章鱼图和乌龟图的真正作用是什么

章鱼图和乌龟图的真正作用是什么 章鱼图和乌龟图的真正作用是什么 质量管理 2007 09 05 12 54 10 阅读 136 评论 0 字号 大中中小 订阅 章鱼图用来识别过程 乌龟图用来分析过程 以上两个图对 ISO9001 提出的过程方法应用提供了手段 工具 ISO TS 16949 是由 IATF 成员共同制定的 并提交国 际标准化组织 ISO 予以批准和出版 该文件是以 ISO 9001 2000 EAQF 法国 QS 9000 美国 及 VDA 6 1 德国 为基础形成的共同的汽车质量体系要 求 该文件通过顾客特殊性要求相配合 规定了在汽车供 应链中所应用的质量体系要求 ISO TS 16949 2002 正式在2002 年 3 月 14 日发 布 2002 年 8 月 4 日 国际转化审查通过 在2002 年 10 月国际GB T 18305 2002 idt ISO TS 16949 2002 正式出版 I IS SO O T TS S 1 16 69 94 49 9 产产生生背背景景 由于汽车供应商通过了QS 9000 或 VDA6 1 质量 体系认证后 其证书在全世界范围内并不能得到所有国家 的承认和认可 至目前为止 美国三大汽车厂和德国 法 国 意大利的OEMs 仅就 内部审核 QS 9000 要素 4 17 和 分承包方的开发 QS 9000 要素 4 6 中的 4 6 2 1 达成相互认可 且 QS 9000 和 VDA6 1 均不 是经国际标准组织 ISO 颁布发行的 为减少汽车供应商不必要的资源浪费和利于汽车公司 全球采购战略的实施 国际汽车特别工作组 IATF 以及 ISO TC176 质量管理和质量保证委员会及其分委员 会的代表在以ISO9001 1994 版质量体系的基础上结合 QS 9000 VDA6 1 EAQF 法国 94 和 AVSQ 意大利 95 等质量体系的要求制定了ISO TS 16949 技术规范 I IS SO O T TS S 1 16 69 94 49 9 的的实实施施意意义义 1 1 在在供供应应链链中中持持续续不不断断的的改改进进 质量改进 生产力改进 成本的降低 2 2 强强调调缺缺点点的的预预防防 SPC 的应用 防错措施 3 3 减减少少变变差差和和浪浪费费 确保存货周转及最低库存量 质量成本 非质量的额外成本 待线时间 过多搬运 etc 4 4 I IS SO O T TS S 1 16 69 94 49 9 对对汽汽车车供供方方的的好好处处 整合汽车供方的质量要求 以一套共同的质量体系 避免多重认证审核 减少供方质量体系评审的次数 I IS SO O T TS S1 16 69 94 49 9 标标准准简简介介 1 1 认认证证所所需需的的六六大大工工具具 生产件批准程序 PPAP 质量体系评审 QSA 产品质量的先期策划和控制计划 APQP 测量系统分析 MSA 失效模式和效果分析 FMEA 统计过程控制 SPC 2 2 单单一一过过程程分分析析图图 乌乌龟龟图图 说明 编 号内 容 1 过程名称及主要活动 2 详细的实际输入 如文件 要求 报告 信息 计划等 3 详细的实际输出 如产品 文件 计划 报告 信息等 4 机器设备 人员计算机系统 硬件和软件 材料 工具等 5 资源要求 能力技能和培训 6 过程有效性的测量指标 特性值 评估值等 7 相关的过程控制文件 程序 规定包括相应的支持过程和子支持过程 3 3 过过程程方方法法图图 章章鱼鱼图图 章鱼图主要用来分析顾客导向过程 COP 支持性过程 SP 管理过程 MP 之间的关 系 而乌龟图主要是分析过程输入及输出的 即 INPUT WHO HOW WHAT MEASUREMENT OUTPUT 以我个人的理解 章鱼即是八爪鱼 它要通过协调好自己本身的特殊组织来生存 而章鱼 图刚好是处理大过程的关系 因而这样称呼似乎更确切一些 如有不对 请不要见笑 管理学之所以没有一个绝对权威 没有一个 放之四海而皆准 的真理 就是因为管理大师 们互不服气 别人提出一个理论 他保证再提出一个新说法 好象他有创新 其实都是重 复一个理论 在管理学中这种情况真是司空见惯 让我多年从事自然科学的管理者 真是 让人莫名其妙 我的理论就是抓住与你的想法对路的理论 不要关他人怎么说 不论你在哪个企业 只要你的管理方式能够稳步 有序 低成本 造成企业有很好的效益 就是好的 世界级的不一定对你有用 只要对你有用就行 让我来试试解释乌龟图 1 过程是一组把输入转化为输出的活动 在 ISO9001 标准推荐采用过程模式进行系统 管理中 就是把组织的工作系统看作是由一个个过程组成的 根据系统的定义 系统是一 组相互关联和相互作用的要素 那么 我们把 过程 作为系统的 要素 组成系统进行管理 系统的要素有时叫系统的组成单元 所以 过程也就成了一个管理的单元 这个单元可以 用一个乌龟图来表示 乌龟身体 过程 头 过程的输出 可以作为另外一个乌龟 下道 过程 的尾巴 过程的输入 这样 一个一个乌龟 过程 就组成了系统 利用这样的系 统管理 效率和效益都高 2 乌龟的身体是 过程 头 尾和四个脚分别是 1 owner 过程的主管 对该过程负责者 2 resources 资源 活动必须要的资源 包括人员 机器设备 工艺用材料 3 procedure 程序 也就是操作方法 控制方法等 4 KPI PI 关键指标 指标 用来衡量过程的有效性和效率 5 input 尾 被加工的材料 或者接到加工的指令 要求等 6 output 头 过程的结果 产品 可能是半成品 零件 部件等 3 乌龟尾和四脚本身的质量 以及在过程中相互作用的质量 决定了乌龟头 过程输 出 的质量 最好针对以上五个因素 确定这些因素的 PI KPI 通过对它们的控制来确 保乌龟头的质量 而不是通过检验乌龟头 产品 中 KPI 来控制过程 后者发现问题已经 晚了 4 有的地方乌龟的尾和四脚就用料 人 机 法 测量来表示 5 有的把这个过程叫作业 于是 就得到了一个作业成本管理的方法 利用作业成本 管理有关的信息对作业进行管理 作业组成的更大一级系统 对这个系统的管理就叫作业 管理 它是过程模式管理的细化管理方法 2008 年 10 月 19 日补充以下内容 6 凡是过程都应当有目标 但不是所有过程的目标都必须是可测量的 有的过程目标 可以不加以测量 有的应当加以测量 测量的指标可以从以下六方面选择重要的加以考虑 a 顾客满意度 指内外顾客的满意度 可以定性测量 很满意 满意 一般 不满 意 很不满意 如果遇到不满意和很不满意 应当查明原因 采取纠正措施 加以完善 b 业绩 指过程的输出 一般定量测量 譬如 产量 c 效率 指过程的投入和产出的比例 d 成本 通常用所花人工工时 所消耗原材料等来衡量 包括由于返工率 报废率 等引起的劣质成本 e 周期 从接受定单到交付的时间 f 过程能力 包括能力指数或其他测量过程能力的指标 7 任命过程主管 通常一个过程中的活动会涉及到不同的职能 为了协调好各个职能 关系 应当把过程指定主要职能负责 任命一个过程主管 各个配合职能也必须指定一名 代表 组成团队 共同负责该过程的设计 运作 监视和改进 不断提高过程能力满足顾 客要求 只要这个过程存在 这个团队应当存在 不断执行 PDCA 的循环 把公司中核心 过程的能力提高到行业的最高水平 以上供参考 1 有两类管理方法 一类是结果导向的管理 一类是过程导向的管理 2 结果导向只问结果不问过程 通常对结果设定某些指标 通过检验 判定结果是否 符合规定要求 只要这些结果达到规定的指标值 也行了 不关心这些结果是如何达到的 这是检验把关思路的管理 3 过程导向既要顾问结果 过程的输出满足接受该结果者的要求 更重要的要关注 过程本身 就要看过程的结果是如何达到的 因为 过程中输入和输出之间有质的变化 要知道如何实现这些质的变化的 它会涉及到效果和效率 4 更深层次是如何确保这些过程能够一次成功 次次成功 利用乌龟图可以分析各种 影响过程输出的各种因素 从而让人们关注这些因素 确定对这些因素的要求 把这些因 素有序地组成系统 让它们发挥预期的作用 达到预期的目的 一次成功 次次成功 从 而降低各种浪费 提高效果和效率 目标是零缺陷 5 用系统控制过程 确保产品质量 前面谈到的 为了确保一次成功 次次成功 过 程中各个与过程结果有影响的因素 必须事先加以控制 而这些因素往往是其他过程的结 果 譬如材料是采购过程的结果 零件是上道工序的结果 于是 就对其他过程提出要 求 这样过程和过程之间形成了系统 只要我们建立符合要求的系统 用这个系统来控制 过程 那么 过程的结果一定能满足顾客要求了 这就是用系统控制过程 确保产品质量 进一步可以参考 质量三要素和三层次的质量 一文 8536 1 1 html 质量三要素 前言前言 本文是著者多年从事质量管理工作的心得体会 说明如何从产品 过程和体 系三个层次把握好质量的三个要素 固有特性 要求和满足的程度 本文前面 发表过 根据这个阶段和大家讨论质量管理中的问题以后 我感到有必要再次 发表 相信您看了以后一定会有一些启迪 根据 ISO9000 2000 对 质量 的定义 一组固有特性满足要求的程度 可 见 质量有三个要素 固有特性 要求 满足的程度 我们讨论质量的时候 总是针对具体 特定事物的质量 譬如某产品的质量 某过程的质量 某体系 的质量 一定要同时注意这三个要素 忽视其中任何一个 质量好坏就不好确 定了 1 1 第一个要素 第一个要素 固有特性固有特性 是具体 特定事物是具体 特定事物 质量质量 中中 质质 的表征的表征 所 谓固有 是指该特定事物内在的 不是外加的特性 ISO9000 2000 标准第 3 5 1 条对特性有一个定义 可区分的特征 它可以定性的 也可以定量的 有物理 的 机 电 化学 生物 感官的 味 嗅 触 视 听 行为的 礼貌 诚实 正直 时间的 如准时性 可靠性 可用性 人体工效 生理特性 或有关人身安全的 功能的 如飞机速度 等好多种类 它们都可以用各种 指标来表征 以此从质方面来区别其他事物 所以叫 特 性 2 2 第二个要素是 第二个要素是 要求要求 ISO9000 2000 标准第 3 1 2 条对要求的定义 是 明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望 针对产品 可以分顾客的 使用要求和组织自己根据顾客要求转化的各种规定的要求 如果转化正确 这 些就是内部顾客要求 我们所提供的产品 服务正是因为它们带有能满足顾客 使用要求的那些特性才能满足顾客的各种要求 因此 我们常常说 质量是由 顾客说了算 的道理 衡量质量只能用这些要求是否达到满足来衡量 也只能由 顾客感知他们的要求是否都得到满足来判定顾客是否满意 3 3 满足的程度满足的程度 是具体 特定事物是具体 特定事物 质量质量 中中 量量 的确定的确定 第三个要素是 把前面两个要素联系起来的结果 具体 特定事物的质量中该事物所具有的固 有特性是 质 满足要求的程度是 量 于是得到 质量 的概念 相对于把 quality 翻译成 品质 来说 更加确切一些 我们认识一个事物可以从很多方面 角度去认识 关键是认识的目的是为 什么人服务的 是为了解决什么问题 如何去解决问题 因此 以上的定义和 名称根据以上不同情况都是可以变化的 产品 过程和体系的质量产品 过程和体系的质量 每当谈论质量 人们往往会想到产品的质量 没有注意到过程和体系的质 量 由于产品是过程的结果 过程的质量决定了产品的质量 而过程组成了体 系 就是说 从系统观点来看 体系的要素是过程 如果过程本身质量好 体 系把这些过程再组织得好 也就是体系的结构好 那么 体系就能控制过程 确保过程维持长期处于良好状态了 因此 要想确保产品质量 关键要抓好过 程 靠什么抓 靠体系来抓 如何抓 方法有好多 其中一种就是根据 ISO9001 国际标准对质量管理体系的要求来建立 实施 维持和改进具体特定 的某一个质量管理体系 这个体系要有能力控制过程 确保过程的能力满足产 品的要求 然后 才能提供符合顾客要求的产品 如何把握质量三要素如何把握质量三要素 为了达到之顾客满意的目的 必须把握好质量三要素 1 首先 把握质量三要素中的首先 把握质量三要素中的 要求要求 也就是要及时 正确理解和预测顾 客的需求和期望 恰当地把这些需求和期望转化为可操作的 明确规定的对产 品 服务 的使用要求 这些要求必须满足 ISO9001 第 7 2 条要求 2 其次 把握好质量三要素中的把握好质量三要素中的 固有特性固有特性 如何把握 分三个层次来讨 论 a a 产品层次产品层次 通过产品的设计和开发过程 把顾客的需求和期望转化成产 品中各种固有特性 然后 针对这些特性 层层展开 分别确定各个部件 零 件和原材料的要求 通过产品中零部件的作用 使产品具有能满足顾客需求和 期望的特性 达到使顾客满意的目的 ISO9001 第 7 3 3 a 条要求 体现了这 个要求 这说明质量是设计进去的 产品固有特性满足顾客要求的程度决定了 产品的质量好坏 b b 过程层次过程层次 产品设计和开发的输出不仅对产品 零部件规定要求之外 凡是对产品质量有影响的过程 根据 ISO9001 2000 第 7 3 3 b 和 c 条 设计 和开发输出 要求 设计要给出采购 生产 和服务提供适当的信息 包含或 者引用产品合格验收的判别准则 这样做 就从设计角度把握了质量三要素 相当于产品是内部顾客向各该过程 采购 加工 装配 检验等过程 提出了 需求和期望 这些过程的固有特性必须满足产品对它们提出的要求 其满足的 程度也通常用过程能力指数来衡量 过程能力指数决定了过程的质量好坏 c c 体系层次体系层次 前面这些过程的固有特性都是由人 机 料 法 环 测等 因素组成和决定的 这些因素又是各该过程的工作结果 譬如 人员是人力资 源提供过程 机器设备是设备维护过程 材料是采购过程 的结果 这些过 程我们通常叫支持过程 它们和产品实现过程组成了质量管理体系 这个体系 应当满足 ISO9001 第 4 1 条要求 用这个体系来控制过程 确保过程始终具有 满足产品要求的能力 从而确保产品的质量 同时 要持续改进体系的有效性 实际上 还必须提高效率 才能求得生存和发展 这就相当于把过程的要 求转向变成对体系提出的需求和期望 这些体系的固有特性满足过程要求的程 度决定了体系的质量好坏 3 3 最后 把握质量三要素中的 最后 把握质量三要素中的 满足的程度满足的程度 以上三个层次 产品 过程 和体系 的 要求 和 固有特性 是逐步展开的 顾客的要求由产品的固有特性来 满足 产品的固有特性转化为对过程的要求 再由过程的固有特性来满足 过 程的固有特性转化为对体系的要求 再由体系的固有特性来满足 它们的满足 程度决定了它们的质量水平 同样有三个层次需要把握好 a a 最高层次最高层次 是产品交付给顾客以后 根据 ISO9001 2000 第 8 2 1 条 顾客满意 要求 把握好跟踪顾客感知组织所提供产品特性满足顾客需求和 期望的程度 b b 中间层次中间层次 要根据 ISO9001 2000 第 8 2 3 条 过程监视和测量 要求 及时监视 控制好过程 譬如 过程能力指数的监视 确保过程能满足产品对 它提出要求 就是执行 ISO9001 2000 第 8 2 4 条 产品的监视和测量 要求 尽管测量的数据是产品的特性数据 我们也应当把这些产品数据看作过程的 声 音 起到对过程监视的作用 如果过程能力充分 利用控制图来监视过程的时 候 每当发现过程有问题 产品可能还是满足要求的 这样不就能对产品起到 了预防作用吗 c c 最基础的层次最基础的层次 要根据 ISO9001 2000 第 8 2 2 条 内部审核 和第 8 5 1 条 持续改进 要求 此外 还包括第 5 6 条 管理者评审 和 ISO9004 的 自我评定 及时监视 持续改进质量管理体系的有效性 实际上还应当 包括效率 通过这些活动来把握好质量三要素中体系固有特性满足过程要求的 满足程度 预防过程出问题 前面谈到 中间层次对过程的监视可以作到对 产品的预防 但是 过程出了问题 也还是需要花钱去纠正 如果把握好体系 这个层次 过程能力持续稳定和充分了 经济效益必然会提高 更加不需要担 心产品和服务的质量了 实际上 这就是执行预防为主的方针 也就是六西格 玛管理 或者零缺陷管理的做法 声明 以上内容 仅供参考 如有差错 欢迎指正 本人不承担由此引起的任何责任 完 您提到的是汽车行业中采用的过程方法 什么是过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 这里的活动 activity 看您如何翻译 也可以叫作业 什么是过程方法 一个组织把内部识别出来的各个过程 先后联系起来 组成系统加 以应用 这种方法叫过程模式管理 也叫过程方法管理 因为过程和过程也会有联系和作用 所以 过程分层次的 大过程分小过程 甚至更加小 过程 具体界定到什么层次 各个组织自己确定 这样管理的效果和效率比较高 为了便于管理 汽车行业把各种过程分为如下三大类 1 顾客导向过程顾客导向过程 COPCOP Customer oriented process 指那些通过输入和输出直接和 外部顾客联系的过程 如产品设计 合同评审 交付等 2 支持过程支持过程 SPSP Support process 指支持 COP 过程实现的过程 可分为若干个层次 如人员培训 设备维护 品质保证等 3 管理过程管理过程 MPMP Management process 指为顾客导向的输入和输出交接处或 COP 过程 与过程连接之间的过程 如管理评审 数据分析等 我认为 MP 是管理和测量过程 前 者的观点是把管理过程作为乌龟头和接受者之间联系的过程 意思是 每两个过程之间 必然要有一个管理过程来衔接 体现了 管 的思想 我的观点不需要 应当把管理测量过 程也作为乌龟的脚 在乌龟这个过程运行时候起作用 体现 服务 而不是 管 的思想 如 果这样想 支持过程和管理过程之间有没有必要那么明确划分了吗 具体的请参考 谁来 解释下乌龟图 从乌龟图可以看到 COP 是乌龟头和尾联系的主导过程 支持过程和管理测量过程是 乌龟的脚 乌龟身体是过程的运行 每个 COP 顾客导向过程都会和顾客直接发生输入和输 出的联系的 譬如 计划和项目的确定过程 产品设计和开发过程 产品实现过程的设计 和开发过程 产品的确认过程 顾客服务过程 投诉处理过程等 凡是不是直接和顾客接 触的过程 都可以当作支持过程 在 ISO9001 中 就是这样做的 以上供参考 如有不对 请指正 魚骨圖 又叫 石川馨 日本人 圖 如果懂日文可以發現 魚頭的方向不一樣 分為問題導向 及 課題達成型的模式 一法通百法通 就像是能夠抓到老鼠的貓就是好貓 魚骨圖 也叫鱼刺图 和我们讨论的乌龟图不是一个 图形 楼上的意思是否认为乌龟图来自于鱼刺图 也 可以这样认为 我们把输出看作过程的结果 其他乌 龟的尾巴 四肢都看作影响输出的各个因素 利用这 样的方法来分析和控制好过程 不过 分析原因的时 候 不要停留在这一个层次 应当针对每个有影响的 尾巴 四肢把它们作为下层次乌龟图的头 再查尾巴 和四肢 一直查到根本原因为止 当我们分析问题的原因的时候 要利用鱼刺图 也是乌龟图 分析 一直分析到根本原因为止 所谓根本原因也就是体系中有关因素的原 因 譬如 人 机 料 法 环 测等因素 针对这些因素采取措施 满足过程对这些因素提出的要求的话 过程也就没有问题了 过程没 有问题 产品也就没有问题了 反过来 当我们建立体系的时候 也可以利用乌龟图 或者鱼刺 图 根据产品要求来确定过程要求 根据过程要求来确定体系因素的 要求 具体可以参考我的帖子 质量三要素和三层次质量 029 用这样方法确定体系因素的要求以后 建立的过程其能力也就能满 足产品的要求了 以上供参考 如有不对 请指正 当我们策划过程 就可以利用这个乌龟图来分析过程 如何确保过程 的输出满足下道工序 顾客的要求 根据这样的要求来确定对人 机 料 法 环和测量等要求 当我们对过程进行审核的时候 也可以利用乌龟图中各个组成因 素来取得客观证据 譬如 人员的资格证据 材料的合格证据 设备 的能力和维护合格证据 测量结果满足要求的证据 必要的作业指导 书等 乌龟图在质量管理体系控制中实际使用的作用是很大的 熟悉管 理的人员 就是没有绘制乌龟图 在心目中有这样一个图形 对于分 析问题 处理问题也是很有用处的 看到前面提出的标准第 7 5 1 条如何审核的帖子 我认为有必要 把这份帖子再顶一下 有关人员供参考 以上供参考 如有不对 请指正 欢迎光临我的帖子 参与讨论 共同提高 我的观点是 把所有顾客导向过程 COP 过程 从接受订单到出货为止 连起来 这是最短的路径 把支持过程和管理过程作为乌龟的脚 都是支持 COP 的 是为 COP 服务的 如果 把 MP 和 COP 连起来 那就是要把 COP 的输出通过 MP 来 管理 一下 再 进入下一个 COP 这样路径就长了 这是老的管理思 想的表现 以上个人观点 仅供参考 请教章鱼图能否与乌龟图在一张图表上体现呢 请教章鱼图能否与乌龟图在一张图表上体现呢 为什么不可以呢 如果您的过程很多的话 图形就会很复杂 但是 为什么不可以呢 如果您的过程很多的话 图形就会很复杂 但是 也不是不可以的 做法在章鱼图的基础上 把章鱼的每对触角 来自也不是不可以的 做法在章鱼图的基础上 把章鱼的每对触角 来自 顾客的要求作为输入 向顾客提供的产品 包括服务作为输出 章鱼顾客的要求作为输入 向顾客提供的产品 包括服务作为输出 章鱼 的肚子里就是一个乌龟图所描述的过程 要注意 这个过程中涉及到的肚子里就是一个乌龟图所描述的过程 要注意 这个过程中涉及到 几个职能部门的 在乌龟图的身体内部 再明确各个作业 活动 相几个职能部门的 在乌龟图的身体内部 再明确各个作业 活动 相 互联系和作用就是了 互联系和作用就是了 章鱼图是用来描述组织与顾客之间相互发生联系的 因为 章鱼的每章鱼图是用来描述组织与顾客之间相互发生联系的 因为 章鱼的每 对触角 来自顾客的要求作为输入 向顾客提供的产品 包括服务作对触角 来自顾客的要求作为输入 向顾客提供的产品 包括服务作 为输出 都是和顾客发生联系的 章鱼身体内部就要用一些过程来把为输出 都是和顾客发生联系的 章鱼身体内部就要用一些过程来把 输入转化成输出 我们希望 这个转化时间越短越好 输出的质量越输入转化成输出 我们希望 这个转化时间越短越好 输出的质量越 高越好 成本越低越好 让顾客满意 高越好 成本越低越好 让顾客满意 因此 针对这个过程 您可以统计数据 包括时间 质量 成本等 因此 针对这个过程 您可以统计数据 包括时间 质量 成本等 不断用数据来展示过程业绩的提高 也就是不断提高过程的能力 譬不断用数据来展示过程业绩的提高 也就是不断提高过程的能力 譬 如 如 a 尽量把二级过程变成三级过程 尽量把二级过程变成三级过程 b 尽快执行 尽快执行 PDCA c 提高员工的能力 执行岗位的多面手 提高员工的能力 执行岗位的多面手 d 采用防错等等 采用防错等等 这些都可以在现在基础上 指明方向后 发动员工来实现 目标应这些都可以在现在基础上 指明方向后 发动员工来实现 目标应 当是零缺陷 当是零缺陷 以上供参考 以上供参考 应该垂先画输出 输出就是顾客要求 只有先明确顾客要求了 才能定过程 最好运用一 下价值工程原理 考虑下顾客要求是否值得我们去完成 标准 ISO 9001 2000 第 0 2 条对过程模式有如下说明 当你把各种过程组成质量管理体系 运用过程模式进行质量管理 的时候 应该重视以下几方面 a 首先要理解吃透 内外顾客的 各项要求 然后 选择过程去 满足这些要求 就是要明确过程要达到什么目 b 选择过程的时候要从增值的角度考虑是否有必要采用这些过程 尽可能不用不增值的过程 c 确定这些必要的过程以后 就要设法获得过程结果的性能表现 以及过程的有效性 就是要求确定测量什么 根据测量的数据用什么 判别准则来判定过程达到了目的 如果执行了过程而且达到了目的就 是有效了 以及 d 根据所获得的客观测量数据 持续改进过程 2000 版 ISO9001 标准一定要有持续改进 有关这方面更进一步的指导性材料可以参阅 ISO 9000 2000 第 2 3 条 标准 ISO 9001 2000 所提出的过程模式中包括产品实现所必须的 各种过程 产品实现过程是指 ISO9001 第 7 条要求所规定的过程 另 外还包括为了有效执行质量管理体系所必须的其他各种过程 这些 其 他各种过程 是指 譬如说 内部质量审核过程 管理评审过程 数据 分析过程 还有其他过程 ISO9001 第 7 条以外的其他条要求所规定的 过程 上述所有这些过程都可采用 PDCA 循环的概念加以管理 对这些过程的各种要求都在标准 ISO 9001 2000 的下列条款中作 了规定 第 4 条 质量管理体系 第 5 条 管理者职责 第 6 条 资源管理 第 7 条 产品实现 第 8 条 测量 分析和改进 对整个质量管理体系总的要求在标准 ISO 9001 2000 第 4 1 条中 作了规定 当你考虑如何满足这些要求的时候 组织可以自己问问以 下这些问题 看看是否作到了 要说明一点 这只是举一些例子 不 要认为满足了这些问题就完全作到满足标准要求了 a 识别质量管理体系必须要有哪些过程 这些过程在体系中如何 应用的 我们的质量管理体系必须要有什么样的过程 每个过程的顾客是谁 这个顾客包括内部的和外部的顾客 这些顾客的要求是什么 谁是这些过程的 主管 这些过程中有哪些要外协作 请外单位来完成的 每个过程都有哪些输入和输出 b 确定这些过程在质量管理体系中先后顺序和相互的作用 我们这些过程的整个流程是怎样的 我们用什么方式来描述这些流程 是用流程图还是用过程示 意图来描述 这些过程相互之间的接口是什么 我们需要用哪些文件来描述这个用过程组成的体系 c 为确保这些过程有效运作 并对它们进行控制 需要确定哪些 判别准则和测量方法 过程运行结果中我们期望要获得哪些特性 哪些特性是不希 望要有的 对这些特性要用什么方式来测量 测量哪些数据 如何分析 这些数据 根据什么判别准则来监视这些过程 我们如何通过策划把这些过程形成一个质量管理体系 形成 产品的实现过程 有哪些经济 成本 时间 返工报废等 问题 用什么合适的方式来收集这些有关的数据 d 为了支持并监视过程的运作 确保必要的各种资源和信息的可 获得 每个过程必需要有的资源是什么 过程的沟通渠道是什么 我们如何提供有关过程的外部和内部信息 我们如何获得反馈信息 我们需要收集哪些数据资料 我们需要保留哪些记录 e 对过程的测量 分析和监视 我们如何 譬如通过过程的能力 譬如用西格玛值表示的过程 能力 还是通过顾客的满意度 来监视过程的性能表现 譬如物资 部门统计缺料次数和库存资金指标来监视 必须测量哪些数据 我们如何以最好的方式来分析所收集的各种数据 是否采用统 计技术 通过数据分析 这些结果将会告诉我们什么信息 f 为了达成质量策划的结果 并且持续改进这些过程必须要采取 的行动 我们如何改进这个过程 必需要采取哪些纠正和 或预防措施 这些纠正和 或预防措施有没有贯彻实施了 这些纠正和 或预防措施实施后的效果如何 各种过程的文件化 在现有体系中应该识别一下 前面所确定的各种过程哪些已有了 哪些还没有建立 要新开发的 然后 采取最有效的手段开发新的过 程 开