IBM销售技巧培训

2006 售技能培训 售技能培训 2006 销售与销售的区别 公司与公司的区别 热情 独特价值 售技能培训 2006 销售方法论 售技能培训 2006 销售方法论 以客户需求为核心 评估客户业务环境 了解客户 1 研究客户业务策略和市场计划 开发与客户业务策略相关的市场计划 2 认识客户需求 建立客户采购的愿景 3 评估机会 通过联系太极的核心能力评估销售机会 4 选择解决方案 与客户共同研究解决方案 5 解决顾虑并决定 赢单 6 项目实施和结果评估 监控项目实施并控制客户期望 7 售技能培训 2006 阶段 1 建立客户关系 了解客户 太极 团队： 通过 了解客户的业务环境，流程和问题 建立客户关系 当客户 : 评估客户的业务环境和策略 客户关系负责人 领导如下行动： 通过 需求引导和有前瞻性 的讨论，引发客户兴趣并建立客户关系； 研究客户的 行业，竞争对手，业务方向和一般流程 ； 了解客户的 财务 状况； 计划客户关系建立和维系的策略； 与客户进行针对其业务策略的创造性交流； 计划和调动太极资源为客户的业务策略提供支持； 当达到如下结果，太极团队在此阶段成功 : 因太极团队充分了解客户的业务环境和策略，客户认可与太极的关系 可确认的结果 : 客户审阅并共同参与 大客户计划表 ； 将客户的市场计划与太极的资源相匹配； 太极团队可以下一步与客户的关键人物沟通； 售技能培训 2006 阶段 2 发现机会 客户需求的根源 太极 团队： 通过 与客户关系的互动 ， 发现销售机会 当客户 : 精练客户的业务策略和市场计划 客户关系负责人 领导如下行动： 主动沟通了解客户需求； 充分了解 客户采购的愿望和动力所在 ； 建立销售机会计划或选择离开 . 当达到如下结果，太极团队在此阶段成功 : 客户表现出与太极合作的浓厚兴趣 可确认的结果 : 成功的与客户进行了有建设性的会谈； 建立了销售机会的计划； 客户认可 太极对于客户采购愿望和动力所在的理解； 发现并有机会找到客户内部的太极的 坚定赞助者 ( 售技能培训 2006 阶段 3 描述能力 明确客户需求 太极 团队： 建立 客户需要和满足需求的 商业能力 当客户 : 明确需求 客户关系负责人 领导如下行动： 明确和精练 客户需求 ； 建立客户的市场计划与太极商业价值之间的桥梁； 确认客户内部的 坚定赞助者 (业务受益者 ( 了解客户的 决策流程和参与者 ； 如有可能，接触客户决策的关键人物； 建立 客户的期望 与太极核心价值之间的关系，并了解 竞争的状况 或者选择离开； 当达到如下结果，太极团队在此阶段成功 : 客户确认支持太极的价值与客户需求之间的关系，并确认与关键决策人物之间的沟通 可确认的结果 : 对客户需求理解的确认； 展现客户期望的商业能力； 太极同意能实现客户的期望 (有条件的满意 )； 客户认可太极的核心价值； 售技能培训 2006 阶段 4 展现核心价值 评估方案 太极 团队： 清晰 展现太极的能力和价值 ，确认销售机会 当客户 : 评估机会 客户关系负责人 领导如下行动： 审核并影响客户的 评估标准 ； 向客户的 关键决策人和受益部门展现 太极的初步解决方案和核心价值，并讨论可能的付款方案； 评估客户 决策人的顾虑和期望 ； 评估太极参与此项目的 风险 ； 当达到如下结果，太极团队在此阶段成功 : 关键决策人和受益部门 同意太极的初步解决方案 可确认的结果 : 以书面的形式递交初步解决方案； 坚持与坚定赞助者前进 或选择离开； . 客户认可太极的解决方案可以把运行风险控制到最低水平； 售技能培训 2006 阶段 5 选择解决方案 太极 团队： 与客户共同研究解决方案 当客户 : 选择解决方案 客户关系负责人 领导如下行动： 精练解决方案，并通过 测试的方法 展现太极的方案价值； 评估 竞争策略 ，如需要及时调整竞争战术； 评估 关键人物的兴趣，价值和风险 ； 针对 非标准 合同条款的沟通和共识； 当达到如下结果，太极团队在此阶段成功 : 关键决策人物 有条件的认可太极的解决方案和核心价值 可确认的结果 : 客户认可太极的解决方案，价值体现和风险评估； 确认签订合同的条件； 客户认同太极解决方案的可能效果； 售技能培训 2006 0 阶段 6 赢单 太极 团队： 赢单 当客户 : 消除顾虑，并做最终决定 客户关系负责人 领导如下行动： 进行 必要 的解决方案 细化 和 价值展现 工作； 消除 阻止客户最终决定的 顾虑 ， 并重新评估 对于太极团队的 风险 ； 在太极法律部的帮助下，完成所有合同条款的协商； 准备合同，并获得太极和客户双方的签字； 当达到如下结果，太极团队在此阶段成功 : 客户与太极团队签订合同 可确认的结果 : 签订合同 确认实施团队和实施计划 媒体宣传 售技能培训 2006 1 阶段 7 实现期望 太极 团队： 监督实施过程，确保实现客户期望 当客户 : 实施解决方案，评估项目成功 客户关系负责人 领导如下行动： 与 受益部门合作 确认项目收益状况； 通过与受益部门的 规律性的交流 ，管理和控制客户期望，并 最终超越 客户期望； 寻找 新的业务机会 ； 重新评估太极团队与客户的关系； 当达到如下结果，太极团队在此阶段成功 : 客户认可太极实施的解决方案，并提供新的合作机会 可确认的结果 : 实现客户受益部门的利益； 太极团队获得客户高度认可； 实施结果作为客户的参考 ； 创造并发现新的销售机会； 售技能培训 2006 2 销售方法论 回顾 评估客户业务环境 了解客户 1 研究客户业务策略和市场计划 开发与客户业务策略相关的市场计划 2 认识客户需求 建立客户采购的愿景 3 评估机会 通过联系太极的核心能力评估销售机会 4 选择解决方案 与客户共同研究解决方案 5 解决顾虑并决定 赢单 6 项目实施和结果评估 监控项目实施并控制客户期望 7 售技能培训 2006 3 政治销售 售技能培训 2006 4 政治销售 客户需求 高回报率 降低成本 增加收入 高生产率 利润 市场份额 市场扩展 理性 更大权利 业绩考核 价值认可 工作稳定 追求个人生活 寻求改变 解决问题 职场提升 感性 业务需求 个人需求 售技能培训 2006 5 政治销售 角色 评估者 荐考虑的解决方案 决定者 出正式的最终决定 批准者 予采购的最终批准 影响者 予客户决策过程非正式的影响 使用者 估对于用户业绩的影响 售技能培训 2006 6 政治销售 关键点 客户得到结果，但 只有个人是“赢 ”； 没有个人的“赢” ，就没有人支持你； 职位 权限 影响力 了解 和有影响力的人建立关系 添加价值，并帮助他们被认可 证明你对他们的影响力 行动 售技能培训 2006 7 政治销售 关键人物 敌对者 不支持者 中立者 支持者 赞助者 坚定赞助者 售技能培训 2006 8 政治销售 支持者 - 倾向于你的解决方案，并希望你赢； 提供 保密和有独特的价值 的内部信息； 告知 如何在客户内部 寻找和建立关系 ； 帮助你了解客户组织内部 关键人物的 个人需求 ； 售技能培训 2006 9 政治销售 赞助者 - 提供 独特的有价值 的内部信息； 会支持让你参加重要的 内部会议 ； 会 公开的推动 销售机会的进展； 是你在客户 内部 的销售 ； 具有接触客户 更高决策层的能力和影响力 ； 售技能培训 2006 0 政治销售 坚定赞助者 - 在客户的决策团队中，具有 最大的影响力 ； 能够 领导决策过程 ，无论预算或职位状况； 能够 阻止 任何的不同意见； 能够带领销售到客户的 任何部门 ； 售技能培训 2006 1 政治销售 不支持者 - 忽略他们 孤立或者中立他们 把他们转变成支持者或赞助者 把他们保持在监控范围之内 4种对待不支持者的策略 售技能培训 2006 2 政治销售 组织结构图 A 批准者 使用者 影响者 决定者 评估者 P 支持者 N 赞助者 S 坚定赞助者 - 敌对者 - 中立者 R I A E S H 售技能培训 2006 3 政治销售 总结 建立你自己的影响圈； 了解客户的个人需求； 售技能培训 2006 4 销售机会评估 售技能培训 2006 5 太极 能否竞争 ? 销售机会评估 这是一个销售机会吗 ? 1. 客户的市场计划 2. 客户的业务情况 3. 客户的财务状况 4. 客户的预算状况 5. 客户的采购意愿和动力 6. 客户的正式决策流程 7. 解决方案是否契合客户的市场计划 8. 解决方案是否契合客户的业务需求 9. 所需的配比资源和能力 10. 独特的价值 11. 目前与客户的关系 售技能培训 2006 6 项目评估 太极能赢吗 ? 12. 与客户关键决策人物的接触 13. 客户购买意愿 14. 非正式的决策过程 15. 客户内部的政治情况 16. 企业文化的兼容 17. 项目的评估 值得去赢吗 ? 18. 短期业绩 19. 长期机会 20. 利润状况 21. 风险评估 22. 战略价值 售技能培训 2006 7 以客户需求为中心的销售流程 1 2 3 4 5 6 7 用户同意各阶段的产出和进展 发现 10 评估 25 确认 50 同意 75 赢 100 评估客户业务环境 研究客户业务策略和市场计 划 认识客户需求 评估机会 选择解决方案 解决顾虑并决定 项目实施和结果评 估 了解客户 开发与客户业务策略相关的市场计划 建立客户采购的愿 景 通过联系太极的核心能力评估销售 机会 与客户共同研究解 决方案 赢单 监控项目实施并控制客户期 望 售技能培训 2006 8 总结 销售过程与心理 明确需求 引起兴趣 控制期望 超越期望 了解客户 结果和案例 细化方案 备选方案 业务知识 行业知识 沟通技巧 规划和准备 售技能培训 2006 9 总结 销售过程就是控制 客户期望 的过程 客户满意的程度就是对 客户期望 控制的程度 售技能培训 2006 0 面谈基本技巧 售技能培训 2006 1 以客户为中心 更加看重知识 业务关系的确立 与客户之间经常保持密切的联系 推销策略的转变 售技能培训 2006 2 知识 比以前更为 广阔而深入 的知识层面 技巧 必须把这些技巧运用得更 深入 和更 连贯 态度 决断 ,热诚 ,乐观 ,专业精神 ,对客户有所 承诺 ,以及乐于辛勤 工作以求达到客户的目标 个人素质 销售能力新指标 售技能培训 2006 3 从 积极正面 的角度开始业务拜访 合理有效地使用客户和自己的 时间 营造一个 开放 的信息充分交流的气氛 提出 高质量的问题 从而对客户的需要有一个清楚 ,完整和有共识的了解 策略性 的向客户介绍自己的产品和组织 以开放及有效的方式 回答客户的担心 以适当及清楚的带有 承诺 的方式结束业务拜访 如何进行成功的业务拜访 售技能培训 2006 4 满足需要的推销方法 开场白 寻问 说服 达成协议 克服客户的不关心 客户的顾虑 消除客户的顾虑 主要内容 售技能培训 2006 5 成功 : 你与客户的共同目标 作为业务代表 ,你的成功在于你是否为帮助客户成功而做出承诺 客户的需要 : 改进或达成某些事情的愿望 辨别需要 需要的言辞 业务代表必须以客户的需要作为销售的重点 第一部分 满足需求的推销方法 售技能培训 2006 6 在 开场白 中 ,你应该交换有关这次拜访要谈及和达成事项的资料 在 寻问 中 ,你应该 搜集 有关客户需要的资料 在 说服 时 ,你应该 提供 有关你如何能满足客户需要的资料 在 达成协议 时 ,你应该交换有关下一步合作的资料 成功的业务拜访 双赢 售技能培训 2006 7 何时做开场白 当你和客户已准备好谈业务 拜访之前 ,营造舒适的气氛 引出开场白 准备做开场白 客户和我会面 ,他想达成什么目的 ? 我和客户会面 ,我想达成什么目的 ? 如何做开场白 提出议程 陈述议程对客户的价值 寻问是否接受 第二部分 开场白 售技能培训 2006 8 当 你和客户都准备好谈业务时 方法 提出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受 总结 开场白 售技能培训 2006 9 你寻问的目的是对客户的需要有 清楚 ,完整和有共识 的了解 . 清楚的了解 是 ,对客户的每一个需要 ,你知道 : 客户的具体需求 这需求为什么对客户重要 完整的了解 是 ,对客户的购买决定 ,你知道 : 客户的所有需要 需要的优先次序 有共识的了解 就是 , 你和客户对事物有相同的认知 第三部分 寻问 售技能培训 2006 0 当你想从客户方面获得资料时 是否要寻问由你决定 何时寻问 售技能培训 2006 1 需要背后的需要通常就是客户想达成的更大目标 表达的需要 ,例如 , 为销售人员配备手提式电脑 需要背后的需要 ,例如 , 加速或减少业务代表花在文书工作上的时间 该需要背后的需要 ,例如 , 改进销售人员的生产效益 目的是明白某一种需要为什么被重视 需要背后的需要 售技能培训 2006 2 开放式询问鼓励客户自由地回答 有限制式寻问把客户的回答限制于 “ 是 ” 或 “ 否 ” 在你提供的答案中选择 一个经常可以量化的事实 一般说来寻问方式越开放越好 ,过多的限制式询问 ,客户可能会觉得被盘问 ,因而不愿意和你分享资料 . 寻问方式 售技能培训 2006 3 搜集有关客户情形和环境的资料 发掘需要 鼓励客户详细论述他所提到的资料 开放式寻问的用途 售技能培训 2006 4 获得有关客户情形和环境或需要的具体资料 确定你对客户所讲的有正确的理解 确定客户有某一个需要 限制性询问的用途 售技能培训 2006 5 你说服的目的是帮助客户了解 ,你的产品和公司可以用那些具体的方式 ,来满足他所表达的需要 . 第四部分 说服 售技能培训 2006 6 特征 : 产品或公司的特点 利益 : 特征对客户的 意义 当你介绍所推销产品的特征时 ,如果没有说明相关的 利益 ,客户可能不会明白 ,你所介绍的特征如何能满足他的需要 . 有关你产品和公司的资料 售技能培训 2006 7 当 客户表示某一个需要时 你和客户都清楚明白该需要时 你知道你的产品 /公司可以处理该需要时 反之 客户会觉得你急于推销 ,怀疑你没有诚意去了解和满足他的需要 你所提供的资料 ,可能因而变得不够具体和不实际 你所介绍的产品 ,可能不是最能满足客户需要的产品 何时说服 售技能培训 2006 8 表示了解该需要 同意该需要应该是加以处理的 提出该需要对其他人的重要性 表明你从该需要认识到未能满足的后果 表明你能体会由该需要而引发的感受 介绍相关的特征和利益 所介绍的特征和利益 ,应该能针对正在说服的需要 把需要背后的需要跟利益相连 寻问是否接受 除非你知道客户已明白你的解释 ,并且已接受你所介绍的利益 ,否则不要进行下一步 寻问客户是否接受时 ,不一定要开口 如何说服 售技能培训 2006 9 当 客户表示某一个需要时，和 你和客户都清楚明白该需要时，和 你知道你的产品 /公司可以满足该需要时 方法 表示了解该需要 介绍相关的特征和利益 询问是否接受 总结 说服 售技能培训 2006 0 你的目的是与客户为适当的下一步骤取得共识 ,向着一个达成互利决定的目标迈进 . 第五部分 达成协议 售技能培训 2006 1 当 客户给予讯号可以进行下一步骤时 ,或 客户已接受你所介绍的几项利益时 何时达成协议 售技能培训 2006 2 重提 先前已接受的几项利益 提醒客户 表现自己已有和客户继续向前迈进的信心 提议 你和客户的下一步骤 保证客户清楚知道你要求他做出什么承诺 小心不要许下过大的承诺 ,是自己付出的超过你要求客户所付出的 长远看来 ,你和客户做出的承诺应该是相对的 询问 是否接受 如何达成协议 售技能培训 2006 3 寻问找出原因 要尽量在 当天 取得客户愿意做出 ,也能够做出的最佳承诺 若未能使客户作决定 ,或为下一步做出承诺 ,便应该与客户 定下一个日期 ,让客户在此之前做出决定或做出承诺 当客户故意 拖延 的时候 售技能培训 2006 4 要 谢谢 客户花时间和你会面 如果可能 ,要求客户给予回应 为什么 若希望今后继续有可能做业务 ,则请求客户和你 保持联络 得到否定的答案 ,然后放弃 ,总比不断地得到一些“不可置否”的答复 ,而只是维持一种没有共同利益的关系为佳 如果客户说 ”不 ” 售技能培训 2006 5 当 客户给予讯号可以进行下一步骤时，或 客户已接受你所介绍的几项利益时 方法 重提先前已接受的几项利益 提议你的和客户的下一步骤 询问是否接受 总结 达成协议 售技能培训 2006 6 客户的不关心是一个难得的机会 ,可以让你表现自己对帮助客户达到成功的诚意 . 客户的不关心往往是由于 正使用某一个竞争对手的产品并且感到满意 ,或正使用他们公司内部提供的某一种服务 不知道可以改善 看不到改善的重要性 第六部分 克服客户的不关心 售技能培训 2006 7 当 客户表示对目前的情形和环境表示满意时 这是一个要小心处理的情况 ,我们必须尊重客户以往的决定 ,同时也要尊重他们现在的关系 ,这是非常重要的 如何克服客户的不关心 售技能培训 2006 8 表示了解客户的观点 请求允许你寻问 提出有限度的议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受 利用寻问促使客户察觉需要 寻找机会和影响 机会 : 你的产品或公司能够改进或达成某些事情的潜在可能 确定存在的需要 如果能帮助客户找出他们未察觉的问题 ,并提供解决办法 ,客户就可能把你当顾问 如何克服客户的不关心 售技能培训 2006 9 当 客户对他的情形和环境表示满意时 方法 表示了解客户的顾虑 请求允许你寻问 利用寻问促使客户觉察需要 探究客户的情形和环境已寻找机会和影响 确定需求的存在 总结 克服客户的不关心 售技能培训 2006 0 鼓励客户自由地表达顾虑 ,并且营造开放 交流的气氛 ,可显示你愿意付出诚意 , 有决心帮助客户建立明智而互利的决定 . 顾虑的种类 : 怀疑 误解 缺点 第七部分 客户的顾虑 售技能培训 2006 1 如果客户表示不相信你的产品或公司能 做到你所说的 ,你遇到的就是怀疑的态度 . 怀疑 (售技能培训 2006 2 首先 询问以了解顾虑 当 你介绍了特征和利益后，客户有怀疑，而你清楚他的顾虑时 方法 表示了解该顾虑 给与相关的 证据 询问是否接受 消除怀疑 售技能培训 2006 3 如果客户以为你不能提供某一种特征或 利益 ,而其实你是可以的 ,你就要消除这种 误解 . 误解 (售技能培训 2006