雄豹狼服务宝典之服务礼仪篇.pptVIP

雄豹狼男装终端服务宝典 TheTreasureOfTheTerminalServiceInPL WOLP 终端服务礼仪篇 咱们就是服务行业 离开服务 咱们就无法生存 雄豹狼公司 咱们为什么要提供 好 服务 赢得尊重 心理愉悦 物超所值 品牌知名度 品牌忠诚度 品牌美誉度 职业化 与众不同 团队感 热情共进 顾客评价高 提升销售 增加收入 零售就是细节 店铺导购的形象 店铺导购的服务 店铺环境的感知 要做到商品不打折 就要做到服务不打折 要做到全国统一零售价 就要做到全国统一的专业服务 顾客决定是否在专卖店购买产品 是根据他对店铺的每一个细节所接触的感觉 服务环境 舒心 店堂服务 用心 导购形象 贴心 100 诚意 100 满意 交换 三心二意 的专注服务 一 导购个人形象 一 导购个人形象 1 制服形象 制服标准 1 导购胸牌是制服的一个部分 必须佩带 2 上身制服必须完好及清洁 衬衫第一粒扣子可以不系 必须扣袖钮 上身制服必须保持平整服贴 应经常熨烫 3 制服内穿的内衣不可外露 4 袜子颜色应统一 并保持干净 无破损 5 下身裤长以刚到脚跟为准 并且不准折起 不准踩地 6 鞋子穿着黑色包头皮鞋 鞋面保持干净 光亮 无破损 禁止穿休闲鞋 一 导购个人形象 整洁 无头屑 不留怪发 不染前卫色 不带过于花哨的头饰 长发将头发盘起 2 发型 有流海 无流海 标准发型 一 导购个人形象 一 导购个人形象 有流海发型的梳理方法 一 导购个人形象 无刘海发型的梳理方法 一 导购个人形象 3 面部妆容 化淡职业妆容为宜 不可浓妆艳抹 粉底液 腮红 口红 眼影 睫毛夹 睫毛膏 4 佩戴丝巾 1 要求佩戴花式颜色统一的丝巾 2 要求采用统一的丝巾佩戴法 3 丝巾色彩必须与制服搭配 不可太艳丽花俏 4 严谨抽丝现象 一 导购个人形象 丝巾围法 5 双手 不得留指甲 保持指甲清洁 不涂色彩鲜艳 怪异的指甲油 一 导购个人形象 穿着统一黑色包头皮鞋 干净无尘 鞋跟不超过3厘米 须便于运动 丝袜干净 颜色与肤色相近 严禁有抽丝现象 6 双脚 一 导购个人形象 一 导购个人形象 不可太过醒目和珠光宝气 不要佩带三件以上首饰 耳朵不可带悬垂耳坠 手上戒指不超过1个 特别注意忌讳响声装饰物 7 饰物 可佩戴简单的挂链 但不可珠光宝气 穿着统一公司工装 佩带统一导购牌 特别注意忌讳响声装饰物 二 导购整体形象 互相检查步骤一 检查衣领步骤二 检查衣扣步骤三 检查衣角步骤四 检查丝巾步骤五 检查工牌步骤六 检查裤子步骤七 检查鞋子步骤八 检查手部步骤九 检查发型步骤十 检查妆容步骤十一 检查饰品 二 导购整体形象 标准 统一的站姿 标准 统一的着装 干净 整齐的发型 甜美 自然的妆容 发自内心 整齐的微笑 形象标准概述 二 导购整体形象 二 导购整体形象 二 导购整体形象 三 导购形体形象 三 导购形体形象 1 面部姿态 微笑 动作要领 放松面部肌肉 嘴角微微上翘 嘴唇略呈弧形 目光柔和明亮双眼略微睁大 眉头自然舒展 眉毛微微上扬 发自内心 充满友善 微笑时 露出8颗牙齿 切忌不可露出牙龈 她们是怎么训练的 作业二 召开晨会时 由店长带头每天早上讲一个笑话 让大家一起笑 并把这句话带到你的店里 今天你笑了吗 2 站姿 女士 女导购正确的站姿 左脚向后退一小步右脚脚跟紧贴左脚脚窝处两膝后靠并拢挺胸收腹右手在前左手在后双手交叉紧贴小腹两手肘向后内缩抬头收下颚目视前方 面带微笑 三 导购形体形象 2 站姿 男士 男导购正确的站姿 两脚分立与肩同宽双手后放 左手掌握右手腕挺胸收腹 抬头收下颚目视前方 面带微笑 三 导购形体形象 她们是怎么训练的 3 行姿 动作要领抬头挺胸 收腹提臀 重心稍向前倾 手掌心向内 双臂自然摆动 目视前方 面带微笑 男女行姿区别男导购 速度稍快 步幅稍大 步伐有力 尽展阳刚 女导购 速度较慢 步幅较小 步伐轻快 尽现优雅 基本要点步位标准 步度适中 步态优美 步高合适 步速均匀 步声轻快 身体协调 步伐从容 步行直线 三 导购形体形象 她们是怎么训练的 动作要领右脚在前 左脚在后 距离15cm 两腿并拢 右脚脚跟着地 左脚脚跟提起 左膝内侧靠于右小腿内侧 臀部向下 面带笑容 4 蹲姿 三 导购形体形象 她们是怎么训练的 四 导购服务姿态 1 行礼 15 迎客动作 标准站姿 微笑 15度鞠躬语言 早上好 中午好 晚上好 欢迎光临雄豹狼男装 视线 由顾客的眼睛自然转移至顾客的肩膀30 送客动作 标准站姿 微笑 30度鞠躬语言 慢走 欢迎下次光临 视线 由顾客的眼睛自然转移至1 5米前地板上45 服务或致歉动作 标准站姿 微笑 45 鞠躬用途 休息区询问服务或客户投诉处理致歉时使用 四 导购服务姿态 注意事项 鞠躬行礼时 颈部 背部要伸直 以腰部为支点 颈背成一直线 不可垂头或驼背 四 导购服务姿态 她们是怎么训练的 迎宾礼仪练习 早上好 中午好 晚上好 欢迎光临雄豹狼男装 四 导购服务姿态 进行指引四指并拢 拇指稍弯贴于掌指关节 右手臂向外侧横向摆动 抬至齐胸高度 身体略微前倾 向被引导方向指示 2 手势 行进指引 四 导购服务姿态 她们是怎么训练的 四 导购服务姿态 动作要领 四指并拢 拇指稍弯贴于掌指关节 右手臂向外侧横向摆动 向商品方向指示 面带笑容 亲切自然 2 手势 商品指引 五 导购服务基本礼貌 日常礼貌九问答 1 将顾客迎进门时 应说什么 答 顾客进门时 应行15 迎客礼 并说 早上好 下午好 晚上好 欢迎光临雄豹狼男装 2 店堂内 与顾客面对面走过的时候 应该怎样 答 店堂内 与顾客面对走过的时候 点头微笑致意 说 早上好 下午好 晚上好 3 当顾客从你身边经过的时候 应该怎样 答 当顾客从我身边经过的时候 应暂停手中的事务 行15 礼 说 早上好 下午好 晚上好 并微笑致意 4 顾客离开店铺时 应说什么 答 顾客离开店铺时 应行30 送客礼 并说 请慢走 欢迎下次光临 5 顾客对你说话时 应该怎样 答 顾客对我说话时 应暂停手头工作 留心听并提供服务 不可漫不经心 五 导购服务基本礼貌 6 见到顾客在销售区吸烟时 应该怎样 答 见到顾客在销售区吸烟 应说 先生 不好意思 请到休息区吸烟好么 这边请 并手势引导 示意顾客坐下后 将茶几上烟灰缸双手移到顾客方便的位置 7 见到顾客在店内自行拍照时 应该怎样 答 见到顾客在店内自行拍照 应说 先生 不好意思 公司规定在销售区不可以拍照 如果顾客喜好留影 应礼貌请至收银台形象墙处 帮助顾客拍照 并寄送 8 见到顾客亲自折叠衣物时 应该怎样 答 见到顾客亲自折叠衣物时 应走到面前 说 谢谢您 我来就好了 9 如顾客要求折扣 应该怎么说 答 如顾客要求折扣 应说 您好 雄豹狼是全国统一零售价 不打折 您可以申请成为我们会员 我们会有更多的惊喜送给您 日常礼貌九问答 五 导购服务基本礼貌 一 服务中的基本礼貌 电话礼貌六注意 1 电话铃响不超过两声 电话就应接起 并用普通话说 您好 雄豹狼男装 不可出现 喂 您好 雄豹狼男装 等不规范的用语 2 如店长 同事不方便接听电话时 提议对方留下口讯 并做记录 不好意思 她现在不在 可以留下您的姓名和电话吗 等她回来让她给您回电 3 对方在等候时 切忌不要挂断电话 4 如果知道对方仍要等一段时间 应说 对不起 请不要挂线 稍等一会儿 或替对方留下口讯 5 如果对顾客的问题有疑问 应说 请稍等 我请店长 经理来听 6 呼出电话时 首先自报家门 应说 您好 我是雄豹狼男装XX专卖店的XX 五 导购服务基本礼貌 作业四