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拒绝处理 前言 某小伙子正与女友交往近半年时间 二人情同意合 进展顺利 小伙子认为时机已经成熟 遂向女友求婚 不料竟遭女友拒绝 提问 请一学员回答 面对女友的拒绝 小伙子应该怎么办 授课目的 通过对拒绝相关知识的介绍 帮助学员认清客户拒绝的理由并进行分类 从而掌握处理各种拒绝的方法及其话术 授课大纲 一 拒绝及其理由二 拒绝的类型三 拒绝处理原则四 拒绝处理技巧五 拒绝处理话术演介绍及其演练六 通关 什么是拒绝 拒绝的定义 拒绝是在展业过程中 准主顾对业务员的建议不感兴趣 持否定态度的各种借口和理由 如 当业务员约准主顾面谈时 准主顾借口工作忙 没时间而不想见面 或业务员建议准主顾买保险时 准主顾借口 没钱 等等 正确认识拒绝 拒绝是人性的本能拒绝是成功的开始处理拒绝问题不等于 死缠烂打 坚定信念 无所畏惧 拒绝千遍也不厌倦拒绝的感觉象春天 拒绝是反应不是反对 拒绝的本质 任何人提出任何理由都是有原因的 不同人有不同的表现方式 它反映了准主顾对保险公司 保险商品 保险业务员在认识上还存在着一定差距 不信任或不感兴趣的态度 业务员要正确认识这种客观现实 不能遇到拒绝就丧失信心 有效解决拒绝是成功的关键 拒绝的常见理由 不信任 公司 业务员和商品 约占55 不需要 潜在需求未被发掘 约占20 或提议商品不符合客户准主顾要求 不适合 等有更好的商品再买 约占10 不急 对寿险效用不明确 约占10 希望得到更多资讯 想隐藏真正的拒绝 不是一位真正的准主顾 准主顾的四种态度 接受怀疑无所谓拒绝 1 接受就是准主顾对业务员的建议表示赞同或认可 接受的表达方式 当准主顾同意与业务员见面时 好 请你明天下午三点到我的办公室来 请你把有关材料送给我看看 请你设计一份计划书给我 当准主顾接受业务员的商品建议时 这个保险计划挺适合我的 这个保险计划蛮好的 这个保险计划正是我想要的 怀疑怀疑即准主顾对业务员的建议还存有疑虑 还需要业务员进一步说服 怀疑的表达方式当准主顾怀疑业务员的商品建议时 很难相信 我不相信 这个保险计划真像你说的那么好 实在看不出这份保险计划有什么好 这个保险计划不可能像你说的那么好 当准主顾对保险的意义与功能有怀疑时 不相信 很难相信 保险会解决我的问题 保险真的可以帮到我吗 当准主顾对保险公司有怀疑时 保险公司到时不给赔怎么办 谁给保险公司保险呢 当准主顾对业务员怀疑时 我很担心明天会找不到你 你们业务员在说服人投保时 都讲得很好 3 无所谓 无所谓即准主顾对业务员的建议尚未发生兴趣 但亦不反感 接受不接受都有可以 业务员应继续引导准主顾的需求 无所谓的表达方式当准主顾对业务员建议的商品觉得无所谓时 我以前买的保险挺好的 这份保单有没有都可以 当准主顾觉得保险无所谓时 买不买保险都一样 4 拒绝态度当准主顾排斥业务员的商品建议时 我有很多钱 足以应付各种情况 不用买保险 我身体很健康 不用买保险 等过几年再买 万一政局有变化怎么办 万一保险公司倒闭怎么办 等我跟家人商量商量再说 练习请学员根据下面各个问题确认准主顾的态度 把答案填在 内 很难相信这种保障计划有这么高的满期金 不 我现在还没打算要买 这个保险计划好像只有紧急状况才用得上 我现有的保单已经有足够保障 不需要再习新的保单 我怎么知道你说的都是真的 嗯 这是个很好的计划 不可能有合适的保险计划能符合我的个人需求 我对这家公司的服务感到满意 实在没兴趣买其他别公司的保单 在与准主顾接触时 认清态度是非常重要的 只有非常清楚的态度才能有针对性地解决问题 在实际销售中 准主顾的态度常常不是单一的 有时需要业务员同时处理怀疑 无所谓 拒绝三种态度 这是人们在购物时的正常心理表现 拒绝的类型 一 没有需要 二 没钱 三 不急 四 没信心 当准主顾以 没有需要 为理由拒绝业务员时 常常会说 我现在收挺高 公司福利也好 不需要保险 我很健康 不需要保险 不需要 我已投保过寿险了 我不需要保险 我没有结婚 不用买保险单位已经投保了 没钱准主顾没有充分认识保险和意义的功能 需要业务员进一步引导 当准主顾以 没钱 为理由拒绝业务员的建议时 常常会说 我正存钱准备买房子 现在我的钱都用在股票和生意上 抽不出钱来 我老公和儿子都买了保险 我无所谓啦 我现在能交保费 十年 二十年后我不能保证还交得起保费 不急要让准主顾感到保险的迫切性 当准主顾以 不急 为理由拒绝业务员的建议时 常常会说 1 老一点再买 2 过几年保费降低以后再买 3 等过一段时间再说 4 等老李买了我再买 5 等我付完贷款后再说 6 我以后再买 没信心进一步让准主顾了解业务员所介绍的保障计划完全符合他们需要 而且他们完全可以信任保险公司和业务员 当准主顾说 没信心 为由拒绝业务员时 常常会说 对国家政局没有信心社会运荡不安 谁知明天命运是什么 还买什么保障 万一发生战争或政治局势有变化怎么办 保险公司倒闭怎么办 万一你不做了 我找谁 保险是骗人的 拒绝处理原则 一 真伪辨析原则 二 预见原则 三 不争辩原则 四 倾听原则 五 属性确认原则 六 寻找实质原则 七 商品推介原则 拒绝处理技巧 先同意 再处理 先确认 再处理先承诺 再处理 变拒绝为卖点延后忽略 举例替准主顾提出以退为进 找出真正理由其它如直接询问法 比喻法 顺手推舟法等等 一 先同意 再处理 澄清 是那一种拒绝 向准主顾 认同 他的拒绝是合理的 表达同理心 然后 展现 更具体的证据 以支持你的见解 使准主顾采取购买行动 例如1 准主顾 我现在真的没有能力再买保险了 业务员 认同 事实上 我可以根据您的预算设计一份完全符合你保险需要的计划 但问题是您认为你自己真的需要这些保障吗 准主顾 我也不知道 业务员 展现 我安全了解您 很担心 马上要负担额外的支出 不过 我们不妨再看一看您目前的状况 如果今天晚上不幸遭遇保险事故 您的家人该怎么办 再回顾准主顾目前的财务状况 然后继续你的说明 2 没错 我完全了解你的感觉 我的许多客户以前在决定是否要购买我建议的保险计划时 也都有这种 感受 不过当他们买了这份保险计划后 他们马上 发现 这份计划的确为他的家人带来足够的安全感 所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划 拒绝处理技巧 二 先确认 再处理 有的准主顾问题过长 或是话语比较含糊 或是准主顾言不由衷 这次就可以反问的方式先确认主顾的真实理由 再作处理 例如 准主顾 嗯 钱要是放在银行利息会更高一点吧 业务员 王先生 您的意见是说把钱存在银行比买保险更合算 是吗 的确 把钱放在银行也是一种方法 保险的最终目的是买保障 同样的把一万元放在银行跟放在保险公司的判别就很多 例如一个盲肠炎开刀花千八百 有了保险 这笔费用保险公司帮您负担 如果没有这笔钱就要自己负担 银行也不会负担这笔费用 更何况如果发生重大事故时 保险可以在您最需要的时候变成十万 二十万 二百万 甚至更多的钱 而这笔钱如果放在银行还是一万元 不能变成二十万 二百万 所以买保险的目的就是在这里 而且买保险只是从我们的收入里面 挪出一小部分的钱 在不影响开支的情况下 来替全家老小买一个保障 您还是可以把大部分的钱放在银行 拒绝处理技巧 三 先承诺 再处理 有些时候 准主顾的拒绝只是表示他的一种担心 所以业务员可以先承诺 解除准主顾的疑虑 例如 准主顾 听说保险公司的业务员流动性很大 如果我交了保费后你不做了 怎么办 业务员 您说的对 确实我们这个行业的脱落率高一些 但是我非常热爱我的职业 已经下决心把寿险营销人作为自己的终生事业 绝不会轻易离开 这点请您放心好了 而且您的合同是与我们公司签订的 我们公司会派客户服务部的专业人员来为您提供服务的 拒绝处理技巧 四 变拒绝为卖点 准主顾的每一次拒绝 都为业务员提供了一次很好的强调保险的重要和商品特色的机会 所以善于捕捉机会 变拒绝为卖点是很重要的 例如 准主顾 我有劳保 不必再买保险 业务员 没错 劳保是很好 我自己本身也有劳保 但是如果发生重大事故时 劳保所能赔偿的钱 也只有投保的薪金基数 今天我们的目的就是要告诉你们用什么方法来弥补劳保的 比如 一个月用几百元买几十万的保障 如果发生什么事情 除了劳保之外也可以用这笔钱来照顾我们的家庭 让我们的太太 小孩的生活都无后顾之忧 而且太太 小孩都不一定有劳保 我们这种保险 也包括了太太 小孩的医疗费用 所以我们的这份保险是真正适合您的家庭的 拒绝处理技巧 五 延后 有些时候 准主顾的拒绝是本能的反映 业务员并不需要立即解决 可以很巧妙地把问题带过去 而且不使客户有被忽视的感觉 另外 有些问题准主顾也可以在下面的交谈中自己找到答案 例如 您提这个问题很好 待会儿我们专门来讨论它 您问得很好 我在下面的说明中会专门提到它 拒绝处理技巧 六 忽略 如果客户提出的问题与保险无关 或关系不大 而业务员又一时难以马上解释清楚 或涉及他人隐私 业务员可以一笑置之 转移话题 例如 笑一笑 啊 是吗 啊 这样啊 这时切记肢体语言的重要性 拒绝处理技巧 七 举例 通过事实举例 可以很好地打动准主顾 尤其是发生在准主顾身边的真实事故 或者是媒体正在宣传 准主顾也了解的事故 你们公司财务部正在住院的小王 要是他买了保险 十几万的医药费就会由保险公司出 他家里也就不会经济负担这么重了 拒绝处理技巧 八 替准主顾提出 有些很普遍性的问题 可以代替准主顾提出 在与准主顾见面时 也应事先预测准主顾会提出的问题 如果业务员代替准主顾提出的问题正是准主顾想问的 那么准主顾就会觉得业务员是在为他考虑 而且又够专业 从而是引起准主顾的好感 如 有人认为保险不吉利 不保没事 一保就危险 实际情况并不是这样 据统计 目前我省约有17 的人参加了保险 有83 没有保险的人中有97 出险 而且7 参加保险的人只有3 发生事故 而且如果所有投保的人都出险的话 那保险公司凯不是会倒闭了吗 拒绝处理技巧 九 以退为进 找出真正理由 有时面对准主顾的抱怨 业务员要静静地倾听 让准主顾尽情地讲 听完之后 不必正面正直反对 而是认同他的感觉 以退为进 1 准主顾 保险公司服务不好 业务员 那您觉得我的服务好吗 希望您给我提点意见 以便我改正 好以最佳品质为您和其他客户服务 2 准主顾 我要和别家保险公司比较后再通知你 业务员 我很认同您的做法 因为货比三家不吃亏 其实每家的商品都是经过财政部核准的 内容上大同小异不过在附加方面 我们公司对客户较有利 例如 展示资料 十 其它如直接询问法 比喻法 顺手推舟法等等 拒绝处理技巧 正面回答法 顺水推舟法 是的 所以 是的 就是对客户说法的一种认同 常用的表述方法 那很好 那没关系 您说的很有道理 您这个问题问的很好 等等 举例 我对保险没兴趣 您说您对保险没兴趣 那没关系 认同 因为您事业忙 可能对事业以外的事会没兴趣 我可以义务帮您参谋 其实保险的确是没兴趣时才买得到 感兴趣时就买不到了 拒绝处理技巧 间接否认法 以退为进 是的 但是 用 是的 先肯定客户的异议 然后表明自己的观点 举例 保险公司是骗人的回答 这个问题问的好 我以前也是这么认为的 但是 在从事保险工作以后 我才知道 原来保险 银行 证券是国家三大金融支柱 保险公司有专门的监管部门 同时还有 保险法 制约 来保证客户的利益 举例 我有子女 不用买保险回答 是的 您讲的很正确 看得出来您非常幸福 他们也一定特别孝敬您 但是您考虑过没有 人老后要活得有尊严 虽然人寿保险并不能保证我们拥有一切 但是最起码能保证我们到退休后有一笔养老金 不管这笔费用是供自己养老用 或是当做家人处理 后事 使用 都能维护我们的尊严 拒绝处理技巧 反问法 在客户提出问题后 业务员并不马上进行说服 而是向客户提出新的问题 引导客户自己回答 用客户自己的答案解决他的拒绝 也可以引导对方找出正确的答案 这是拒绝处理中最聪明的方法业务员要想发现客户拒绝购买保险的真正原因的最好办法 就是凭借两句简短的问句 为什么 除了这点以外 拒绝处理技巧 活动将学员分成六组 准主顾开拓 约访 面谈 发现需求 商品特色说明 促成 中所介绍的拒绝处理话术 每组一章每组二名代表 一人扮演准主顾 一人扮演业务员 发表小组讨论结果 话术介绍 一 没有需要 二 没钱 三 不急 四 没信心