酒店sop管理手册DOC

1 93 酒店酒店 sop 管理手册管理手册 目目 录录 第一章第一章 酒店组织结构与责权酒店组织结构与责权 一 经济型酒店组织结构范例 二 中小型酒店组织结构范例 三 宾馆组织结构范例 四 总经理室职责 五 前厅部职责 六 管家部职责 七 康乐部职责 八 财务部职责 第二章第二章 总经理室总经理室 sopsop 管理管理 一 总经理室组织结构范例之一 二 总经理室组织结构范例之二 三 预算编制程序 四 年度预算编制程序 五 年度预算编制平衡流程 六 年度预算调整流程 七 公文收发流程 八 内部发文流程 第三章第三章 前厅部前厅部 sopsop 管理管理 一 某大型酒店 宾馆前厅部组织结构图 二 有预订的散客接待工作流程 三 无预订的散客接待工作流程 四 团体接待工作流程 五 客人入住工作流程 六 更改预订处理流程 七 散客结账工作流程 八 散客离店行李服务流程 九 团队离店行李服务流程 第四章第四章 客房部客房部 sopsop 管理管理 一 某酒店 宾馆的客房部组织结构 二 客房检修工作流程 三 客人换房工作流程 四 遗留物品处理工作流程 五 客人投诉处理工作流程 第五章第五章 管家部管家部 sopsop 管理管理 一 管家部组织结构图 2 93 二 客衣洗涤工作流程 三 布草水洗工作流程 四 客房布草平烫工作流程 第六章第六章 康乐部康乐部 sopsop 管理管理 一 康乐部组织结构图 二 健身房服务工作流程 三 桑拿室服务工作流程 四 美容室服务工作流程 五 美发室服务工作流程 六 歌舞厅服务工作流程 第七章第七章 餐饮部餐饮部 sopsop 管理管理 一 餐饮部组织结构 二 餐厅服务工作流程 三 厨房工作流程 四 客房送餐工作流程 第八章第八章 采购部采购部 sopsop 管理管理 一 酒店 宾馆采购部组织结构图 二 采购计划编制流程 三 酒店食品采购流程 第九章第九章 财务部财务部 sopsop 管理管理 一 财务部组织结构范例 二 餐饮收银工作流程 三 采购成本控制流程 第十章第十章 营销部营销部 sopsop 管理管理 一 大中型酒店 宾馆营销部组织结构图 二 预订管理流程 三 宴会销售流程 四 市场销售流程 五 旅行团接待流程 六 VIP 接待工作流程 第十一章第十一章 工程部工程部 sopsop 管理管理 一 工程部组织结构 二 设备更新申请流程 三 日常报修工作流程 第十二章第十二章 商务中心商务中心 sopsop 管理管理 一 商务中心组织结构 二 商品采购管理流程 三 商品导购管理流程 3 93 四 票务服务工作流程 第十三章第十三章 电脑部电脑部 sopsop 管理管理 一 某酒店 宾馆电脑部组织结构 二 设备购置管理流程说明 第十四章第十四章 保安部保安部 sopsop 管理管理 一 保安部组织结构范例 二 动用明火审批流程 三 捡拾物品处理流程 四 消防火警处理流程 第十五章第十五章 行政部行政部 sopsop 管理管理 一 政部组织结构 二 车辆使用管理流程 三 车辆维修管理流程 第十六章第十六章 人力资源部人力资源部 sopsop 管理管理 一 人力资源部组织结构 二 招聘与录用管理流程 三 员工培训管理流程 四 员工奖惩管理流程 4 93 第一章第一章 酒店组织结构与责权酒店组织结构与责权 5 93 一 一 经济型酒店组织结构范例经济型酒店组织结构范例 总经理 总经理办公室 前厅部客房部餐饮部行政人事部财务部 主管主管主管主管主管 服务人员服务人员工作人员专员会计 出纳 二 二 中小型酒店组织结构范例中小型酒店组织结构范例 营销 部 客务 部 餐饮 部 康乐 部 财务 部 人力资 源部 保安 部 工程 部 前厅部客房部 总经理办公室 总经理 副总经理 董事会 中餐厅咖啡吧 6 93 三 酒店组织结构范例三 酒店组织结构范例 董事会 总经理 总经理办公室 销 售 部 公 关 部 客 务 总 监 前 台 部 客 房 部 管 家 部 娱 乐 部 洗 涤 部 餐 饮 总 监 中 餐 厅 西 餐 厅 宴 会 部 财 务 部 人 事 培 训 部 汽 车 服 务 部 培 训 中 心 采 购 供 应 部 仓 储 部 工 程 部 保 安 部 行 政 事 务 部 消 防 中 心 商 场 部 7 93 四 总经理室职责四 总经理室职责 职责 1 酒店 宾馆发展战略 发展目标 各阶段经营计划 年度报告等的草拟 发布 职责 3 关注市场发展动态 掌握市场状况 建立信息档案 为领导决策提供咨询 职责 4 酒店 宾馆内部公文函件的草拟 待签发文稿的审核 职责 5 酒店 宾馆各行政会议 总经理办公会议的安排 编写会议纪要和决议 职责 6 负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况 职责 7 协调 平衡各科室 业务部门之间的关系 职责 8 总经理及总经理室所控制车辆的调配使用 职责 9 公文收发 打字复印 通讯以及文书档案的管理和印章的使用管理 职责 10 来信来访处理及处理客人向总经理室的投诉 职责 11 安排各类客人的接待工作 职责 2 酒店 宾馆各项规章制度的草拟 审核 审批 职责 12 完成总经理交代的其他各项工作 8 93 五 前厅部职责五 前厅部职责 职责 1 预订服务管理 职责 3 散客入住登记 住宿消费记录统计 结账工作管理 职责 4 VIP 客人 团队客人等的接待管理 职责 5 散客 团队行李入店 离店服务管理 职责 6客人行李寄存服务管理 职责 7 委托代办服务管理 职责 8 迎宾及客人引领服务管理 职责 9 客人资料 意见要求等的收集 整理 统计汇总 职责 10 公司领导交办的其他工作事项 职责 2 提供客房 价格等相关咨询服务并协助处理客人投诉 9 93 六 管家部职责六 管家部职责 职责 1 本部门各项规章制度 服务规范 操作规程的建立 完善 具体实施 职责 3 酒店 宾馆内各类客用品 布草等的洗涤 清洁管理 职责 4 酒店 宾馆公共区域清洁卫生管理 职责 5 为住宿客人提供洗衣等服务 职责 6 酒店 宾馆内各类设施 设备的维护 清洁保养 职责 7 酒店 宾馆定期消毒 灭菌管理 职责 8 酒店 宾馆内外绿化 环境美化管理 职责 9 贵宾客房的服务管理 职责 10 客人投诉处理及与客人的关系管理 职责 11 根据住店客人要求为其提供其他服务 职责 2 酒店 宾馆客房内各类用品 消耗品的配备 库存管理 职责 12 酒店 宾馆领导交办的其他工作事项 10 93 七 康乐部职责七 康乐部职责 职责 1 酒店 宾馆内各康乐服务项目规章制度 服务规范等的建立与实施 职责 3 酒店 宾馆各康乐项目营销计划 促销方案的制定与实施 职责 4 酒店 宾馆内各康乐项目现场卫生管理 职责 5 酒店 宾馆内各康乐项目现场服务管理 职责 6 酒店 宾馆内各康乐服务项目 VIP 客人开拓与关系维护 职责 7 酒店 宾馆内各康乐服务项目收费标准的制定与监督实施 职责 8 酒店 宾馆内各康乐服务项目服务人员服务技能的培训管理 职责 9 客人投诉处理 职责 10 完成酒店 宾馆领导交办的其他工作事项 职责 2 酒店 宾馆内各康乐项目设备 设施使用 维修管理制度的制定与实施 内各 11 93 八 八 财务部职责财务部职责 职责 1 酒店 宾馆财务收支汇总平衡 职责 3 酒店 宾馆内固定资产的管理 职责 4 资金收支管理 职责 5 酒店 宾馆财务预算管理 成本控制 职责 6 酒店 宾馆内新开发项目的预测与风险分析 职责 7 酒店 宾馆财务状况分析 定期提供财务分析报告 职责 8 酒店 宾馆重大合作项目合同评审及建议 职责 9 酒店 宾馆财务信息化管理的建设与推进 职责 10 协助人力资源部做好财务部员工队伍建设 职责 11 公司领导交办的其他工作事项 职责 2 酒店 宾馆发展所需资金的筹集 运用规划 使用分配管理 12 93 第二章第二章 总经理室规范化管理总经理室规范化管理 13 93 一 一 总经理室组织结构范例之一总经理室组织结构范例之一 总经理 总经理秘书 驻店经理 办公室主任 文员司机 二 二 总经理室组织结构范例之二总经理室组织结构范例之二 总经理 总办主任 行政助理文员 副总经理 14 93 三 预算编制程序三 预算编制程序 编制企业预算审核 召开预算会议 下达预算给各部门 召开预算平衡会 预算平衡审议 开始 预算部主管各预算部门负责人预算会计总经理 结束 审核 出席会议 执行预算并反馈 再次下达预算 15 93 四 年度预算编制程序四 年度预算编制程序 召开部门预算会 传达指标 审核 编制部门预算 汇总各部门预算 调整方案汇总 年度预算调整 预算调整方案 年度预算下达 审批 再次下达执行 预算执行 开始 预算主管财务部经理财务总监总经理 结束 各部门经理 审批 审批 审核审批 16 93 五 年度预算编制平衡流程五 年度预算编制平衡流程 总预算 提供资料 审批 召开本部门预算会 编制部门预算计划 召开预算会 汇总预算 召开预算会议 预算执行审查监督 审批 预算编制 上报 开始 财务部经理各系统总监财务总监总经理 结束 董事长 审签 审批 预算调整会参加会议参加会议 预算调整预算执行 参加会议 17 93 六 年度预算调整流程六 年度预算调整流程 审批审核 编制调整方案 开始 结束 审议预算调整报告 提出预算调整申请 协调确定预算 召开预算平衡会修订预算 审批审核组织编制总预算 编制新预算 组织编制总预算 财务经理预算部各系统部门总经理 18 93 七 公文收发流程七 公文收发流程 开始 收 文 审核 登 记 呈送有关领导 阅批 结束 归档 总办主任总办秘书各职能部门领导层 意见 审阅 签署意见 转呈相关部门跟办 传阅文件 19 93 八 内部发文流程八 内部发文流程 是 开始 拟 稿 审核 呈送有关领导 阅批 结束 登记 归档 总办主任总办秘书各职能部门领导层 意见 审阅 定稿 发 文 部门内部会签 修改完善 通过 会签 否 20 93 第三章第三章 前厅部规范化管理前厅部规范化管理 21 93 一 一 某大型酒店某大型酒店 宾馆前厅部组织结构图宾馆前厅部组织结构图 前厅经理 大堂副理 预订处主管 礼宾服务处主管 电话总机主管 接待处主管 问讯处主管 预订处领班 接待处领班 话务员 问讯处领班 驻外代表 迎宾员 行李员 问讯员 接待员 行李员 迎宾处领班 电话总机领班 行李处领班 22 93 二 有预订的散客接待工作流程二 有预订的散客接待工作流程 提出预订 确认付款方式 资料存档 客 人前厅部 开始 财务部 接受预订 确认预订 准备入住 登记验证 支付预付款收款 交房卡 送客 人进房间 结束 23 93 三 无预订的散客接待工作流程三 无预订的散客接待工作流程 确认付款方式 资料存档 客 人前厅部 开始 财务部 推荐客房提出入住要求 确认房型 支付预付款收款 交房卡 送客人 进房间 结束 登记验证 24 93 四 团体接待工作流程四 团体接待工作流程 通知相关部门 客 户前厅部 开始 确认需求提出入住需求 确认信息 结束 抵店接待 入住登记 预分房 确认付款方式 支付预付款收款 交房卡 送客人 进房间 财务部 25 93 五 客人入住工作流程五 客人入住工作流程 客人前厅部相关部门 开始 入住需求 查看预订信息 预订否 挑选房间 请客人登记 核对客人证件 安排房间 确认付款方式 收取押金填写房卡 客房服务指示客人入住 信息存档 结束 开始 是否 26 93 六 更改预订处理流程六 更改预订处理流程 客人前厅部相关部门 开始 提出预订更改 询问更改项目 查阅原预订信息 能否更改 告之原因 向客户提供建议 更改预订内容 书面通知客人取消预订 接受否 感谢客人 资料归档 是否 是否 结束 27 93 七 散客结账工作流程七 散客结账工作流程 客人前厅部财务部相关部门 开始 提出结账要求问候客人 发出验房通知 客房部检查客房 客人所用费用申报 打印账单审核确认账单 收取客人付款 开具发票 通知放行行李 账务处理 结束 28 93 八 散客离店行李服务流程八 散客离店行李服务流程 客人行李员行李处领班 开始 要求收取行李 了解宾客情况 请示领班审核 按时收取行李 确认行李件数配合 检查有无遗留物品 搬运行李 陪同宾客到大厅 存放行李 核实 帮助宾客离店离店 结束 29 93 九 团队离店行李服务流程九 团队离店行李服务流程 客人行李员行李处领班 开始 要求收取行李 确认团队情况 收取行李 记录行李件数 搬运行李 存放行李 帮助宾客离店离店 结束 统计行李件数 确认行李件数配合 30 93 第四章第四章 客房部规范化管理客房部规范化管理 31 93 一 一 某酒店某酒店 宾馆的客房部组织结构宾馆的客房部组织结构 客房部经理 客房中心 主管 客房楼层 主管 办公室 助理 客房中心领班 值班员 联络员 楼层早班领班 楼层中班领班 楼层晚班领班 楼层服务员 楼层服务员 楼层服务员 文员 库房管理员 32 93 二 客房检修工作流程二 客房检修工作流程 工程部值班员楼层服务员客房中心值班员客房中心联络员 开始 客房检查 需要修理否 填写维修工作单 通知客房中心 大修否 通知工程部检修 组织检修 发布房屋待修通知 维修检查 登记备案 结束 是 否 是 否 33 93 三 客人换房工作流程三 客人换房工作流程 客人客房部前厅部 开始 提出换房要求问清客人情况 查询房间 合适否 重新安排房间 向客人说明情况 需要行李 服务否 收回原房卡 钥匙 发新房卡 钥匙 协助搬运行李 房卡钥匙交前厅 交回原房卡 钥匙 调整住房信息 通知相关部门更改相关表单 结束 34 93 四 遗留物品处理工作流程四 遗留物品处理工作流程 相关部门大堂副理客房中心联络员楼层服务员 开始 发现遗留物品 通知联络员 联系客人 登记并报大堂副理 填写招领单 联系到否 查找线索 联系到否 送还失主 保管遗留物品 资料归档 结束 否 是 否 是 35 93 五 客人投诉处理工作流程五 客人投诉处理工作流程 客人客房部相关部门 开始 提出投诉记录投诉信息 倾听客人投诉 核实投诉内容协 助 客人责任否 说明原因 查清事实 及时处理 形成处理结果 征求客人意见 满意否 相关资料存档 结束 是 否 是 否 36 93 第五章第五章 管家部规范化管理管家部规范化管理 37 93 一 一 管家部组织结构图管家部组织结构图 行政管家 公共 区域 领班 洗衣房经理 洗烫主管布草主管 水洗领班 干洗熨烫领班 大堂领班 文员 公共区 域主管 布草洗涤领班 布草折烫领班 清洁主管 清洁班班长 防疫班班长 大堂卫生班班长 内部卫生班班长 绿化主管 室内庭园班班长 室外庭园班班长 卫生主管 花房班班长 38 93 二 客衣洗涤工作流程二 客衣洗涤工作流程 客房部 接听客衣洗涤电话 洗衣员客人 开始 收取客衣 检查客衣 将客衣分类 客衣去渍 传达客衣洗涤需求 选择洗涤方式 洗涤 脱水 脱液 熨烫 结束 烘干 取出衣服 提出客衣洗涤需求 熨烫人员 39 93 三 布草水洗工作流程三 布草水洗工作流程 布草主管洗衣员相关部门 开始 收集脏布草安排布草收取工作配合脏布草收集工作 分检布草 洗涤 烘干或晾晒 熨烫人员 熨烫 结束 洗涤准备 40 93 四 客房布草平烫工作流程四 客房布草平烫工作流程 熨烫人员洗衣员相关部门 准备客房布草平烫 分检床单 台布 收叠床单 台布 平烫枕袋 平整毛巾 分类 按数量放置 运送 交接干净布草 结束 交接干净布草 开始 传送洗净后的 客房布草 收叠人员 平烫床单 台布 收叠枕袋 41 93 第第六章六章 康乐部规范化管理康乐部规范化管理 42 93 一 一 康乐部组织结构图康乐部组织结构图 游 泳 池 主 管 健 身 房 主 管 桑 拿 室 主 管 各 球 室 主 管 棋 牌 室 主 管 球类棋牌 中心副经理 游泳健身 中心副经理 美容美 发主管 休闲娱乐 中心副经理 歌 舞 厅 主 管 游 戏 室 主 管 保 健 室 医 师 康乐部经理 康乐部经理助理 美 容 师 发 型 师 钓 鱼 室 主 管 43 93 二 健身房服务工作流程二 健身房服务工作流程 否 能 付账 健身房收银员健身房服务员客人前厅收银员 迎接客人来到健身房 引导客人做健身准备 准备完毕 上岗准备 做客人健身登记 准备健身 开始 提供健身服务 挂账 付账 挂账 请客人签单 签单 结束 送别客人 能否 挂账 引导客人结账 请客人核对账单 为客人找零或刷卡 与前台收银员核实 44 93 三 桑拿室服务工作流程三 桑拿室服务工作流程 收银员桑拿室服务员客人 班前准备 接待准备 迎接客人 为客人提供服务 客人光临 清理桑拿室 引领客人结账 结束 请客人对账 送别客人 签单 开始 45 93 四 美容室服务工作流程四 美容室服务工作流程 收银员美容师美容助理 开始 查看预约登记 用品准备和消毒 美容准备 来客接待 引导付款 结束 填写营业报表 提出服务要求 做好服务准备 介绍服务项目 确定服务项目 皮肤检测 选择用品和方法提出意见 客人 选择付款方式 核对 结账 提供美容服务 46 93 五 美发室服务工作流程五 美发室服务工作流程 收银员美发师美发助理 介绍美发师 到店 引导付款 结束 填写营业报表 检测发质 提出美发建议 洗头 客人 选择付款方式 提出美发要求 介绍注意事项 清理服务区 提供美发服务 选择美发师 开始 接待客人 送客 核对 结账 确定美发项目 和用品 47 93 六 歌舞厅服务工作流程六 歌舞厅服务工作流程 收银员音响师服务员 补充酒水饮料 安排客人就座 客人到厅 客人 询问客人服务要求 播放视盘唱盘 调整音量音质 检测音响设备 引导付款选择付款方式 卫生清理 填写工作记录 迎接客人 服务用品 准备和摆放 结束 开具发票 效果调试 提供酒水服务 核对 结账 酒水订单和 歌舞订单 开始 送客 48 93 第第七章七章 餐饮部规范化管理餐饮部规范化管理 49 93 一 一 餐饮部组织结构餐饮部组织结构 行政总厨 宴 会 部 主 管 中 餐 厅 主 管 西 餐 厅 主 管 咖 啡 厅 主 管 酒 吧 主 管 西 餐 厨 师 长 中 餐 厨 师 长 餐饮部经理助理 中 餐 厅 领 班 西 餐 厅 领 班 咖 啡 厅 领 班 酒 吧 领 班 宴 会 部 领 班 各 点 主 厨 各 点 主 厨 管 事 部 主 管 管 事 部 领 班 餐饮部副经理 餐饮部经理 洗 碗 工 杂 役 厨 师 厨 师 预 订 员 服 务 员 调 酒 师 领 位 员 服 务 员 领 位 员 服 务 员 酒 水 员 服 务 员 服 务 员 50 93 二 餐厅服务工作流程二 餐厅服务工作流程 问候 迎宾 领位 铺布口 征询客人就餐形式 为客人订单 饮料单送至吧台食品单送至厨房 厨房烹调 加工 原因 开始 厨房餐厅客人财务部 结束 吧台提供酒水 饮料 酒水 饮料菜点 就餐 提供就餐服务 征询客人意见 菜品质量服务 纠正 预防 为客人结账结账 道别 送别客人 纠正 预防 来店 51 93 三 厨房工作流程三 厨房工作流程 厨师准备 配合执行 材料准备 装盘 按规范烹饪 清理现场 开始 厨师长厨房行政总厨 结束 制定卫生规范标准审批 相关部门 菜单 组织执行 接到菜单 上桌 服务 监督 检查 指导 监督 检查 指导 监督 检查 指导 监督 检查 指导 监督 检查 52 93 四 客房送餐工作流程四 客房送餐工作流程 客 人订餐员厨 房送餐员 开始 电话订餐 接听电话 记 录客人订餐 订餐单交厨房 制作餐品准备餐具 安排送餐 送餐服务 收餐盘餐车 通知订餐员记录 结束 客人签单就餐 收餐具通知 53 93 第八章第八章 采购部规范化管理采购部规范化管理 54 93 一 一 酒店酒店 宾馆采购部组织结构图宾馆采购部组织结构图 食品 采购组 储运组 物品 采购组 物料仓 采购部经理 采购主管仓储主管 食品 采购员 物品 采购员 采购 统计员 报关员 仓库 管理员 运输员 仓库 管理员 收货员 食品仓收货组 55 93 二 采购计划编制流程二 采购计划编制流程 是 否 相关部门总经理财务部 制定年度 采购计划 审核审批 采购部 汇总上年度 物资使用情况 汇总部门采购计划 实施采购 执行原计划 资料汇总归档 结束 更改采购计划 开始 提出计划 变更要求 计划 变更 审核审批 56 93 三 酒店食品采购流程三 酒店食品采购流程 餐饮部 总经理财务部采购部 供应商 供应商送货 质量检验 入库 提交采购清单 货款结算 审批审核 原始票据保存资料汇总归档 结束 汇总采购清单 附报价提交申请 向供应商下采购单 开始 57 93 第第九章九章 财务部规范化管理财务部规范化管理 58 93 一 一 财务部组织结构范例财务部组织结构范例 财务部经理 收银主管会计主管成本控制主管 前台收银组 团体收银组 商场收银组 外结组 稽核组餐厅收银组 信用组 预核算组 验货组 出纳组 夜审组 外汇兑换组 59 93 二 二 餐饮收银工作流程餐饮收银工作流程 收银员服务员客人 接收菜单菜单交付点菜 酒水等 是否开 发票 登记账单控制报表 是 否 客人接待 办理结算 交账 日结总账 打印账单 开具发票 客人交款 开始 结束 收银准备 60 93 三 采购成本控制流程三 采购成本控制流程 开始 总经理财务部相关部门 结束 采购申请 物资入库 财务分析 月末核对财务报表 年终核算 审批 审批 物资出库 核对 付款 编制成本预算 采购执行 预算下达 61 93 第十章第十章 营销部规范化管理营销部规范化管理 62 93 一 一 大中型酒店大中型酒店 宾馆营销部组织结构图宾馆营销部组织结构图 营销总监 宴会销售 专员 预订 专员 营销部经理 宴会销售主管预订主管 美工 公关主管 公关 专员 63 93 二 预订管理流程二 预订管理流程 相关部门 营销部经理 营销部客户 函电预订 开始 接到预订 房间紧张 了解详细 预订内容 查询房态 配合 接受预订 填写 预订单 结束 协调 向客人说明要求 核对与确认预订 向客人表示感谢 存档 排房 有房 64 93 三 宴会销售流程三 宴会销售流程 相关部门 营销部经理 营销部 搜集客户信息 开始 接受预订审阅 宴会准备 配合 征求意见 下单 资料汇总 结束 宴会检查 拜访客户 65 93 四 市场销售流程四 市场销售流程 相关部门 营销部经理 营销人员 确定销售目标 开始 制定销售计划 客户拜访 审核 接受预订 配合 客户回访 保持联系 资料汇总 结束 66 93 五 旅行团接待流程五 旅行团接待流程 相关单位 营销部经理 营销部 收到订房需求 需求能否 满足 开始 协调 订房确认 发函 接团 回访 根据实际调整接待具体事项 付款 资料汇总保存 结束 接待准备 送团 67 93 六 六 VIP 接待工作流程接待工作流程 相关部门 总经理 营销部 确认订房需求 部门间工作接洽 VIP 到店接待 开始 接待准备 指导 检查 审批 了解 VIP 特殊需求 制定需求满足措施 VIP 离店欢送 账单核对和资料汇总保存 结束 回访 新闻宣传 68 93 第十一章第十一章 工程部规范化管理工程部规范化管理 69 93 一 工程部组织结构一 工程部组织结构 工程部经理 锅 炉 班 领 班 工程部经理助理 热 力 班 领 班 冷 冻 班 领 班 动力主管强电主管弱电主管暖通主管维修主管 煤 气 站 领 班 配 电 班 领 班 照 明 班 领 班 电 梯 班 领 班 能 源 班 领 班 电 话 班 领 班 电 视 音 响 领 班 中 控 室 领 班 给 排 水 领 班 空 调 领 班 装 修 班 领 班 机 修 班 领 班 70 93 二 设备更新申请流程二 设备更新申请流程 设备更新计划 会同签字 审批 备案 执行计划 解答咨询 执行采购配合采购 开始 供应商工程部相关部门总经理采购部 设备更新报告 审批 备案 设备咨询配合 采购合同采购合同 审批审核 付款发货 验收 设备技术档案 设备安装 调试配合 使用 结束 71 93 三 日常报修工作流程三 日常报修工作流程 是 否 发现需维修问题 接到通知单 登记值班日志 任务交给维修班组 派工维修 开始 工程部相关部门工程部经理 填写 工程维修通知单 解决 配合 协商解决 结束 填写维修单 登记值班日志 72 93 第十二章第十二章 商务中心规范化管理商务中心规范化管理 73 93 一 商务中心组织结构一 商务中心组织结构 商务中心 办公室 商场部订票中心 柜长 商务中心经理 票务主管营业主管 74 93 二 商品采购管理流程二 商品采购管理流程 编制采购管理制度 组织执行 审批 开始 财务部商务中心采购专员总经理 结束 确认采购计划 选择供应商 审核确认 商品验收入库 支付货款 记录台账 根据预算 制定采购计划 下单采购 审批 审批 提出采购申请 75 93 三 商品导购管理流程三 商品导购管理流程 制定导购管理制度 组织实施 审批 开始 商场部导购员客人总经理 结束 检查导购员服饰 引导客人观看商品 门口迎候客人 详细介绍商品 耐心回答客人提问 祝贺 赞赏客人 帮助交款 提货 与客人告别 客人光临 客人购物 导购员绩效考核 76 93 四 票务服务工作流程四 票务服务工作流程 客人填写 订票委托单 是否有误 开始 客人订票员 结束 检查委托单 收预订金 订票登记 订票或购票 通知客人换票 送票结款 是否有票 是否预订其 它票 是 是 否 否 是 否 77 93 第十三章第十三章 电脑部规范化管理电脑部规范化管理 78 93 一 某酒店一 某酒店 宾馆电脑部组织结构宾馆电脑部组织结构 电脑部经理 电脑部主管 网络管理员电脑操作员 79 93 二 设备购置管理流程说明二 设备购置管理流程说明 审核 开始 提出所需设备 需求 市场情况 调研 确定所需设备 购置计划询价 供应商资信 调查 报价 初步选定供应商 报价 提供相关资 料 采购合同 洽谈 签订与执行 采购合同 审批 审核审批 采购合同洽谈 结束 审核 审核 审核 电脑部供应商电脑部经理财务部总经理 80 93 第十四章第十四章 保安部规范化管理保安部规范化管理 81 93 一 一 保安部组织结构范例保安部组织结构范例 保安部经理 消防员 保安主管 消防主管 消防监控员 内保 外保 警卫 治安监控员 办公室 82