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文档简介

如何建立良好的客户关系 目录 1 客户关系管理2 为什么要做好客户关系3 怎样做好客户关系的步骤 4 维护客户关系的方法5 6Sigma流程 客户关系管理 在现代企业理念的指导下 企业通过建立全面 个性化的客户资料 发现客户需求 跟踪沟通服务 超越客户期望 实现企业目标 什么是客户关系管理 1 理念 发现客户需求 跟踪沟通服务 超越客户期望2 方法 客户档案管理系统3 效果 客户转化率提高4 目的 提高客户质量 客户关系管理的好处 1 企业最重要的是客户2 市场营销的三大趋势3 产品质量同质化 企业竞争什么 为什么要做好客户关系 1 客户资产的特点 极易丢失的资产倍增效应的资产难于把握 维护和运作的资产需要有情义有利有方的管理 企业客户由单纯重视数量向强调质量及伙伴关系发展 由与顾客简单的交易关系变成增加其终身价值的战略伙伴关系 忠诚度市场营销网络由一味建设向追求效益发展 粗放市场变成精确市场营销员由单枪匹马的业余选手向职业化的团队顾问营销发展 业务员职业化 业余选手变成职业选手 2 市场营销的三大趋势 价格大战 质量大战 实力大战 服务大战为中心的客户忠诚 3 产品质量同质化 企业竞争什么 客户的素质 客户的实力 信誉度和层次 客户的结构 终端客户占所有客户的比例 企业的营销越贴近终端消费者 企业的营销就越成功 客户的忠诚度1 连续购买 重复购买 买一回后还要买两回直至永远 2 相关购买 购买你这个产品还要购买您的其他产品 3 介绍购买 不仅您购买而且介绍其他人也购买 什么是客户的质量 1 开发新客户是保住老客户所需成本的5 7倍 所以我们只要通过关系营销保住超级大客户 就可以降低营销成本 2 现代人信息过量 注意力有限 所以你要运用传统的方式打广告的话 广告费用应该是相当高的 而且再影响新的客户费时费力3 可以提高利润 因为降低5 的客户流失率可以提高25 到85 的利润 4 企业的营销业绩大致来自于20 的重点客户 而另外80 的客户只实现了20 的经营业绩 5 可以集中你的优势资源来更好的服务核心客户 为什么 改变观念为什么重要 做好客户关系6步走 收集资料 分析客户 分类 分级 规划与设计针对性营销活动 标准营销行为测试 执行与整合 实行绩效的分析与衡量 客户管理手册 1 客户满意度调查技巧 抓客户核心关注问题 解决客户疑点 2 客户的培训与教育技巧 转变客户理财观念 提升客户对公司的信任度 公司理念 文化 发展 3 与客户沟通的技巧与艺术 针对不同类型客户的沟通技巧 基本流程 建立关系 倾听 询问 解决问题4 与客户的人际关系艺术不要直接切入销售主题 与客户建立关系更重要 建立关系后更有便于了解客户情况 再开展针对性的销售行动 建立良好关系后能够深度挖掘客户需求 客户转变为忠实客户的概率更大 除了工作之外也要与你的客户保持交际 维
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