旅行社全套管理操作流程资料

程序程序 PROCEDURE 散客接待程序散客接待程序 STEPS 程序程序 HOW STANDARDS 怎样做怎样做 标准标准 TRAINING QUESTIONS 培训问题培训问题 1 制定接待方案 制定接待方案 A 游客提出旅游需求 工作人员结合游客要求 费用预算情况向游 客介绍旅行社旅游产品 推荐适合的旅游线路 B 工作人员与游客的初步意向及旅游需求情况反馈给计调 计调根 据游客的特点和需求 拟定旅游方案并报部门总监审核 2 签订旅游服务 签订旅游服务 合同合同 A 工作人员根据计调提供的方案 与游客协商 及时回答游客的询 问 并根据游客提出的意见进行相应的调整 B 双方达成一致意见后签订旅游服务合同 3 提供旅游服务 提供旅游服务 A 根据游客的实际情况 编制初步的旅游计划 并发送给计调 B 计调根据游客的旅行计划编制行程计划 包括日常安排 吃住游 安排 导游安排等 C 计调根据实际工作要求 提前落实行程计划 在游客旅游安排不 变的前提下 提前为其预定酒店 旅行车 向组团部回复行程计划 等 协调各方面事宜 D 组团部根据旅游行程计划编制接待计划 并发送给导游人员 E 导游提前熟悉接待计划及游客实际情况 特点等 按照计划安排 做好接机 接站及安排住宿 餐饮等工作 提供导游服务 4 售后服务管理 售后服务管理 A 游客旅游结束后 公司的营销部还应向游客提供后续服务 加强 同游客的联系并主动解决游客在旅游过程中遇到的问题 B 客户管理也是营销部售后服务管理工作的重要内容之一 客户管 理的内容主要包括 客户档案建立 客户基本信息 历史消费记录 未来消费需求与取向 产品信息来源等 客户评估 客户关系的 巩固等 部门部门 DEPARTMENT 出境部出境部 程序程序 PROCEDURE 出境服务程序出境服务程序 STEPS 程序程序 HOW STANDARDS 怎样做怎样做 标准标准 TRAINING QUESTIONS 培训问题培训问题 1 接收咨询 接收咨询 A 接收旅游团或散客出境咨询 B 向客户介绍本旅行社出境游产品及需要办理的相关手续 2 签订合同 签订合同 A 双方经协商达成旅游意向后签订 出境旅游服务合同 3 编制旅游计划 编制旅游计划 A 根据游客的需要 编制旅游计划 计划的内容包括 旅游团人数 及要求的旅游服务等级和方式 出入境口岸 日期 航班 车次或 船次时间 旅游线路及游览城市 住房及早餐安排要求 城市间交 通工具安排要求 旅游团名单等 B 旅游计划编制完成后交至部门总监审核 审核后分发给计调等相 关人员 4 接待计划的编 接待计划的编 制与确认制与确认 A 根据旅游计划 拟定旅游接待计划 B 计调将旅游接待计划同目的地地接社进行沟通 双方协调具体旅 游接待事宜 5 旅游服务 旅游服务 A 出境部指派全陪接团 B 安排出境前说明会 将相关情况及注意事项对游客进行说明 C 全陪办理旅游团出境手续 D 达到目的地 办理目的国入境手续 E 目的国地接社为游客提供旅游过程中服务 F 旅游结束返回 办理相关手续 部门部门 DEPARTMENT 出境部专线出境部专线 OP 程序程序 PROCEDURE 计调工作程序 STEPS 程序程序 HOW STANDARDS 怎样做怎样做 标准标准 TRAINING QUESTIONS 培训问题培训问题 1 报价 报价 根据对方询价编排线路 以 报价单 提供相应价格信息 报价 2 计划登录 计划登录 接到组团社书面预报计划 将团号 人数 国籍 抵 离机 车 时间等相关信息 登录在当月团队动态表中 如遇对方口头预报 必须请求对方以书面方式补发计划 或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名 回传作为确认件 3 编制团队动态 编制团队动态 表表 编制接待计划 将人数 陪同数 抵 离航班 车 时间 住宿酒店 餐厅 参观景点 地接旅行社 接团时间及地点 其他特殊要求等逐一登记在 团队动态表 中 4 计划发送 计划发送 向各有关单位发送计划书 逐一落实 1 用房 根据团队人数 要求 以传真方式向协议酒店或指定酒店发送 订房 计划书 并要求对方书面确认 如遇人数变更 及时做出 更改件 以传真方式 向协议酒店或指定酒店发送 并要求对方书面确认 如遇酒店无法接待 应及时通 知组团社 经同意后调整至同级酒店 2 用车 根据人数 要求安排用车 以传真方式向协议车队发送 订车计划书 并要求对方书面确认 如遇变更 及时做出 更改件 以传真方式向协议车队发 送 并要求对方书面确认 3 用餐 根据团队人数 要求 以传真或电话通知向协议餐厅发送 订餐计划 书 如遇变更 及时做出 更改件 以传真方式向协议餐厅发送 并要求对方 书面确认 4 地接社 以传真方式向协议地接社发送 团队接待通知书 并要求对方书面 确认 如遇变更 及时做出 更改件 以传真方式向协议地接社发送 并要求对 方书面确认 5 返程交通 仔细落实并核对计划 向票务人员下达 订票通知单 注明团 号 人数 航班 车次 用票时间 票别 票量 并由经手人签字 如遇变更 及时 通知票务人员 5 计划确认 计划确认 逐一落实完毕后 或同时 编制接待 确认书 加盖确认章 以传真方式发送 至组团社并确认组团社收到 6 编制慨算 编制慨算 编制团队 概算单 注明现付费用 用途 送财务部总监审核 填写 借款单 与 概算单 一并交部门总监审核签字 报总经理签字后 凭 概算单 接待 计划 借款单 向财务部领取借款 7 下达计划 下达计划 编制 接待计划 及附件 由计调人员签字并加盖团队计划专用章 通知导游人员 领取计划及附件 附件包括 名单表 向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单 导游人员填写的 陪同报告书 游客 全陪 填写的 质量反馈单 需要现付 的现金等 票款当面点清并由导游人员签收 8 编制结算 编制结算 填制公司 团队结算单 经审核后加盖公司财务专用章 于团队抵达前将结算单 传真至组团社 催收 9 报账 报账 团队行程结束 通知导游员凭 接待计划 陪同报告书 质量反馈单 原始票据等及时向部门计调人员报帐 计调人员详细审核导游填写的 陪同报告书 以此为据填制该 团费用小结单 及 决算单 交部门总监审核签字后 交财 务部并由财务部总监审核签字 总经理签字 向财务部报帐 10 登帐 登帐 部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到 团队费用往来明细表 中 以便核对 11 归档 归档 整理该团的原始资料 每月底将该月团队资料登记存档 以备查询 STEPS 程序程序 HOW STANDARDS 怎样做怎样做 标准标准 TRAINING QUESTIONS 培训问题培训问题 1 客户沟通 客户沟通 及报价及报价 A 团队 时常与客户方进行沟通 了解对方的市场需求 根据对方要求编排线路 以 报价单 提供相应价格信息 报价 B 散客 根据市场情况以最快的速度制定出散客接价并及时向客户发送 1 不同区域的客户的不同 报价 2 如何快速做出报价 现 场模拟报价 3 如何能更好的抢团 2 计划登录 计划登录 A 团队 接到组团社书面预报计划 将团号 人数 国籍 抵 离机 车 时间等 相关信息登录在当月团队动态表中 如遇对方口头预报 必须请求对方以书面方式 补发计划 或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名 回传作为确认 件 B 散客 接到交团社的计划传真或电话口头预报计划 进行预留位确认 我们俗称 的 勾位 1 计划发生变化该如何处 理 3 编制团队 编制团队 动态表动态表 A 团队 编制接待计划 将人数 陪同数 抵 离航班 车 时间 住宿酒店 餐厅 参观景点 地接旅行社 接团时间及地点 其他特殊要求等逐一登记在 团队运行 表 中 B 散客 将散客信息逐一录入 散客发团运行计划表 中 包括交团社名称 人数 单人接价 总应收款项 服务标准等 1 如何编写团队运行表 4 计划发送 计划发送 A 团队 向各有关单位发送计划书 逐一落实 1 用房 根据团队人数 要求 以传真方式向协议酒店或指定酒店发送 订房 计划书 并要求对方书面确认 如遇人数变更 及时做出 更改件 以传真方式 向协议酒店或指定酒店发送 并要求对方书面确认 如遇酒店无法接待 应及时通 知组团社 经同意后调整至同级酒店 2 用车 根据人数 要求安排用车 以传真方式向协议车队发送 订车计划书 并要求对方书面确认 如遇变更 及时做出 更改件 以传真方式向协议车队发 送 并要求对方书面确认 3 用餐 根据团队人数 要求 以传真或电话通知向协议餐厅发送 订餐计划 1 定房 定车 定餐的格 式 2 如何与票务更好的衔接 3 常用机票的折扣与航班 时间 4 常用酒店 餐厅 车队 导游的联系方式 5 常用酒店及餐厅的设施 规模 外观及内装修的情 书 如遇变更 及时做出 更改件 以传真方式向协议餐厅发送 并要求对方 书面确认 4 导游 根据客户的要求安排相应的导游 5 往返大交通 仔细落实并核对计划 向票务人员下达 订票通知单 注明 团号 人数 航班 车次 用票时间 票别 票量 并由经手人签字 如遇变更 及 时通知票务 B 散客 同上操作流程 况 6 常用车队的车的新旧程 度及车型 车准载人次标 准等 7 常用导游的个性特点及 擅长的地区 5 计划确认 计划确认 A 团队 逐一落实完毕后 或同时 编制接待 确认书 加盖确认章 以传 真方式发送至组团社并确认组团社收到 B 散客 对交团社的传真件进行确认回传 主要内容为接待标准 航班时间 人数 送团人联系方式 导游联系方式及应收款项 1 确认书的格式及确认的 注意事项 6 编制慨算 编制慨算 A 团队 编制团队 预算单 注明现付费用 用途 由部门经理签字后 送财 务部经理审核 填写 借款单 报总经理签字后 凭 预算单 接待计划 借款单 向财务部领取借款 B 编制散客团付款单 注明发团日期 人数 所需费用等 由专线经理签字后交由 财务经理审核 填写付款单报总经理签字后 向财务部领取款项 1 预算单的填写方式及注 意事项 7 下达计划 下达计划 A 团队 编制 接待计划 及附件 由计调人员签字并加盖团队计划专用章 通 知导游人员领取计划及附件 附件包括 名单表 向协议单位提供的加盖作业章的 公司结算单 导游人员填写的 陪同报告书 游客 全陪 填写的 质量反馈单 需要现付的现金等 票款当面点清并由导游人员签收 B 散客 同上操作流程 1 如何准确的向导游下达 计划 2 计划中途出现更改应如 何处理 3 团队行进中我们该做什 么 8 编制结算 编制结算 A 团队 填制公司 团队结算单 经审核后加盖公司财务专用章 于团队抵达 前将结算单传真至组团社 催收 B 散客 出团前 计调整理出应收款项 填写 收款通知 交财务审核后 由公 司专业收款携带正规盖有公司财务章的收据上门进行收款 1 如何更好的收回款项 A 团队 团队行程结束 通知导游员凭 接待计划 陪同报告书 质量反 馈单 原始票据等及时向部门计调人员报帐 计调人员详细审核导游填写的 陪 同报告书 以此为据填制该 团费用小结单 及 决算单 交部门经理审核签 1 我们公司和哪些购物店 有协议 2 我们公司的景点门票优 程序程序 PROCEDURE 计调工作程序计调工作程序 程序程序 PROCEDURE 旅游中间商管理工作程序旅游中间商管理工作程序 STEPS 程序程序 HOW STANDARDS 怎样做怎样做 标准标准 TRAINING QUESTIONS 培训问题培训问题 1 确定目标市场 确定目标市场 及销售渠道及销售渠道 A 营销部根据公司提供的旅游产品及相关说明文件 明确目标市场 如散客 旅游团队 商务旅游等 B 根据旅游产品特点 目标市场等因素选择销售渠道 直接销售 渠道和间接销售渠道 前者指旅行社直接出售产品 后者指通过旅 游中间商这一环节进行旅游产品销售 多用于出境旅游产品的销售 2 制定旅游中间 制定旅游中间 商开发策略商开发策略 A 营销部根据旅游中间商开发策略书的规定要求 依据本社新开辟 旅游线路 旅游产品项目辐射的地域 选择相应地方的旅游产品中 间商 字后 交财务部并由财务部经理审核签字 总经理签字 向财务部报帐 B 散客 行程结束后 导游凭接待计划和质量跟踪表 原始票据等向部门计调报账 并如实填写费用报销单 报销单由部门计调审核后交财务经理审核签字 总经理签 字后 向财务部报账 惠价 10 登帐 登帐 A 团队 部门将涉及到该团的协议单位的最后实际产生的款项及时登录到 团队 费用往来明细表 中 以便核对 B 散客 同上操作流程 1 登帐的重要性 11 归档 归档 A 团队 整理该团的原始资料 每月底将该月团队资料登记存档 以备查询 B 散客 同上操作流程 B 通过参加展览会 网站搜索 派遣考察团 向中间商寄送信息资 料等方式 寻找 收集旅游中间商信息 C 根据已掌握的信息资料及实地考察 接洽的情况对中间商进行评 估 评估内容包括 中间商能给本公司带来的经济效益 双方经营 理念是否一致 商业信誉与经营实力等 3 旅游中间商的 旅游中间商的 选择选择 A 经过评估 选择合适的旅游中间商 并进行合作谈判 双方就合 作方式 具体运作模式等进行协商 营销部根据谈判情况 对各旅 游中间商进行比较 进而选择合作对象 B 将选定的旅游中间商的资料 合作意向与条件等汇总成文后报总 经理审核 C 总