Oracle 用户服务手册： Metalink使用指南

OracleOracle 用户服务手册 用户服务手册 MetalinkMetalink 使用指南使用指南 目录 目录 1 什么是 MetaLink 2 怎样注册一个 Metalink 帐户 3 怎样汉化 Metalink 界面 4 怎样客户化我的标题 5 如何进行版本升级 6 如何使用 RDA 进行系统自检测 7 如何使用 Oracle 协作支持 OWC 8 什么是 TAR 它的工作机制是什么 9 如何正确定义 TAR 严重级别 以保证问题优先解决 10 如何登记 TAR 11 怎样把你的 TAR 组织起来 12 怎样建立一个 TAR 的属性 Profile 13 如何做 TAR 的升级 14 如果 Metalink 长时间没有响应怎么办 15 使用 Metalink 时怎样得到帮助 16 Q A 1 1 什么是什么是 MetaLink MetaLink Metalink 是 Oracle 技术支持的全球统一接口 客户可以通过 Metalink 获得 Oracle 全球技术专家的支持服 务 是一个强大的知识库和信息共享及管理工具 它具有以下特点 每天每天 2424 小时全天候在线有效小时全天候在线有效 充分利用 Internet 的高速度和可访问性 按您的安排和需求提供技术支持 获取升级补丁集获取升级补丁集 patchespatches 实现产品版本实时更新 直接从 oracle Metalink 下传 patch 或 patchset 下传 patch 或 patchset 不受时间限制 24 7 随时恭候 BugBug 问题补丁问题补丁 修正产品不足之处 省时 高效的问题解决途径 从 oracle bug 库中查询公开的 bug 查询列出的 bug 例如在安装前掌握此信息可以节省时间及防止错误发生 快速 高效解决问题快速 高效解决问题 24 7 在线登录 TAR Technical Assistance Requests 技术援助请求 使用 TAR 模板 用你自己的语言描述问题 剪切和粘贴错误信息 使您免于等待及使用语音邮件标记 充分利用自动技术定向过程 使用 TAR 描述 文件 你产品的模板 平台 版本号 CSI 和联系信息 避免重复输入这些标准的描述 信息 在线监测或修改你打开的 TAR 预防机制预防机制 系统自检测工具系统自检测工具 通过下载并实施正确的系统自检测工具和相应的软件修复包应变措施 方便您 随时了解系统全面配置情况并提出优化意见 达到问题预防目的 全球性知识库全球性知识库 MetaLink 包括了 Oracle 支持服务技术方面最好实践经验和专家意见 40 多万篇技术文档 和解决方案证实可以解决 98 以上现有客户问题 是公认的用户自学习的最有效工具 全球技术论坛全球技术论坛 和全球 Oracle 研发 技术工程师 其他 Oracle 用户直接交流 信息共享 产品生命周期产品生命周期 及时获知 Oracle 产品支持信息 以便主动安排升级计划 在线得到产品可用情况 警告 不支持信息 通过查找认证情况得到产品相互关系信息 通过时刻在线的帮助 在产品生命周期的管理上掌握主动 2 2 怎样注册一个怎样注册一个 MetalinkMetalink 帐户帐户 1 在你的 web 浏览器输入 2 选择 First Time User Registration for Metalink 3 按照屏幕上的提示 输入您的客户服务号码 CSI 并选择所在国 China 4 如果您是第一个注册此号码的用户 您会看到一个警告提示 此客户服务号码的管理员没有找到 这 是因为 第一个注册成功的管理员将被默认为 Metalink 的系统管理员 他将拥有最高的管理权限 包 括授权 删除其他 Metalink 用户等 此时 只需要在注册页面下方选择 Yes 愿意成为该 CSI 号码的管 理员 便可继续注册 5 按照屏幕提示 输入正确的个人联系资料 请正确认真填写 以方便 Oracle 工程师能及时有效的和 您取得联系 6 选择用户名 和注册密码 7 注册完成 3 3 怎样汉化怎样汉化 MetalinkMetalink 界面界面 为了方便中国用户更好的使用 Metalink Metalink 的菜单和绝大多数页面已经经过汉化 具体步骤如下 1 登陆 Metalink 2 点击屏幕左边选项 My Headline 3 进入 My Headline 页面 点击属性菜单 Preferences 4 在 General Setting 的第三项 屏幕显示语言 选择 Simplified Chinese 保存该设置即可 4 4 怎样客户化我的标题怎样客户化我的标题 你可以客户化 我的标题 来显示你感兴趣的话题或标题 它们将按分类显示 在 我的标题 页 选择设置 在列表中 选择你想要在你的 个人标题 页中显示的内容 并选择新增加一项 你的选择将显示在页的列表中 选择列表中紧靠每个选项的配置一项来进一步客户化怎样显示 当完成选择显示标准后 选择提交 在 Metalink 菜单中选择 我的标题 来查看你的选择结果 5 5 如何进行版本升级 如何进行版本升级 在产品服务期内 客户可通过如下途径来获得所购买的 Oracle 产品的升级版本 维护版本 补丁 致电 8008100366 8008100365 免费电话 或 010 82786300 010 82786065 提交产品升级申请 Oracle 技术支持部在核对您的申请信息后会安排将新产品介质发货到指定的地址 具体操作如下 第一步 客户可以从每周一到每周五 8 30 12 00 13 00 17 30 拔打技术支持热线 8008100366 第二步 选择 2 键 中文服务 第三步 选择 9 键 非技术问题 第四步 选择 2 键 产品升级申请 客户也可通过 Metalink 上的帐号随时下载所需的维护版本 Patch Sets 单个补丁 Interim Patch 即 one off Patch 6 6 如何使用 如何使用 RDARDA 进行系统自检测进行系统自检测 1 连接到 2 登录 Metalink 3 点击位于页面左侧的 Top Tech Docs 图标 4 在随后的页面中 选择左边区域 Support Tools 中的 Diagnostic Tools 点击进入 此时 您可以选择您所需要的自检测工具进行系统检测了 请选择好相应的自检测工具包 下载并安装在 Oracle 主机服务器上 自检测运行结束后 会产生出自 检测结果报告 log 此报告将收集数据库各方面配置信息 并提供建议 当您通过 Tar 提交问题时 可以同时上传此报告 这样可以及其有效的让我们的工程师了解您的系统情况 从而大大缩短问题 解决时间 7 7 如何使用 如何使用 OracleOracle 协作支持协作支持 OCSOCS 1 1 什么是什么是 OracleOracle 协作支持 协作支持 CollaborativeCollaborative SupportSupport OCSOCS a Oracle 协作支持是一个基于 Web 的应用程序 它增强了 Oracle 对客户的支持能力 使 Oracle 的支持工 程师能够与客户进行实时协作 通过安全的互联网连接 Oracle 支持工程师能够在解决客户问题的过程中 与客户聊天 使用白板 共享桌面及应用程序 从而实现与客户的协作 详细信息请查阅产品数据表 2 2 如何连接到协作支持会话 如何连接到协作支持会话 第一步 支持工程师要求你登录 Metalink 第二步 登录后 点击屏幕左下角的 Oracle Collaborative Support 按钮 第三步 系统提示输入 TAR 号 会议 ID 姓名 电子邮件地址和公司名称 支持工程师会提供 Meeting ID 第四步 输入 TAR 号和 Meeting ID 并点击 Connect 后 就会进入与支持工程师进行的实时协作会话了 需要注意的是 根据 Oracle 的服务流程 在使用 OWC 之前 需要先在 Metalink 上录入一个技术服务请求 TAR 完成后 可以直接拨打 Oracle 技术服务热线 800 810 0366 告知我们的工程师您的 Tar 号 然后要求 进行在线诊断 他们就会受理您的请求了 Oracle 工程师会给您提供一个会议 ID Conference Title 和一个会议口令 Conference Key 8 8 什么是什么是 TARTAR 它的工作机制是什么 它的工作机制是什么 TAR Technical Assistance Request 技术服务请求 当客户遇到问题时 每一个问题都被以 TAR 问题请求 的 方式 记录在 Oracle 的系统里面 每一个问题都被分配一个 TAR 号 做为问题跟踪的依据 Oracle 工程师 将 24 7 不间断的对客户的 TAR 进行工作 客户所提交的所有新 TAR 将按照客户在 TAR 中所指定的产品 问 题的性质等自动分配到相应的产品支持队列中 从而保证所有新的 TAR 都分配给最合适的工程师来处理 所 以客户在提交新的 TAR 时 正确填写各项信息和回答各个问题对您的 TAR 能被第一时间分配到正确的队列中 是十分重要的 否则您提交的服务请求将被分配到不正确的队列中 虽然这个服务请求会被再次分配到合适 的队列中 但因此会影响服务请求的处理速度 每个 TAR 的处理都是通过 Metalink 进行更新及通过 Email 进行更新通知 所以每一个过程中不可避免地有等 待的时间 我们的目标是通过充分利用各种可用的方式 如通过 RDA OWC 等工具来减少交互的次数 客户 不仅可以通过 Email 及时查看及更新所提交的 TAR 还可以拨打热线电话 8008100366 来跟进或对 TAR 进行 升级 加快问题处理进度 通过客户和 Oracle 的共同努力与协同工作 将 TAR 处理过程中的等待时间尽可 能地降到最短 从而最大可能地缩短 TAR 的问题解决时间 从而保证客户业务系统的正常运行 9 9 如何正确定义 如何正确定义 TARTAR 严重级别 保证问题优先解决严重级别 保证问题优先解决 Oracle 将按照每一个 TAR 的严重程度来确定其处理的优先级 所以在新的 TAR 创建之后 请留意系统自动 赋予的严重程度 如发现与问题的实际严重程度不符 请马上更新 TAR 或致电 Oracle 的技术支持热线 8008100366 要求更改 TAR 的严重程度 级别 TAR TAR 的严重程度级别 TAR Severity TAR TAR 有如下 4 种严重程度级别 不同的严重程度级 别都具有相应的定义 针对 1 级的 TAR 对客户还有相应的要求 具体内容简要如下 TARTAR 的严重程度级别的严重程度级别严重程度级别描述严重程度级别描述 1 1 最高最高 完全无法进行业务工作 2 2 若暂时无法有方案将有较严重的影响 若暂时无法有方案将有较严重的影响 3 3 对现行业务有一点影响对现行业务有一点影响 4 4 最低 最低 对现行业务或资源没有影响 对现行业务或资源没有影响 对 1 级的 TAR Oracle 超级支持中心将提供 24x7 的不间断处理 所以也需要客户能提供 24x7 的技 术人员来配合 1 级 TAR 的处理 来配合进行信息的收集 测试等可能发生的工作 1010 如何登记如何登记 TAR TAR 1 注册到 Metalink 从菜单中选择 TAR 2 选择 create TAR 手工输入 TAR 的头信息 包括产品 平台 版本 电话 CSI 等或选择 TAR Profile 自动获 得这些信息 再选择 Continue 3 选择问题类型 4 输入错误号码 如果有的话 5 输入一句话来描述你的问题 再选择 Continue 在列出的文章中查对可能的解决方案 6 详细描述问题 并回答一系列问题 7 当完成回答所有问题 选择 Continue 来确认 的信息 8 浏览一下信息 如果要改变信息的话请回到上一级重新输入 9 选择 Open TAR 将显示 的确认信息 并记住 TAR 号 10 如需要随 TAR 一起发送文件 如 系统检测报告 log 可以通过页面底部的 upload to support 链接 依帮助完成 1111 怎样把你的怎样把你的 TARTAR 组织起来组织起来 登记 iTAR 前 准备以下信息 1 CSI 2 电话 3 Email 4 硬件平台和操作系统 5 版本号 6 Oracle 产品和版本 7 数据库的版本 8 问题的详细描述 9 Oracle 错误号和错误信息 10 问题再现的步骤 11 你作过哪些工作 12 日志文件 跟踪文件和其他诊断信息 1212 怎样建立一个怎样建立一个 TARTAR 的属性的属性 Profile Profile 你可以建立多达 10 个属性 当创建一个 TAR 时即可自动在域中填写 1 从菜单中选择用户属性 2 选择 TAR 的属性按钮 3 在产品栏中选择产品 注 在产品下拉列表中 注 在产品下拉列表中 OracleOracle ServerServer 及代表及代表 OracleOracle DatabaseDatabase 4 输入产品的版本号 5 输入运行产品的平台 6 输入操作系统的版本号 7 取决于所选产品 在 RDBMS 版本栏输入 RDBMS 的版本号 8 选择在对于此 TAR 你希望的联系方式 9 从支持号栏选择 CSI 号 10 输入属性的标题病榻选择存储属性 TAR 的属性将显示在页的底部 11 重复以上步骤以加入更多的属性 1313 如何做如何做 TARTAR 的升级 的升级 在任何时候 如果您对 TAR 的处理过程不满意 如响应时间慢 解决方案不满意等 您都可以进行 TAR 的 升级 升级流程将会让 Oracle 支持服务部的管理层来关注您的问题 并保证适当的资源来有效地来处理 您的问题 TAR 升级的流程一般为 1 进行 TAR 的升级之前 请确认 a 处理您的 TAR 的工程师了解此问题对您的业务影响 b 确认 TAR 的级别已为 紧急 严重程度为 1 或 2 对于严重程度为 3 或 4 的 TAR 请先升 级到 2 级 2 如果经过上述处理发现 TAR 的处理进展仍不能接受 您可以要求工程师对 TAR 进行升级处理 拨打支持热线 800 810 0366 向工程师提出升级请求 同时提供该问题对您的业务的影响程度 作为升级的依 据 TAR 升级以后 热线经理会安排资源尽快解决问题 如果您对升级后的处理过程还不满意 可继续拨打支持热线向工程师提出进一步升级的请求 3 升级为 1 级 TAR 对于非常紧急的问题 例如生产系统宕机 Oracle 应用产品中关键业务不能进行 可 以升级为 1 级 TAR Oracle 全球支持中心会 24 小时连续工作 直到问题解决或有替代方法 升级 1 级 TAR 拨打支持热线向工程师提出请求 同时提供该问题对你业务的详细影响情况 客户方 24x7 联系电话和客户方 值班经理电话 或直接通过 Metalink 在 TAR 上提供所需的信息 然后拨打支持热线告知工程师您已经提交 了 1 级 TAR 的请求 要求接听您电话的工程师确认您的 TAR 已升级为 1 级 1414 如果如果 MetalinkMetalink 长时间没有响应怎么办 长时间没有响应怎么办 如果 Metalink 长时间没有响应 您可以请求本地工程师帮助你 具体方法 您拨打我们的 800 电话 然后选 择新问题 输入您的客户号码 接通工程师后再把您的 iTAR 号码告诉我们 要求本地工程师协助加速处理 如果经过上述步骤仍然不能让您满意 您可以联系我们的热线经理 15 15 使用使用 MetalinkMetalink 时怎样得到帮助时怎样得到帮助 如果在注册或登录到 Metalink 时有问题 请拨打 800 810 0365 与我们联系 请访问 在线培训教材 中国客户或可参考 Oracle 网上研讨会 在上面的 Oracle 支持服务网站上 客户可在线注册实时参加 详见上述网站最新公