前厅实训--散客入住登记

中等职业学校饭店服务与管理专业 前厅服务与管理 实训教案 制作 涟源工贸 李霞 1 实训内容 实训内容 前台散客入住登记前台散客入住登记 9 9 实训学时 实训学时 2 学时 实训地点 实训地点 模拟前厅 实训目的与要求 实训目的与要求 通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练 让学生掌 握散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧 实训设备及材料 实训设备及材料 前台接待台 电脑 客房磁卡钥匙 钥匙制卡机 房卡 入 住登记单 内 外宾 银联收银机 收据 笔 实训重点 实训重点 分小组互换角色模拟演练 注重学生肢体及语言训练 预习资料 预习资料 相关酒店视频学习 情景模拟练习要求 情景模拟练习要求 1 两人一组 一人扮演客人 另外一人扮接待员 相互角色互换 2 学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答 3 面带微笑 态度诚恳 实训内容及要求实训内容及要求 项目名称项目名称工作流程工作流程工作要求工作要求 1 1 迎接客人 迎接客人 1 微笑并向客人致意 早上好 下午好 晚上好 先生 女士 小姐 请问有什么可以帮 您吗 2 A 如果此时正在接听电话 需目光注视 客人 点头微笑 用手示意客人在休息处休 息 B 如果正在接待其他客人 应点头微笑 向来客说 先生 女士 小姐 对不起 请 稍等 3 尽快结束手头工作 接待客人 并再次 向客人致歉 如果手头工作一时完成不了 应先接待客人或示意其他员工尽快接待 1 问好 三米面带微笑 迎接客人 一米问候客人 2 双手呈递资料 3 接听电话时 需目光 给客人示意 2 2 识别客人有无预订 识别客人有无预订 询问客人是否预订 若客人持有预订凭证 接待员则应礼貌地请 其出示预订凭证的正本 注意检查客人姓名 中等职业学校饭店服务与管理专业 前厅服务与管理 实训教案 制作 涟源工贸 李霞 2 酒店名称 住宿天数 房间种类 用餐安排 抵离日期及预订凭证发放单位的印章等 3 若客人属未经预订而直接抵店 接待员 应首先询问客人的住宿要求 同时查看当天客 房的销售状况 若能提供客房 则请其办理登 记手续 若不能接受 则应设法为客人联系其 他酒店 3 3 填写入住登记表 填写入住登记表 对于已办预订手续的散客 酒店在客人 预订时已掌握了部分资料信息 因而在客 人实际抵店前 将相关内容输入计算机内 自动打印出登记表 形成预先登记 对于预订的 VIP 客人 常客 因酒店 掌握的信息较全面 接待员可根据客人 的预订单和客史档案的内容 提前准备好 登记表 房卡 钥匙信封等 客人只需 在总台核对有效证件 签名后即可入住 客房 贵宾可享受在房内登记的特权 对于未经预订而直接抵店的客人 接 待员尽可能缩短办理入住手续的时间 最后 请其出示有效证件 护照 身份证 居住证等 查验核对客人姓名 年龄 护照证件号码 护照种类及签证类型 有效期等相关内容 以确保准确和安全 1 掌握语速 2 推销技巧 4 4 排房 定价 排房 定价 排房顺序 团体客人 团队或会议客人 VIP 客人和常客 已付定金的预订客人 要求延期离店的客人 普通预订客人 并有准确航班号或抵 达时间 无预订的散客 注意排房技巧 5 5 确定付款方式确定付款方式 1 确定付款方式的目的是为了明确客 人住店期间的信用限额 加快退房结账的 速度 2 不同的付款方式所给予的信用限额 是不同的 3 客人通常采用的付款方式有信用卡 现金及转账等 中等职业学校饭店服务与管理专业 前厅服务与管理 实训教案 制作 涟源工贸 李霞 3 6 6 完成入住登记手续完成入住登记手续 1 排房 定价 确定付款方式后 接待 员应请客人在准备好的房卡上签名 即可 将客房钥匙交给客人 2 酒店为客人事先保存的邮件 留言 单等也应在此时交给客人 并提醒客人将 贵重品寄存在酒店免费提供的保管箱内 3 在客人离开总台时 接待员应安排行 李员引领客人进房并主动与客人道别 然 后将客人入住信息输入计算机并通知客 房中心 7 7 建立相关表格资料建立相关表格资料 1 使用打时机 在入住登记表的一端 打上具体时间 2 将入住信息输入计算机内 并将与 结账相关的事项 如客人所享受的折扣率 信用卡号码 享受免费日期 付款方式 等 详细内容输入计算机客账单内 3 标注 预期到店一览表 中相关信 息 以示客人已经入住 4 若以手工操作为主的酒店 则应立 即填写五联客房状况卡条 将客人入住信 息传递给相关部门 知识链接 知识链接 散客入住对话散客入住对话 1 接待员 您好 先生 我可以帮到您吗 客人 我要住店 接待员 有预订吗 客人 有 昨天预订的 李军 接待员 好的 请您稍等 您预订的是 5 月 17 号至 20 的标准间 需要看 一下您的身份证 客人 好的 给你 接待员 李先生 给您安排的房间是 1218 号 这间房间很舒服 您会喜欢 的 客人 那太好了 接待员 谢谢 您的房间是 1218 号 在 12 楼 18 好房 5 月 20 日离店 您还有什么需求吗 中等职业学校饭店服务与管理专业 前厅服务与管理 实训教案 制作 涟源工贸 李霞 4 客人 没有了 接待员 请您确认入住登记表上的内容 边说边递表 这里需要您的签字 客人 好的 接待员 李先生 你要先付 1000 元押金 客人 好的 给你 接待员 谢谢 这是给您的收据 这是您的身份证 钥匙和房卡 请您保 管好 现在是晚餐时间 客人都喜欢饭店中的美食 这是餐厅介绍 欢迎您前 去品尝 客人 好的 接待员 请那边走 电梯在那里 祝您愉快 客人 谢谢 散客入住对话散客入住对话 2 接待员 您好 先生 客人 您好 有空房吗 接待员 噢 您同行有 4 位吗 客人 对 我们 4 个人 接待员 预订过吗 客人 没有 接待员 请稍等一下 对不起 让您等久了 我们还有普通套房 每间 每晚 120 美元 给您订两间 客人 好的 接待员 您预住几天 客人 3 天 接待员 需要看一下您的身份证 并填写两份登记表 客人 好的 接待员 谢谢 请问先生 您用现金还是信用卡付款 客人 信用卡 中等职业学校饭店服务与管理专业 前厅服务与管