2016年酒店工作计划

1 / 412016 年酒店工作计划飞鹿旗舰店 2016 年工作计划新的一年，新的起点，新的舞台，在即将来临的 2016 年，我店将紧紧围绕利润这一核心目标，从菜式出品，服务质量，成本控制，营销创新等方面着力打造“情满飞鹿，舒适家园”这一品牌战略，开展工作，以顾客就是家人的心态做好各方面工作，开创我店餐饮新的局面，大体工作如下：一、培训与学习 2016 年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对培训中变现优秀的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店作好优秀管理人员的储备工作，把旗舰店打造成为一支学习型的团队。2016 年的我店培训主要课程是：把 2016 年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为：【酒店从业人员的推销方法与服务技能】 【企业文化以2 / 41及员工晋升空间的相关文件】 【餐饮从业人员的基本礼仪与服务技能】 【食品安全法律法规】 【消防安全知识培训】 【员工心态训练】 【创新服务与细节服务】 【如何顾客满意】 【执行力】 【高效沟通技巧】 【酒店管理基础知识】 【餐饮服务意识】 ， 【酒店营销知识】 【酒水饮料烟的价格与认知】等，其中【创新服务】将作为年度主要课程进行专题培训，并将把日常管理工作与所学内容紧密结合，全面推动部门管理。培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。前期由管理人员进行培训，后期由店内优秀员工进行培训，鼓励员工展示自我，给员工们一个发展的平台，给予优秀员工的工作进行肯定，从而留住优秀员工。培训内容开始由管理人员对目前推销存在的问题进行发掘，并提出进行改善培训，让员工的推销手法越发成熟。后期由员工不断创新，改善推销中发现的问题，从而进行整理，继而分享与培训！ 二、提升服务质量，创新服务细节1、编写操作规程，提升服务质量根据我店的实际运作状况，编写了服务员包间服务操作3 / 41规范 、 服务员酒席操作规范等。统一服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立标准和依据，规范员工服务操作。同时根据重要接待的服务要求，编写服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进服务质量。2、加强现场监督，强化走动管理现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。3、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，分析各服务员的当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻4 / 41找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。4、完善案例收集制度，减少顾客投诉几率完善餐饮案例收集制度，收集顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各服务人员业务技能水平的重要依据，由专人对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使培训更具针对性，减少了顾客的投诉几率。5、细节服务，创新服务酒店竞争日趋激烈，竞争集中在服务创新。谈起创新，很有必要，也很重要，但做起来难度却不小的难度。别人做不到，我们能做到的，这就是细节。5 / 41宾客的需求分为显性需求和隐性需求。显性需求比较好识别，酒店基本能够采取措施给予满足。而隐性需求因不好识别，容易被酒店疏忽，甚至连宾客自己也没有意识到酒店能提供这些服务，这就是创新服务。宾客没想到的，我们都能为宾客想到、做到了；宾客认为我们做不到的，我们却为宾客做到了；宾客认为我们做得很好了，我们要做的更好。这就会感动一批宾客，塑造一批忠诚宾客、这就是感动服务。三、成本控制开源节流1.加强店里水、电、气的管理，要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中，增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面， 我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象，并严令禁止公物私用的情况发生。2.加强店内办公用品、一次性消耗物品及劳保用品的管理，我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定部门的办公用品、一次性消耗物品及劳保用品6 / 41的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，控制没必要的消耗，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。四、安全环境卫生1.美化旗舰店店环境，营造“温馨家园” 。 严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周月 10 日，20 日，30 日的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强员工的责任感，调动员工的积极性，使旗舰店卫生工作跃上一个新台阶。2.宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园” 。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。7 / 413.要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。4.要变管理型为服务型：管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。五、队伍建设(转载于: 海 达 范 文网:2016 年酒店工作计划 ) 相关市场调查表明，30%以上第二次光临的顾客是对酒店服务价值的认同，也即对优秀员工优质服务的认同。因此，酒店要获得经济效益，就要有一支优秀的员工队伍。酒店管理者在发现、培养、选拔人才的同时，更多的应当考虑如何留住优秀人才。没有优秀的员工，就没有满意的客人；而没有满意的客人，就谈不上有满意的企业经济效益。所以，我们将改变竞争8 / 41机制，变“伯乐相马”为“赛场选马” ，形成“管理人员能上能下，员工能进能出，工资能高能低，机构能设能撤”的灵活氛围。制定一套科学合理的考核评价体系，采取末位淘汰制，给予员工压力与动力，给予他们一个舞台一个晋升空间，对于团队内最优秀的百分之二十的人进行升职与加薪，让中间百分之七十的人学习与培训，想方设法让他们晋升到百分之二十的人中去，对于末位的百分之十的人，辞退或转岗。为了更好的打造“情满飞鹿，舒适家园”这一品牌战略，开创我店的餐饮新局面，新气象，在新的一年中我店具体工作如下:1.做好日常店里管理工作，上级发布的任务及时完成，及时向下传达上级的会议精神与任务安排。2.每月底清点店里的所有物品，需要补充的物品及时报备，各岗位需要的物品在下月初及时下发。3.对于各类一次性消耗物品消耗进行归档，严格控制成本9 / 41消耗，每月都将进行统计并算出消耗率，控制没必要的消耗。4.加大力度推销特色菜品以及火锅锅底的同时，加强推销会员卡的力度，保障公司的客源，并且不断做好服务留住老顾客，发展新客源。5.每月都将及时的分享管理例会的心得与公司文件，学习会议内容，保证上级的命令与任务能及时传达到基层员工中。6.加大力度做好每月三次的卫生大检查，并且在平时时刻不得松懈，店里内部时刻检查卫生情况，对于不好的及时整改，好的进行奖励！7.每月都将进行员工培训，学习，分享工作中学习到的知识与心得，让员工在快乐中成长。8.时刻紧记七大项，并且时刻做好七大项要求的每一项，对于违反七大项的员工进行处罚并责令其改正，并运用到日常工作中，做好细节服务。10 / 41第一季度1.在春节来临之际加大力度推销羊肉、羊杂锅底的同时，加强推销会员卡的力度，保障公司的客源，并且不断做好服务留住老顾客，发展新客源。2.酒席联系与制定年夜饭的推销方案，年初酒席居多，我店将发展各自人脉联系酒席到我店，增加公司效益，并且在新年来临之前制定好年夜饭的推销方案。3.节日问候：二月份将对酒店在册并留有联系方式的各顾客进行短信问候新年快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候，并可以适当的送点小礼物表示酒店对其的心意;并且及时的对本店员工的父母打电话表达酒店对其的新年祝福，了解家庭情况，以及员工我们部分了解不到的思想走向，从而能更好的管理员工。三月份将对酒店在册并留有联系方式的女性顾客进行短信问候，代表酒店对其送上妇女节的节日祝福，并且及时的将节日祝福以电话的方式送给酒店员工的母亲。11 / 414.学习与培训每次培训，每堂课前由员工对上次培训的知识做回顾，并且分享各自的学习感悟。为迎接二月份的上客高峰期，让服务员有熟练的服务技能以及推销方法，从而达到更大的利润，一月份培训【酒店从业人员的推销方法与服务技能】 ，在业余时间对员工进行培训，并且在培训结束后要求员工做出培训总结与心得，并运用在工作中，预计两个课时。由于二月份乃员工辞职的高峰期，为避免流逝过多的优秀员工，我店预计将在二月份业余时间学习【企业文化以及员工晋升空间的相关文件】 ，从而希望能够留住部分优秀员工，预计两个课时。三月份是过渡期，老员工的离开与新员工的进入的过渡期，所以三月份将培训【餐饮从业人员的基本礼仪与服务技能】 ，让老员工稳固，新员工学习，可由老员工培训，预计两个课时。12 / 41三月份组织全店人员学习【食品安全法律法规】 、由管理人员培训，预计两个课时。5.策划 3 月 16 号的“情系贫困山区留守儿童、全飞鹿统一行动”的义务活动，从而宣传我们的公司。6.人员安排：传菜生带夜保共计 5 人，服务员 12 人，保洁 1 人，收银 1人，管理人员三名。第二季度1.推销公司特色菜品以及火锅锅底，并且推销会员卡，不断创新服务，发展新客源。2.节日问候：五月份将对酒店在册并留有联系方式的已婚女性顾客进行短信问候母亲节快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候;并且及时的对本店员工的母亲打电话表达酒店对其的关心以及节日的问候。13 / 41六月份将对酒店在册并留有联系方式的已婚男性顾客进行短信问候父亲节快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候;并且及时的对本店员工的父亲打电话表达酒店对其的关心以及节日的问候。3.策划由公司组织的全店人员参与劳动节以及助残日的义务活动，让公司经常出现在大众眼中！ 4.学习与培训每次培训，每堂课前由员工对上次培训的知识做回顾，并且分享各自的学习感悟。四月份组织全员参与【消防安全知识培训】 ，让员工时刻不忘防火，确保员工的人身安全以及酒店资产不受损害，由管理人员培训，预计两个课时。并在四月下旬学习【员工心态训练】 ，让员工能及时调整自身心态，不免给工作带来负面影响，加强员工自身的涵养，有管理人员培训，预计两个课时。五月份组织全员参与【创新服务与细节服务】 ，由管理人员组织，预计四个课时。14 / 41六月份组织学习【如何顾客满意】 ，顾客的满意就是对我们的工作的肯定，管理人员组织，预计两个课时。 六月份组织全店人员学习【食品安全法律法规】 、由管理人员培训，预计两个课时。5.人员安排：传菜生带夜保共计 3 人，服务员 8 人，保洁 1 人，收银 1人，管理人员三名。第三季度1.推销公司特色菜品以及火锅锅底，并且推销会员卡，不断创新服务，发展新客源。2.节日问候：九月份将对酒店在册并留有联系方式已知为老师的顾客进行短信问候节日快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候;并且适当的送去小礼物，表示酒店对其的心意。15 / 413.学习与培训每次培训，每堂课前由员工对上次培训的知识做回顾，并且分享各自的学习感悟。七月份组织学习【执行力】 ，使员共从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力” ，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使员工认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，由管理负责，预计四个课时。八月份组织学习【高效沟通技巧】 ，一个好的销售人员，首先需要拥有熟练的销售技巧，由管理人员负责，预计 4 个课时、九月份学习【酒店管理基础知识】 ，给员工学习的机会，不断丰富自身知识，从而才能在企业更进一步，管理人员负责，预计两个课时。九月份组织全店人员学习【食品安全法律法规】 、由管理人员培训，预计两个课时。16 / 414.人员安排：传菜生带夜保共计 3 人，服务员 8 人，保洁 1 人，收银 1人，管理人员三名。第四季度1 加大力度推销羊肉、羊杂锅底的同时，加强推销会员卡的力度，保障公司的客源，并且不断做好服务留住老顾客，发展新客源。2.酒席联系，年底酒席居多，我店将发展各自人脉联系酒席到我店，增加公司效益。3.节日问候：十月份将对酒店在册并留有联系方式的顾客进行短信问候节日快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候;十二月份责令在感恩节当天对父母家人进行电话问候，关心父母，懂得感恩。17 / 414.学习与培训每次培训，每堂课前由员工对上次培训的知识做回顾，并且分享各自的学习感悟。十月份学习【餐饮服务意识】 ，作为酒店服务人员，必须懂得最基本的服务意识，由管理人员负责，预计两个个课时。十一月份学习【酒店营销知识】 ，服务也是销售，推销自己，推销菜品，酒水都是一种销售，所以员工需要进行学习，管理人员负责，预计两个课时、十二月份学习【酒水饮料烟的价格与认知】 ，作为一个服务销售人员，不仅要知道价格，还需要知道它们最基本的知识，由管理人员负责，预计两个个课时。十月份组织全员参与【消防安全知识培训】 ，让员工时刻不忘防火，确保员工的人身安全以及酒店资产不受损害，由管理人员培训，预计两个课时。十二月份组织全店人员学习【食品安全法律法规】 、由管理18 / 41人员培训，预计两个课时。预计本季度组织举行餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写竞赛实操方案，充分展示服务技能和过硬的基本功，增强团队的凝聚力，鼓舞员工士气。5.感恩专题演讲策划感恩专题演讲，只有学会感恩，才能回报社会，回报公司，回报父母，所以感恩教育必不可少，全员参与。6.人员安排传菜生带夜保共计 5 人，服务员 12 人，保洁 1 人，收银 1人，管理人员三名。以上是 2016 年旗舰店年度工作计划。希望得到领导和各部的指导及配合，我们将齐心协力工作，希望能使飞鹿成为博采众家之长，餐饮服务行业的领头人，让飞鹿的明天更加美好。飞鹿旗舰店19 / 41杨志云黄河明珠大酒店、宝塔宾馆2016 年-2016 年发展规划由新一届政府所倡导的勤俭节约，反对奢华浪费已经在改变着国人的消费理念，使得长期以来依赖政府消费为主导的星级酒店收入剧减，政策导向加速了酒店业拐点的到来。随着社会经济的发展和全民休闲意识的逐步提高，闲暇之余出门旅游被越来越多的人所接受。资料显示，2016 年国内出游人数已达总人口的 60%以上，经济发展促进了大众旅游时代的到来，同时也为经济型酒店的发展注入了“强心剂” 。业内人士预计，到 2020 年，中国将成为世界第一旅游大国，这将给酒店业发展带来巨大的机遇。随着旅游消费趋势的变20 / 41化， “乡村旅游” 、 “近郊采摘游”等由城市到郊区甚至乡村的模式受到了都市一族的追捧，这同样也给三线城市的酒店业市场带来了巨大的商机。未来的中国酒店市场，从管理到运营都将发生质的变化。整体来看，酒店业作为社会不可或缺的交流、贸易、旅游平台，其作用还是巨大的，未来五年，酒店业的大鱼吃小鱼的局面会诞生，行业内的整合势在必行!一、黄河明珠大酒店、宝塔宾馆发展的有利条件：宝塔石化属下的黄河明珠大酒店、宝塔宾馆各自所处地理位置优越，都已度过了开业初期的市场磨合期，在本地市场享有良好的口碑和客源市场，两家酒店客源市场特色分明，开业至今，经过不懈的努力，两家酒店荣获了政府和酒店行业颁发的多项资质和称号，受到了社会各界的一致好评。2016 年前经营稳定并呈现上升趋势。二、制约酒店、宾馆发展的主要障碍：黄河明珠大酒店、宝塔宾馆经过这几年的发展，目前已形成了一定21 / 41的规模。但在其发展的过程中，也明显地暴露出了些困难和问题，成为制约酒店、宾馆发展的主要障碍。这些问题有的来自企业本身，有的来自社会各个方面。首先，酒店、宾馆硬件是劣势，装修设施老化，硬件“比上不足比下有余” 、酒店服务项目不达标等诸多问题，尤其在 2016 年由政策导向引发行业转型，两家酒店收入均出现下滑。且酒店周边未来几年国际品牌，实力雄厚的高星级酒店以及后起之秀的本土商业地产自建的民族品牌高端酒店陆续开业；众多加盟型经济酒店如雨后春笋，独具特色的单一客房经营分流了星级酒店的客人，其运营费用低等优势更使得酒店外部市场竞争日趋激烈，酒店经营前景不容乐观，市场正在改变，唯有适者生存。三、酒店、宾馆发展方向和未来三年经营规划：形势逼迫我们在经营思路、技术设备、营销模式、及服务理念等方面，需要更多的革新。这些革新要求不仅仅是思想方面，也同样体现在科技技术的运用和硬件投入方面，亚太区域尤其是中国旅游经济爆炸似的增长和越来越频繁22 / 41的商务旅行以及银川与阿拉伯国家的经贸关系越来越密切，酒店传统单一的管理模式已经不能满足新需求。现代酒店的客人们已经生活在一个网络与信息高度融合的社会群之中，人们越来越在意生态环境，商务解决方案以及高端的入住体验。在这种情况下，如采用传统的经营方式和模式肯定是不行的，必须按照市场的变化，及时调整经营思路，才能在竞争中取胜。为此把握好未来三年的发展机遇还需遵循：一） 、建立合理有效的运营机制、全面开展标准化体系建设：为使酒店的日常管经营理纳入到有计划、有指导、有跟踪、有总结的工作系统中去，必需要有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来。订立明确的目标，通过每月的总结，对各项工作要有计划、有落实、有步骤予以实施。建立周、月、季、年终工作总结和汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门予以考评。在目标考核方面，除了结合年度经营目标实施考评，还要坚持做到月、季工作总结会，针对制定的工作计划，总结实际的实施进度，提出需要解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部23 / 41门考核的依据。2016 年自治区旅游局将黄河明珠大酒店纳入全区标准化试点单位。在今后三年，以服务业组织标准化工作指南为标准，通过培训学习、对标开展工作、总结巩固提升三个步骤，以服务标准体系、服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系四个方面全面深入展开对标工作。全面开展对标工作能够改善酒店服务质量，提高管理效率，保持顾客满意度，降低消耗、减少浪费，有效降低企业运行成本，提升企业核心竞争力。对促进酒店科学管理，提升酒店服务质量，培育服务品牌起到积极作用。宝塔宾馆随后借鉴黄河明珠的标准化工作经验，全面开展标准化工作，使之纳入到酒店行业标准化体系建设当中。二） 、 掌握市场的变化和发展，准确市场定位，加强营销推广，制定拓展业务的目标及价格体系，适时提出阶段性工作重点各大品牌的酒店陆续进驻银川市场，两家酒店面临严峻的外部市场竞争，适时地进行行业调查，加强与政府相关部24 / 41门的联系，及时调整客源市场都是十分必要的。酒店借力和整合自身资源争夺婚庆市场，优势在于大规模的宴请与一般接待散客相比，可以在单位时间内为酒店带来更高的利润。而结婚对于不同消费水平的人来说都可谓刚需。在政府宴请急剧退场的情况下，谁抓住了中高端消费群体的婚庆市场，谁就能占据更多的市场份额来填补空缺。今后两家酒店销售部要做到：要做到“知已知彼，百战不殆” ；就必须要组织销售人员开展对周边区域进行细致的市场调查，走出去请进来，上门拜访沟通并与之洽谈。要完善和建立客户档案，按签约的重点客户，会议客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，并详细记录客户信息及全年消费金额和所享受折扣；保持与政府机关、各事业单位，地方商会、企业家等重要客户的密切联系，利用传统节日，通过电话、短信等方式送去祝福，增强与客户间的感情记录，及时听取客户的意见和需求。销售工作要放在酒店工作的首位来抓，科学制定销售任务并分解到每个客户经理，将出租率、单位房价、平均房价等指标作为考核部门和个人的重点，为了巩固老客户，发展新客户，客户经理要实行工作日志法，每个工作日须完成两个新客户，三个老客户，四个联络电话的“二、三、四”工作方法，考核以月度销售任务的完成额及工作25 / 41日志的执行情况相结合。为顺应互联网时代潮流，满足消费者的需求，今后两家酒店将建立长效的网络销售体系，建立电子商务销售，建立资源共享与信息共享管理体系。通过完善网站的建设，使两家酒店的客户信息互通，有效的进行相互宣传，扩大各自的客源市场，加大与热门网站及新的预订网站的合作，为旅行社、会议团队以及散客直接网上预订提供便捷。在三年中电子商务的销售应该要在客源市场的比率中再提高 10%。增设机场接送、 “预订机票” 、购物等服务项目，已达到良好的宣传目的，树立企业形象，提高酒店知名度。同时要稳定区内市场，开拓区外市场。要把销售的眼光放大放远，拓宽销售渠道和销售思路，加大与外省旅行社、会展公司、会议代办机构和旅行会议接待中心等单位的开发合作，针对全国的商务会议市场，争取大量的会议客源。走出去，积极参与外省的各种类型的旅游促进会，把酒店的品牌宣传由省内做到省外。两家酒店的销售部根据市场变化： 1、制定年度商务散客、长包房、会议团、旅行团散房价格及合同版本。2、策划各种节日活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库管理制度。3、根据季节转变调整优惠政策，完善服务功能，狠抓营销工作，落实酒店营销计划，做好销售任务分配，制定工作流程及奖罚制度。4、26 / 41组织营销人员继续做好会员卡的销售。5、编制好季节性的菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐服务功能推出行政套餐，加强销售工作。6、整合人员编制，实行淡旺季用工编制。7、节约成本，实行物资采购督管制度。8、为节能降耗对空调进行定期的全面检修，锅炉进行水处理、清洗。9、做好节假日的接待工作，及时调整房价，提高营业收入。10、以各大节日为重点，对酒店进行全面布置与策划，达到预期的效果。三） 、完善培训体系，提高员工专业水平中层管理人员是酒店发展的中坚力量，培养优秀的人才，对于满足市场竞争的需要，满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度；本着少用人，用好人的原则，使员工更高层次地理解和掌握所从事工作的责任感，增强工作信心。为此：酒店必须开展大量的培训工作，每年的全面预算要将培训费列入其中，年初制定当年全员培训计划，各部门结合实际需求每月组织实施培训，并付诸于考核比赛等形式检验实际效果。整合人才，进行组织结构和岗位整合，将组织结构分为：总经理或部门经27 / 41理主管服务人员。部门经理具有培训能力和培训义务，主管及员工按部门大小配备，培训形式为边工作边培训，改变传统的传、帮、带为班级小组式的培训。此外，还可进行岗位轮换制，每一年进行一次岗位轮换，以增加培训能力和内涵的调配。对于新员工的招聘录用一直是酒店的一大困惑；一是人员从那里来，二是来了要留得住，三是人员素质参差不齐。对此，我们必须要与大中专院校签订“校企合作协议” ，通过一段时间的实习，经过行政部挑选及面式，从中选择符合酒店要求的学员。在所有实习生入店实习后，行政部除了作好完善的工作安排，与每位实习生签订“实习协议” ，用以保证酒店实习生的稳定性外，还要通过知会同行，了解一些高星级酒店欲跳糟人员的去向，为酒店所需管理人员做好后备人选保障工作。对员工的培训要涵盖：酒店软件和硬件的介绍，酒店的仪容仪表规范，礼貌礼仪的重要性，个人素养，职业道德，消防安全知识及全员销售技巧等，根据员工的各个培训阶段制定相应的培训计划，实行酒店各部门每月完成课时培训制度鼓励全体员工积极投入到培训中，同时将培训资料归档存放，让员工切身受益，在培训中学到知识；不仅加强员工对酒店的认识和拓展知识面，还大大提高员工的工作积极性。对酒店管理层28 / 41的能力水平出台考核办法，薪酬可上可下的浮动发放，薪酬与效益挂钩，与工作绩效和员工培养绩效挂钩，采用双绩效管理考核体系进行考核，出台考核指标与标准工作手册；对员工的任职、晋升标准进行定规，将培养下属能力、学习能力、人际交往能力、决策能力、危机处理能力、公共关系调处能力、人力资源管理能力、营销业务能力、服务管理能力与意识等作为管理人员的主要能力来培养和考核。建立规范的上进职务递升体系和利润分享体系。改变例会僵硬的规则，把例会开成鼓舞人心、营造企业团队文化的例会，开成学习和共同发展进步的例会、自主管理的例会、时间管理的例会，批评和自我批评的例会，通过例会激发员工的创造性和主动性，营造和培养全体员工的团队服务文化氛围。具体做法为：周一到周日的班前例会制，让员工在例会中学习、领会、思考，并用自身案例教学，用理论总结，用自我表达与思考去体会提高。管理层的周例会除进行上周工作总结及本周的工作安排，表扬先进，进行本周目标制定和个人目标管理现场讲解，重要接待和突发事件都要及时召集会议，安排部署，分析解决。在酒店内部，对可以量化的部门和岗位进行量化，并进行经济指标量化，落实到人，与员工的收入、成长晋升挂钩。加强薪酬管理，把基本薪酬与晋升结合，把薪酬与业绩结29 / 41合，把酒店的收入与每一位员工的收入挂钩，进行酒店内部的市场化，压缩人员成本支出。如：服务区域的卫生包干，以费用折合的形式，可以解决专职 PA 的问题；专业技术要求高的维修业务成本包干。各部门对于质量控制都要有利润，如果不进行质量控制和成本控制，各部门都应受到处罚。管理模式决定生存，经营模式决定发展，酒店在经营过程中，要有自己的特2016 年 4 月酒店经理个人工作计划范文工作计划范文 1年是酒店争创预备四星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合本酒店实际，我拟在年度以培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推进员工培训工作的深度，努力做好年的全员培训工作。一、指导思想以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主30 / 41题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。二、酒店的现状当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。三、当前的目标和任务年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。四、严格纪律树形象纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆” 。所以，总办要搞好 2016 年的全局性工作，必须31 / 41要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。五、创新管理求实效1、美化酒店环境，营造“温馨家园” 。严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蟑鼠等虫害。花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀品，今年我们与新的花卉公司合作，加强花草的管理，要求花草公司定期来店修剪培植，保持花草的整洁美观，并根据32 / 41情况即时将花草的花色、品种予以更换，力求使酒店的花草常青常绿，常见常新，给宾客以温馨、舒适之感。2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园” 。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。33 / 41六、节能降耗创效益1、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。2、加强车辆乘车卡及电话的管理建立车辆使用制度，实行派车制，严禁私自用车与车辆外宿，并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养，确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度，防止私用。七、宣传、推介亮品牌1、要提高文件材料的写作水平与质量，及时完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作，要加强档案管理，34 / 41建立档案管理制度，对存档的有关材料、文件要妥善保管，不得损坏、丢失。2、及时宣传报道酒店典型事迹，加大对酒店的宣传力度，大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出的先进典型，极力推介酒店，树立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。八、新员工入店培训：人事部新员工入职培训每月开展一至两次(具体情况视新员工人数而定)，时间安排避开部门营业的高峰期，入职培训以一周为一个周期，每天利用下午 14：00-16：30 进行培训。培训后人事部将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。波息湾度假酒店营销部第一季度工作计划2016 年的到来，在即将过完的寒冬里我们已闻到春天的清香，于此同时，酒店给我们部门制定了新的工作计划，作为市场营销部的我们是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个35 / 41重要窗口，它对总经理进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。 2016 年 1 月我们根据董事长给出的营销思路结合酒店现状做出以下酒店销售部工作计划：一、 建立健全完善客史档案的建立建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。二、 开拓市场，争取客源今年营销部将配合酒店完成与公司签订的经营计划目标，36 / 41所以营销部将调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争