以来 服务业务模式创新不多 品牌服务企业规模发展也遇到严重瓶颈 由于缺少龙头企业 数量众多的从业企业良莠不齐 使整体产业出现劣币逐良币现象 乱收费和欺诈现象非常很普遍 导致整体行业服务水平上升缓慢甚至停滞不前 17 服务企业遇到的挑战 随着服务业务规模的扩大 客户投诉增加员工进入倦怠期 活力下降 流失率提高严重缺乏合格的中高级服务管理人员成本提升 利润下降服务质量徘徊不前外部原因不公平竞争造成经营环境恶化社会人力资源成本逐年提升 素质参差不齐 18 软性系统失衡 员工技能 员工素质 客户需求 组织发展需求 我们不能改变规律 但可以改变关注度 19 对策与建议 20 什么是服务意识 服务的宗旨就是让被服务对象从内心感受到被关注和获得便利服务意识就是时刻想到如何让他人感到被关注和获得便利 任何层级的服务体系的搭建 都是围绕着如何使客户被关注和获得便利 第一层 满足客户基本需求第二层 满足客户的预期心理第三层 使客户获得良好的感受第四层 使客户惊喜第五层 使客户信赖 21 一些重要认知和理念 服务行业是人与人之间互动强度最大的行业 每一名员工都能拥有创新的空间 但同时又最终决定了客户是否满意 这就使高层级的服务体系难以从形式上复制 以下几个特点要特别关注 员工的满意度决定了客户的满意度是千真万确的 外在激励永远比不过满足人的内在需求员工自觉型管理模式取代控制型管理模式是未来发展的突破口建立适宜的文化环境 才能树立组织从上到下的服务意识 22 如何树立组织的服务意识 文化氛围的营造服务的价值观管理层以身作则员工培养体系与机制管理风格是企业文化推广的标杆间接客户概念员工是管理者的客户用人原则 信任 授权管理制度评估与激励 23 人才素质培养体系 员工素质养成是根本 基础素质素养 职业素质素养 专业素质素养 如何使员工敬业 职业和专业 24 其它常被忽视的关键环节 岗位设计不完整或不清晰流程责任人角色缺失或职责不清战略制定者的零和竞争思维将企业引入牛角尖高层远离客户 中层因局部利益忽视客户的潜在需求 要求一线员工使客户满意只能是空谈内部客户与外部客户同样重要 25 给大家的思考题 服务应该成为竞争手段吗 维修服务应该从故障客户哪赚取利润吗 用户是上帝吗 努力工作就能使用户满意吗 26 客户为何离开你 下列有趣的统计数字表明为什么会失去用户在流失的用户中1 死亡3 离开了该地区4 属自然流动5 是由于朋友的劝说9 是因为别处能买着更便宜的10 是长期的抱怨者68 是因为他们的需求得不到关注 理念与技巧 27 麦肯西7S架构 共同价值 战略 体系 风格 技能 结构 员工 超越对手 面向用户 质量控制 形象鲜明 素质 熟练 服务意识 28 服务管理八要素 结构要素 传递系统 服务过程前台与后台及各个环节的有机连接 和顾客参与 设施设计 规模 美学 布局地点 顾客分布统计特征 场所特征 能力规划 管理排队 人力数量管理要素 服务接触 服务文化 员工激励 挑选 培训认证 授权质量 测评 监督 方法 期望与感知 服务担保能力与需求管理 调整需求和控制供给