联通沃家庭常见营销场景的营销流程动作

1 “沃家庭” 常见营销场景的营销流程 动作分解和话术要求 001 营业厅销售流程分解及话术要求 客户接近客户沟通产品介绍话 术销 售 步 骤看 来 您 已 经 听 说 过 我 们 的 沃 家 庭产 品 了 ， 需 要 为 您 介 绍 一 下 具 体的 优 惠 吗 ？ /感 谢 您 对 我 们 产 品 的 关 注 /看 得 出 您 非 常 了 解 电 信 行 业第 一 需 求 是 否 为 沃 家 庭1 、 询 问 用 户 是 否 使 用 过 联 通 相关 产 品 ，2 、 询 问 是 否 了 解 融 合 业 务 相 关产 品 ，3 、 是 否 了 解 沃 家 庭 资 费判 断 用 户 是 否 有 融 合 业 务 需 求（ 宽 带 、 固 话 、 手 机 以 及 宽 带 增值 产 品 的 相 关 组 合 ）同 意 客 户 需 求用 户 进 入营 业 厅简 洁 问 侯 ， 询 问 需 求1 、 使 用 标 准 客 服 用 语 ：如 ： 您 好 ！ （ 或 欢 迎 光 临 。 很 高兴 为 您 服 务 等 等 ）2 、 请 问 有 什 么 可 以 帮 到 您 ？开 放 式 问 题 ， 询 问 用 户 职 业 、 产品 使 用 习 惯 、 生 活 方 式 （ 家 庭 情况 ） 、 兴 趣 爱 好 、 以 往 使 用 体 会（ 先 生 在 哪 里 高 就 啊 ？ 您 和 老 人孩 子 一 起 住 吗 ？ 您 平 时 有 什 么 爱好 吗 ？ 您 和 家 人 平 时 喜 欢 上 网吧 ？ 现 在 用 的 。 。 产 品 有 什 么 问题 吗 ？视 情 况 发 挥 ， 意 在 拉 近 距 离 ， 快速 获 取 客 户 信 任 ， 如 ：为 客 户 倒 水 ， 让 坐 ， 赞 美 客 户 的服 饰 、 形 象 气 质 等 等主 动 关 怀 ， 赞 美 客 户了 解 用 户 基 本 信 息 和 选 择 融合 产 品 的 理 由 是 否 沃 家 庭 潜 在 客 户 是 否 对 沃 家 庭 产 品 感兴 趣 客 户 所 需 业 务介 绍 针 对 性 产 品（ 1 ） 用 最 简 炼 的 语 言 ， 简 短 介 绍产 品 （ 我 们 的 沃 家 庭 产 品 ， 是 由。 。 。 构 成 的 ， 资 费 。 。 。 ）（ 2 ） 突 出 与 竞 争 产 品 相 比 的 优 点（ 我 们 的 产 品 跟 电 信 的 同 类 产 品相 比 ， * * 便 宜 ， * * 。 。 。 。 ）（ 3 强 调 使 用 我 们 的 产 品 能 给 用 户带 来 哪 些 利 益 （ 您 使 用 我 们 的 产品 ， 就 能 。 。 。 。 还 能 省 。 。 。 非 常 划 算 ， 实 惠 ， 。 。 。 ） 2 疑虑消除沟通延续话 术销 售 步 骤 认 同转 移 。 转 移到 我 们 想 引 导 的 方向在 介 绍 过 程 中 ， 观 察 用 户 表 情 ， 及 时解 答 疑 问 您 看 是 不 是 给 您 办 理 呢 ？ 当 然 ， 您 也 可 以 选 择 单 独 办 理 * * 和 * *， 这 样 有 * * 好 处 ， 不 过 价 格 * * * 最 近 我 们 沃 家 庭 产 品 的 办 理 量 增 加 很快 哦 ， 因 为 消 费 者 变 得 越 来 越 理 性 了， 而 我 们 的 东 西 真 的 很 实 惠 您 现 在 办 ， 还 可 以 送 您 一 个 * * 小 礼 品 现 在 就 帮 您 办 吧 ？ 您 是 刷 卡 还 是 付 现呢 ？ 帮 您 选 个 好 的 号 码 吧 ？ 周 几 上 门给 您 装 机 比 较 合 适 呢 ？ 。 。 。 您 方 便 留 下 电 话 号 码 吗 ？ 以 后 我 们 推出 更 适 合 您 的 产 品 ， 或 者 有 优 惠 活 动的 时 候 ， 我 可 以 及 时 通 知 您 ？结 束 推 销 ， 建 议 用 户 留 下 电 话 号码 ， 方 便 以 后 联 系 嗯 ， 我 理 解 您 的 心 情 我 明 白 您 的 意 思 您 这 个 问 题 问 得 很 好 。 。 。 您 考 虑 问 题 真 的 很 细 致 象 您 这 样 的 成 功 人 士 当 然 。 。 。反 问 。 引 导 用 户 考虑 我 们 的 建 议倾 听 。认 真 倾 听 用 户 异 议赞 美 。 通 过 赞 美 消除 客 户 戒 备 心 理 所 以 您 看 ， 价 格 是 您 唯 一 考 虑 的问 题 吗 ？ 我 的 建 议 您 觉 得 怎 么 样 ？营 业 办 理 3 002 客户经理主动对客户发起的销售流程分解和话术要求 客户接近客户沟通产品介绍话 术销 售 步 骤客 户 经 理 主 动 上门 推 销数 据 资 料 、 营 销 话 术 准 备1 、 提 前 提 取 目 标 客 户 资 料 ， 做 到 知 已 知 彼 ： 包 含 客 户 基 本 信息 、 已 使 用 我 公 司 产 品 情 况 和 每 月 通 信 消 费 情 况 。2 、 分 析 客 户 需 求 ， 粗 略 估 算 用 户 需 求 套 餐 ， 准 备 拟 推 荐 的 产品 。3 、 先 设 计 好 上 门 理 由 、 恰 当 的 营 销 话 术1 、 客 户 经 理 以 征 询 用 户 意 见 、 服 务 满 意 度 调 查 为 由 对 用 户 进行 拜 访2 、 装 维 经 理 在 处 理 完 毕 故 障 后 主 动 与 用 户 进 行 攀 谈3 、 拉 近 距 离 ， 尽 快 获 取 客 户 信 任 ， 争 取 推 荐 时 间 ， 可 选 ：赞 美 ： 服 饰 、 形 象 气 质 等 ； 求 同 ： 老 乡 ， 同 学 ， 本 家 ； 好奇 ： 假 如 我 有 一 种 可 以 让 您 节 省 。 。 。 的 方 法 ， 您 有 兴 趣 了解 一 下 吗 ？4 、 采 用 标 准 服 务 用 语 ：您 好 ！ 我 是 联 通 公 司 的 客 户 经 理 * * ， 我 们 公 司 正 在 做 一 项 有奖 调 查 ， 能 打 扰 您 几 分 钟 时 间 吗 ？利 用 恰 当 理 由 ， 主 动 接 近探 寻 客 户 关 于 产 品 的 感 受 ， 引 导用 户 自 己 发 现 问 题 结 合 已 掌 握 的 资 料 和 数 据 分 析 ， 引 导 用 户 发 现 问 题 ： 您 现 在 使 用 * * 宽 带 ， 是 不 是 感 觉 网 络 不 稳 定 ？ 您 用 * * 宽 带 ， 一 年 要 1 千 多 ， 加 上 每 月 手 机 费 ， 是 不 是 有点 贵 ？ 有 一 个 方 法 ， 能 让 您 在 享 受 宽 带 、 手 机 服 务 的同 时 ， 节 省 。 。 。 。 您 有 兴 趣 了 解 一 下 吗 ？ 我 这 里 有 个 很 好 的 建 议 ， 可 以 帮 您 解 决 。 。 。问 题 ， 您 想 了 解 下 吗 ？简 单 提 问 确 认 用 户 基 本 信 息网 络 不 稳 定 ， 会 给 您 造 成 不 少 损 失 吧 ？我 看 您 家 平 时 每 月 手 机 要 * * ， 还 要 * * 宽 带 费 ， 开支 很 大 啊 ？把 用 户 面 临 的 潜 在 问 题 扩 大 化 、严 重 化 封 闭 式 问 题 ， 确 认 已 准 备 的 客 户 资 料 是 否 准 确 ， 如 用 户职 业 、 产 品 使 用 习 惯 、 生 活 方 式 （ 家 庭 情 况 ） 开 方 式 问 题 ， 询 问 资 料 中 没 有 的 兴 趣 爱 好 、 以 往 使 用 体会 等 如 ： 先 生 您 是 做 外 贸 生 意 的 ？ 您 平 时 有 什 么 爱 好 吗 ？ 现在 用 的 。 。 产 品 有 什 么 问 题 吗 ？给 出 解 决 方 案 沃 家 庭 产 品（ 1 ） 用 最 简 炼 的 语 言 ， 简 短 介 绍 产 品 （ 我 们 的 沃 家 庭 产品 ， 是 由 。 。 。 构 成 的 ， 资 费 。 。 。 ）（ 2 ） 突 出 与 竞 争 产 品 相 比 的 优 点 （ 我 们 的 产 品 跟 电 信 的同 类 产 品 相 比 ， * * 便 宜 ， * * 。 。 。 。 ）（ 3 强 调 使 用 我 们 的 产 品 能 给 用 户 带 来 哪 些 利 益 （ 您 使 用我 们 的 产 品 ， 就 能 。 。 。 。 还 能 省 。 。 。 。 非 常 划 算 ，实 惠 ， 。 。 。 ）介 绍 产 品 4 沃 家 庭 产 品 客 户 经 理 主 动 销 售 流 程疑虑消除沟通延续话 术销 售 步 骤认 同 。 认 真 倾 听 用 户 异 议 嗯 ， 大 多 数 人 刚 开 始 也 有 跟 您 同样 的 顾 虑 我 明 白 您 的 意 思 您 这 个 问 题 问 得 很 好 。 。 。赞 美 说 明 您 非 常 有 经 济 头 脑 您 考 虑 问 题 真 的 很 细 致 象 您 这 样 的 成 功 人 士 当 然 。 。 。转 移 到 我 们 想 引 导 的 方 向反 问 。 引 导 用 户 考 虑 我 们 的 建 议 我 的 建 议 您 觉 得 怎 么 样 ？Y Y 您 看 是 不 是 给 您 办 理 呢 ？ 最 近 我 们 沃 家 庭 产 品 的 办 理 量 增 加 很快 哦 ， 因 为 消 费 者 变 得 越 来 越 理 性 了， 而 我 们 的 东 西 真 的 很 实 惠 您 现 在 办 ， 还 可 以 送 您 一 个 * * 小 礼 品 现 在 就 帮 您 办 吧 ？ 周 几 上 门 给 您 装 机 比 较 合 适 呢 ？ 。 。是 否 同 意 购 买促 进 成 交 ：及 时 要 求 成 交结 束 流 程意 向 判 断 ： 用 户 是 否 流 露 出 购 买 意 向 ？在 介 绍 过 程 中 ， 观 察 用 户 表 情 ， 及 时解 答 疑 问收 集 资 料业 务 办 理重 复 异 议 处 理 ， 争取 探 寻 阻 碍 成 交 的真 实 因 素太 极 法 等 客 户递 上 名 片收 集 客 户 资 料 您 的 配 合 ， 以 后 如 果 有 需 要 ， 请您 一 定 与 我 联 系 ！ 后 来 他 们 发 现 使 用 咱 们 的 。 。 ，不 但 能 满 足 。 。 。 ， 还 。 。 ， 就慢 慢 改 变 了 原 来 的 想 法 。 。 。 我 这 里 也 有 一 个 不 错 的 方案 。 。 。 5 003 客户主动对客户经理发起的销售流程分解和话术要求 客户接近客户沟通产品介绍话 术销 售 步 骤用 户 主 动 咨 询 或流 露 关 注把 握 时 机 ， 主 动 接 近 要 领 ： 不 要 放 过 任 何 目 标 ， 及 时 跟 进 ， 争 取推 荐 时 间 。 您 好 ！ 有 什 么 可 以 帮 到 您 ？ 您 想 了 解 哪 方 面 的 内 容 呢 ？主 动 关 怀 ， 赞 美 客 户 拉 近 距 离 ， 尽 快 获 取 客 户 信 任 ， 争 取 推 荐 时 间 ， 可 选 ： 关 怀 ： 倒 水 ， 让 坐 ， 嘘 寒 问 暖 等 赞 美 ： 服 饰 、 形 象 气 质 等 求 同 ： 老 乡 ， 同 学 ， 本 家提 问 掌 握 用 户 基 本 信 息探 寻 客 户 关 于 产 品 的 感 受 ， 引 导用 户 自 己 发 现 问 题把 用 户 面 临 的 潜 在 问 题 扩 大 化 、严 重 化给 出 解 决 方 案 沃 家 庭 产 品 开 放 式 问 题 ， 询 问 用 户 职 业 、 产 品 使 用 习 惯 、 生 活 方式 （ 家 庭 情 况 ） 、 兴 趣 爱 好 、 以 往 使 用 体 会 先 生 在 哪 里 高 就 啊 ？ 您 和 老 人 孩 子 一 起 住 吗 ？ 您 平 时有 什 么 爱 好 吗 ？ 您 和 家 人 平 时 喜 欢 上 网 吧 ？ 现 在 用的 。 。 产 品 有 什 么 问 题 吗 ？ 您 现 在 使 用 * * 宽 带 ， 是 不 是 感 觉 网 络 不 稳 定 ？ 您 用 * * 宽 带 ， 一 年 要 1 千 多 ， 加 上 每 月 手 机 费 ， 是 不是 有 点 贵 ？网 络 不 稳 定 ， 会 给 您 造 成 不 少 损 失 吧 ？这 么 贵 的 价 格 ， 开 支 不 小 啊 ？ 有 一 个 方 法 ， 能 让 您 在 享 受 宽 带 、 手 机 服务 的 同 时 ， 节 省 。 。 。 。 您 有 兴 趣 了 解 一下 吗 ？ 我 这 里 有 个 很 好 的 建 议 ， 可 以 帮 您 解决 。 。 。 问 题 ， 您 想 了 解 下 吗 ？（ 1 ） 用 最 简 炼 的 语 言 ， 简 短 介 绍 产 品 （ 我 们 的 沃 家庭 产 品 ， 是 由 。 。 。 构 成 的 ， 资 费 。 。 。 ）（ 2 ） 突 出 与 竞 争 产 品 相 比 的 优 点 （ 我 们 的 产 品 跟 电信 的 同 类 产 品 相 比 ， * * 便 宜 ， * * 。 。 。 。 ）（ 3 强 调 使 用 我 们 的 产 品 能 给 用 户 带 来 哪 些 利 益 （ 您使 用 我 们 的 产 品 ， 就 能 。 。 。 。 还 能 省 。 。 。 。 非常 划 算 ， 实 惠 ， 。 。 。 ）介 绍 产 品 6 沃 家 庭 产 品 客 户 经 理 被 动 销 售 流 程疑虑消除沟通延续话 术销 售 步 骤认 同 。 认 真 倾 听 用 户 异 议 嗯 ， 我 理 解 您 的 心 情 我 明 白 您 的 意 思 您 这 个 问 题 问 得 很 好 。 。 。赞 美 您 考 虑 问 题 真 的 很 细 致 象 您 这 样 的