EMS的客户满意度调研报告要点

攀枝花学院课程报告 攀枝花市 EMS 快递的满意度调研报告 学生姓名 王 X X 学生学号 20 xxxxxx 院 系 年级专业 XXXX 授课教师 刘 X X 教授 二 年 月 1 1 摘要摘要 中国速递服务公司为中国邮政集团公司直属全资公司 主要经营国际 国 内 EMS 特快专递业务 是中国速递服务的最早供应商 也是目前中国速递行业 的最大运营商和领导者 但随着我国经济的发展 物流行业的竞争越来越激烈 在这样的环境下 高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展 如 果想要在快递行业保持不败之地 具备及时应对市场竞争的能力 作为一家具 有服务性质的公司 那就必须把服务做好 讲诚信 做好品牌的建设 不断开 发新的市场 使自己拥有多个具有竞争力切适合不同细分市场的子品牌 这样 才能坐稳中国快递业 一哥 的地位 对于任何企业而言 客户是最重要的 最有价值的资源 企业通过广泛 准确 及时收集 整理 分析客户信息并加以反馈 对各个环节有效实施和解 决 可以提高服务水准 提高企业竞争力 因此 攀枝花的 EMS 快递公司要想 提升自己物流服务水平就必须要了解客户的满意程度 从而提升公司的业务水 平 拓宽公司发展的发展方向 个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方 面的 但主要有价格 服务速度 服务态度 服务个性化等因素 二 研究问题二 研究问题 一 研究背景 一 研究背景 自中国邮政特快专递 EMS 创建以来发展至今 已经拥有了国内首屈一指的 航空的陆路运输网络 其网点遍布全国 300 多个城市 EMS 依托与中国邮政航 空公司密切关系 建立了以上海为集散中心的全夜航航空集散网络 中国邮政 特快专递 EMS 网络覆盖为其业务的受理和增长做了有力保证 也为实现国内快 递次日到达提供了强有力的支持 目前 中国邮政特快专递 EMS 已经具有了高 效发达的邮件处理中心 EMS 在全国拥有一支 20000 余人的专职员工队伍及 10000 余部专门用于收揽 投递 运输的机动车辆 全国共有 200 多个处理中 心 其中北京 上海和广州处理中心分别达到 30000 平方米 20000 余平方米 和 37000 平方米 同时 各处理中心配备了先进的自动分拣设备 EMS 在亚洲 地区规模最大 技术装备先进的中国邮政航空速递物流集散中心也已于 2008 年 在南京建成并投入使用 EMS 近年来一直广泛开展国际合作 致力于与大型国 际快递公司结成合作伙伴 与此同时 民营快递公司和国际大型快递公司进入 中国的物流市场 导致 EMS 发展面临着前所未有的压力 也动摇了 EMS 在快递 行业的霸主地位 通过竞争发现了 EMS 在经营上的很多不足 比如说快递价格 过高 服务质量不好 递送速度慢等因素直接导致了客户对 EMS 快递使用的满 意度 二 研究目的 二 研究目的 为了了解攀枝花市客户对 EMS 快递的客户满意程度 我们对广大的攀枝花市 的消费者进行了客户满意度调查 三 管理决策问题和营销研究问题 三 管理决策问题和营销研究问题 管理决策问题营销研究问题 我们应该如何提高攀枝花市 EMS 的客 户满意度 通过比较影响客户满意度的主要因素 确定攀枝花市 与其他主要竞争 对手的相对优势和劣势 我们是否应该对现有的 的快递 服务的资费进行降低 确定需求的价格弹性以及在不同水平 上价格变化对资费总额和赢利的影响 表一 三 研究方法三 研究方法 对调查表的内容 措辞 顺序 形式和布局 问题的难度以及指示说 明等进行预调查 预调对样本中的 人进行预调查 预调查中找出问卷的问 题 并修改最终形成较成功的问卷 设计调查问卷 根据随机抽样的方法来确定样本量 进行问卷调查 根据回收的问卷 进行问卷编码 数据整理和汇总 再采用综合指标分析法对数 据进行数据分析 文献研究法 通过广泛的搜索有关中国快递产业的文献资料 从而 全面正确的对中国快递展业领域做出正确的情况判断 从整体把握文章的研究 方向 从而来研究具体的 快递公司 SWOT 分析法 在充分了解相关资料的前提下 将快递发展的优势 劣势 机会和威胁总结在 SWOT 矩阵中 直观的分析研究问题 注意 查的形式主要以电子邮件的方式进行 调查表基本采取网上调查的 形式 调查样本觉有一定的局限性 但在大范围上不会影响消费者对 的 满意度的影响因素 把问卷的回答的误差降到最低 3 EMS客户满意度调查的研究设计 四 EMS的客户满意度调查问卷数据分析 一 宏观分析 1 调查的人员分析 通过图一 图二 图三可以看出我们在选择的人群来看男女比例较为均衡 但人群主要以大学本科学生为主 这里体现了本调查表自身的缺陷 但高校学 生是快递行业的主要的消费者 以下问题也能较正确的体现消费者对快递行业 整体和 EMS 快递公司的一些看法 并能根据这些看法提出一些合理化建议 图一 图二 图三 2 EMS 的 SWOT 分析 从图四看出 EMS 在整个快递行业所占的份额并不是最大的 最近几年由于 网上购物的流行也促进了快递行业的不断发展 而民营快递行业与 EMS 相比 建立时间较短 经营理念更加先进 促使了民营快递的快速发展 从 EMS 的 SWOT 分析 看其中的优劣势 从而改进不足之处 从而让客户对 EMS 快递服务 更加满意 最终达到提高 EMS 的市场份额和赢利 SWOT 分析 优势 1 目前可以配送国内各县 乡镇 特偏远除外 安全性好 2 EMS 依赖于邮政的专有优势 经过多年的经营 拥有了一个非常庞大的 邮路网络 3 拥有专职员工的队伍尤其是多年经营布局的人员和用于快递的专用投递 运输机动车辆 网点普遍 建设了计算机跟踪查询网络 方便业务运行状态的 查询 4 开通了中国邮政航空快速网 拥有了自己的快递专机 为 EMS 航空快递 提供了很好的基础设施 劣势 1 在体制方面 EMS 属于邮政系统 而邮政系统存在着政企不分的问题 管理上仍使用行政手段 企业没有完整的监督激励机制 2 在技术水平方面 EMS 技术水平相对于其他民营快递公司来说比较落后 尽管其开始建立网络查询系统但是对邮件的监控程度比较差 有时会出现查询 答复不及时 投递延误及邮件丢失的现象 引起广大客户的不满 影响其服务 质量 并且 EMS 不能对在途包裹进行跟踪 机会 中国作为具有强劲发展势头的经济大国 与世界各国的贸易增多 带 动了中国的快递业也迅速发展起来 国内电子商务发展迅速 快递需要也在加 大 国际和国内的市场都等着 EMS 去抢占 威胁 快递行业整体被投诉日渐增多 中小快递公司尤甚 在一定程度上影 响了快递行业的形象 使客户产生对快递公司的不信任感 造成了销售的困难 广阔的市场前景使不少新成立的速递公司纷纷来分 快递蛋糕 市场竞争日 趋白热化 价格战的出现使得快递公司的利润不断的降低 中国国际快递市场 上的快递业务基本上是由国际快递公司经营着 国际快递公司不仅仅满足于国 际快递业务 更把触角延伸到国内快递市场 这对中国国内快递企业来说是一 个不小的挑战 与此同时 国内的民营快递也从各方面来完善公司的设备 加 大投资 为抢占市场跃跃欲试 根据以上的 SWOT 分析表明 EMS 快递的发展受到多方面的影响 所以要想获 得更多的市场份额 提高客户满意度 就必须加强自身建设 提高服务质量 优化快递程序 降低中间成本 缩减快递中间时间 图 四 图 五 图 六 从图七图八中可以看出使用快递次数总体不是很高 出现这个的原因受多方 面影响 一是样本的局限性 这个样本主要是从高校学生出发 所以涉及的商 业作用很少 二是快递是个新新行业 大家对其使用还是存在很多方面的思虑 具有很多的潜在客户 而使用 EMS 的人还是占主要部分 但还是由于很多原因 导致不是很多人都是用过 下面分析 图七 图八 二 微观分析 1 EMS 的收费价格 图九表明 EMS 快递在消费者心中认为价格比较高 一定程度影响了顾客对 EMS 的 满意度 表二是 EMS 在国内的价格表 表二图九 2 EMS 送货的及时性满意度 由于快节奏生活的今天 人们越来越注重及时性和准时性了 为了了解 EMS 快递送货的及时性和准时性 我们对此进行了对消费者对 EMS 的送货及时程度进 行调查 其有关调查结果表十 结论 消费者对 EMS 送货及时的满意程度感觉 以一般的为主 满意 特别满意的 不多 我们可以不断的优化业务流程的细 节 提高其中的速度 扩大宣传力度等手段把对送货及时满意度感觉一般的用 户转化成满意特别满意的用户 图十 3 客户对 EMS 货物赔偿的满意度 E EM MS S 的的价价格格 起重资费起重资费续重资费续重资费 起重起重 500500 克及以内克及以内 续重每续重每 500500 克或其零数克或其零数 一区一区二区二区三区三区四区四区五区五区 2020 元元 4 4 元元6 6 元元9 9 元元1010 元元1717 元元 图十一所示很多顾客对货物损坏赔偿的具体情况很多都不了解 客户的维 权力度不够 很多客户都没有通过正常途径进行投诉抱怨 但通过不使用此快 递公司作为抱怨手段 而有些客户要求过赔偿 但对其赔偿感觉一般 没有特 别的态度 对此应该优化 EMS 快递货物的赔偿方案 并对此进行大力宣传 让 更多人清楚赔偿方案 解决好客户的问题 更好的维持客户的满意度 图十一 4 选择 EMS 的因素和其需要改进的地方 在图十二 图十三中体现出顾客在选择 EMS 快递服务的原因和需要改善的 服务 选择 EMS 的原因 到达区域广 送货速度快 程序简单 品牌价值高 其他 其中到达区域广 品牌价值高 送货速度快是消费者选择 EMS 的主要原 因 EMS 最需要改善的地方时快递价格 其次是送货速度 要想提高客户对 EMS 快递的满意度应该最先考虑快递价格和送货速度 可以通过优化业务流程 来 提高送货速度和降低物流成本 这两个因素是影响客户满意度的主要因素 图十二图十三 5 EMS 的员工 从图十四可以看出 EMS 员工应该改进的地方主要是服务态度和与客户交流 的能力 快递服务态度不好 已经成为人们心中的固定的形象 改变人们对快 递服务态度的印象是十分重要 沟通技巧不佳 应加强改进和培养 因为未能 在约定的时间内送 取 件 用户很可能会对业务员产生意见 而当业务员面对 用户的质疑时 如果解释不好就可能引发用户对企业服务态度的不满意 这时 工作人员最好不要跟客户吵起来 要注意沟通方面的技巧 公司可以适当对这 方面进行培训 尤其是那些上门服务的收派员 他们的服务态度非常重要 从 业人员素质不高 应提高门槛 加强学习 图十四 6 EMS 的查询 关于网上的追踪服务功能还是较为强大 但消费者对于网上的追踪功能不是 很热衷 由图十五可以看出 从图十六中看客户更希望的是利用移动通讯设备 来获取货物的信息 图十五图十六 5 研究结果 1 从宏观方面分析 从整个快递行业出发 研究了 EMS 在整个快递行业的 SWOT 分析 了解提高客户满意度的重要性 2 从微观方面分析 从快递的价格 送货的及时性 快递的赔偿方面 EMS 的员工和 EMS 查询的方面来研究 并说明其影响客户的满意度 6 6 研究局限研究局限 1 调查表基本采取网上调查的形式 调查样本觉有一定的局限性 但在大 范围上不会影响消费者对 的满意度的影响因素 2 人群主要以大学本科学生为主 这里体现了本调查表自身的缺陷 七 结论和意见七 结论和意见 一 结论 通过这次的调查 对于数据的统计分析 我们得出以下结论 1 EMS 快递成本基本在顾客预期接受的范围之内 但是还有压缩的空间 根据问卷的数据可以看出 当前觉得快递费用需要改进的比例则超过 6 成 高 居快递行业多个需要改进项目的首位 快递费用的适中程度仍然偏向稍贵 相 对顾客而言 要真正满足顾客对快递成本的要求 快递费用仍然有需要压缩的 空间 2 EMS 快递企业单方面追求快递速度的高效性 容易忽略了在售后服务的 响应速度 根据数据可以看出 快递速度在令人满意的快递指标评价中占五成 以上 是众多评价指标满意度最高的 但是 在调查过程中 关于货损货差的 理赔问题的处理反应速度较慢 经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象 所以 在快递的快速响应性方面 高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了 鲜明的对比 是容易造成客户满意度降低的一个重要因素 3 服务态度不尽人意 专业化水平不高 投诉率偏高 从综合数据不难看 出 快递服务的几大重要的指标 服务效率 服务质量 服务人员的个人素质 货物实时跟踪 都需要改进的比例都超过五成或者接近五成 综合服务专业化 程度还不能满足顾客消费需要成为了投诉率偏高的一个重要原因 4 快递服务完整性不足 货损货差率高 现今快递企业在对顾客的快递货 物的安全性保护方面未尽人意 接近八成的货损率以及理赔处理过程太慢对于 现今快递企业的发展就显然是敲响了一个警钟 二 建议 在上面结论和中国快递业发展趋势的基础上 我们提出了一下建议 1 打响品牌 提升企业知名度 据调查 被调查者在使用快递业务时根据 习惯和企业知名度选择企业的占一定比例 因此设计 塑造良好的品牌就显得 尤为重要 只有不断地从品牌战略等方面进行改进和完善 才能够更加丰富品 牌内在的底蕴 从而进一步提高它的经济价值和社会价值 2 降低定价 为客户创造价值 价格是决定客户选择企业的重要因素 是巩固企业客源的重要因素 良好的定价策略能吸引更多的客户 扩大企业市 场份额 在当前快递行业竞争日趋激烈的环境下 企业应抓住机遇 运用良好 的定价策略 才能在竞争中出奇制胜 3 速度是快递企业争夺市场的利器 速度是快递企业赖以生存的根本 对企业具有很重要的意义 虽然提高企业反应速度会增加企业成本 但随着客 户服务水平的提高 企业能更好地适应市场的变化 抵消成本的提升 最终提 高企业效益和利润 4 提高服务人员素质 提升服务质量 服务态度和服务专业水平是客户 选择快递企业的主要因素之一 服务人员是企业的形象代表 服务人员的态度 和业务水平关系到企业客户满意的程度 直接关系到企业的业务量和盈利水平 企业要从服务态度上着手 从服务质量上立足 提升客户满意度 从而形成一 个良性循环系统 为企业发展创造一个和谐的环境 5 加强软硬件建设 降低货损货差率 对快递企业而言 应该加大力度 进行软硬件建设 进最大努力方便客户 网络建设和基础设施建设尤其重要 附件 附件 EMSEMS 客户需求调查问卷客户需求调查问卷 亲爱的朋友们 您好 首先感谢您在百忙之中抽出时间来帮助我们完成这份调 查问卷 以下调查问卷 希望您能认真填写 再次感谢 1 请问您是 A 男 26 B 女 19 2 请问您的职业是 A 学生 31 B 公司职员 8 C 私营业主 2 D 其他 4 3 请问您的学历是 A 高中以下 2 B 高中 4 C 大专 10 D 本科 23 E 本科 以上 6 4 您使用过哪些快递服务 A EMS 30 B 申通 32 C 顺丰 14 D 圆通 27 E 韵达 24 F 宅急送 6 G 其他 13 5 您选择上述快递公司的原因 A 价格实惠 17 B 服务态度好 14 C 寄送速度快 27 D 寄送 的程序比较简单 22 E 有附加业务 2 F 查询方便 15 G 营 销力度 4 6 您认为快递业务最重要的是 A 投递及时 29 B 价格便宜 17 C 方便 14 D 服务周到 14 E 服务安全度高 19 F 其他 2 7 您使用快递的原因是 A 生活需要 25 B 商业需要 9 C 网上购物 24 D 其他 5 8 您每年使用快递的次数是多少 A 1 2 次 9 B 3 5 次 14 C 5 10 次 8 D 10 次以上 15 9 您使用过 EMS 快递吗 A 有 34 B 没有 11 10 请问您认为 EMS 的收费价格如何 A 低 2 B 偏低 1 C 一般 14 D 贵 22 E 非常贵 6 11 请问您对 EMS 送货的及时性满意程度如何 A 非常满意 0 B 满意 11 C 一般 26 D 不满意 5 E 非常 不满意 3 12 请问您对 EMS 的邮件安全的重视程度 A 不重视 3 B 一般 16 C 重视 18 D 非常重视 8 13 请问您对 EMS 的货损赔偿满意程度 A 很不满意 0 B 不满意 3 C 一般 19 D 满意 3 E 很 满意 0 F 不了解 20 14 您可以接收货物比预计晚几天到达 A 无法忍受 11 B 1 2 天 26 C 3 4 天 8 D 5 7 天 0 E 1 周 以上 0 15 您认为现在 EMS 最需要改善哪方面的服务 A 价格 31 B 送货速度 25 C 货物安全 10 D 服务态度 10 E 网点数量 5 F 提供上门服务