江苏移动重大客户事件应急管理办法

1 页 版本 2007（ 中国移动通信集团江苏有限公司 重大 客户 事件 应急管理办法 （ 试行 ） （ 2007 客户服务部 200707 2 页 版本 2007（ 目 录 第一章 目的 2 第二章 适用范围 3 第三章 重大 客户 事件 的定义、级别、类别 3 第四章 组织机构 6 第五章 组织原则 和 工作模式 7 第六章 重大 客户 事件 的预防保障措施 9 第七章 重大 客户 事件 的 信息报送与发布 9 第八章 重大 客户 事件 的应急处理与事后改善 155 第九章 附则 155 第十章 相关流程 15 3 页 版本 2007（ 中国移动通信集团 江苏 有限公司 重大 客户 事件 应急管理办法 第一章 目的 为了加强各类重大 客户 事件 的管理， 规范省 、市 公司应对重大 客户事件 的应急处理流程，充分发挥各客户服务界面在客户服务和市场营销中的传感器与导航器的作用，根据中国 移动通信集团江苏有限公司投诉管理办法，特制订本办法。 该办法旨在 提高 省、市公司应对重大 客户 事件及客户 投诉的反应速度， 为 快速 解决问题 赢得宝贵时间，最大 程 度降低 公司的负面 影响，并对原有投诉处理流程的规范性和执行情况进行有效监督和验证。 第二章 适用范围 本管理办法适用于规范和指导 省 、 市 公司面对重大 客户 事件 的应急处理工作，以及由于我公司 原因 引发 客户强烈投诉并提出各类特殊需求的处理工作。 第三章 重大 客户 事件 的定义、级别、类别 重大 客户 事件 定义、类别 重大 客户 事件 ：指可能或已经对客户感知造成重大 负面影响的问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成严重负面影响的 重大 投诉。 4 页 版本 2007（ 基础网络服务重大 事件 通信网络故障： 由于网络系统故障导致客户无法正常使用业务功能，在短时间内引发 大量 客户投诉 ，或客户投诉量虽小，但已经 或有可能造成 较大 负面影响 的重大问题 。 业务支撑重大 事件 业务支撑系统故障： 各类业务支撑 系统 （ 如 统、客服系统 ）及 网站、短信营业厅 、掌上营业厅无法正常提供服务，从而导致大量客户投诉，或可能产生大量客户投诉 的重大问题 。 计费功能实现与计费问题 ： 由于计费系统出现 故障 等 造成计错费用， 已经 或有可能造成大 量 客户投诉 的重大问题 。 业务操作问题： 由于后台业务操作、数据提取、数据流转、数据制作、短信发送、业务功能设置等操作不当导致的业 务差错，或后台支撑协作延迟导致客户需求无法实现或计费错误，导致 短时间内引发大量客户投诉，或客户投诉量 虽 小，但 已经 或有可能造成 较大 负面影响 的重大 问题 。 客户服务重大 事件 基础服务问题： 各服务界面基础服务工作中产生的问题， 如 由于 服务项目、服务人员的服务水平、服务态度等引发 短时间内大量客户 投诉，或投诉量 虽 小， 5 页 版本 2007（ 但 已经 或 有 可能 对公司造成 较大 负面影响的重大 问题 。 集团服务问题： 集团服务工作中产生的问题，导致集团客户无法正常办公或无法正常使用相关业务，引发强烈投诉。包括集团业务相关功能故障、集团业务演示故障、集团业务售后服务无法正常进行等问题。 大客户服务问题： 由于大客户服务工作中产生的问题， 包括 户专享服务、差异化服务无法实现等问题 ， 导致 户短时间内大量投诉 。 业务营销重大 事件 业务营销与业务管理问题： 因营销项目 （包括公司自有及 与 合作运营的营销项目） 在业 务设计、实现、推广、售后服务等环节中产生的问题，在短时间内引发大量客户投诉 ，或 客户投诉量 虽 小，但该问题 已经 或有可能造成 较 大负面影响。包括由于营销项目或业务的设计逻辑存在缺陷，对客户感知造成负面影响，不利于客户正常使用 及 营销项目或业务的实现与宣传不符等问题 。 其它重大 客户 事件 指其它影响公司运营，造成大面积客户咨询与投诉，或者重大疑难、敏感 的 客户投诉。 重大 客户 事件 的预警级判定标准 重大 客户 事件 的预警级别分 为黑色、红色、橙色、黄色四级预警。 6 页 版本 2007（ 表 大 客户 事件 预警级别 判定各类 重大 客户 事件影响因素 黑色预警 红色预警 橙色预警 黄色预警 向省公司总经理汇报 向省公司分管副总汇报 向省公司部门总经理汇报 向市公司 及 省公司部门总经理 汇报 影响客 户数 100 万 （ 50 万， 100 万 （ 10 万， 50 万 1 万， 10 万 普通客户投诉量 200 件 /小时 或累计 600 件 /天 100 件 /小时 或累计 300 件 /天 50 件 /小时 或累计 150 件 /天 20 件 /小时 或 累计50 件 /天 户投诉工单量 30 件 /小时 20 件 /小时 10 件 /小时 5 件 /小时 热线人工 15秒 接通 率 连续两小时 3 小时 2 小时 1 小时 30 分钟 其它 其它的危机和重大事件亦视影响面和影响程度及时上报到省公司客服部领导及市公司领导决定后续处理事项 判定标准 只要符合上述要求中的一项标准， 即 按级别类型及时上报并做处理 注： 1、 省 公司网络部及 信息技术中心对于本部门发现的网络系 统 故障 或业务支撑系统故障，可以参考本标准拟定部门重大 客户事件 信息发布标准，按照信息模板（ 增加重大投诉通报预警级别、故 障发生时间、影响客户数、故障原因（如不能及时查清则可以不写）、目前处理情况等要素）， 第一时间报送给客户服务中心，由客户服务中心统一 进行重大信息发布。 2、 每月 末 最后一天 及月初 第一天 热线人工 15秒接通率连续两小时50%发布黄色预警，依次类推。 第四章 组织机构 导小组 7 页 版本 2007（ 在省、市公司分别成立重大 客户 事件 应急工作领导小组，小组成员由省、市公司领导和各相关部门领导组成。该小组主要负责重大 客户 事件相关决策的制订和指令发布，并指挥工作小组进行具体事件处理，以及各部门之间的协调沟通。 作小组 在省、市公司分别成立重 大 客户 事件 应急工作小组 ， 督促专业部门对重大投诉及时进行处理、分析和预防 （注：重大投诉由所属专业部门牵头办理，部门投诉管理接口人负责跟踪 协调 ） 。 小组成员由相关部门 领导 和 投诉管理接口人 组成。 4 小时热线 省、市公司各 专业接口 部门分别设立 24 小时热线 （ 24 小时热线可与投诉管理接口人的手机合设，投诉管理接口人手机确保 24 小时开机） ，专人 值班 ，负责接收和 报送 重大投诉信息， 并 对涉及本部门的重大 事件及客户 投诉，立即组织本部门人员 牵头 处理。 第五章 组织原则和 工作模式 原则 重大 客户 事件 应急工作应当遵循预防为主 、 快速解决 的方针，贯彻统一领导、分级负责、反应 迅速 、措施果断、加强合作的原则。 问负责制原则 重大 客户 事件 信息接收部门负责对接收信息的确认，由问题所属部门牵头组织应急处理，并 及时 反馈 处理的进展情况及结果，如需跨部门 8 页 版本 2007（ 解决，可牵头成立跨部门 /专业线条的专项工作小组，协调相关部门共同完成事件处理。 客户为中心原则 重大 客户 事件 发生后，根据以客户为中心的原则，优先考虑快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大；再进行内部流程优化。该原则贯穿重大 事件 的事前预防 、 事中处理和事后改善 。 织原则 预处理原则：一线人员受理或发现重大投诉事件后，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，避免事件进一步升级 ，给后续处理工作带来困难。 快速反馈原则：对于各类重大投诉，应该按照流程规定的时限要求，争取在最短的时限内向相关领导和部门反馈汇报。 知情必报原则：各类重大 客户 事件 必须第一时间向相关领导反馈汇报，对于隐瞒重大投诉、知情不报者 ， 省公司将给予通报或考核处理。 分层逐级上报原则：预警信息发布必须按照预警级别分层逐级上报，并且注意控制信息发布的顺序和节奏。 息准确性原则 各 级报告人须保证上报信息的及时性、有效性和准确性，保证全面客观地反映投诉内容和客户感知。 取点、线、面结合的工作模式 点是指 重大客户事件 发生后，由引发 重大 事件的责任部门跟进处理；线是指 对于 本 部门不能处理的问题要及时在本专业线条内升级处理；面是指 对于较为复杂、 单个专业线条不能处理的 问题 ， 应协调市场、技术、 9 页 版本 2007（ 客服及其它相关部门共同协调处理， 形成点、线、面结合的工作模式。 第六章 重大 客户事件 的预防保障措施 立完善的网络系统、客户服务、业务支撑、营销业务类等重大投诉的应急保障机制。 省、 市公司各相关 部门应制定本公司或本专业线条的应急预案，做好重大 客户事件 的应对准备，做到快速响应，及时解决。 省公司将根据各部门、各分公司应对重大 客户事件 的处理能力检验各部门原有投诉处理流程及 应急保障机制 的规范性和执行情况。 业务上线前 做好 流程准备和测评。 强对一线支撑系统、设备的维护，减少故障的发生率。 要求系统设备维护部门 针对 重大客户事件 应急预案 制定本部门 的演练管理办法 ， 原则上每季 度 进行一次演练 。 强内部管理和对服务人员的培训，特别是危机管理和应急管理类课程， 提高 一线人员对重大投诉的敏感性，要 求一线 投诉处理 人员熟悉重大投诉的判断标准和上报、处理流程， 省公司将 每季 度组织 抽查和通报 。 第七章 重大 客户事件 的 信息报送与发布 息报送与发布总要求 重大 客户 事件 发生后，相关信息的报送和发布必须及时准确、上下一致，信息内容客观、真实、全面、统一；发布信息时必须分层分级，注意控制发布的顺序和节奏。 10 页 版本 2007（ 大 客户事件 信息发布人 户服务中心负责 省公司层面及 热线和电子渠道接到的各类 重大客户 事件的发布。 市公司 客户服务部 负责 市公司层面及 营业厅 和 客户经理等渠道接到的各类重大 客户 事 件的发布。 息分级发布的对象 息发布要依据不同的投诉预警级别分别向不同的发布对象进行信息发布。 省 公司报障范围 ： 省 客户服务中心接到重大 客户事件 预警后，按预警级别向省公司 领导、 相关部门及市公司客户服务部（包括部门 经理 及投诉管理接口人）进行发布，市公司客户服务部 接到省公司的投诉预警后 负责向市公司 领导及 各相关部门发布。 对于已造成客户端负面影响或影响一线人员业务操作的问题， 省 客户服务中心 、市公司客户服务部 必须第一时间通知到省公司办公室（新闻宣传中心） 、市公司综合部 及 所有 一线人员（包括10086 话务人员 、 12580 话务人员 、营业员、客户经理等 ），并及时拟定统一的解答口径应对 媒体 咨询及 客户 投诉。 省公司 市公司 客户服务部 客户服务中心 专业接口部门 部门领导 办公室 分管副总 总经理 客户服务部 黄色通报 橙色通报 红色通报 黑色通报 市公司 报障范围 ： 反 馈部门 通报级别 11 页 版本 2007（ 市公司 客户服务部接到重大 客户事件 预警后，按预警级别向市公司相关 部门及省公司客户服务部、客户服务中心（包括部门 领导 及投诉管理接口人）进行发布，省公司客户服务中心 接到市公司的投诉预警后 负责向省公司 领导及 各相关部门发布。 对于已造成客户端负面影响或影响一线人员业务操作的问题， 省 客户服务中心、市公司客户服务部 必须第一时间通知到 省公司 办公室 （新闻宣传中心） 、市公司综合部 及 所有 一线人员（包括 10086 话务人员 、 12580 话务人员 、营业员、客户经理等 ），并及时拟定统一的解答口径应对客户咨询及投诉。 表 公司报障范围 市公司 省公司 客户服务部 专业接口部门 部门领 导 综合部 公司领导 客户服务部 客户服务中心 办公室 专业接口部门 部门领导 分管副总 总经理 黄色通报 橙色通报 红色通报 黑色通报 注： 上表中“红色 ” 表示由省客户服务中心发布。 专业部门的信息报送要按下表进行区分，其中向 专业接口 部门发布 的时候， 包括 部门 领导 、 投诉管理接口人 及专业 部门设置的 24 小时热线 。 表 公司各类 重大事件 预警 牵头 处理部门 预警项目类别 牵头处理部门 发布对象 网络服务类 网络故障 网络部 网络部、客户服务部、客服中心 、办公室 业务支撑类 计费功能实现与计费问题 信息技术中心 市场经营部、集团数据业务部、信息技术中心、客户服务部、客服中心 、办公室 业务操作问题 根据操作故障类别确定负责处理部门及发布对象 ： 市场经营部、集团数据业务部、信息技术中心、网络部、 客户服务部、客服中心 、通报级别 反馈部门 12 页 版本 2007（ 办公室 业务支撑系统故障 信息技术中心 市场经营部、客户服务部、信息技术 中心、客服中心 、办公室 客户服务类 基础服务问题 客户服务部 市场部、客户服务部、集团数据业务部 、客服中心 、办公室 集团服务问题 集团数据业务部 市场部、客户服务部、集团数据业务部、网络部、信息技术中心、客服中心 、办公室 大客户服务问题 客户服务部 客户服务部、集团数据业务部、客服中心 、办公室 业务营销类 市场部业务营销与业务管理问题 市场部 根据操作故障类别 确定发布对象：市场经营部、集团数据业务部、信息技术中心、网络部、 客户服务部、客服中心 、办公室 集团数据业务部业务营销与业务管理问题 集 团数据业务部 综合类 其他重大投诉 根据具体 事项确定 根据具体投诉事项确定 于牵涉到合作公司的一些重大投诉信息，由与之合作的 专业部门向合作公司进行信息通报。通报内容由专业部门自行拟定，但 要注意排除敏感内容。 息发布内容核实 诉客户数量： 客户服务系统自动统计咨询量与投诉量 数据，根据事先设定的阀值实现系统自动预警，客户服务中心以预警信息为准，进行查证后发布。 布内容中涉及网络故障或网络投诉的，信息发布人需与省 网络相关人员 确认故障描述内容后再发布。 布内容中涉及业务支撑系统故障或投诉的，信息发布人需与省信息技术中心投诉处理接口 (响应中心 )确认故障描述内容后再发布。 13 页 版本 2007（ 果故障内容不能在信息 发布前定位清楚，则信息发布人在信息发布内容中不涉及故障内容，只 描述投诉反映 的 问题和客户感知。 息发布流程 于黄、橙色 重大客户事件 预警经值班经理核准后，由信息发布人直接进行发布；此后再按照事件的发展进度进行逐级预警或者解除预警。 于直接达到红色级别的重大 客户事件 预警，信息发布人应先发布橙色预警，在橙色预警发布半个小时内没 有解决的，须报省客户服务部 领导 核准后再升至红色级别进行通报。 对于直接达到黑色级别的重大 客户事件 预警，信息发布人应先发布橙色预警，橙色预警发布半个小时内没有解决的，报 省客户服务 部 领导 核准后 升至红色级别进行通报；若在 1 个小时内仍没有得到解决的，报省客户服务 部 领导 核准后再升至黑色级别进行通报。 对于影响范围涉及跨区域的红色预警级别以上的重大投诉，由省客户服务 中心 管理人员汇总全省投诉数据， 按照 预警信息的发布 流程进行发布 。 息发布的方式 布方式：各信息发布单位应 按 照 信息 模板要求， 同时 以短信 和邮件的形式 进行 发布，必要时采用电话 通知 。 大 客户事件 信息通报接口人 公司 办公室（包括新闻 宣传 中心） 、市场经营部、 客户服务部、 14 页 版本 2007（ 集团 数据业务 部、 信息技术中心、 增值服务中心、 网 络部均 应设立相应的 投诉管理 接口人 和 24小时热线 ，接收来自客户服务中心的信息通报，一旦 人员调整， 应 及 时通知客户服务中心。 各市公司应在相关部门设立 重大客户事件 管理接口人 和 24小时热线 ，并 将 名单 报送 市公司客户服务部 ， 如果人员有调整， 实时更 新 。 客户服务中心 及市公司客 户服务部均应 设立 重大客户事件 管理 接口人 、 24小时 热线（ 邮箱 ）及值班人员 ， 负责接收各部门的信息报送 和 处理进展汇报 ，并负责信息发布和预警解除工作 。 相关 部门、各分公司 应建立合作公司的投诉管理接口人名录，并定期 进行 更新。 7 8 重大 客户事件 信息通报 模板 大 客户事件 信息发布 模板 应 包括以下内容：重大 事件 通报预警级别、 事件 发生的时间、客户反映的 事件 内容或客户感知、客户投诉量、故障原因（如不能及时查清则可以不写）、目前处理情况，并且要标明发送部门和发布人。 大 客户事件 解除信息发 布模板 应 包括以下内容：重大 客户事件通报预警级别、 事件 发生的起止时间、客户的感知、客户投诉量、故障原因、最终处理结果，并且要标明发送部门和发布人。 15 页 版本 2007（ 第八章 重大 客户事件 的应急处理与事后改善 大 客户事件 的应急处理 、市公司各部门要制定本部门的重大 事件 应急处理预案 （ 模板参见 第十章相关流程 ） 。 到预警信息后，由 引发 投诉部门作为牵头部门，根据应急预案进行处理，并及时向 客户服务中心 反馈 进展情况及处理结果， 客户服务中心 统一汇总后 及时向 重大 客户 事件 小组相关成员汇报 ，并同时根据相关部 门的处理结果及客户投诉的变化情况判断重大投诉是否已解决，汇报事件解决结果。 重大 客户事件 的事后改善 省公司各相关部门要对问题进 行认真梳理和整改，拟定和实施整改计划，预防类似问题的再次发生。其中，黄色及橙色预警整改措施上报部门领导，红色及黑色预警整改措施须上报公司领导。 各地市通过专题简报的形式，向省公司各专业部门和支撑部门反馈整改措施 及 效果，共同推动问题的彻底解决，市公司投诉接口 部门 要对本市的改善情况进行督导，并预防出现类似问题。 第九章 附则 市公司可根据 本办法，结合本公司实际情况，制定本公司的重大 客户事件 应急管理实施细则。 本办法 由省公司客户服务 部 负责解释。 本办法自发布之日起试 行。 16 页 版本 2007（ 第十章 相关流程 大 客户事件 处理流程 重 大 投 诉 处 理 流 程受理发布处理分析改善结束投 诉 支 撑 部 门 / 省 客 户 服务 部投 诉 支 撑 部 门 省 客 户 服务 部规 范 说 明 / 要 求规 范 说 明 要 求投 诉 受 理 部 门 （ 省 客 服 中 心 ）投 诉 受 理 部 门 （ 省 客 服 中 心 ）省 公 司 领 导省 公 司 领 导投 诉 支 撑 部 门 省 客 服投 诉 支 撑 部 门 省 客 服商 讨 解 决 方 案商 讨 解 决 方 案投 诉 支 撑 部 门投 诉 支 撑 部 门拟 定 解 决 方 案并 进 行 处 理拟 定 解 决 方 案并 进 行 处 理省 公 司 领 导省 公 司 领 导给 予 处 理 指 导意 见给 予 处 理 指 导意 见是 否 能 妥 善解 决是 否 能 妥 善解 决投 诉 受 理 部 门投 诉 受 理 部 门根 据 投 诉 支 撑 部 门 的解 决 方 案 拟 定 统 一 口径 答 复 客 户根 据 投 诉 支 撑 部 门 的解 决 方 案 拟 定 统 一 口径 答 复 客 户投 诉 受 理 部 门投 诉 受 理 部 门向 公 司 领 导 及 相 关 支 撑 部门 、 客 服 部 及 时 反 馈 事 件解 决 情 况 ， 并 发 布 重 大 投诉 解 除 信 息 。向 公 司 领 导 及 相 关 支 撑 部门 、 客 服 部 及 时 反 馈 事 件解 决 情 况 ， 并 发 布 重 大 投诉 解 除 信 息 。投 诉 支 撑 部 门投 诉 支 撑 部 门提 交 分 析 报 告 ，制 定 整 改 方 案 ，并 实 施 。提 交 分 析 报 告 ，制 定 整 改 方 案 ，并 实 施 。结 束结 束投 诉 支 撑 部 门 负 责 组 织相 关 部 门 研 究 解 决 方案 ， 如 有 必 要 ， 客 服 中心 和 支 撑 部 门 每 3 0 分 钟对 投 诉 数 据 、 处 理 进 度等 相 关 信 息 进 行 双 向 通报 。对 于 可 能 给 公 司 带 来 重大 负 面 影 响 的 危 机 问 题， 由 公 司 领 导 给 予 指 导性 意 见 ， 必 要 时 由 省 公司 领 导 组 织 相 关 部 门 共同 讨 论 投 诉 处 理 方 案 。针 对 案 例 中 发 现 的 问 题, 如 果 需 要 整 改 ， 则 由相 关 投 诉 支 撑 部 门 提 交分 析 报 告 ， 制 定 整 改 方案 并 实 施 ， 预 防 同 类 问题 的 发 生 。属 于 重 大 投 诉 的 ， 由 投诉 受 理 部 门 及 时 根 据 预警 级 别 向 省 、 市 相 关 部门 和 领 导 在 2 0 分 钟 内 进行 通 报 。投 诉 受 理 部 门投 诉 受 理 部 门派 工 单 并 根 据 “ 重大 投 诉 预 警 级 别 ”原 则 进 行 发 布派 工 单 并 根 据 “ 重大 投 诉 预 警 级 别 ”原 则 进 行 发 布相 关 投 诉 支 撑 部 门 在 接到 重 大 投 诉 信 息 后 ， 必须 在 3 0 分 钟 内 反 馈 初 步处 理 方 案 ， 2 小 时 内 给出 处 理 结 果 ， 对 于 2 小时 内 不 能 解 决 的 ， 应 给出 下 一 步 的 处 理 方 案 。投 诉 受 理 部 门投 诉 受 理 部 门接 到 客 户 投 诉 及 咨询接 到 客 户 投 诉 及 咨询是 否 重 大 投 诉事 件是 否 重 大 投 诉事 件一 般 投 诉 处理 流 程一 般 投 诉 处理 流 程否是是 否 需 要 公司 领 导 审 批是 否 需 要 公司 领 导 审 批是否是否归 档归 档各 市 公 司 可 以 参 考 本 流程 制 订 市 公 司 级 的 重 大投 诉 应 急 管 理 办 法 和 流程 ， 但 信 息 发 布 的 对 象以 本 市 公 司 为 主 ， 如 达到 省 公 司 的 预 警 标 准 ，直 接 报 送 省 公 司 客 户 服务 部 及 客 户 服 务 中 心 。投 诉 支 撑 部 门投 诉 支 撑 部 门自 己 发 现 重 大 事 件自 己 发 现 重 大 事 件是 否 投 诉 事 件是 否 投 诉 事 件是否按 各 部 门 原 流程 进 行 处 理按 各 部 门 原 流程 进 行 处 理 17 页 版本 2007（ 感谢您的使用 “小萍，晚上 10 点以后你为什么老关机？ ”陈飞很直接的发过来一条这样的疑问。 有些按捺不住心头的怒火得力萍想起白天母亲那无休