电话银行系统座席使用手册.doc

电话银行系统电话银行系统 座席终端使用手册 修改历史修改历史 日期更新内容 2010 10 15创建文档 相关文件版本相关文件版本 名称说明 目录目录 修改历史修改历史 2 相关文件版本相关文件版本 2 1 用户登录用户登录 1 1 1 登录系统 1 1 1 1 输入错误 1 1 1 2 密码有效期 2 1 1 3 成功登录系统 2 1 1 4 修改密码 3 1 1 5 查看公告 5 1 2 软电话的操作 6 1 2 1 签入操作 6 1 2 2 置忙 置闲操作 7 1 2 3 来电操作 7 1 2 4 保持操作 8 1 2 5 转接操作 8 1 2 6 挂机操作 9 1 2 7 签出操作 9 1 2 8外拨 10 2 退出系统退出系统 12 2 1 退出系统 12 3 业务处理业务处理 13 3 1 客户管理 14 3 1 1 新建客户 14 3 1 2 客户查询 16 3 2 账户管理 17 3 2 1账户信息 19 32 2余额查询 19 3 2 3挂失与冻结 20 3 2 4密码修改 22 3 2 5 活期交易查询 24 3 3 工单管理 25 3 3 1工单查看 25 3 3 2座席工单 26 3 3 3审核工单 26 3 3 4处理工单 28 3 4 呼叫处理 29 3 4 1客户维护 30 3 4 2创建工单 31 3 4 3处理完毕 32 3 5 对公业务 34 3 5 1余额查询 34 4 组织机构组织机构 36 4 1 工作模式 36 4 2 职责 36 4 3 组织机构 37 4 4 岗位 37 4 5 人员 38 4 6 人员监控 38 5 系统设置系统设置 40 5 1 公告板管理 40 5 1 1新建公告信息 40 5 1 2查询公告信息 43 5 2 知识库管理 44 5 2 1目录管理 45 5 2 2知识点管理 48 5 2 3热点查询 52 5 3 静态数据维护 55 6 报表管理报表管理 56 6 1 报表查询 56 7 录音质检录音质检 58 7 1 评分模板 58 7 1 1评分项目管理 58 7 1 2新建评分项目 59 7 1 3修改评分项目 60 7 1 4删除评分项目 60 7 1 5分类项目管理 60 7 1 6新建评分项目 61 7 1 8删除评分项目 63 7 1 9模板管理 63 7 1 9 1新建模板 64 7 1 9 2修改模板 65 7 1 9 3删除模板 66 7 1 9 4启用模板 66 7 1 9 5停用模板 66 7 1 9 6预览模板 66 7 2 质检抽取 67 7 3 质检查询 69 7 3 1查询条件 70 7 3 2查询结果 71 7 4 录音查询 72 7 4 1查询条件 73 7 4 2查询结果 74 8 安装座席端软件安装座席端软件 75 8 1 1 安装座席端软件 75 8 1 2 配置系统参数 82 8 1 3 修改 IE 设置 84 第 1 页 1 用户登录用户登录 1 1 登录系统登录系统 打开 IE 浏览器 Internet ExplorerVer 6 0 7 0 在地址栏输入下列地址 http 16 1 14 100 lnnx 按回车键进入登录画面 录入登录信息 表示必须录入项目 表示必须可选项目 用户名栏内输入用户工号 密码栏内输入用户密码 分机号栏内输入分机号码 按按钮 1 1 1 输入错误输入错误 用户名或密码输入错误时 显示下列画面 需要重新输入 第 2 页 1 1 2 密码有效期密码有效期 用户密码有有效期限制 当超过有效期时 显示下列画面 需要管理员进行密码重置操作 1 1 3 成功登录系统成功登录系统 用户名及密码验证通过后 则显示如图 第 3 页 用户信息显示区域 显示登录员工的工号 用户操作功能区域 有客户管理 账户管理 转账缴费 个货业务 对公 业务 工单管理 修改密码 登录员工可修改本人的登录密码 如果用户是第一次登录用户没 有对密码进行修改 这个用户只有 5 天的使用时间 如果用户在 5 天内修改 密码 用户就能正常登录没有密码有效期的限制 公告板滚动信息栏 登录员工可看到主管发布的公告信息工具栏 如图 1 1 4 修改密码修改密码 点击按钮如图 第 4 页 输入信息单击保存 输入原有密码 原密码输入错误时会显示如图 输入新密码 输入同新密码相同的密码确认 两次密码输入不同时会显示如图 按保存按钮 保存成功后会显示如图 第 5 页 1 1 5 查看公告查看公告 点击按钮 弹出下图所示的查询画面 在对话框中选择开始时间和结束时间 点击按钮 显示符合条件的 公告记录 在查询画面中点击公告编码 弹出公告的详细信息画面 当有可查看的新公告时 在系统画面的公告栏处自动出现新的公告标题 第 6 页 1 2 软电话的操作软电话的操作 1 如果登录系统时输入了分机号码 则在签入时直接进行相应的操作 2 如果登录系统时没有输入分机号码 当首次签入如图 则显示下列画面 座席工号系统自动提取 输入登陆密码 分机号 分机类型选择 PC PHONE 单击登陆按钮 1 2 1 签入操作签入操作 按按钮 弹出网页对话框 选择 接听客户的呼入电话并进行处理 签 入软电话后 签出 置闲 置忙 拨号按钮变成可用 如图 第 7 页 1 2 2 置忙置忙 置闲操作置闲操作 按按钮 变成置忙状态 电话不会被分配过来 按 钮变成可用 如图 按按钮 恢复成可接听电话的状态 1 2 3 来电操作来电操作 来电后 软电话自动变成只有按钮可用的状态 左边的单前状态中会有来 电的红图标闪烁的提示 如图 第 8 页 按按钮后 接通来电 挂机 保存 转接 三方 转 IVR 按钮自动变成可 用 如图 1 2 4 保持操作保持操作 通话过程中 按按钮后 来电被保持 只有按钮变成可用 按按钮 后 恢复通话 如图 1 2 5 转接操作转接操作 通话过程中 按按钮后 弹出转接窗口 选择座席工号 点击 转接成功自动关闭窗口 如图 第 9 页 1 2 6 挂机操作挂机操作 通话过程中 按按钮 直接挂机 如图 1 2 7 签出操作签出操作 1 如果本次呼入没有进行处理 按按钮后 弹出提示窗口 必须要对本次 他呼入进行处理才能签出 如图 第 10 页 2 如果本次呼入已经进行过处理按按钮后 弹出提示窗口 点击确定退 出 1 2 8 外拨外拨 座席可以进行外拨操作如图 点击拨号按钮 如图 第 11 页 录入电话号码 点击按钮 外拨成功 外拨完成后要进行服务处理 第 12 页 2 退出系统退出系统 2 1 退出系统退出系统 退出系统时 使用鼠标点击 IE 浏览器右上方的按钮 显示下列退出提示 画面 按确定按钮后 显示下列画面 等画面自动关闭后 系统退出 第 13 页 3 业务处理业务处理 在摘机后出现客户的信息 有呼入处理 客户信息 在呼入处理的客户信息中 可以对客户的基本信息进行修改点击保存生效 右边的客户信息栏中可以对客 户的基本信息进行查询 如图 检查账户签约 如图在银行账号中输入要检查的账号点击 通过核心验证检查账户是否签约 如果用户已经签约提示如图 第 14 页 签约账户可以进行电话银行操作 如图用户没有签约如图 客户管理客户管理 客户管理分为新建客户 和客户查询 3 1 1 新建客户新建客户 点击新建客户 如图 第 15 页 联系电话系统直接获取得到 填写相应的信息 姓名 单位 手机 邮编 固定电话 联系地址 电子邮件 选择性别 证件类型 身份证 军官证 户口簿 士兵证 护照等 点击保存 按钮 弹出对话框点击确定按钮 如图 保存成功后右边的将会显示新建客户的信息 如图 第 16 页 3 1 2 客户查询客户查询 1 点击客户查询树形菜单 录入要查询的客户信息 点击查询 在下方就会显 示相应的客户信息 可以对客户基本信息进行编辑 回到新建客户页面进行编 辑 如图 2 如果没有录入相应的查询条件系统将如图提示 第 17 页 3 2 账户管理账户管理 账户管理分为 账户信息 资产信息 挂失与冻结 密码修改 活期交易查询 定期交易查询 如图 1 如果没有客户打电话 对账户管理进行相应的操作系统将会提示 如图 2 如果正在和客户通话要对账户管理进行相应的操作 点击相应的操作系统将 会有如图的提示 第 18 页 点击确定按钮或者点击呼入处理的如图 系统将转接 IVR 通过核心处理查询获取客户账号信息 此时座席和用户的电话 断开等待 IVR 返回用户输入的结果 IVR 语音提示用户请输入您的账号 再输入您的银行密码 进行账号获取 如图 获取客户账号信息之后可以对账户管理下的业务进行处理里 第 19 页 3 2 1 账户信息账户信息 点击账户信息 如图所示 出现账户信息框 显示账户信息 账号 户口名称 开户行 开户日期等 如 图 32 2 余额查询余额查询 点击余额查询如图 弹出账户余额查询框 录入账号 点击查询按钮如图 通过转 IVR 和核心处理验证 此时座席和用户的电话断开等待 第 20 页 IVR 返回用户输入的结果 1 如果账号没有录入 IVR 语音提示用户请输入您的账号和银行密码进行查询 2 如果录入了账号 IVR 语音提示用户请您输入电话银行密码 如图 如果通过显示账户余额 3 2 3 挂失与冻结 点击挂失与冻结 如图所示 出现挂失与冻结录入框如图 第 21 页 录入账号 选择挂失种类 点击如图没有录入证件号码则有系统提示 选择挂失种类 凭证 密码 凭证 密码 点击挂失按钮系统转接 IVR 通过核心处理 此时座席和用户的电话断开等待 IVR 返回用户输入的结果 1 如果录入了账号 IVR 语音提示用户请输入您的取款密码 进行挂失 2 如果没有录入账号 IVR 语音提示用户请输入您的账号 再输入您的取款密 码进行挂失 如图 点击确定按钮挂失成功 如图 第 22 页 3 2 4 密码修改密码修改 点击密码修改 如图所示 录入银行账号如图 点击查询密码修改转 IVR 通过核心处理 此时座席和用户的电话断开等待 IVR 返回用户输入的结果 1 如果录入了银行账号 IVR 语音提示用户请输入您的电话银行密码 进行修 改 2 如果没有录入银行账号 IVR 语音提示用户请输入您的银行卡号 再输入您 第 23 页 的银行密码进行密码修改 如图 点击密码查询修改成功 如果错误系统将提示如图 点击却定重新录入 第 24 页 3 2 5 活期交易查询 点击活期交易查询 如图所示 1 如果用户没有获取账号点击活期交易查询 IVR 语音提示用户请输入您的 银行账号 再输入您的银行密码进行活期交易查询 通过 IVR 进行核心验证 此时座席和用户的电话断开等待 IVR 返回用户输 入的结果 2 如果用已经获取了银行出现获取交易查询框 录入相应的时间范围 点击 查询 查询框下方显示查询信息 如图所示 第 25 页 3 3 工单管理工单管理 工单管理分 工单查看 座席工单 3 3 1 工单查看工单查看 点击工单查看如图 选择工单查询的时间 工单类型 投诉 建议与表扬 工单状态 待提交 已 退回 已重置 待审核 待处理 已结案 处理中 需复审 审核中 录入客 户姓名 和紧急程度如图 点击查询如图所示 第 26 页 3 3 2 座席工单 点击座席工单如图 座席工单只能看到座席自己没有提交的工单 选择查询时间 录入客户姓名 选择工单类型 投诉 建议和表扬 紧急程度 工作状态 待提交 已退回 已重置 点击查询 3 3 3 审核工单审核工单 点击审核工单如图 在审核工单里录入开始时间 截止时间 客户名称 选择工单类型 工单状态 紧急程度 点击按钮如图 第 27 页 在审核工单类表里选择需审核的工单点击如图 在审核意见里录入审核意见 选择 点击保存按 钮保存提示工单保存 审核成功 第 28 页 3 3 4 处理工单处理工单 点击处理工单如图 在处理工单里录入开始时间 截止时间 客户名称 选择工单类型 工单状态 紧急程度 点击按钮如图 选择要处理的工单 点击按钮 录入处理结果如图 第 29 页 点击保存按钮如图 点击确定按钮 如图 点击确定处理工单成功 3 4 呼叫处理呼叫处理 呼入处理有客户维护 创建工单 处理完毕 如图 第 30 页 3 4 1 客户维护 点击客户维护 对客户进行维护如图 更改相应的信息点击保存 如图 点击确定按钮维护成功 如图 第 31 页 3 4 2 创建工单创建工单 点击如图所示 选择工单类型 紧急程度 要求实效 工单操作 录入工单说明点击保存如图 点击确定工单保存成功 如图 第 32 页 3 4 3 处理完毕处理完毕 1 如果没有挂机点击按钮有如图提示 点击确定取消处理 2 挂机后如果没有选择相应的服务类型 系统将有如图提示 点击确定重新录 入 第 33 页 3 挂机后在如图呼叫处理中录入相应的服务单类型 咨询 查询 交易 投诉 表扬 和子类型 备注 点击处理完毕如图 点击确定按钮本次呼入处理完毕 第 34 页 3 5 对公业务对公业务 3 5 1 余额查询余额查询 点击菜单栏中的余额查询如图 录入账号点击按钮 如图 点击按钮系统通过核心验证转到 IRV 处理 1 如果录入了账号点击查询时 IVR 语音提示请输入银行密码进行账户余额查询 2 如果没有录入账号点击查询时 IVR 语音提示请输入银行卡号 再输入您的银行密码进 行余额查询 如图 第 35 页 查询完毕如图 第 36 页 4 组织机构组织机构 4 1 工作模式工作模式 在工具栏打开组织机构管理 按工作模式按钮 打开组织机构管理的工作模式 画面 如下图所示 4 2 职责职责 在工具栏打开组织机构管理 按职责按钮 打开组织机构管理的职责画面 如 下图所示 第 37 页 4 3 组织组织机构机构 在工具栏打开组织机构管理 按组织机构按钮 打开组织机构管理的组织机构 画面 如下图所示 4 4 岗位岗位 在工具栏打开组织机构管理 按岗位按钮 打开组织机构管理的岗位画面 如 下图所示 第 38 页 4 5 人员人员 在工具栏打开组织机构管理 按人员按钮 打开组织机构管理的人员画面 如 下图所示 4 6 人员监控人员监控 在工具栏打开组织机构管理 按人员监控按钮 打开组织机构管理的人员监 控画面 如下图所示 第 39 页 第 40 页 5 系统设置系统设置 5 1 公告板管理公告板管理 在工具栏打开系统设置 按公告板管理按钮 打开系统设置的公告板管理画 面 如下图所示 5 1 1 新建公告信息新建公告信息 公告板管理画面中按 添加公告信息 按钮 进入新建公告信息画面 如下 图所示 第 41 页 新建公告信息的操作步骤 选择公告级别 包括一般公告 紧急公告 固定公告 输入公告标题 选择公告的开始生效的时间及信息失效的时间 输入公告内容 选择可以看到公告的人员 用户列表为空表示对于本公告所有登录座席都可看到 可向列表中添加可 以查看本公告的座席人员 按追加用户按钮 在下图所示画面中选择可查看此公告信息的人员列表 第 42 页 勾选座席人员后 按确定按钮 返回公告编辑画面 在用户列表中显示被 选中的座席名单 如下图所示 可按删除按钮移除对应的座席 可按全部删除按钮清空用户列表 按保存公告信息按钮 保存本记录 并返回公告列表画面 按关闭按钮 不保存本记录 直接返回公告列表画面 第 43 页 5 1 2 查询公告信息查询公告信息 公告板管理画面中选择开始时间及结束时间 按查询公告信息按钮 查询出 的公告信息显示在公告列表中 包括编码 标题 创建人 创建时间 如下图 所示 点击修改按钮 如当前用户是公告的创建者 则进入修改公告信息画面 同 新建公告信息画面 如当前用户不是公告的创建者 则弹出下图所示的提示框 点击 删除 按钮 如当前用户是公告的创建者 则提示是否删除公告信息 点击 确定 按钮则删除公告记录 点击 取消 按钮 则不删除公告记录 如当前用户不是公告的创建者 则弹出下图所示的提示框 第 44 页 5 2 知识库管理知识库管理 在工具栏打开系统设置 按知识库管理按钮 打开系统设置的知识库管理画 面 如下图所示 知识库目录列表 参见 5 2 1 目录管理 知识点列表信息 包括以下列表 参见 9 2 2 知识点管理 项目说明 未审列表具备维护权限的管理员可查看到被驳回的未 审核通过的知识点信息 待审列表具备审核权限的管理员可查看到维护人员提 交的待审核知识点信息 已审列表具备知识库查看权限的座席人员可查看到通 第 45 页 过新建或修改审核的知识点信息 停用列表具备知识库查看权限的座席人员可查看到通 过停用审核的知识点信息 5 2 1 目录管理目录管理 1 新建目录新建目录 在知识库目录列表画面中选择一个目录节点 点击 追加 按钮 弹出下图 的知识库目录新建画面 输入目录名 点击 确定 按钮在父目录下创建此名称的子目录 并返回 目录列表 点击 取消 按钮取消创建目录的操作直接返回目录列表 2 修改目录修改目录 在知识库目录列表画面中选择一个不含有子节点的目录 点击 修改 按 钮 弹出下图的知识库目录修改画面 第 46 页 输入新的目录名 点击 确定 按钮重命名此目录 并返回目录列表 点 击 取消 按钮取消修改目录名称的操作直接返回目录列表 当选择的节点非当前登录者创建时 不能进行目录的修改操作 并弹出下 图的提示框 当选择的节点含有子目录时 不能进行目录的修改操作 并弹出下图的提 示框 3 删除目录删除目录 选择知识库目录的一个目录节点 点击 删除 按钮 弹出下图的确认对 话框 点击 确定 按钮 进行删除目录的操作 并返回知识库目录列表 点 第 47 页 击 取消 按钮 不删除目录 直接返回知识库目录列表 当选择的目录具有子目录时 禁止删除此目录 并弹出下图所示的对话框 当选择的待删除目录非本登录者创建时 禁止删除操作 并弹出下图所示 的对话框 当待删除的目录下含有知识点时 禁止删除 并弹出下图所示的提示框 第 48 页 5 2 2 知识点管理知识点管理 4 新建知识点新建知识点 在下图所示的未审列表画面中点击新建按钮 进入知识点新建画面 输入标题 关键字 关键字为辅助搜索的关键信息 多为 2 4 个汉字 一 个知识点可具有多个关键字 用空格分隔 选择业务类型 业务子类型 选择 本知识点的有效时间范围 输入简化的短信内容 输入知识点内容 第 49 页 当知识点含有附件时 选择 浏览 按钮 在下图所示画面中选择一个本 地文件 点击 打开 按钮 返回新建画面 此时显示选择的待上传文件 如 下图所示 点击 上传 按钮后 显示上传进度 当上传完毕时 弹出下图所示的提示框 一个知识点可上传多个附件 信息输入完毕后 点击 提交 按钮 提交 新建知识点 知识点成功提交后在待审列表中显示此新建待审记录 第 50 页 5 驳回知识点驳回知识点 具备审核权限的管理员可以查看并审核待审信息 当待审信息不能通过时 点击 驳回 按钮 弹出下图所示的驳回理由对话框 输入驳回理由 点击 提交 按钮驳回此待审信息 点击 取消 按钮不 进行驳回操作并返回待审列表画面 6 审核知识点审核知识点 当待审信息可以通过时 勾选知识点前面的复选框 点击 审核 按钮 提交审核信息 审核成功后记录进入已审列表显示 第 51 页 7 修改知识点修改知识点 在已审列表中点击修改按钮 进入申请修改画面 输入申请理由 输入修 改的内容 点击 提交 按钮 提交申请修改操作 在修改画面中点击 修改轨迹 按钮 显示下图所示的修改轨迹 第 52 页 8 删除知识点删除知识点 在已审列表中点击删除按钮 进入申请删除画面 输入申请理由 点击 提交 按钮 提交申请删除操作 审核通过后 原知识点被删除 删除申请被驳回时 记录显示在未审列表 画面中 可由创建者修改后再次提交 9 停用知识点停用知识点 在已审列表中点击停用按钮 进入申请停用画面 输入申请理由 点击 提交 按钮 提交申请停用操作 审核通过后 原知识点被移动到停用列表画面显示 停用申请被驳回时 记录显示在未审列表画面中 可由创建者修改后再次提交 5 2 3 热点查询热点查询 10 今日热点今日热点 在下图所示的知识库管理画面中点击 今日热点 按钮 进入今日热点查 询画面 第 53 页 在下图所示的画面中点击 查询 按钮 显示当日点击率超过设置数目的 记录 显示记录的条数由静态数据中的今日热点显示数项目控制 点击今日热点记录的标题即可显示知识点详细信息 在下图所示的知识点详细信息画面中 点击地址链接可以打开或下载附件 第 54 页 11 历史热点历史热点 在历史热点画面中点击 查询 按钮 显示点击率超过设置的历史点击率 的记录 显示记录的条数由静态数据中的历史热点显示数项目控制 点击历史热点记录的标题即可显示知识点详细信息 第 55 页 5 3 静态数据维护静态数据维护 在左边的菜单栏点击静态数据维护如图 追加子项 追加节点 单击保存如图 单击确定按钮 重新登录追加成功 第 56 页 6 报表管理报表管理 6 1 报表查询报表查询 单击菜单栏的报表查询如图 选择相应的报表类型人 业务报表 话务报表 如图 选择交易类型如图 第 57 页 点击按钮 如图 点击导出的类型 EXCEL CSV 生成报表 第 58 页 7 录音质检录音质检 7 1 评分模板评分模板 在工具栏打开录音质检 按评分模板按钮 打开录音质检的评分模板画面 如下图所示 制定评分模板中所使用的评分项目标准 参见 7 1 1 评分项目管理 对评分项目进行分类管理 参见 7 1 5 评分项目管理 制定各种评分模板 参见 7 1 9 模板管理 7 1 1 评分项目管理评分项目管理 评分项目管理用于制定各种评分标准 评分模板画面中的模板项目列表中选中评分项目 如下图所示 1 1 2 23 3 第 59 页 7 1 2 新建评分项目新建评分项目 按新建按钮 打开评分项目编辑画面 如下图所示 编辑评分信息 表示必须录入项目 表示必须可选项目 编号 新建保存时自动生成 9 位编码显示 名称 最大可输入 20 个汉字的名称 最高分 可下拉框选择 最高分 可下拉框选择 最高分 可下拉框选择 描述 最大可输入 50 个汉字的描述 按新建按钮 新建保存当前的设置内容 第 60 页 按保存按钮 保存当前的设置内容 按关闭按钮 关闭当前画面 7 1 3 修改评分项目修改评分项目 评分项目列表中点击编辑按钮 打开当前行的评分项目编辑画面 参见 7 1 1 1 新建评分项目 7 1 4 删除评分项目删除评分项目 评分项目列表中点击删除按钮 删除当前行的评分项目 7 1 5 分类项目管理分类项目管理 分类项目管理用于对各种评分项目进行分类管理 评分模板画面中的模板项目列表中选中分类项目 如下图所示 选择要管理的名称点击编辑如图 第 61 页 点击选择要追加的评分项目如图 选择评分项 点击确定和保存管理成功 7 1 6 新建评分项目新建评分项目 按新建按钮 打开分类项目编辑画面 如下图所示 第 62 页 编辑分类信息 表示必须录入项目 表示必须可选项目 编号 新建保存时自动生成 9 位编码显示 名称 最大可输入 20 个汉字的名称 所具有的评分项目 列表显示本分类项目所具有的评分项目 按追加按钮 从下面打开的评分项目列表画面中选择评分项目后按确 定按钮 向所具有的评分项目列表中增加评分项目 第 63 页 按删除按钮 从评分项目列表中删除评分项目 7 1 8 删除评分项目删除评分项目 分类项目列表中点击删除按钮 删除当前行的分类项目 7 1 9 模板管理模板管理 模板管理用于制定各种评分模板 评分模板画面中的模板项目列表中选中模板 如下图所示 第 64 页 7 1 9 1 新建模板新建模板 按新建按钮 打开模板编辑画面 如下图所示 编辑模板信息 表示必须录入项目 表示必须可选项目 编号 新建保存时自动生成 9 位编码显示 名称 最大可输入 20 个汉字的名称 所具有的分类项目 列表显示本模板所具有的分类项目 按追加按钮如 图 第 65 页 从下面打开的分类项目列表画面中选择分类项目后按确定按钮 向所具有的分 类项目列表中增加分类项目 按删除按钮 从所具有的分类项目中删除分类项目 7 1 9 2 修改模板修改模板 模板列表中点击编辑按钮 打开当前行的模板编辑画面 如图 点击按钮如图 第 66 页 选择分类项目点击确定和保存模版编辑成功 7 1 9 3 删除模板删除模板 模板列表中点击删除按钮 删除当前行的模板 7 1 9 4 启用模板启用模板 模板列表中点击启用按钮 启用当前行的模板 7 1 9 5 停用模板停用模板 模板列表中点击停用按钮 停用当前行的模板 7 1 9 6 预览模板预览模板 模板列表中点击预览按钮 打开当前行的模板的预览画面 如下图所示 第 67 页 7 2 质检抽取质检抽取 在工具栏打开录音质检 按质检抽取按钮 打开录音质检的质检抽取画面 如下图所示 编辑质检抽取信息 表示必须录入项目 表示必须可选项目 质检模板 可下拉框选择评分模板 开始 截止日期 可下拉框选择 如下图所示 第 68 页 通话时长 输入通话时长范围 呼叫类型 可下拉框选择呼叫类型 岗位 可下拉框选择岗位 平均抽取条数 输入平均抽取条数 按修改按钮 更新抽取记录条数 工号列表 显示质检抽取的工号列表信息 按追加按钮 从下面打开的工号列表画面中选择工号后按确定按钮 向工号列表中增加工号 按删除按钮 从工号列表中删除工号 按抽取按钮 生成本次质检抽取的批次信息 显示如下的提示信息窗口 第 69 页 按关闭按钮 关闭质检抽取画面 如果没有抽取到记录如图 7 3 质检查询质检查询 在工具栏打开录音质检 按质检查询按钮 打开录音质检的质检查询画面 如 下图所示 第 70 页 使用质检查询工具查询质检信息 参见 7 3 1 查询条件 质检列表显示查询出的质检信息 参见 7 3 2 查询结果 7 3 1 查询条件查询条件 录入查询信息 表示必须录入项目 表示必须可选项目 开始 截止日期 可下拉框选择 如下图所示 质检状态 可下拉框选择 座席工号 可输入座席工号 录音时长 可输入录音时长范围 分值范围 可输入评分分值范围 质检员工号 可输入质检员工号 批次号 可输入批次号 输入了批次号则开始 截止日期不生效 按查询按钮 查询出的质检信息显示在质检信息列表中 按关闭按钮 关闭质检查询画面 1 1 2 2 第 71 页 7 3 2 查询结果查询结果 显示查询出的质检信息 如下图所示 按评分按钮 打开质检评分画面 如下图所示 同时播放录音 在质检评分画面的评分栏中选择得分后按保存按钮 完成质检评分 对于已审核的质检信息不能再被评分或审核 点击评分或审核按钮时显示如下 的提示信息 第 72 页 按审核按钮 打开质检评分审核画面 如下图所示 对于未