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671百日风暴 产品 服务反思整改措施报告 二 九年一月四日 概述 根据集团产品 服务反思的671个问题 2008年12月12日 集团掀起671百日风暴 正式启动建业琢玉行动计划 百日内 集团将通过门岗形象重新整治 锈蚀栏杆重新刷漆等10项措施 全面美容社区 改善社区现状 同时 为从根本上提升集团产品品质 大幅提升企业服务客户的能力 结合2008年集团客户满意度调查的1443个客户提出的1915个问题和建议 产品中心 客户中心形成24项整改措施 目录 社区美容10项计划服务提升14项措施产品提升10项措施 1 2 3 4 5 门岗形象重新整治 锈蚀栏杆重新刷漆 空调机位调整合理 枯死树木移栽补种 适当补充自行车棚 8 9 10 11 12 严格人员进出管理 锈蚀路灯刷漆 灯泡明亮 小区公共区域水系清洁 小区标识全面维护 整治私搭乱建 改进措施 门岗形象重新整治 14 解决问题 门岗设施破旧 设施设备不完整 保安形象不佳 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 物业公司 项目公司 整治目标 2009年1月对维修门岗设施设备 更换不合格保安 锈蚀栏杆重新刷漆 14 解决问题 栏杆锈蚀 部分锈蚀严重已经不能使用 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 物业公司 项目公司 整治目标 2009年1月 2月对小区栏杆重新刷漆 部分进行更换 空调机位调整合理 14 解决问题 空调机位设计不合理 空调安装位置不统一 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 物业公司 产品中心 项目公司 整治目标 2009年2月对空调机位位置重新规划设计 物业公司严格空调安装管理 确保整齐划一 枯死树木移栽补种 14 解决问题 小区草皮老化 枯死树木补种不及时 草坪补种不及时 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 物业公司 项目公司 整治目标 2009年4月 对小区裸露草坪和枯死树木进行补种 适当补充自行车棚 14 解决问题 较多社区没有设计自行车棚 或者自行车棚数量不够 位置不合理等 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 物业公司 项目公司 整治目标 2009年2月 合理补充 改建小区自行车棚 并增加电动车充电功能 整治私搭乱建 14 解决问题 部分小区业主私搭乱建 私自扩充私家花园 私自改种小区植物等 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 物业公司 项目公司 整治目标 2009年4月 制止业主私搭乱建行为 对于现状适时进行整修 登记人员进出管理 14 解决问题 小区外来闲杂人员出入较多 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 物业公司 整治目标 2009年1月 严格执行小区车辆 人员进出登记制度 锈蚀路灯重新刷漆 灯泡明亮 14 解决问题 小区灯杆锈蚀 缺失 小区道路及单元楼道灯泡不亮等 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 物业公司 项目公司 整治目标 2009年1月 对小区锈蚀灯杆重新刷漆 补充缺失 对于不亮的灯泡进行更换 小区公共区域水系清洁 14 解决问题 小区水系没有水 水有异味 蚊虫较多等 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 物业公司 项目公司 整治目标 2009年1月 重新整治水系 修缮 补水 换水 小区标识全面维护 14 解决问题 小区标识锈蚀 缺失 损坏等 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 物业公司 项目公司 整治目标 2009年1月 修补 增加小区损坏 缺失小区标识 对于锈蚀标示牌进行刷漆处理 目录 社区美容10项计划服务提升14项措施产品提升10项措施 1 2 3 4 5 编制 客户服务手册 实施全员培训计划 建立房屋保修绿色通道 建立产权证办理绿色通道 制定客户关怀服务制度 8 9 10 11 12 建立投诉快速处理机制 客户维系基金制度化 工地开放日 活动制度化 社区文化活动制度化 制定金牌交房服务标准 改进措施 13 完善客户沟通渠道 快速解决客户调查中的问题 编制 客户服务手册 14 解决问题 客户服务标准不系统 已经有的标准执行不到位 对集团品牌和营销的贡献不突出等 3 4 2 5 6 7 8 9 10 11 12 13 1 责任部门 客户中心负责 集团其他专业中心 物业公司 至尊公司协助 提交成果 2009年3月15日提交 客户服务手册 实施全员培训计划 解决问题 集团相关人员客户服务意识 专业能力不足问题 标准执行不到位问题 3 4 2 14 1 5 6 7 8 9 10 11 12 13 人力资源中心总体协调 产品 运营 营销 物业 客服等相关部门提交课件并授课 责任部门 提交成果 2009年2月份 房屋建筑学基本介绍 工程质量通病介绍 房屋防水体系介绍 ISO9000服务标准的学习 培训完毕 2009年3月份 客户投诉处理技巧 民法通则相关知识 商品房买卖合同培训 培训完毕 解决问题 快速解决仍在保修期限和保修范围内的房屋质量问题 避免出现施工单位推卸责任 消极维修 反复维修的现象 完善施工合同的保修条款 严格明确施工单位责任 3 4 2 14 1 5 6 7 8 9 10 11 12 13 建立房屋保修绿色通道 责任部门 提交成果 物业公司负责 客户中心 产品中心 项目公司协助 2009年3月底 物业公司重新制定 质保期内保修管理细则 解决问题 督促项目公司交房后在规定时间内取得产权备案证 避免集团承担合同约定的赔偿责任和其他不利后果 督促业主按时缴纳契税 维修基金等各项税费 避免业主因不了解政策而承担滞纳金 为业主提供优质增值服务 全力协助业主办证 避免因国家政策变化 业主票证丢失导致办证困难或无法办证 3 4 2 14 1 5 6 7 8 9 10 11 12 13 建立产权证办理绿色通道 责任部门 客户中心负责 运营中心协助 提交成果 2009年3月 制定 产权证办理管理细则 解决问题 针对各项目客户关怀不细致 不系统的现象 制定统一的客户关怀标准 推行客户分级服务标准 提升客户满意度和忠诚度 加强客户关怀工作的执行力 强化监督 重点对待VIP客户 提高服务效率和服务效果 3 4 2 14 1 5 6 7 8 9 10 11 12 13 制定客户关怀服务制度 责任部门 客户中心负责 物业公司 至尊公司协助 提交成果 2009年1月 出台 建业集团客户关怀服务制度 制定客户经理人制度 解决问题 部分老客户得不到有效 及时的服务 客户信息不能得到及时更新 3 4 2 14 1 5 6 7 8 9 10 11 12 13 责任部门 提交成果 营销中心负责 客户中心 物业协助 2009年3月 出台 客户经理人制度 解决问题 礼兵整体服务水平不高 空置房维护维修不及时 公共设施维护及保养不及时 小区环境卫生问题 外来人员 车辆管理混乱 完善物业服务标准 3 4 2 14 1 5 6 7 8 9 10 11 12 13 责任部门 提交成果 物业公司负责 客户中心协助 2009年1月 调高完善ISO9000 ISO14000高 中 低三套服务标准 解决问题 全面控制交房风险 按期取得各项竣工手续 避免集团的法律风险 分户验收 分户发放合格证 验房人员需签名登记 留存记录 对于非质量通病问题 在验收时未发现 未督促整改的 要责任到人 追究到底 及时进行客户交房服务满意度调查 真实 快速反映客户交房感受 3 4 2 14 1 5 6 7 8 9 10 11 12 13 制定金牌交房服务标准 责任部门 提交成果 物业公司负责 客户中心 项目公司协助 2009年2月底 制定 金牌交房服务标准 解决问题 建立投诉快速处理机制 对于久拖未决 可能导致连锁反应或其它严重后果的客户投诉 客户中心会同运营中心 人力中心制定 重大投诉快速处理机制 督办重大问题解决 实行问责制度 提高督促效果 保证非客户原因的问题能够得到处理 3 4 2 14 1 5 6 7 8 9 10 11 12 13 责任部门 提交成果 客户中心负责制定标准 运营中心 人力中心协助执行 2009年3月底 修订 客户投诉管理细则 把重大投诉快速处理机制放入其中 解决问题 客户维系基金制度化 建立客户维系基金处理相关共性的问题 处理历史遗留问题 提升客户满意度 开展客户关怀活动 回馈老客户 从而推动老业主推荐购房 重复购房工作 3 4 2 14 1 5 6 7 8 9 10 11 12 13 责任部门 提交成果 客户中心 财务中心制定标准 城市公司执行 运营中心协助 2009年2月 城市公司提交全年客户维系基金使用计划 解决问题 联系期房业主的感情 关注工程进展 邀请业主监督工程质量 增强业主实际感受 适度降低业主的期望值 避免房屋交付时由于心理落差大而引发的投诉 3 4 2 14 1 5 6 7 8 9 10 11 12 13 工地开放日 活动制度化 责任部门 提交成果 营销中心负责 产品中心协助并协助执行 2009年3月 制定 工地开放日作业指引 解决问题 社区文化活动制度化 主要解决社区文化活动整体效果不强的问题 3 4 2 14 1 5 6 7 8 9 10 11 12 13 责任部门 提交成果 物业公司负责 客户中心协助 2009年1月 完善 社区文化专员作业指导书 解决问题 主要解决客户投诉渠道不完善 客户意见反馈不及时 在多部门之间流转 影响处理效率的问题 完善客户沟通渠道 3 4 2 14 1 5 6 7 8 9 10 11 12 13 责任部门 提交成果 营销中心负责 人力资源中心 客户中心协助 运营中心监控 2009年3月 制定 9617777标识使用管理细则 3 4 2 14 1 5 6 7 8 9 10 11 解决问题 快速解决年底客户满意度调查中客户反映的问题 快速解决客户调查中的问题 12 13 责任部门 提交成果 客户管理中心负责 运营中心监控 2009年4月 提交 2008年年终客户满意度调查整改评估报告 目录 社区美容10项计划服务提升14项措施产品提升10项措施 1 2 3 4 5 编制集团防渗漏体系 编制集团防开裂体系 编制集团分户验收作业指引 编制工程质量控制作业指引 编制工程专业考试作业指引 6 7 8 9 10 产品定位 概念设计方案评审指引 施工图作业指导书 施工图审图要点 编制集团产品部品标准 规划设计案例库作业指引 编制工程案例库作业指引 改进措施 编制集团防渗漏体系 14 解决问题 建筑工程质量通病 渗 漏 问题严重 包括外墙 屋面 外窗 地下室 卫生间 女儿墙等部位渗漏屡有发生 后期索赔风险极大 索赔额较高 后期修复难度较大 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 产品中心 提交成果 2009年3月编制并实施 建业住宅集团防渗漏体系 编制集团防开裂体系 14 解决问题 建筑工程质量通病内外墙开裂问题严重 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 产品中心 2009年5月编制并实施 建业住宅集团防开裂体系 提交成果 编制集团分户验收作业指引 14 解决问题 建筑工程交付质量遗留问题较多 带病交房情况严重 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 产品中心 提交成果 2009年3月编制并实施 建业住宅集团分户验收作业指引 编制集团工程质量控制作业指引 14 解决问题 工程质量控制手段落后 工程质量通病防治缺乏有效的措施 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 产品中心 提交成果 2009年3月 完善 建业住宅集团工程质量控制作业指引 编制集团工程专业考试作业指引 14 解决问题 工程管理人员专业能力参差不齐 一线人员专业能力和管理能力不均衡 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 产品中心 提交成果 2009年3月 通过建立专业的 建业集团工程专业考试作业指引 实行综合定岗定薪 末位淘汰有机更新保证现有工程管理人员专业管理能力的有机提高 编制集团工程案例库作业指引 14 解决问题 同样的产品工程质量问题往往重复出现 一些真正的技术解决方案往往存在某个项目某个工程师的脑海里 没有真正做到资源共享 提前防治 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 产品中心 提交成果 2009年4月 建立并实施 建业住宅集团工程案例库作业指引 14 解决问题 产品定位和概念设计方案评审脱节 针对区域客户需求和竞争项目缺乏有效指引 销售人员懂客户不懂规划设计 规划设计人员懂专业不懂客户需求 二者之间实际上是需要将客户需求翻译成具体可实施的规划设计语言 后续实施环节及成本环节分析有缺失 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 产品中心 提交成果 2009年3月 编制并实施 建业住宅集团产品定位作业指引 和 概念设计方案评审作业指引 深化产品定位的客户指向性 以客户需求为导向 编制集团产品定位 概念设计方案评审作业指引 14 解决问题 施工图设计设计要求 材料 节点做法缺乏针对质量的统一要求 针对质量的统一要求和设计系列化 多样性是两方面的问题 施工图设计 错 漏 碰 缺 现象缺乏有效指引和后期后效控制 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 产品中心 提交成果 2009年3月 编制并实施 建业住宅集团施工图作业指导书 和 建业住宅集团施工图审图要点 编制集团施工图作业指导书 施工图审图要点 编制并实施集团产品部品标准 14 解决问题 部分部品质