湖南移动投诉管理体系文档

投诉管理 体系手册 目 录 第一部分 投诉管理体系概述 . 1 第一章 总 则 . 1 第二章 投 诉管理服务理念 . 2 第三章 投诉管理方针、目标和组织 . 3 第四章 投诉的定义和分类 . 6 第三部分 投诉管理事前预防 . 8 第一章 投诉管理预防机制 . 8 第二章 投诉管理授权机制 . 33 第三章 投诉管理内部承诺制 . 41 第四部分 投诉管理事中处理 . 52 第一章 首问负责制度 . 52 第二章 焦点难点集中处理机制 . 59 第三章 投诉处理监控机制 . 71 第四章 投诉管理应急处理办法 . 75 第五章 投诉管理仲裁调解机制 . 81 第五部分 投诉管理事后提升 . 85 第一章 投诉管理问责制 . 85 第二章 投诉管理持续改进机制 . 88 第三章 投诉管理案例分析模型 . 94 第四章 投诉信息分析制度 . 99 第六部分 投诉管理辅助机制 . 104 第一章 投诉公开机制 . 104 第二章 投诉管理培训机制 . 106 第三章 代办渠道投诉管理机制 . 113 第四章 投诉客户沟通机制 . 120 1 第一部分 投诉管理体系概述 第一章 总 则 一、 投诉管理体系概念 投诉管理体系 是用来指导组织如何应对客户不满的一套系统的方法。 二、 投诉管理体系的目的 为规范怀化移动客户投诉管理工作，以最快捷的服务解决客户投诉，达到降低客户投诉量，提升客户满意度。 三、 投诉管理体系的文件结构 1、 第一部分：投诉管理体系概述。对投诉管理体系 的概念及投诉服务理念、方针、目标、投诉组织架构及投诉定义进行了界定 2、 第二部分：投诉管理事前预防机制相关文本。介绍了投诉管理预防工作的各项制度及规范 3、 第三部分：投诉管理事中处理机制相关文本。介绍了投诉管理事中工作的各项制度及规范 4、 第四部分：投诉管理事后提升机制相关文本。介绍了投诉管理事后工作的各项制度及规范 5、 第五部分：投诉管理辅助机制相关文本。介绍了投诉管理辅助工作各项制度及规范 四、 适用范围 1、 本手册管理办法和制度适用于规范和指导湖南移动及各县（市、区）营业部的客户投诉管理工作，各县（市、区）营业部应根据本办法， 结合自身实际，制定相应的客户投诉管理办法和投诉处理流程 2、 本手册适用于外部客户和内部客户，外部客户指所有的中国移动客户，内部客户指公司内部各部门及全体员工 2 第二章 投诉管理服务理念 一、 投诉管理服务理念 投诉是机会、投诉是资源 二、 投诉管理服务理念的含义 1、投诉是机会 1) 是快速发现服务问题的机会 2) 是提升客户满意度，提高客户忠诚度的机会 3) 是企业展示良好形象的机会 2、投诉是资源 1) 是优化网络的信息资源 2) 是优化支撑系统的信息资源 3) 是优化管理流程的信息资源 4) 是完善服务政策的信息资源 5) 是改进服务质量的信息资源 6) 是发 现新的营销机会的信息资源 三、 正确理解“客户永远是对的”服务理念 1) 不要抱怨客户投诉，要理解客户投诉，分析客户不满意的原因 2) 不要害怕客户投诉，要辩证的看待客户投诉，按相关规范流程进行处理 3 第三章 投诉管理方针、目标和组织 一、 投诉管理方针 1、做好事前预防堵住投诉源头 2、做好事中处理做到投诉客户满意 3、做好事后总结不断改进投诉管理能力 二、 投诉管理目标 1、 客户投诉量到达万分之五 2、 客户投诉满意度 2006 年达到 70，三年以后 80以上 三、 投诉管理组织架构 四、 投诉管理组织职责 1、市公司市场部 ：是全市 移动客户申诉处理指挥与管理中心 1) 负责投诉管理的政策制定、监督检查、绩效考核等工作 2) 负责协调督查、管理和指导投诉受理部门、支撑部门的工作 3) 负责升级处理和答复重大的客户投诉 4) 市内各营业部间、跨地区及涉及同级其它运营商的客户申诉的协调和处理 市公司市场部 市客服中心 市数据中心 市网络部 市计费中心 县营业部 客服中心 网络部 帐务中心 1860 数据部 营业中心 4 5) 负责策划、建立和维护良好的客户投诉管理体系 6) 负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道 2、客服中心 1) 主要负责各渠道投诉受理、处理质量监督检查工作，并负责月度的投诉情况统计分 析工作 2) 负责投诉客户的回访工作 3) 全市的资讯采集和更新工作 3、数据中心 1) 负责梦网业务的投诉 管理工作 2) 为前台 诉、增值业务投诉提供支持 3) 对 务提供商的管理 4) 向各营业部提供 诉处理指导与技术支持 4、计费中心 1）负责全市话费、支撑类投诉管理工作 2）向各县（市、区）营业部提供话费、支撑类投诉处理指导与技术支持 5、市网络部 1) 负责全市网络类投诉管理工作 2）向各营业部提供网络投诉处理指导与技术支持 6、各县（市、区）营业部：是各营业部 移动客户申诉处理指挥与管理中心 1) 负责投诉管理的政策制定、监督检查、绩效考核等工作 2) 负责协调督查、管理和指导投诉受理部门的工作 3) 负责升级处理和答复重大的 客户投诉 4) 同级其它运营商的客户申诉的协调和处理 5) 负责策划、建立和维护良好的客户投诉管理体系 6) 负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道 7、各县（市、区）客服管理员 1) 主要负责各渠道投诉受理、处理质量监督检查工作，并负责月度的投诉情况统计分 析工作 2) 负责投诉客户的回访工作 3) 负责对各县（市、区）营业部资讯采集、更新和上报工作 4） 对营业厅服务人员、值班经理、厅经理等人员的培训 5）主要负责由营业厅投诉管理工作 8、各县（市、区）数据业务员 1) 负责 网业务及增值业务的投诉管理工作 5 2) 为前台 网业务及 增值业务的投诉提供支持 9、各县（市、区）网络维护部 1) 负责各县（市、区）营业部各渠道受理的网络类投诉处理工作 2) 集团公司内部、省 1860、市客户服务中心、政府部门及其它运营商等各种途径申告的客户网络投诉 3) 向县营业部提供网络投诉技术支撑 6 第四章 投诉的定义和分类 一、投诉定义 “投诉”指客户在接受我公司提供的服务与业务时，由于服务、产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在客户认为自身权益受到损害，服务质量达不到要求时，向我公司或其它部门提出自己的异议和疑问的行为。 主要体现为：（ 1） 客户对业务服务不满意或提出 异议，并提出了具体投诉事项，要求我方解决；（ 2） 客户表示出强烈不满或者愤怒，且经前台人员解释不通的。 以下三种情况，应按客户投诉进行受理： 1、客户反映手机没有信号或不能正常通话，设备维护部门未查明原因（未上报资讯）之前，应按投诉进行受理和处理； 2、客户反映手机没有信号或不能正常通话，设备维护部门已查明原因，并告知客户可在限定时间之前恢复，客户仍不能理解和接受，提出了具体恢复时限和赔偿要求的； 3、客户反映没有定制信息，经初步查询核实客户有定制记录，但客户仍明确表示不满，并要求退定且 进一步核查情况及退费或赔偿的。 二、投诉分类 1、按照投诉性质分类 1) 非正常投诉： 客户在当地移动公司投诉的内容没有得到满意的答复，反复向集团公司、省通信管理局或省公司进行投诉，且分公司有充分的理由、足够的证据及相关的规章制度和法律证明客户的投诉是无理由的或客户投诉是有理由的但申诉内容与索赔金额相差甚远，可界定为非正常客户投诉 2) 正常投诉：除了非正常投诉以外的投诉 2、按照投诉的时限分类 1) 一般投诉：指通过协调可以迅速解决的投诉 2) 紧急投诉：指对客户造成重大损失、即将或已经对企业造成严重影响、重要职能部门及领导转交 的投诉 3) 暂时无法解决的投诉：指在近段时间内无法解决的问题投诉 3、按照投诉的级别分类 1) 一般投诉： 客户通过正常渠道进行的投诉，通过正常流程就能解决的相关投诉 2) 重复投诉：由于各级移动通信公司未在规定时限内对客户投诉进行回复、投诉客户对各级移动通信公司回复结果不满意或其他原因造成的客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉称为重复投诉（恶意投诉的除外） 3) 应急投诉：需要公司马上启动应急投诉处理机制解决的相关投诉 7 4) 升级投诉：客户通过中国移动通信集团公司客户服务监督热线（ 01063601860、 函件、面访、互联网等方式直接向中国移动通信集团公司、国家政府部门（信息产业部等）、国家级社团组织（中国消协等）、省通信管理局、省消协等进行的投诉称为升级投诉 4、按照投诉的原因分类 1) 非可控因素投诉：指由 非可控的 客观因素引起的投诉、客户原因引起的投诉、无理由投诉及合作单位突发原因引起的投诉，都是视为非可控投诉 2) 可控因素投诉：除非可控因素投诉以外的投诉 8 第三部分 投诉管理事前预防 第一章 投诉管理预防机制 一、目的 1、 为进一步提高客户投诉管理工作水平，及时识别和发现引起客户投诉的潜在因素，迅速采 取有效的预防及应急措施，防止新的投诉发生 2、 用于规范和指导市分公司及各县营业部的客户投诉处理工作，各县营业部应根据本制度，结合自身实际，制定相应的客户投诉管理预防制度 二、投诉预防关键环节 1、 营销案预防 2、 网络预防 3、 支撑预防 4、 交叉漫游预防 5、 优惠区域计费预防 6、 防 三、营销案投诉预防机制 1、 由分公司市场部牵头负责营销案投诉预防工作， 计费中心、网络部、客服中心、宣传等部门协同支持 2、 把握“三个环节”，做到“六个到位” 1) 把握三个环节：营销方案制定环节，营销方案实施准备环节，营销方案市场实施环节 2) 六个到位：沟通到位、市 场调查到位、系统支撑到位、市场宣传到位、员工培训到位、资讯到位 3、 实施要点 1) 沟通到位： 分公司市场部在制定营销方案过程，要充分与客服中心、与网络、计费、等后台部门充分沟通，征求各部门的意见和建议。 2) 市场调查到位： 营销方案制定环节中，市场部对营销方案的客户接受程度进行充分调查，上办公会评审通过。 3) 系统支撑到位 9 营销方案获得实施批准后，后台网络部及计费中心等系统支撑落实到位，避免由于系统支撑不到位引起业务实现及资费等方面的投诉。 4) 市场宣传到位 系统支撑实现后，市场宣传要到位。客服中心对宣传材料进行审核，确保 宣传资料没有歧义，客户能对营销方案正确理解，避免因此产生投诉。 5) 员工培训到位 对员工进行营销方案的培训，对营销方案的理解要到位。保证员工正确宣传业务，避免因员工宣传不到位引起客户投诉。 6) 资讯到位 市场部要及时提供营销方案的资讯信息。 10 4、 具体要求 1) 市场调查要求 营销方案的上线前市场调查序号 调研内容 调研方法 调研效果评估 1 业务定位调研 问卷调查 目标客户可接纳程度达到 70%以上 2 业务资费测试 电话调查 问卷调查 目标客户可接纳程度达到 70%以上 3 广告概念测试 面访 问卷调查 焦点小组 目标客户可接纳程度达到 70%以上 4 宣传资料测试 问卷调查 电话调查 目标客户可接纳程度达到 70%以上 5 服务标准研究 问卷调查 面访 目标客户可接纳程度达到 80%以上 6 经销商选择研究 问卷调查 目标客户可接纳程度达到 70%以上 7 品牌策略研究 问卷调查 焦点小组 目标客户可接纳程度达到 80%以上 8 竞争分析 市场数据分析 确定宣传点及市场切入方式 说明： 以上一至七项的测试综合评估结果达到 75%以上，单项分值不低于以上表格所列分值 11 营销执行方案落地推广前的市场调查 序号 调研内 容 调研方法 调研效果评估 1、 业务重新定位研究 问卷调查 目标客户可接纳程度达到 70%以上 2、 广告效果研究 问卷调查 电话调查 目标客户可接纳程度达到 70%以上 3、 促销效果研究 小范围内的试点 目标客户可接纳程度达到 90%以上 4、 公共关系研究 面访 目标客户可接纳程度达到 80%以上 5、 消费者行为和态度研究 问卷调查 电话调查 目标客户可接纳程度达到 80%以上 6、 经销商表现研究 问卷调查 面访 焦点小组 对经销商客户可接纳程度程度达到 80%以上 7、 竞争分析 市场数据 分析 确定宣传点及市场切入方式 说明： 以上一至六项的测试综合评估效果达到 75%以上，单项分值不低于表格所列分值 12 2) 市场宣传要求：市场宣传的到位主要把握宣传覆盖量和业务宣传的效果两个方面 业务宣传投放渠道 品牌 渠道 宣传覆盖率 全球通客户营销方案 短信息 100% 自办营业厅 100% 代办点 50% 平面媒体 50% 电视媒体 30% 动感地带客户营销方案 短信息 90% 自办营业厅 100% 代办 点 90% 平面媒体 50% 电视媒体 30% 神州行客户营销方案 短信息 90% 自办营业厅 100% 代办点 100% 平面媒体 50% 电视媒体 30% 说明： 平面媒体指当地的比较有影响力报纸、杂志、交通载体、楼宇载体等 电视媒体指当地比较有影响力的电视频道 13 业务宣传资料所含项目 序号 宣传项目 描述说明 1、 业务名称 简洁短语 2、 业务宣传语 用客户化的语言对业务进行描述，与业务功能相符的朗朗上口语言 3、 业务描述 对业务进行详细说明，可以给客户带来 哪些方便， 关键是要突出业务的最吸引客户的方面，找准卖点 4、 业务资费 计费方式、交费方式等详细说明 5、 业务适用客户 说明本业务使用的品牌客户 6、 业务的开通方式 详细说明开通本业务的渠道，办理的方式 7、 业务的使用方法 详细说明本业务使用方法 说明： 不同的宣传形式应包括不同的宣传项目 横幅应该包括第一、第二项 海报应该包括一至四项 宣传单 /册应该包括一至七项 以上七项内容可以根据目标群体的不同进行调整 14 3) 预防流程 是 网络是否到位 员工理解是否到位 市场宣传是否到位 否 是 结束 否 是 营销案预防机制流程 市场部 支撑部门 市场部 市场部 市场部 市场部 营销方案是否完善 否 修订营销方案 完善系统支撑力度 员工培训到位 资讯上报到位 否 加大市场宣传力度 营销案上线 与各部门沟通 制订营销方案 集团公司营销执行方案市场调研 本公司营销方案市场调研 是 是 营销方案投诉事后分析 营销过程需要修改的地方 是 否 15 四、网络投诉预防机制 1、 网络投诉监控 1） 目的：通过实时监控系统运行情况，以及收集内外部重大情况的信息，确保第一时间发现可能引起客户投诉的隐患，从而能够及时采取措施，杜绝或者减少客户投诉 2） 网络投诉监控组织和职责 a) 办公室：负责收集党政机关、社会团体、行业组织等要求通信保障的信息，如举行大规模会议、集会、展会等，并将信息在第一时间按照统一格式通知网络部 b) 市场部：负责主动收集可能引起客户投诉的市场信息，包括学校开学、演唱会等重要信息，至少提前 2 天通知网络部 c) 客服中心：负责收集各渠道客户投诉信息，从中辨别潜在的 问题隐患，并进行初步分析，及时通知网络部，再由网络部做进一步分析，根据潜在影响程度采取相应的预防措施 d) 网络部监控中心：负责实时监控网络运行指标，发现异常情况，及时告知值班主任，由值班主任填写 投诉预防措施建议单 （见附件一），如需要进行资讯发布，还要填写资讯发布申请单（见附件二） e) 各县 (市 )营业部：负责提前 2 天上报网络调整、工程割接等重大事项，并在发现基站退服等紧急故障的第一时间告知分公司网络部，便于分公司网络部及时采取预防措施 f) 各维护中心：负责制定网络调整、工程割接方案，并在实施前 2 天告知网络部相关负 责人，负责发布相关资讯（市公司） 3） 网络投诉监控范围： a) 网络运行实时监控： 拨号不出相关指标： 塞率， 话率， 塞率（不含切换） 掉话指标： 话率（含切换） 语音质量相关指标： 标值， 标值 （无法实现） b) 内部重大情况 网络调整 工程割接 c) 紧急故障： 基站退服 设备故障 d) 外部重大情况：会议、展会、集会等（网络部无法监控，建议改其它部门） e) 客户投诉反馈 16 1） 投诉预警 （没有人员） 2） 目的：主要针对监控的各指标，设置预警等级，一旦发现情况异常，便于及时根据预警等级采取相应处理 3） 预警 启动条件：各个网络监控指标分为不同预警标准，分别根据不同的预警等级设置不同的处理要求和处理流程 4） 预警启动过程：监控人员发现网络达到预警标准，及时填写 网络部投诉监控情况与处理建议记录表 （见附件三），并告知相关负责人，由相关负责人判断影响程度，并作出相应处理建议 2、 派单处理流程 1） 由网络部相关负责人汇总所有渠道来源的信息，包括监控中心告知的网络运行异常情况，市场部或办公室告知的外部市场情况，以及各县 (市 )或维护中心提交的重大事项等，填写网络投诉监控情况与处理建议记录表 2） 进行简单情况分析后，再根据预先设置的预 警等级标准，作出预警判断 3） 作出处理建议，填写投诉预防措施建议单，并根据需要填写资讯发布申请单 3、 提前告知 对由于可能影响网络质量的消息，网络部提前告知客服中心资讯员，形成资讯，在全电子工单流系统中发布，同时由客服部门将消息提前告知客户，尽量减少客户投诉。 1） 非可控外因提前告知：对于因停电、外部施工、政府会议屏蔽、重大文化活动等非移动公司可控因素，网络部投诉管理人员应在获得消息后的 1 个工作日内，形成资讯，以邮件方式发送给客服中心资讯员，并电话告知，由资讯员在公司全电子工单流系统中发布资讯，并由客服中心通过 群发短信、媒体公告等形式将消息提前告知可能受影响的客户 （无法获得消息） 2） 工程割接提前告知：网络维护部门在进行可能对客户正常通信造成影响的工程割接前，应提早 2 个工作日形成资讯，通知客服中心和业务部门，说明预计影响范围和预计影响时间，协助其提前做好客户解释工作 3） 网络调整提前告知：网络维护部门在进行可能对客户正常通信造成影响的网络调整（含系统升级、设备调整及软件补丁等）前，应提早 2 个工作日形成资讯，通知客服中心和业务部门，说明预计影响范围和预计影响时间，协助其提前做好客户解释工作 4） 公用设备调整提前告知：对于 服务 于 多个市 州分 公司的公用电信设备 的维护部门 ，需要进行工程割接或网络调整时， 应提早 2 个工作日形成资讯，通知本地客服中心和 设备所辖业务区内的其他市 州分 公司的网络维护部门 ，协助其提前做好客户解释 17 工作 5） 重大或紧急故障告知：当网络发生重大或紧急故障及故障恢复时，及时通知客服中心，并发布资讯，说明故障影响的范围和处理情况，协助其做好客户解释工作 网络提前 告知流程 网络部 值班主任 客服中心 各县市公司和维护部门 撰写资讯单 资讯发布 部门 输入 过程 输出 网络调整 指标异常 省公司 前台服务人员 媒体 客 户 市场部 /办公室 网络部监控中心 外部因素 重大故障 填写监控日志 填写监控问题处理建议单 填写资讯发布建议单 网络 部 资讯管理员 实施调整或处理故障 是否需要上报省公司 反馈 18 五、支撑系统投诉预防机制 1、 支撑类投诉监控 1） 目的：通过监控内部情况、前台反馈以及客户投诉等，获取可能引起客户投诉的 信息，从而能够及时采取措施，杜绝或者减少客户投诉 2） 支撑类投诉监控组织和职责： a) 计费中心：负责进行全范围的监控，一旦发现潜在的问题隐患，及时采取措施，同时通过客服中心告知各县 (市 )营业部 ,保证各县 (市 )前台服务人员知晓并做好客户的解释工作 要省公司配合的及时通知省公司并告知各县 (市 )营业部处理时限 . b) 客服中心：负责收集各渠道客户投诉信息，从中辨别潜在的问题隐患，并进行初步分析，及时通知计费中心，再由计费中心做进一步分析，根据潜在影响程度采取相应的预防措施 . 3） 支撑投诉监控范围： a) 内部监 控 收入日增长情况 银行对帐 信用度日业务量 联机指令监控 用户资料监控 黑户监控 业务稽核 b) 前台反馈 统业务无法正常办理 工程割接接口系统业务不正常 其他异常情况 c) 客户投诉：重复投诉量 2、 投诉预警 1） 目的：主要针对监控的各指标，设置预警统一标准或等级，一旦发现情况异常，并及时根据预警等级采取相应处理 2） 预警启动条件： 计费中心投诉监控情况与处理建议记录表 （见附件四） 3） 预警启动过程：计费中心监控并发现异常情况，提出处理建议，并告知主管领导，由相关负责人判断影响程度，并作出相应处理建议 19 3、 提前告知 1) 月底 、月初，系统资源紧张提前告知。由计费中心投诉管理员提前 2 个工作日形成资讯，以邮件方式发送给客服中心资讯员，并电话告知，由资讯员在公司全电子工单流系统中发布资讯，协助提前做好客户解释工作 . 2) 系统升级、维护提前告知。对 统升级、或相关智能网平台维护等可能影响客户业务使用，应提早 2 个工作日形成资讯，通知客服中心和业务部门，说明预计影响范围和预计影响时间，协助其提前做好客户解释工作 3) 提前告知流程 20 4、 其他预防措施 1) 加强系统优化。对 统及其它外围系 统进行实时监控，并对系统资源进行合理调整。加强联机指令优化改造，将系统的故障率降至最低 2) 分公司加强对智能网（彩铃、梦网、手机支付等）及银联等代收费平台的维护和管理，降低此类投诉发生 . 3) 对各类新开业务进行规划，尤其对于在月底进行积分兑奖等话费赠送业务，应进行仔细规划，防止月底出帐时话费波动频繁，导致客户投诉发生 . 计费中心提前告知流程 帐务中心 客服中心 帐务中心投诉监控人员 撰写资讯单 资讯发布 部门 输入 过程 输出 内 部 检 查异常情况 客户投诉 省公司 前台服务人员 媒体 客 户 营业厅 客服中心 前台反馈 填写监控日志 填写监控问题 处理建议单 填写资讯发布建议单 实施 调整或处理故障 是否需要上报省公司 能否自行处理 资讯发布 反馈 21 六、交叉漫游预防机制 1、 “交叉漫游”投诉管理组织和职责： 1) 市分公司网络部：负责牵头建立各县营业部联络制度，以及和省公司相关部门的沟通协调工作，并加强和邻省公司的沟通合作 2) 分公司市场经营部：负责宣传与 解释工作，降低客户投诉率 3) 分公司客服中心：负责统计分析“交叉漫游”投诉情况，在第一时间发现问题后迅速告示网络部门，进行预防处理 4) 分公司网络工程部：负责按照省公司管理办法实施解决边界交叉覆盖问题。负责定期组织测试，建立边界小区数据库，组织实施解决频率干扰、交叉覆盖等问题。网络工程部设置专人管理，加强日常测试、调整和确认。加强相邻地区的联系与沟通，及时与客服、计费等部门进行紧密衔接，以保证整个流程畅通 5) 分公司网络部各维护中心：负责制作相邻边界小区的切换数据，严格控制小区的覆盖范围，将其在对方地区信号强度控制在 下 6) 县市公司：负责监控基站运行中有关交叉漫游的指标信息，通过定期组织对边界地区进行测试，获取信息后及时上报分公司网络部 “交叉漫游”投诉管理组织架构及沟通渠道 2、 “交叉漫游”信息监控制度 1) 目的：通过监控基站运行情况及客户投诉情况，及时发现相邻分公司基站小区频率干扰、交叉覆盖等问题，便于迅速采取预防措施，从而杜绝投诉的发生 2) 部门职责：分公司网络部负责对整个监控体系的管理，县市公司负责监控信息的及时上报，客服中心负责对投诉受理渠道的有 关“交叉漫游”投诉信息的收集和分析，及时告知网络部 3) 监控流程 省公司网络部 分公司网络工程部 （专项攻坚小组） 省公司网络部 相邻分公司 湖南移动 对方公司 省 公司计费中心 分公司设备维护中心 县市营业部 分公司市场部 客服中心 湖南移动 22 a) 县市公司通过月度测试发现相邻分公司基站小区频率干扰、交叉覆盖等问题，经测试确认的结果，填写关于“交叉漫游”小区的报告（见附件五），及时主动提供给网络工程部，由网络工程部负责进行沟通协商处理，确实无法通过网络调整解决必须进行计费调整的，由网络工程部负责上报给省公司网络部 （要求县公司完成） b) 客服中心受理 1860 或营业前台派单，发现交叉漫游问题，并由投诉管理员进行初步分析，提交交叉漫游投诉预防建议单（见附件六），并跟踪处理效果 3、 “交叉漫游”信息 共享 1) 目的：通过建立边界小区数据库，实现各相关部门之间的信息共享，从而及时采取措施，防止大量投诉的发生 2) 部门职责： a) 分公司网络部负责建立和维护边界小区数据库，根据县市公司或各维护中心上报的测试数据，以及相邻分公司的数据库变更情况，及时更新数据库 b) 省公司网络部根据分公司上报的信息及时更新交叉漫游数据库 3) 数据库主要内容 a) 边界相邻小区信息：为地理位置上位于距离边界 5 公里（在地势平坦地区可以根据实际情况适当扩大范围）内的邻区基站小区信息 b) 边界漫游小区信息：经过与相邻地区共同测试并确认，对本地区存在越界覆盖的相邻基站 小区的信息，并已经省公司计费中心确定 4) 具体措施：在边界区域内规划建设基站时，相邻小区频率应尽量错开，在基站开通前 10 个工作日将相关数据交换给相邻分公司网络部；网络优化调整时提前向相邻分公司通报，同时主动要求相邻分公司反馈相关建站、调整等信息 七、优惠区域计费投诉预防 1、 优惠小区及周边新建基站，由各分公司网络部向数据中心下工单，由数据中心将计费小区的信息上报省公司 2、 每月各区域对优惠小区进行核查，出现异常问题，数据中心将数据提供给网络部，网络部采取进一步行动 八、 诉预防机制 1、 加强对 务使用及资费的宣 传，减少因客户不理解业务和因错误操作导致无法进行自助业务的投诉发生 1) 制作“梦网业务”客户服务指南小手册，对梦网业务的退定方法、退定渠道、自助服务实现等内容进行宣传，通过营业厅、代办点等客户服务窗口提供给客户 23 2) 在梦网网站开辟宣传专栏 3) 短信宣传 4) 借助集中营销活动宣传 2、 对于开通集团彩铃，必须在通知到客户后再进行开通 3、 加强对 监管，预防因 规操作，造成客户对不知情定制相关业务的投诉 1) 当客户定制相关业务时， 送定制提示短信，对业务内容，资费标准等信息进行 说明，客户确认后，定制生效 2) 加强对 业务逻辑控 制。各县 (市 )营业部每月对 附件七），发现问题及时上报数据中心及市场部，及时解决 4、对 务监测流程 务检测流程 监测人员 对 务监测 否违规 填写 省公司数据中心 信息整理 结束 务信息 有效定购确认信息回复 服务内容与是否业务相符 包月服 务是否有下行信息 务商资料更新是否及时 否 是 参 考 信 息 输入 过程 输出 24 附件一 ： 投诉预防措施建议单 部门 具体情况描述 信息来源 具体时 间 年 月 日 时 分 具体情况说明： 值班主任建议 建议处理部门 建议解决时间 具体要求： 处 理部门签收 处理情况反馈 处理过程说明 处理结果审核 处理人员： 部门主管： 值班主任签收并发布资讯更改单 部门主管审核 25 附件二： ： 资讯发布申请单 发布部门 资讯类别 资讯发布范围 对外 问题基站覆盖小区 全市范围 全省范围 对内 省客服中心 1860 全省营业厅 全市营业厅 基站覆盖范围内的营业厅 资讯发布形式 对外 短信群发 营业厅公示 电视 报纸 对内 湖南移动客服信息系统 电话通知 资讯内容 尊敬的移动客户： 由于 ，将会于 至 时间内，在 范围内会产生 现象，对您造成的不便深表歉意。 湖南移动 2005门主管审核 资讯员 联系方式 26 附件三： （未使用） 网络部投诉监控情况与 处理建议记录表 值班主任： 日期： 信息 来源 实时监控（建议不使用） 内部因素 外部因素 客户投诉 监控 指标 拨号不出相关指标 掉线相关指标 语音质量相关指 标 接续时长相关指标 无法接通（寻呼失败）相关指标 网络 /系统调整 突发故 障 外部因素 话率（ %） 塞率（ %） 塞率 (不含切换 )(%) 话率 (含切换 )(%) 信道申请失败率（与寻呼反应相关） (%) 工程 割接 网络 调整 公共设备调整 基站退服 会议、集会等 情况 记录 潜在影响分析 需要启动预警级别 资讯发布范围 资讯发布的方式 27 资讯发布内容 派单处理 28 附件四： 计费中心投诉监控情况与处理建议记录表 值班主任： 日期： 信息 来源 内部监控 前台反馈 客户投诉 监控 指标 收 入 日 增长情况 银行对帐 信用度日业务量 联 机 指 令监控 用户资料监控 黑户监控 业务稽核 统业务无法正常办理 接 口系统业务不正常 其 他 异 常 情况 同类投诉 情况 记录 日增长收 入 低 于或 高 于 经验值 20以上 对帐不平 没有对帐 系统故障 日业务量比经验值低于或高于 50以上 个别工单 处 理 失败 工单大量积压 系统故障 个别号码资料不正常 一批号码资料不正常 黑户在5 户以内 黑户达到 5 户以上 存在业务差错可能性 个 别业务（不常用）不正常 个 别 业 务（常用）不正常 所用业务均不正常 个别号码不 能正常办理业务 系统故障 个 别 号 码情况异常 一 批 号 码情况异常 同类投诉在一天或当月累计出现 2笔以上 潜在影响分析 对于欠费、停 机 等 易造成影响 对 于 欠 费用 户 易 造成 不 能 及时开机 对于欠费、停机等易造成影响 使 客 户 无法 正 常 办理业务 使计费产生偏差 对 于 欠费、计费等易造成影响 偏离客户意愿，易造成不满情绪 使客户无法正常办理业务 使 客户无法正 常办理业务 偏 离 客 户 意愿，易造成不满情绪 易造成更多投诉 处理 步骤 1、向上级主管 汇报；2、向省公司 汇 报 并跟 踪 处 理结果。 1、手工对帐； 2、对于无法 自 行 处理 的 与 开发 商 联 系处理； 3、仍无法处理的，向省 公 司 汇报 并 跟 踪处理结果。 1、向上级主管汇报； 2、向省公司汇报并跟踪处理结果。 1、手工处理； 2、对于无法 自 行 处理的，向省公 司 汇 报并 跟 踪 处理结果。 1、手工处理； 2、对于无法自行处理的，向省公司汇报并跟踪处 理 结果。 1、通知相关部门负责人督促营业网点尽快录入资料； 2、对于无法自行处理的，向省公司汇报并跟踪处 理 结通知相关部门负责人核实业务 准 确性，对于办理错误的业务及时纠正并跟踪处 理结果。 1、手工处理； 2、对于无法自行处理的，向省公司汇报并跟踪处理结果。 3、如果故障处理时间达到 1小时以上，则向客服中心发布资讯。 1、手工处理； 2、对于无法自行处理的，向 省公司汇报 并跟踪处理结果。 3、如果故障处 理时间达到 1 小时以上，则向客服中 心发布资讯。 1、手工处理； 2、对于无法自行处理的，向 省 公 司 汇报 并 跟 踪 处理结果。 3、如果故障处 理 时 间 达到 1 小时以上，则向客服中 心 发 布 资讯。 1、查找引起投诉的原因及统计有同样现象的客户人数； 2 、 处 理 投诉； 3、对于无法自行处理的，向省公司汇报并跟踪处 理结 29 果。 果； 4、根据影响面向客服中心发布资讯。 资讯发布范围 如果对客 户 会 明显 产 生 影响 则 发 布资讯； 其他不需 发 布 资讯 如果对客 户 会 明显 产 生 影响 则 发 布资讯； 其他不需 发 布 资讯 如果对客户会明显产生影响则发布资讯； 其他不需发布资讯 如果对客 户 会 明显 产 生 影响 则 发 布资讯； 其他不需 发 布 资讯 如果对客户会明显产生影响则发布资讯； 其他不需发布资讯 不需发布资讯 不需发布资讯 资讯 发布 派单处理 30 附件五： 关于“边界交叉覆盖”小区的报告 网络工程部 ：（在 用）县 经确认，我公司 *区域收到 *地区的越区覆盖信号，具体如下： 序号 4 位16 进制） 4 位16 进制） 场强 邻近参数设置： 项目 4 位16 进制） 4 位16 进制） 号 1 邻区 调整建议： 部门主管签字： 部门盖章 31 附件六： 县 “交叉漫游”投诉预防建议单 提交部门 时间 客户投诉情况 投诉工单流水号 投诉情况描述： 初步分析 （原因分析，潜在影响范围和程度等） 投诉管理员： 预防处理建议 投诉管理员： 客服中心主管 预防处理情况跟踪 日期 网络部处理情况 32 附件七： 每月 控管理分片包干测试表 测试时间： 200 年 X 月 公司名称 服务代 码 业务名称 业务代 码 操作方法 收费方式 信息费价格 上行条数 /费用 下行条数 /费用 测试时间 业务逻辑是否正常 备注 测试手机号 码 以上数据为举例说明，非实际测试数据。 填报单位：数据业务中心 负责人签字： 填报日期： 联系电话： 确认单位：市场部 （盖章） 主管副总签字： 备注：由于 统割接后，业务逻辑已由 统控制，因此请将测试重点放在回复信息内容是否与栏目名称相同等业务内容的测试上 33 第二章 投诉管理授权 一、 目的 1、 为使一线服务人员进一步明确本岗所享有的权限，能够做到快速响应客户需求，为客户提供高效、满意的服务，特制定本制度 2、 建立投诉管理制度，做好投诉管理的基础工作，给客户提供迅速、准确、及时的服务，确保客户满意度的有效提升 二、 投诉授权 范围 1、 大客户中心：大客户主管、高级客户经理、客户经理 2、 营业厅投诉受理人员：营业厅经理、值班经理、营业厅咨询投诉员 3、 客服中心：中心主任、投诉处理班组 三、 投诉授权的类型 1、 系统权限的业务授权 1) 开机，由于公司交换、 统、银行系统或业务操作上的错误而给客户造成的误停机，立即给客户免费重新开机的权限 2) 开漫游，根据客户平时信誉、话费支出情况，为其提供免保证金开通国内、国际漫游、国际长途业务的权限 3) 开套餐，在系统中更改客户优惠套餐的权限 2、 费用减免的业务授权 1) 卡费减免 2) 免费补换卡 3) 违约金减免 3、 有效争议补偿的授权 1) 错停机补偿，由公司原因而给客户造成的误停机，引起客户较强烈的抱怨或投诉，营业厅经理、值班经理可视情况严重程度给予客户相应的话费减免、补偿或相应价值的礼品赠送 2) 话费、资费误差，对于客户投诉符合话费误差条件的：错收的超长、超短话单 ;不该收取的语音提示 ;未按业务办理单据中规定的标准收费 ;批量处理错误 ;错收的边界漫游费用；对于能够判定的，确属 应商多收客户费用 3) 务争议，即在处理客户投诉时，不能明确界定责任的，给予营业厅经理及值班经理一定额度内的处理权限 4、 办理业务担保的授权 1) 话费担保，为确保客户通话顺畅， 对于客户在外漫游或不方便缴费时，可为客户提供一定欠费额度的话费担保的权限 2) 办理业务担保，当客户急需为其他客户申请办理业务而又未带他人证件时，可为 34 客户做担保，办理除过户、销户、改号、打印话费清单以外的其他各项业务的权限 5、 礼品赠送的授权 在为投诉客户服务过程中，为安抚投诉客户的情绪，投诉处理人员享有一定金额 (20 元 )的礼品赠送的权限。 四、 各相关部门授权标准 1、 大客户中心授权标准（见附件一） 2、 营业中心授权标准（见附件二） 3、 客服中心授权标准（见附件三） 五、 执行要求 1、 投诉处理人员必须明确自身所享有的权限，并遵照规定严格执 行，不得擅自变更或增加权限 2、 投诉处理人员在处理争议实行权限时，必须填写“授权记录表”（附件四），将投诉事件原委及处理结果等全过程进行详实的记录 3、 市场部应为具有礼品赠送或话费补偿权限的前台服务部门做好礼品和缴费卡的配备，并加强相关工作的监控与管理 六、 考核规定 1、 由市场经营部牵头，由计费中心提供考