顾客投诉处理ppt课件.ppt

顾客投诉处理 专业创造价值 1 什么是投诉 投诉是指顾客认为我们工作上的失职 失误 失度 失控伤害了他们的自尊或利益 而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见 专业创造价值 2 有投诉 才有进步 关键在于你如何理解及面对 专业创造价值 3 怎样看待投诉 如果你把它当作好事 投诉就是提高企业服务水平的工具 如果你视客户投诉为灾难 你将会每天背负沉重的压力 专业创造价值 4 因何投诉 客服 维修 清洁工作不及时 服务质量没有达到顾客要求的标准 工作人员不热情 礼仪不规范 因服务人员的失职让他们蒙受金钱或时间的损失 顾客的问题或需求得不到解决 也没有人向他们解释清楚 专业创造价值 5 怎么会投诉 顾客认为我们的服务内容比以前减少了 顾客认为我们有不合理收费之处 顾客认为我们应该义不容辞地去解决一切问题 顾客认为我们因该承担所有的错误及责任 顾客认为我们忽悠他 不尊重他 没人聆听他们的申诉 专业创造价值 6 干嘛投诉 求尊重心理 求发泄心理 求补偿心理 逃避责任心理 极端敌视心理 综合心理 专业创造价值 7 又有顾客投诉啦 专业创造价值 8 面带微笑 用心聆听 表示道歉 理解同情 仔细询问 认真记录 解决问题 莫忘回访 尊重顾客 关心他 认真听取他的倾诉 怎样处理投诉 理解顾客 换位思考 用心去感受他此时的心情 要让顾客知道你对他反应的情况很重视 也会及时去处理 及时处理问题 解决问题后 不忘跟踪回访 无法处理或没有解决应给予合理解释和及时回复 专业创造价值 9 专业创造价值 10 五种类型的客户投诉比较困难 真心真意拉近距离 缓兵之计 彬彬有礼的投诉客户 主动回访 专业创造价值 11 博取同情 转移目标 角色转换或替代 盛气凌人的投诉客户 专业创造价值 12 以权威制胜 转移场所 勇于认错 口若悬河的投诉客户 专业创造价值 13 不留余地 用微笑化解冰霜 给客户优越感 自以为是的投诉客户 专业创造价值 14 善意谎言 适当让步 哭哭啼啼的投诉客户 专业创造价值 15 沟通者誓言 无论我是否同意你的观点 我都将尊重你 并给予你说出它的权利 并且以你的观点去理解它 同时将我的观点更有效地与你交换 专业创造价值 16 处理投诉第一忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心 急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 投诉升级 专业创造价值 17 处理投诉第二忌 绝对不可能有这种事发生 这不关我们的事 我们也没办法 我不太清楚 你问问别人吧 我绝对没说过这话 你弄错了吧 我不懂 我不会 改天再通知你 这是公司的规定 投诉升级 专业创造价值 18 处理升级投诉的技巧 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解 做到心中有数 假设可能出现的几种情景及应对措施 在了解用户投诉意图的基础上 设定可能处理方案拟供用户选择 把握好最终处理原则 超出原则不予接受 专业创造价值 19 怎样减少物业管理投诉 一 完善制度 用制度来防止 杜绝管理真空和漏洞 二 加大巡查力度及时发现和解决问题 专业创造价值 20 三 加强员工培训 打造一支高素质的员工队伍 四 加强与顾客的沟通 五 创新服务方式 想用户之未想 专业创造价值 21 投诉处理成功经验分享 投诉处理三字经笑相迎 息火气 耐心听 没脾气 不辩驳 细了解 做记录 分处理 及时办 回消息 勤思考 善总结 查原因 当教益 严奖惩 常激励 做