联想服务规范分析

四川信息职业技术学院 毕业设计论文 题 目 联 想 服 务 规 范 分 析 专 业 计 算 机 网 络 技 术 班 级 联 想 13 2 学 号 1390047 姓 名 王 竟 全 指导教师 孙 雅 妮 2015 年 10 月 27 日 四川信息职业技术学院毕业设计论文 摘 要 服务是一个产品价值的体现 也是一个产品价值提升的重要方面和渠道 众多企业能够强大成长 就是因为他们将服务看做是企业品牌 信誉 影响 力和社会责任的重要组成部分来塑造和发展 服务是联想企业永恒的主题 是联想企业的生命 联想从诞生以来 对 于服务品质的追求脚步几乎没有放慢过 然而随着 IT 产业的不断成熟和发展 在十几年的发展过程中 联想的服务也在顺应市场的需求发生了很多的变化 服务本身是无形的 无形的服务只有通过有形行为表现出来 所以 客 户满意与否 90 来自于我们的服务行为 服务是人与人之间的交互 服务所 影响的对象是人 也就是说 我们的行为要满足人的心理需求 要满足客户 的感受需求 当一个企业规模较大 已经形成自己的品牌的时候 服务人员 所代表的企业的形象会大于服务人员个人的形象 客户对服务行为在基础层 面的一致性有了心理的需求 如客户会关注服务人员有统一着装 是否有统 一的服务流程 是否有统一的操作规范等等 而由于服务无形性的特征 使 得服务不像产品那样容易规范 这时只有规范而专业的服务行为才能和产品 的品牌保持一致 才能满足客户对服务感觉可靠和专业的心理需求 所以规 范的服务行为非常重要 对于联想这样的国际化公司来说更是这样 并且 联想作为卓越 IT 服务的引领者 联想秉承 以客为尊超越期待 的服务价值理念 围绕 IT 设备生命周期 为消费者和商业客户提供方案咨询 维修延保 网络应用 技术支持 桌面与系统维护 运营外包 资产回收等 全方位的服务解决方案 联想服务在中国创新建设 eCare 网络平台 覆盖 范围最广 响应能力最强的现场服务网络 高绩效运营的国际化技术支持及 呼叫中心 智能化 互动化 规模化的 Web 官方服务网站 关键词 服务 企业 服务流程 成效 变化 四川信息职业技术学院毕业设计论文 I 目录 第 1 章 服务概述 1 1 1 广义服务和企业服务 1 1 1 1 广义的服务 1 1 1 2 企业的服务 1 1 2 服务时代的到来 1 1 3 服务的特性 1 1 4 决定服务质量的因素 2 1 5 客户接受服务人员的心理过程 2 第 2 章 联想服务规范现实效果展现 3 2 1 联想工程师行为礼仪 3 2 1 1 服务礼仪的含义 3 2 1 2 商务礼仪的含义 3 2 2 联想送修服务流程规范流程 5 2 2 1 接待 6 2 2 2 客户等待 7 2 2 3 初检 8 2 2 4 金钥匙验机 9 2 2 5 提出建议与推荐产品 10 2 2 6 告别 11 2 2 7 案例分享 11 2 2 8 送修服务总结 12 2 3 联想消费上门服务流程 12 2 3 1 协调员联系客户 12 2 3 2 上门确认 13 2 3 3 到达现场 14 2 3 4 选择维修地点 14 四川信息职业技术学院毕业设计论文 II 2 3 5 现场维修 15 2 3 6 验机与告别 16 2 3 7 案例分享 17 2 3 8 上门服务总结 18 2 4 联想商用上门服务流程规范 18 2 4 1 协调员联系用户 19 2 4 2 工程师联系用户 19 2 4 3 上门准备 19 2 4 4 到达现场 19 2 4 5 现场维修 19 2 4 6 维修验机 19 2 4 7 服务结束 20 2 5 联想热线接听服务流程规范 20 2 5 1 赢得客户满意的沟通技巧 20 2 5 2 呼叫中心简介 22 2 5 3 LCRE 呼叫流程 23 2 5 4 控制通话处理技巧 24 2 5 5 引导客户范围技巧与解释范围技巧 24 2 5 6 棘手问题处理技巧 24 2 5 7 电话沟通技巧 25 2 5 8 LCRE 如何处理反对意见 26 2 5 9 接听电话 27 2 5 10 电话指导解决 28 第 3 章 联想服务规范的改进之处 30 3 1 联想送修服务规范的变化 30 3 1 1 等待中的变化 30 3 1 2 叫号中的变化 30 四川信息职业技术学院毕业设计论文 III 3 1 3 增值服务介绍的变化 30 3 2 联想上门服务规范的变化 31 3 2 1 上门前短信 31 3 2 2 上门后短信 31 第 4 章 联想服务规范的成效 33 4 1 联想服务荣获奖励 33 4 2 IT 服务的引领者 联想 36 结论 38 致谢 39 参考文献 40 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 1 页 第 1 章 服务概述 服务从大的范围来讲就是指为他人做事 并使他人从中收益的一种有偿 或无偿的活动 不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要 联想服务规范是联想以客户需求为中心 经过长期实践总结出来的 是联想 服务人员的行为准则 是每一位联想服务人员在服务的过程中必须遵守的行 为规范 它包括广义的服务和企业的服务 1 1 广义服务和企业服务 1 1 1 广义的服务 通过各种行为 让被服务的对象感受到安全 舒适 温暖 1 1 2 企业的服务 通过企业全方位的行为 使客户有一个愉悦的心理感受过程 并将这种 愉悦的感受铭刻在心 从而成为一个忠诚的客户 1 2 服务时代的到来 纯粹产品的时代已经结束了 产品越来越变成了服务的平台 单纯的产 品售卖已经越来越少 很多的产品在出售的过程都伴随着 售前服务 售中 服务和售后服务 对客户而言 产品创造更大的价值 让企业更加有竞争力 1 3 服务的特性 1 服务是无形的 服务在很大程度上是无形的 2 服务是有价值的 服务也可以创造财富 3 服务是不一致的 服务常常是不标准和可变的 4 服务是不可分割的 服务的产生和消费是在同时完成的 5 服务是无存货的 服务不可能像货物一样被保存起来的 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 2 页 1 4 决定服务质量的因素 1 4 1 可靠性 值得信任和有 诚信感 一次性解决客户的问题 并且要在约定的时间 内完成 1 4 2 响应性 员工提供服务的意愿要及时的服务 及时的处理 要迅速的回复顾客的 电话 提供恰当的服务 不多不少 不早不迟 1 4 3 自信心 与顾客接触必须要掌握所需的技能和专业知识 1 4 4 同理心 设身处地的考虑顾客的感受 对顾客表示真诚的关怀和爱护 要尽量去 理解顾客的需求 了解顾客的特殊需要 提供个性化和人性化的关心 最好 让顾客有家的感觉 1 4 5 真诚心 真正的服务应是建立在彼此信任和真诚的基础上的 服务人员不能恶意 的欺骗客户 要待人真诚 让客户有安全感和踏实感 1 5 客户接受服务人员的心理过程 我们在服务客户的时候 要让客户感受到被关怀 感受到你的专业和自 信能力 当客户遇到大的问题不能够及时的解决 要让客户感受到被理解 要有负责的反应 还要让客户感受到你处理问题的彻底与速度 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 3 页 第 2 章 联想服务规范现实效果展现 联想作为卓越 IT 服务的引领者 联想秉承 以客为尊超越期待 的服 务价值理念为客户提供服务 联想现实效果展现主要从联想工程师行为礼仪 联想送修服务流程规范 联想消费上门服务流程规范 联想商用上门服务流 程规范 联想热线接听服务流程规范来展现的 2 1 联想工程师行为礼仪 什么是礼仪 礼仪按照应用范围一般分为政务礼仪 商务礼仪 服务礼 仪 涉交礼仪等四大类 在联想礼仪分类中主要又分为服务礼仪 商务礼仪 两大类 2 1 1 服务礼仪的含义 服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规 范 主要适用于服务行业的从业人员 经营管理人员 商界人士 职场人士 企业白领等从事服务工作的人士 2 1 2 商务礼仪的含义 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则 商务礼仪的核心是 一种行为的准则 用来约束我们日常商务活动的方方面面 商务礼仪的核心 作用是为了体现人与人之间的相互尊重 这样我们学习商务礼仪就显得特别 的重要 我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪 它是商务活动中对人 的仪容仪表和言谈举止的普遍要求 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 4 页 1 个人仪容仪表 姿势 面部表情 手势 仪容 西服着装 联想服务工作人员个人仪容仪表形象如图 2 1 所示 图 2 1 个人仪容仪表 基本姿势 含颌收腹直腿 头正肩平 眼神 正视 仰视 斜视 俯视 微笑 要恰当 不要表现过度 仪容 头发干净 不留胡须 不留指甲 不口臭等 着装 西服 衬衫 领带 鞋袜 西服 要从面料 色彩 款式来选 衬衫 要选择宜浅蓝色 浅灰色 注意领要较西装高 1 5cm 袖口 较西装长 1 5cm 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 5 页 领带 要从面料 款式 斜纹 圆点 方格 不规则图案 来选 购 鞋袜 应知正规场合尼龙丝袜不能穿 正规场合白色袜子不能穿 正式场合最好穿系带皮鞋 袜子长短应超过踝骨 2 商务交往礼仪 问候 介绍 握手 名片 交谈 介绍别人 先介绍上级 先介绍长辈 先介绍女生 先介绍客人 先介绍个人 握手礼仪 晚辈先问候长辈 先问候上级 男士先问候女士 主人 先问候客人 个人先问候众人 电话礼仪 平级先打电话的挂 客户先挂 递名片礼仪 先递名片再介绍自己 自我介绍的时间要简短 内容 要全面 名片不随意涂改 不提供两个以上的头衔 公司不提供私 人电话 名片不能够放在钱包里 乘车礼仪 尊贵的人先进 电梯下级先进 两人并行内侧为尊 多 人并行中间为尊 单排行走前面为尊 2 2 联想送修服务流程规范流程 联想送修服务规范大致从开门 开门迎接 摆放机器 引导客户取号 客户等待 预估时间 递交资料与客户沟通交流 在期间有什么问题要让客 户及时的联系到 我们 初检 举手示意 客户坐下 询问故障 是谁用 是在什么情况下出现的 严重问题送入后台 大概修复时间是多少 需要收 费的解释清楚 登记用户机器的信息和用户的信息 后台维修 取机的时候 打电话 客户取电脑时取号 等待 叫号 验机告别 协助用户验机 推荐 产品和提出建议 可以测试一下声音和 wife 无线路由 键盘 鼠标等外接设 备 建议用户对电脑定期保养 定期杀毒 打雷拔出网线 清洁 签字 帮 用户收拾 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 6 页 东西 联想送修服务流程如图 2 2 所示 图 2 2 联想送修服务流程 2 2 1 接待 1 迎接客户 当有客户到达服务站 接待工程师应及时把门打开 并保持适当距离 标准话述 您好 我来帮您 迎接客户如图 2 3 所示 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 7 页 图 2 3 开门迎接客户 2 引导客户取号 帮助客户在排队机上取号 预约客户优先安排接待 没有排队取号机的 网点 需人工引导 标准话述 您好 请问您在网上有预约吗 3 与客户沟通 如需等待 引导客户休息 标准话述 请您先到休息区休息 稍后为 您提供服务 标准话述 现在由于排队的人比较多 请您先到休息区休息 您前面还有 X 位客户 大概需要 XX 分钟 请您耐心等待 我们会按照顺序为 您提供服务 我姓王 您可以叫我小王 有事随时叫我 2 2 2 客户等待 工程师先整理好工作台 按排队呼叫器后 应起身立正 面带微笑 右 手举起 五指并拢 掌心向前与面部同高 与客户目光对视后 掌心向内指 向座位椅背高度 然后请客户坐下后 自己再坐下 标准话述 请排队号 为 xx 号的客户到验机台验机 如图 2 4 所示 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 8 页 图 2 4 工程师起立举手示意 2 2 3 初检 1 了解电脑报修状态 了解客户电脑保修状态 并告知客户其保修模式和保修年限 我们来 确认一下您电脑的保修状态 标准话述 您的电脑上门服务到 xx 年 xx 月 x 日截止 保修期到 xx 年 xx 月 x 日截止 2 了解用户的电脑是否数据备份 操作电脑前必须先与客户确认硬盘数据是否已备份 请客户在维修单相 关位置确认是否备份 是否放弃数据 是否自行保管等信息 硬盘无任何数 据 可做任何格式化 在客户签名前 需提示客户阅读维修单上的相关信息 和条款 并请客户签字 标准话述 您的硬盘数据是否已备份到 U 盘或移 动硬盘等其他介质了吗 在检测的同时检查非损和标配情况 如有非损和 非标配的情况 在开单息和取机凭证上标明并告知客户 3 了解用户电脑存在的问题 了解用户电脑存在的问题 标准话述 您的电脑出现了什么问题 请 问还有其它的问题吗 如图 2 5 所示 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 9 页 图 2 5 了解故障 4 做好防静电措施 需要打开机箱检测 应先释放余电 需戴上防静电手环 征求客户的意 见后打开机箱 标准话述 我现在使用防静电桌布 确保电脑和部件不受 静电损伤 同时提醒您在日常使用电子产品时 都需要注意静电对设备的伤 害 主要是两方面 一个是环境的 比较有效的方法就是增加空气的湿度 另外就是人体自身的 可以通过接触比较大的金属物体或者常洗手来解决 5 告知客户初检结果 主动告知客户初检结果 标准话述 我初步判断您电脑的问题是 原 因导致 用 方法解决 预计 修复 如果有特殊情况我们会与您联系 记清楚用户的个人信息和机器信息 6 通知客户取机 电脑修复后 及时通知客户取机 标准话述 您好 我是联想服务站 的 请问是 先生 女士 吗 您的电脑已修复 您可以在周一到周 的 点到 点来取机 一般在 点左右站里客户比较少 可以减少等待时间 2 2 4 金钥匙验机 从整机保护袋中取出电脑 轻拿轻放 针对报修故障 请客户操作检机 确认故障已经排除 并与客户分析故障原因 运行金钥匙中的 服务完成交 付客户验机 进行验机 验机过程中 根据客户的情况 推荐服务产品或备 选件 标准话述 这是联想专用的验机工具金钥匙 可以全面检测电脑 时间大约需要 6 分钟 我们一起来操作 联想金钥匙如图 2 6 所示 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 10 页 图 2 6 金钥匙 征求客户同意 安装乐享家客户端 标准话述 电脑使用过程中 80 的问题是软件故障 考虑到方便客户 联想推出了业界领先的远程服务 通 过网络远程为客户解决问题 帮助您省心修电脑 您可以体验一下 2 2 5 提出建议与推荐产品 使用联想专用的清洁工具擦拭电脑外观 在清洁的同时 根据客户的情 况 介绍相关的应用常识 推荐立体保养 标准话述 建议您可以定期将 电脑送到服务站 做深入的清洁保养 延长电脑的使用寿命 保持良好的工 作性能 1 如果为板卡等硬件故障 可考虑推荐延保类产品 2 如果为软件故障 可考虑乐享家 win8 等软件支持类产品 3 如果为硬盘故障 主动提示客户是否需要数据恢复服务 并推荐数据 恢复产品 联想产品套装如图 2 7 所示 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 11 页 图 2 7 服务产品介绍 2 2 6 告别 将名片递给客户 标准话述 这是我的联系方式 有问题可以随时与 我 们联系 提醒客户带好随身物品 标准话述 请您携带好随身物品 如 台式机和一体机 需主动帮客户送出店面 并与客户告别 标准话述 很 抱歉 机器故障给您带来的不便 请慢走 2 2 7 案例分享 客户送修电脑 工程师经检测为硬盘有坏道 更换硬盘后将故障硬盘返 回备件中心 一周后 客户来取机 要求拷贝故障硬盘内的数据 并称数据非常重要 服务站努力后仍然无法找回 用户不满投诉 并提供服务单据 称服务站未 与其确认数据 要求索赔 未按规范操作 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 12 页 1 工程师现场维修时未与用户确认数据备份 询问用户是否数据备份 2 如果工程师与用户现场确认数据备份 应在维修单上标明 并请客户 签字确认 硬盘无任何数据 可做任何格式化 2 2 8 送修服务总结 用户送修主动接待 用户等待主动服务 故障修复主动讲解 送走客户主动礼貌 2 3 联想消费上门服务流程 联想消费上门服务流程从协调员接单 认真阅读维修单 打电话预约 申 请备件 工程师接单 认真阅读派单 领取备件 打电话确认上门时间和地 址 上门准备 自我准备 工具准备 准备销售的套路 准备销售中带的产 品 准时到达 提前 5 分钟打电话 到达现场 整理仪容仪表 敲门后退一 步 出示胸卡 跟随用户到达现场 用户复现故障 判断故障 初检 提醒 用户数据 备份 静电防护 提供解决方案 解释故障 产品介绍 验机 协助用户验 机 乐享家客户端试用 联想上门服务流程如图 2 8 所示 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 13 页 图 2 8 联想上门服务流程 2 3 1 协调员联系客户 协调员联系客户是上门维修规范中非常重要的一步 确定好客户的使用 信息 家庭地址以及预约时间有助于快速搞笑的解决问题 这样就可以增强 客户对我们的信赖和支持 了解客户信息 机器信息 维修单级别 维修单性质 掌握服务内容和 要求 争取一次性解决客户问题 标准话述 我是联想服务接待工程师 请问你是 先生 女士 吗 确认是否为电脑使用者 复述报修故障信息 并与客户确认是否还有其他问题 通过对客户应用水平的判断和电脑其所反 映的问题 可考虑电话指导解决 解决中可推荐远程服务 根据客户需求介 绍相关服务产品 标准话述 为了您以后更方便的解决这类问题 我们有 专业的远程服务产品 我给您介绍一下 如需提供上门服务 需要与客户确认上门时间 并且再次核实用户的家 庭地址 标准话述 您好 您看 月 日是否方便 提醒客户对硬盘数 据进行备份 标准话述 为了您的数据安全 请您先做好硬盘数据备份 请您将 数据提前拷贝到 U 盘 移动硬盘上 在语言表达时一定要注意语言中要表示关 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 14 页 切和尊重 如图 2 9 所示 图 2 9 协调员联系用户 2 3 2 上门确认 上门工程师领取维修单和备件 查询本次服务可推荐的服务产品 争取 一次性解决 联系客户 标准话述 您好 我是联想服务 请问您是 先生 女士 吗 确定上门时间并主动告知联系电话 若客户报修电话为座机 向客户询 问是否方便提供手机号 或提醒客户记录上门工程师的手机号 标准话述 我会在 月 日 点左右为你提供上门服务 您是否方便 标准话述 您是否方便记下我的手机号 方便我们及时联系到您 期间有问题 您也 可以直接联系我 确认客户具体地址及相应路线 对于留下手机号的客户 发送上门工程师的信息给客户 参考短信模板 尊敬的客户 我是今天为您提供上门服务的联想工程师 我的电话 如有问题 您可以直接联系我 同时为了您的数据安全 请您提 前备份硬盘数据 系统上线后取消此条 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 15 页 2 3 3 到达现场 按照与客户约定的时间准时上门 在上门之前要准备好工具 如不能按 时到达时 需主动提前致电向客户道歉 说明迟到原因 并重新约定到达时 间 到达前五分钟致电客户 以便客户有所准备 座机标准话述 您好 我是今天为您服务的联想工程师 我已经到您家楼下了 您现在在家吗 工程师到达现场要整理头发 上衣 裤脚 皮鞋 鞋套 稳定情绪 深 呼吸 按门铃一下或敲门三下 后退一步 等待客户开门 如客户不在 需 电话联系客户 当电话不能接通 现场等待客户 15 分钟后短信通知客户后才 能够离开 标准话述 尊敬的客户 我是联想服务 我按时抵达贵处 无法与您取得联系 请您看到短信后联系我 感谢您的理解和支持 2 3 4 选择维修地点 自信 清晰地进行自我介绍 介绍时出示胸牌 标准话述 您好 我 是联想服务工程师 以客户意见和场地条件为准 主动穿鞋套 新的 一次性的 标准话述 请您稍等 我先把鞋套穿上 询问电脑位置 并跟随客户到达现场 根据客户环境选择维修场地 征 求客户意见的同时 给出专业的建议 标准话述 这个地方比较适合维修 操作 您看我可以在这里维修吗 2 3 5 现场维修 1 提醒数据备份 对于需要提供发票的情况 请客户出示发票 对于没有发票的客户 解 释相关政策 标准话述 按照三包条例规定 如果您能提供购机发票 即 可优先按照购买日期计算保修时间 建议您找一下购机发票 操作电脑前必 须先与客户确认硬盘数据是否已备份 请客户在维修单相关位置确认是否备 份 是否放弃数据 是否自行保管等信息 在客户签名前 需提示客户阅读 维修单上的相关信息和条款 并请客户签字 标准话述 请仔细阅读相关 信息及条款 如没有问题 请您在客户签名处签字 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 16 页 2 市电检测 了解客户的现场电压环境 挖掘客户需求 标准话述 我帮您测量一 下电压是否正常 电压不稳定可能会造成电脑损坏 如图 2 10 所示 图 2 10 市电检测 标准话述 我现在使用防静电桌布 确保电脑和部件不受静电损伤 同时提醒您在日常使用电子产品时 都需要注意静电对设备的伤害 主要是 两方面 一个是环境的 比较有效的方法就是增加空气的湿度 另外就是人 体自身的 可以通过接触比较大的金属物体或者常洗手来解决 3 释放余电 打开机器的电源线 取下电池 按电源开关按钮 2 3 次 这时机器是不 通电的状态 不会因按电源开关而开机 机器中的余电将被释放掉 标准话 述 我现在释放一下余电 释放余电可以避免维修过程中损坏 您的机器部件 您 在日常使用过程中电脑出现开机不通电或者开机没有 显示的情况都可以采用 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 17 页 这个方式来尝试解决 同时其他的电子产品都可能因为余电导致无法正常工 作 您都可以尝试切断电源后释放余电 征得客户同意后打开机箱 进行电 源或适配器检测 主板检测 标准话述 我对电源或适配器和主板进行一 下初步的检测 如果现场不能复现故障 应主动告知客户需带回服务站维修 同时在维 修单上标注 电脑取回维修 并将客户联留给客户作为凭证 电脑带回维修 期间 与客户保持联系 主动告知进度 标准话述 由于这个现象不容易 复现 我建议带回服务站检测 以便彻底解决问题 2 3 6 验机与告别 上门工程师在给客户维修过程中 观察和了解客户使用情况 向客户介 绍维修的步骤及动作 与客户进行互动 适时挖掘客户需求 推荐服务产品 如需收费 需明确金额 并在维修完毕后在维修单上注明收费金额及收费明 细 收费原因 拆下的电子部件放入防静电袋或备件盒内 也可以放到防静 电布上 摆放整齐 不得堆叠 机箱盖板可以竖放 也可以将有漆的一面朝 上平放 1 提出建议 电脑内部状况进行清洁 建议清理 CPU 风扇 显示卡风扇 主板散热片 等部件 在清洁的同时 推荐立体保养 标准话述 电脑内部灰尘容易引 起静电 损坏部件 我帮您清理一下 您可以定期送到服务站 做深入的清 洁保养 延长电脑的使用寿命 保持良好的工作性能 2 验机 验机虽然是维修服务流程的收尾步骤 但是也是非常重要的一个步骤 因为它是检验我们最后工作成效以及同客户交接机器和责任的一个环节 所 以在这个环节中我们特别要注意让用户确定机器是否已经故障排除 是否有 其他的损坏 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 18 页 确认故障已经排除 与客户一起验机 运行金钥匙中的 服务完成交付 验机 进行验机 验机过程中 根据客户的情况 推荐服务产品或备选件 标准话述 您的电脑已经修复 这是联想专用的验机工具 金钥匙 可以 全面检测电脑 时间大约需要 6 分钟 我们一起来操作完成 6 分钟过去 工程 师再次问用户 您看问题已经解决了 我还能够帮您做点什么 向客户推 销产品如图 2 11 所示 图 2 11 向客户推销产品 3 告别用户 用户确认没有什么问题了 工程师准备工具离开用户家 工具要装好 不要有遗漏 在离别时要让用户感觉您的歉意之心 参考话 很抱歉 机器 故障给您带来的不便 这是我的名片 有问题再与我们联系 再见 2 3 7 案例分享 周一早上 工程师们每人都派了 6 单 小张一看自己的单都在郊区 赶 紧去备件房借用备件 然后匆忙联系完客户就出门了 还没到达客户处 接 到了备件员的电话 让小张看看自己的备件是否与维修单上的一致 小张核 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 19 页 对后才发现拿错了备件 只好再回到服务站 这次几乎所有的客户都要改约 而且有一单最远的可能没法当日完成 规范点 上门前需确认备件 2 3 8 上门服务总结 上门之前要联系 出发之前要检查 进门之前要整理 服务过程要标准 结束服务要道别 2 4 联想商用上门服务流程规范 联想商用服务总体规范要求与消费上门规范要求大致都是一样的 都需 要从承诺务必实现 预估服务时间 操作严谨有序 正确使用工具 验机全 面认真 建议贴切有效做起 商用机与消费机上门不同的之处如图 2 12 所示 图 2 12 商用与消费上门的不同点 2 4 1 协调员联系用户 标准话语 您好 我是联想服务工程师 XXX 请问您是 XXX 吗 在 与用户沟通中一定要复述故障 确然用户机器的信息 确然用户的保修状态 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 20 页 复 2 4 2 工程师联系用户 作为工程师首先要接单 借备件 做到心中有数 然后再联系用户 标准 话述 您好 联想服务工程师 XXX 请问您是 XXX 吗 确认上门时间 标准话语 我今天在 X 点为您提供上门服务 您时间没有问题吧 确认用 户具体地址及相应路线 2 4 3 上门准备 1 准备工具 清洁工具 维修工具 防静电工具 检测工具 运营工具 防护物品 验 机工具 增值销售 2 自我准备 整理仪容仪表 整理资料和备件 3 心情准备 保持积极开朗的心情 以最阳光的心态面对客户 2 4 4 到达现场 初次与客户接触 要做好自我介绍 要让客户感受到你的自信 负责 专业 2 4 5 现场维修 首先复述用户保修的故障 那您的机器出现了什么问题 我先看一下 请用户操作一次 复现故障 提醒用户硬盘是否自行保管 如果您的硬盘 中有重要数据 也可以自己来保存 再次对机器初步检验 给予解决方案 2 4 6 维修验机 机器修复好后 一定要在用户面前对机器做一个全面的检查 体现出工 程师的专业性和责任心 标准话述 这是联想专用的验机工具 可以全面 复验机器 保证机器其它性能正常 时间大约需要 6 分钟 我们一起来操作 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 21 页 完成 2 4 7 服务结束 使用联想专用的清洁工具擦拭机器 清理维修现场 并检查维修物品是 否遗漏 您看问题已经解决了 我还能够帮您做点什么 确认用户没有问 题了 再话别 有问题再与我们联系 再见 2 5 联想热线接听服务流程规范 联想热线接听服务目的是处于对用户的关心 了解用户的需求 了解机 器的信息和客户的信息 服务要规范 贴心 专业 是客户现场服务的第一要 求 因此这个第一印象如何 对客户后续的服务感受有着较大的影响 良好 的热线接听规范 可以给客户营造良好的第一印象 同时联想热线接听服务 也是联想 工程师解决客户软件问题的一种重要方式 这对联想热线接听服务工程师也 有很高的技术要求 2 5 1 赢得客户满意的沟通技巧 1 沟通 的定义 为了设定的目标把信息 思想和情感在个人或群体间相互传递 并达成 共识的过程 2 沟通中包含的要素 沟通的目标 有明确的目标才能达到有效的效果 信息发出方 发出方是获得信息的一个重要来源 接收方 有效 正确的接受信息将有利于接下来的方案制定 信息 最重要的过程结构之一 反馈 有效合理的反馈有利于问题的解决 信息传递方式 多种多样 趋向于高效务实 沟通环境的背景 适宜的环境能够增加沟通的效率和成功几率 3 沟通常见的障碍 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 22 页 目标不明确 没有对事物有一个预期性的了解 不了解对方的需求 对客户隐含的信息进入深入发掘 自身准备不足 自己的过失和大意 信息传递方式不当 使用的传达工具不服事件的特性或表达方 式有误 角度站位与立场不同 没有应用同理心或换位思考来考虑别人的感 受 没有反馈 对方没有反馈说明可能不满意 自己没有反馈则可能出 现了怠慢 4 语言沟通的技巧 1 倾听 1 倾听的的定义 倾听不仅是耳朵听到相应声音的过程 而且是一种情感活动 需要通过 面部表情 肢体语言和话语的回应 向对方传递一种我很想听你说的话 我 尊重和关怀你的信息和感觉 2 倾听的技巧 看着对方的眼睛 身体微微前倾 自然地微笑 会意的点头 用笔记录 3 倾听的三大原则 要耐心 要专心 不要先入为主 2 问 1 提问的两种方式 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 23 页 封闭式 开放式 3 说 1 运用 FABE 法进行解释引导 即属性 Feature 优点 Advantage 利益 Benefit 证据 Evidence 2 服务过程中常见的 负面 语言 我不能 我不会做 这不是我该做的 但是 3 内部客户沟通理念 向上沟通要有 胆 平行沟通要有 肺 向下沟通要用 心 4 沟通注意事项 1 同理心 就是进入并了解他人的内心世界 并将这种了解传达给他 人的一种技术与能力 又叫换位思考 即透过自己对自己的认识 来认识他 人 在人际交往过程中 能够体会他人的情绪和想法 理解他人的立场和感 受 并且站在他人的角度思考和处理问题 2 注意发掘客户的需求 以达到让客户满意的目的 2 5 2 呼叫中心简介 呼叫中心 CC 是指综合利用先进的通信及计算机 对信息和物资流程 优化处理和管理 集中实现沟通 服务和生产指挥的系统 也可以这样定义 它是充分利用现代通讯与计算机技术 ADC 自动呼叫分配系统 等等 可以自 动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所 呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心 呼叫中心的作用如图 2 13 所示 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 24 页 图 2 13 呼叫中心的作用 作为一个有生机并且强大的企业 呼叫中心作为一个企业业务拓展的重 要渠道 已经有越来越重要和不可替代的作用 2 5 3 LCRE 呼叫流程 世界上的事物都有它的规律和流程 那么我们呼叫中心就更加需要流程 的规范 才可以达到更好的效果和准确的目的 在呼叫过程中我们应该语速 得当 语气温和 显得关切 将会受到更好的效果 呼叫流程如图 2 14 所示 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 25 页 图 2 14 呼叫流程 2 5 4 控制通话处理技巧 1 为什么要控制通话 解决问题 时间成本 引导通话方向与节奏 2 怎么控制通话 倾听 回应 提问 解决问题 礼貌结束 2 5 5 引导客户范围技巧与解释范围技巧 1 引导透明化原则在让客户知道解决问题的思路 2 有效的引导不会增加通话时间 通常可以是通话更加顺畅进行 3 作为专业的沟通人员 客服人员要与客户建立合作关系 并且工程师 必须领导合作关系 4 什么情况下客户愿意被引导 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 26 页 客户认为工程师理解并尊重他们的需求 客户认为工程师具备解决问题的能力 客户认为工程师正在努力的帮助他们 2 5 6 棘手问题处理技巧棘手问题处理技巧 原因 在通话中 可能出现导致客户不满意的信息 客户在此过程中会 有明显的变化 客户反应变化情况如图 2 15 所示 图 2 15 客户变化反应情况 1 应对方式 积极地聆听 识别危险信号 关注用户 积极回应 适时表达同理心 设定期望值 强调能够做的事情 确定客户已经理解 2 5 7 电话沟通技巧电话沟通技巧 1 电话沟通的良好心态 热枕 自信 真诚 2 语调的重要性 温和有情感可以获得客户的好感 利于尽快解决问题 3 优质语音服务的要求 咬字要清晰 发音标准 字正腔圆 没有乡音或杂音 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 27 页 音量要恰当 说话音量既不能太大 也不能太轻 以客户感知度为 准 音色要甜美 声音要富有磁性和吸引力 让人喜欢听 语调要柔和 说话时语气要柔和 恰当把握轻重缓急 抑扬顿挫 语速要适中 语速适中应该让客户听清你在说什么 用语要规范 准确使用服务规范用语 请 谢谢 对不起 不离 嘴边 感情要亲切 态度亲切 多从客户的角度考虑问题 让他感受到你 是真诚为他服务 心境要平和 无论客户的态度怎样 CRS 始终要控制好情绪 保持 平和的心态 4 聆听时十个非常重要的事项 不要假定任何事 聆听主要的意思 要注意说话者关心的是什么 不要妄下评论 直到了解所有的真相 撇开情绪和感觉 问澄清性问题 保持尚无定论的思想 拒绝被干扰 分析内容而不是讲话风格 表明听到 重组 重复 5 维护企业形象的表达 采用 对事不对人 的表达技巧 采用体现负责的表达 请求用户等待的表达方式 用 3F 来说服客户 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 28 页 说明原因很重要 当你需要对用户说 不 不能满足客户时的沟通技巧 2 5 8 LCRE 如何处理反对意见 1 传统处理冲突的方法 说服 最廉价的方式 但须考虑对方是否愿意接受 拖延 但问题是否能就此消失 彻底解决 所有人都会做 单方面行动 对长久关系有何影响 解决问题 双方都应察觉到同样的问题 仲裁 你是否会接受强加的决定 谈判 可能要求你以妥协为代价 2 LSCPA 异议处理技巧 LISTEN 细心聆听 SHARE 分享感受 CLARIFY 澄清异议 PRESENT 提出方案 ASK FOR ACTION 要求行动 在 CC 的工作过程中 只需要小小的失误 就会引起客户的反对意见 但 是从另外一个角度来分析 客户的反对意见也会是珍贵的情报 他们的抱怨 更是建立忠诚的契机 而且反对意见也只是少数而且投诉处理人员容易走进 误区 所以客服在工作的过程中应了解和把握好意见产生的时机和原因 80 的 反对意见来自价格 质量 服务 竞争 应用 交货 经验以及信誉承诺的 过程中 这些过程中客服应该十分谨慎 端正心态 放松心情 倾听客户的 反对意见 利用询问是反对意见具体化 分析反对意见的原因 深入了解客 户的需求 利用 LSCPA 异议处理技巧处理客户的反对意见 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 29 页 2 5 9 接听电话 1 问候 在电话铃响三声之内须接听 服务工程师应面带笑容 清晰礼貌地自我 介绍 您好 联想服务 XXX 让用户听清自己的姓名 2 注意事项 当对方打错电话时 要态度和蔼地告诉对方 不能生硬地说 你打 错了 服务工程师在接听电话时 切忌口中含有食物或嚼东西 如果对方要找的人不在时 应说 对不起 XX 现在不在 然 后问清对方是谁 有什么事情 是否可以转达 是否需要留对方的 联系电话等 要做好记录 以便事后及时 当对方询问不属于联想阳光服务范围的事情时 尽力帮用户寻找可 以解决问题的途径 使用户在打过电话后 虽然没有解决问题 但 有了一个解决问题的途径 内心较愉快 切忌说 我不知道 你问 问别人吧 当对方询问的事情不能确定时 应说 对不起 这个问题我不能 马上回答您 您是否可以把电话留给我 我会在 XX 时间内给您答 复 如果在告知对方的时间内不能答复对方 要及时与对方联系 并加以解释 切忌不给对方任何交待 2 5 10 电话指导解决 1 确认用户机器产品线 热线接听工程师通过用户对机器故障的描述来判断是否可以通过电 话指导解决 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 30 页 对于软件上门问题可以采用话述 因为软件上门需要支付一定费 用 我建议通过电话指导操作 这样您不仅能节省费用和时间也可 以学到相关的电脑知识 方便今后对类似电脑问题的处理 电话指导时 工程师需要认真倾听 耐心指导 语言严谨 专业 诚信 不随便承诺 不讲无根据的话 热线接听规范如图 2 16 所 示 图 2 16 热线接听规范 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 31 页 第 3 章 联想服务规范的改进之处 21 世纪是服务的时代 服务已经成为现代经济生活中最常见的活动之一 联想从诞生以来 对于服务品质的追求脚步几乎没有放慢过 然而随着 IT 产 业的不断成熟和发展 在十几年的发展过程中 联想的服务也在顺应市场的 需求发生了很多的变化 现如今联想服务被称为联想血缘的 DNA 3 1 联想送修服务规范的变化 联想服务规范 3 0 与 5 0 比较中 在几个方面发生了变化 有等待中变 化 有叫号的变化 有软件服务介绍的变化 3 1 1 等待中的变化 客户在休息中我们的接待员不要冷落客户 要与客户沟通 如果很忙不 能够一直陪着客户 需要留下联系方式 好让客户及时的找到你 您好 我姓王 您可以叫我小王 我现在有事先去忙会儿 如果你有需要帮助的 您可以随时的叫我 3 1 2 叫号中的变化 在联想服务当中不只是接待员对客户有关心 有微笑 作为工程师也同 样对客户有关心 有微笑 当 工程师按排队呼叫器后 应起身立正 面带 微笑 右手举起 五指并拢 掌心向前与面部同高 与客户目光对视后 掌 心向内指向座位椅背高度 请客户坐下后 自己再坐下 3 1 3 增值服务介绍的变化 联想看家宝软件服务 无论你在何处 随时随地 如你所愿 见你所想 手机电脑随时看 1 高清动态捕捉 联想看家宝服务提供一个高清网络摄像机 720P 与传统 QVGA 制式 摄像头相比 有超过 4 倍的显像效果 广角镜头加云台转动的全视角模式 让您 360 度洞察家中的一切 家门口有什么 宝宝在做什么 今天公 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 32 页 司有什么情 况 老人现在的状况如何 狗狗是否又在客厅捣乱了 联想看家宝服务为身 处办公室的您清晰呈现家里的全程动态 7 天事件录像服务 情景重现 2 无介质安全存储 所有的视频都录制并保存在联想安全的服务器上 您随时可以查阅过去 所发生的一切 找到精彩瞬间 发现可疑的物体 即使有人拔掉您的摄像头 您可以看到谁做的 联想看家宝服务采用网上银行使用的安全加密来保护您 的视频 您的视频是安全的 私有的 任何其他人都不可能看到 3 简便安装 无需设置 1 将摄像机有线连接至家庭路由器 2 PC 登录 注册账户 3 配置摄像机 完成与账户绑定 4 红外夜视功能 集成红外技术的摄像头 保证您在完全黑暗的环境中也能看清楚周围的 景物 夜视功能无需人工设置 摄像头自动感应光线强弱 光线不足时 夜视 功能自动开启 光线恢复时 夜视功能自动关闭 3 2 联想上门服务规范的变化 3 2 1 上门前短信 工程师在初次联系客户时 需要短息告知用户 标准话述 尊敬的客户 我是今天为您提供服务的联想工程师 我的电话 期间有问题 您可以直接联系我 同时为了您的数据安全 请您提前硬盘数据备份 3 2 2 上门后短信 如客户不在家 需电话联系客户 当电话不能接通 现场等待客户 15 分 钟后 对于手机客户 短信通知客户后离开 标准短信模板 尊敬的客户 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 33 页 我是联想服务 我按时抵达贵处 无法与您取得联系 请您看到短信后联 系我 感谢您的理解和支持 1 不能如约上门 应如何处理 1 处理目标 通过及时 有效的处理 维护好用户的关系 2 处理步骤 如果在半天之内不能够按时上门应该提前两个小时给用户打电话通知 如果在半天以外不能够给用户提供上门 应提前三个小时给用户打电话 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 34 页 第 4 章 联想服务规范的成效 作为卓越 IT 服务的引领者 联想服务已经发展到了一个前所未有的高度 在拥有业界最广泛客户群的同时 联想拥有着业界最强大的客户服务体系 正因为联想有规范的服务体系 规范的服务流程 对消费者有负责与真 诚的心 以及日益的改进和创新 所以就迎来了联想的收获与壮大 今天的成就源于联想对客户需求的深刻理解和坚持不懈的探索精神 以 客为尊 超越期待 的服务价值理念 已成为联想服务不断进步走向荣耀巅峰 的价值基石 正如联想亚太及俄罗斯地区服务副总裁李祥林先生提出的联想 服务愿景中所说 以网络为中枢 以便捷专业为指纹 以硬件维修服务为 基础 让客户用好 IT 设备 为用户创造 愉悦 的最佳服务体验 4 1 联想服务荣获奖励 1 联想服务得到政府肯定 一举荣获两项大奖 目前 中国家用电器维修协会和中国财经报社联合在北京梅地亚中心召 开新闻发布会 公布 2009 年度中国政府采购电子电器安装维修服务满意度测 评结果 联想获得 电脑服务满意品牌 办公设备服务满意品牌 两大殊 荣 联想电脑用户 满意度指数高于行业综合满意度指数 获得政府部门肯定 联想荣获服务行业奖励如图 4 1 所示 图 4 1 一举荣获两项大奖 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 35 页 2 联想服务获 中国远程软件服务首选品牌 殊荣 2012 年 4 月 10 日 联想服务荣获赛迪顾问颁发的 中国远程软件服务 首选品牌 第三方调研机构对于联想远程服务取得的成绩给予了充分肯定 联想服务获 中国远程软件服务首选品牌 殊荣如图 4 2 所示 图 4 2 获 中国远程软件服务首选品牌 奖 联想远程软件服务强调针对电脑用户遇到的问题 实现一站式解决 为 了满足不同客户的需求 联想远程软件服务推出了三种服务方式 即网络 电话和上门服务 用户既可以选择通过网络服务模式 只需插入 U 盘 输入 服务码即可启动远程服务 用户也可以选择拨打免费服务电话 4001 008 008 通过提供服务码来启动远程服务 而当有些问题需要技术人员上门服务 时 联想服务遍布在全国的服务网点 将会为客户提供及时的上门服务 从 而全方位的满足客户需求 在产品的功能方面 联想服务也充分考虑到了不同客户的需求 无论是 简单的软件安装还是复杂的系统崩溃救援 都能实现远程解决 为此联想为 远程软件服务制定了四大功能 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 36 页 其一 系统救援 在系统无法正常启动情况下 提供系统修复 含病毒 查杀 注册表恢复 系统还原点恢复 核心文件恢复 程序安装卸载等方面 的尝试性操作 协助用户进行数据备份及重新安装系统和配置系统等 其二 优化提速 提供客户首次电脑桌面的易用性配置 电脑安全级别 配置 协助进行电脑日常系统垃圾的清理 提升电脑速度 其三 软件支持 提供各类软件 以说明书软件列表为准 的安装 更 新 功能实现的咨询指导 软件问题及故障的修复 其四 应用指导 提供交友聊天 畅玩游戏 观影听音 搜索信息 鉴 赏 1 联想获誉 诚信服务示范单位 目前 经北京市海淀区消费者协会推荐 联想 北京 有限公司凭借完 善的服务保障体系和高效优质的服务 被北京市消费者协会授予为 2011 年 度诚信服务示范单位 如图 4 3 所示 图 4 3 荣获 诚信服务示范单位 奖 2 联想服务获评 中国最佳 IT 运维服务供应商 联想新兴市场集团服务业务部总经理林林表示 联想服务正在从传统 IT 产品维修服务商向 IT 服务解决方案提供商积极转型 致力于为企业提供从产 四川信息职业技术学院毕业设计论文 第 37 页 品支持 增值 服务到解决方案三大层次的 IT 服务 满足企业的专属需求 以专业 高效 安全的服务全面支持企业的信息化建设 作为中国领先的综合性 IT 服务提供商 联想服务正在为金融 制造 商 业连锁等行业的领导企业提供着 IT 系统及系统相关业务流程的建设 运营与 维护服务 管 理着数十万台 IT 设备 凭借 2400 余家服务