客服管理制度

河南银信通信息系统有限公司 客 服 管 理 制 度 2013 年 11 月编制 一 客服准则一 客服准则 1 按照公司规定出勤签到签退及打扫卫生 2 熟悉短信通知业务 3 能够很好的利用数据库与客户进行交流 语调 措词 宣传 4 能很好的配合协助公司各部门工作开展 反馈信息 5 各工作人员均具有培训管理的能力 6 对每月的客户反馈信息 整理日统计表给客服主管 7 培养单独处理突发情况的能力 8 对于整个客服团队的管理 能够提出合理化改进建议 二 日常工作管理细则 二 日常工作管理细则 1 出勤 遵守公司办公制度 工作时间为 早 8 30 晚 6 00 2 卫生 三 客服具体工作要求及评分三 客服具体工作要求及评分 1 内线客服电话 1 开头语必报工号 问候语和结束语恰当合适 2 每接一个电话的整体态度 3 接听电话 解决客户问题的专业技能 交流技巧及处理解 决问题的效率 4 信息录入完整 准确度 5 统计报表报送情况及完整 详细程度 6 外联区域经理监测录音及周末电话的反馈评价 6 具备团队精神 能协助各部门完成工作 7 业务上升度 注 1 接听客服电话 语言规范 由各区域经理进行随机 录音抽取评价 录音抽查由客服主管发给各区域经理 2 客服主管针对每个客服人员的进行公平评价打分 如出现 与区域经理的月统计报表投诉数评价出入较大 则追究其责任 避 免舞弊 3 信息录入能够完整 准确 无误 与用户所反馈信息一致 4 充分发挥录音作用 客服主管对客服整体人员进行监督 每周开会 汇总讨论 提出不足 共同改进 各成员亦要做到自查 自省 自我监督 5 外联人员与客服人员的配合协助能力 如是否能及时反馈 外联人员需要的信息等 6 业务上升度 2 客服具体工作分工 姓名姓名职责分工职责分工 各线上客服人员工作协调 新进员工的培训 联社领导及卡部工作人员回访 区域经理的 沟通协调 短信通客服群监控及处理 客服 疑难杂症出报告 汇总问题 系统故障后的 后续问题归集记录回访总结 客服录音的收 集提供 客服每日记录的汇总整理 客服考 核评分 发票整理汇总 一个月四次 电话 节假日呼转 各地市协助培训 接听电话记录及回访 银信通 qq 群管理客户 特殊标注及时处理回访 免打扰客户记录处 理 客户服务期限的修改整理 数据更新后 做好客户轻重缓急分类 循环回访 节假日 客服电话呼转 每日电话记录归类整理 接听电话记录及回访 96288 传真回访 退 费整理 免打扰回访 数据更新后做好客户 轻重缓急分类 循环回访 节假日客服电话 呼转 每日电话记录归类整理 四 各项具体工作规范四 各项具体工作规范 1 服务态度及专业技术规范 1 服务过程态度热情 语速适中 语气柔和 微笑服务 2 尊重客户 能耐心听取客户的意见和批评 与客户的沟通 热情 友善 服务客户 能够诚心诚意为客户解决一切问题 处理 的问题彻底 客户满意度高 3 对于用户提出的问题 必通过数据库迅速查询 并准确 有重点 熟练的回答 数据未更新到的除外 4 咨询问题思路清晰 对于用户的抱怨能够及时安抚 与用 户建立愉快的沟通关系 并调整自己的工作状态 处理压力能力强 独立完成工作 沟通技巧好 能快速捕捉到用户反映问题的重点 5 信息录入能够完整 准确 无误 与用户所反馈信息一致 2 电话礼仪及语言规范 1 接听电话礼仪规范 接听电话 振铃声不应超过三声 接听电话必须报工号 您好 短信通 号客服为您服务 结束语必需报工号 态度恶劣 语言不文明客户可以在讲过 感谢 来电 再见 后挂机 并报外联的区域经理 语言文明礼貌 明白易懂 措辞准确 声音饱满 语气亲切 诚恳 接待客户咨询 要及时 完整 准确地解答客户提出的问题 接待客户投诉 以友善同情的态度倾听 完整准确地记录 秉承可以不解决问题 但要求安抚好客户 2 电话接听语言规范 工作用语要求 咬字清晰 语调温柔 语言平和 必须讲普 通话 礼貌用语 您好 请 谢谢 很抱歉 请稍等 再见 声音塑造标准 要亲和不要亲密 要热情不要热烈 要职业 不要呆板 要真诚不要客套 日常用语 问候语 您好 短信通 号客服为您服务 参考确认语 请问您还有其他问题吗 您看还需要其他帮助吗 等候语 A 现在为您查询 办理 请稍等 B 结束等待 感谢您的耐心等待 等待时间过长 建议稍后回 复 C 数据库未更新及遇情绪激动客户 很抱歉给您带来的不便 您的问题已记录 稍后帮您上报 请耐心等待 会尽快给您回复 3 服务禁忌用语 对客户直呼 喂 嘿 责问 训斥或反问客户 A 什么怎么样 为什么 什么 说什么 怎样 你说什么 B 你到底在说什么 你不是要查什么吗 你到底想查什么 你 到底想怎么样 你到你要不要查 你到底要不要听我说 你听 不听我说 C 你问我 我问谁 我态度怎么样 态度傲慢 厌烦 A 不行就是不行 这是规定 B 我就这样的态度 我态度哪里不好 你说 C 你问我 我问谁 D 没法查 我没办法 E 有意见找领导去 要告就告去 F 用不起就别用 G 你到底想怎么样 H 你有什么了不起 你有没有搞错 I 你这人怎么这样说话 你怎么这么罗嗦 推诿客户 A 我不清楚 我不知道 你找 XX 地方问 B 这不是我办理的 C 我们公司就是这么规定的 D 这不关我的事 这不是我的错 没这回事 E 我查不到 你拨 XX 电话去查 F 我没法查 我也没办法 G 你自己先查清楚 五 具体问题处理及应对五 具体问题处理及应对 1 若客户的问题属于当即可以回复 例如 电信号码 省外号码 以及当即可查询的问题 请稍等 我帮您查询一下 您好 因为您的号码 该客户的号码 属于电信号码 我们 的服务暂时还没有对电信用户开通 给您带来的不便请谅解 我建 议您可以更换一个移动或联通的号码继续使用 您好 因为您的号码 该客户的号码 属于省外的号码 我 们的服务只针对河南省内的号码 我建议您可以更换一个河南省内 的号码继续使用 如果无法更换您也可以进行解约 上述两种情况 如已扣费 建议前台解除后 做退费处理 最 长时间2周 2 若客户的问题属于不能当即回复 可查询后回复 您的问题我这边已经记录 我帮您核查一下 尽快给您回复 好吗 很抱歉老师 先生 女士 我们这边数据尚未更新 还没有 今天的记录 等更新核查之后我会尽快与您联系的 可以吗 请问您怎么称呼 好的 我会尽快与您联系 3 客户收不到短信不同情况的应对 1 客户收不到欢迎短信 排除省外和电信号段 再让柜员核实签约是否成功 进入5992 菜单码 如果查询未知的情况下 有可能是手机号签约错误的缘故 进入5995查询原始签约手机号 进行修改 如果查询显示签约 让 客户发送 BZ 进行测试 看此手机是否有相关设置 会屏蔽端口号码 您的号码 该客户的号码 在移动设定了免打扰的功能 我 们会在每个10天的时候统一报给移动公司处理 请您耐心等待 给 您带来的不便请谅解 您好 可能是柜员不注意将客户 将您的 号码输错了 所以导致客户 您 没有收到短信 您可以在前台 5993 将客户 的号码 您可以到办理柜台让柜员 更换就可以了 请记录一下错 误号码 您好 我查询了一下 我们这边给客户 您 发送的短信都 是确定发送成功的 请客户 您 查看一下自己的手机设置 看是 否是短信内存已满 或者是否设定了防火墙的功能 2 如遇没有更新数据 查询不到实时信息 您好 您的信息已记录 因数据未有更新 暂且看不到您的信 息 为了给您解决问题 请您稍后发送短信测试下好吗 帮助 余 额 明细发送 很抱歉 虽暂时查询不到信息 但您提供的信息 这边已完整记录 稍后报与技术 得到答复时会及时在与您联系 请您谅解 3 客户能收到 测试的短信 但没有账户变动信息 或者一 天多比业务 漏收了一条或两条 如遇情绪不稳定客户 又没有实时信息时 可暂且安抚 委婉 语气 您好 您的号码已经报给技术 很抱歉给您带来的不便 等技 术有回复了会及时联系您的 请您谅解 后做特殊标注 视情况提 报相关工作人员处理 事后回访 4 客户偶尔收不到短信 您好 您说的这种情况 之前也有其他客户反应过 经过汇总 分析 发现手机在停机 关机 信号不稳定 信号盲区 出差在外 号码不在归属地 手机设置防火墙拦截屏蔽甚至拒收等情况 所以 您可以回忆下是不是有这些种情况发生 如果用户确实表达不清楚 或一再坚持说都没有 则建议可以现在清理下手机内存后 发 bz 测试 或发查询余额 明细进行实时测试下 结束时告知客户 您 的号码 已报技术后台监测 再观察一段时间 如还有类似情况 请您及时联系我们 5 卡折 卡损 卡消磁如何处理 您好 请您带着您新补的账号 到前台重新签约 如旧卡还有 剩余服务期限 请你及时联系4006796288 6 用户说短信收不到 不能顺客户的思路纠结在原地不动 没实时数据 就转移用户注意力 告知接收不到很多种原因 常见 的手机拒收 手机信号盲区 等等 一般建议可以发短信测试下 查询余额或者查询明细 但用户怕麻烦 编写的格式又编不正确 一般建议发 bz 测试 或者换手机测试 当然看客户的要求程度