学习情境六企业质量管理

学习情境六 企业质量管理,【内容提要】 质量是企业的生命线，是企业生存和发展的根本命脉。面对市场竞争愈加激烈的今天，质量管控显得尤为重要。 越来越多的企业通过从国内外优秀企业引进或者自己探索实践的方式开展质量管理工作。 本项目旨在介绍质量管理理论的发展阶段、全面质量管理的方法和工具、质量认证的国际标准和认证方法等内容。,【学习目标】了解质量管理理论的发展阶段理解全面质量管理的内涵掌握全面质量管理的旧七种工具和新七种工具的应用掌握ISO9000质量管理标准的内容掌握质量认证方法,【案例导入】 海尔集团的全面质量管理 关于过去几十年中日本经济奇迹，我们已经了解了很多。日本在二战前所生产的产品是“廉价货”的代名词，人们对其不屑一顾。而在战后通过对质量的飞跃式的改进，日本产品质量普遍提高，日本所制造并畅销的产品有钢材、轮船、轿车、电子产品、医疗设备等，他们衡量产品缺陷的比例是“百万分之几”，而非我们通常所说的“百分之几”。实施全面质量管理不仅使日本产品质量普遍有所提高，也给经济带来了飞速发展。因此，在21世纪这个信息、交通发达以及对产品要求越来越高的时代，全面质量管理更是一个企业甚至是一个国家发展、成功的最主要的因素。,我国的海尔集团是较早应用全面质量管理方式的企业。 1985年，海尔用铁锤砸烂了76台不合格冰箱，这不仅是公司创业的壮举，更是中国一代名牌的起点。海尔始终靠高质量推销产品，而不是以价格取胜。“高质量”的内涵不仅仅是符合工厂或是国家规定的标准，更意味着不断向顾客提供超出期望的满足。,从起步开始，海尔就实施了一种全面质量管理的驱动战略。简而言之，它的目标是要成为一个高质量的组织，干出高质量的工作，生产高质量的产品。以“零缺陷”为目标是质量百分之百合格。多数人认为这是荒诞的，但实际上，并不能这么轻易下判断。从统计学的观点来看，“零缺陷”是没有道理的，在大公司里，根据大数定律，总会有残次品的出现。但是从另一方面来看，如果不为百分之百而奋斗，那就是容忍错误，而错误也真的会发生。因此，海尔集团对全体员工进行了全面质量管理重要性的教育，使全面质量管理深入人心，增强了每个员工的责任感。,海尔的做法是把质量的认同扩大到企业，即所谓“产品质量就是企业生命”。因此，海尔对上至企业管理层、下至工厂里的生产线都进行了全面质量管理。首先提高对生产线的改进，使内部缺陷成本降到最低；并努力做好售后服务。其次是协调各部门的组织协作能力，全面质量管理重在“全面”，各部门协调就显得非常重要了。消费者对海尔人20多年来艰苦而卓绝树立起来的海尔质量品牌具有深刻的形象认识，对其质量产生一致的认同，并以企业树立的良好质量形象作为购买依据，从而给海尔带来了综合效益。如今，“海尔”已经成为纯正的“中国造”精品的代名词，并以“产品零缺陷、使用零抱怨、服务零烦恼”的特色向全球展示自己的风采。,启示： 海尔建厂之初采用了德国的生产技术和生产设备，但生产出来的产品却出现很多缺陷，究其根本，原因就在于人的质量意识不够，因此实施全面质量管理要求“全员参与”，“突出人的积极因素”。,一、质量及质量管理的含义,质量是指“一组固有特性满足要求的程度”，是反映产品、过程或服务满足规定或潜在需要（或要求）能力的特征和特性总和。 对于质量的理解包括工作质量和工程质量两方面。,二、质量管理的发展,1质量检验阶段（QC）2统计质量控制阶段（SQC）3全面质量管理阶段（TQM）,4三个阶段的比较,三、全面质量管理,（一）全面质量管理的指导思想 全面质量管理（total quality management，TQM）是企业管理的中心环节，是企业管理的纲，它和企业的经营目标是一致的。这就是要求将企业的生产经营管理与质量管理有机地结合起来。1质量第一2用户至上3事前控制为主4强调用数据说话5突出人的积极因素,（二）全面质量管理的方法1PDCA循环 PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。,（1）PDCA循环的四个阶段。P（Plan）计划阶段，确定方针和目标，确定活动计划。D（Do）执行阶段，实地去做，实现计划中内容的细节。C（Check）检查阶段，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题。A（Action）处理阶段，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。,（2）PDCA循环的特点大环套小环，小环保大环，推动大循环。不断前进，不断提高。PDCA循环是一个综合性的循环。,3六西格玛管理 六西格玛（Six Sigma,6六西格玛是摩托罗拉公司发明的术语，用来描述在实现质量改进时的目标和过程。西格玛（）是统计员用的希腊字母，指准偏差。术语六西格玛指换算为百万分之3.4的错误/缺陷率的流程变化（六个标准偏差）尺度）是一种能够严格、集中和高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术。它包含了众多管理前沿的先锋成果，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的显著提升与企业竞争力的重大突破。,六西格玛管理的基本理念如下。（1）真正关注顾客。（2）无边界合作，也叫全面合作。（3）以数据（事实）驱动管理。（4）针对过程采取措施。（5）主动（预防性）管理。（6）追求完美但容忍失败。,3朱兰的质量管理思想 美国著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran）最重要的质量管理思想表现在他的质量管理“三部曲”和质量“螺旋”理论。 朱兰博士认为，产品中的质量问题80%是由于管理不善引起的，要提高产品质量，就必须抓住计划、控制、改进这三个主要环节，即质量计划、质量控制和质量改进。这一管理模式称为“朱兰三部曲”。,四、质量管理工具,（一）质量管理的旧七种工具（1）分层法（2）排列图,四、质量管理工具,（3）因果图,四、质量管理工具,（4）直方图,四、质量管理工具,（5）管理图（6）散布图（7）调查表,（二）质量管理的新七种工具（1）关联图,（2）KJ法。 KJ法是日本川喜二郎提出的。“KJ”二字取的是川喜（KAWAJI）英文名字的第一个字母。这一方法是从错综复杂的现象中，用一定的方式来整理思路、抓住思想实质、找出解决问题新途径的方法。,（3）系统图。是指系统地分析、探求实现目标的最好手段的方法。,（4）矩阵图,（5）矩阵数据分析法（6）PDPC法（7）箭条图,任务二 认识质量管理标准及其认证体系,【案例导入】陕西重型汽车公司的国际化质量管理 陕西重型汽车公司是陕西装备制造业的重点企业，也是陕西重点出口企业。2006年以来，出口重卡超过5万辆，出口创汇20亿美元，成为陕西省出口第一大户。2012年上半年，该公司实现整车出口8180辆，出口创汇3.18亿美元，在全国重型汽车行业出口量和创汇方面均领先。,产品进入国际市场，就要接受国际市场的检验，只有取得他国的认证，产品才能有条件进入这些国家。而一些国家为保护本民族汽车工业的发展，纷纷实施严苛的国外汽车技术准入认证，例如，俄罗斯认证条款从2008年的35项增加到2009年的55项。近几年，还相继出现了中东的GCC认证，伊朗、南非、巴西等国的汽车产品认证，这无疑都增加了汽车出口的难度，而陕西重汽则把通过国际认证当成提高产品质量的重要措施重点推进。,产品质量过硬是取得认证的先决条件。陕西重汽长期以来把质量当作第一要务持之以恒地抓，先后取得了伊朗、俄罗斯、巴西的产品认证，具备了远销国际市场的技术条件。 陕西重汽非常重视产品在开发、生产、售后等多方面的质量控制，对试制过程进行全程跟踪，建立新产品市场推广流程和有效落实的机制，保证质量整改落到实处。在各生产线开展自检、互检、专检、评审几个关口的严格控制，保证产品质量的稳定。成立以设计和工艺人员为主的质量问题处理小组，对生产现场出现的质量问题及时处理，并从根本上加以解决。,对出现重大、批量、重复性质量问题及售后故障率较高零部件的供方，陕西重汽采取停用或质量处罚的措施，督促供方查找原因、彻底整改。对质量不稳定或出现重大质量问题的供方坚决予以淘汰。对出口产品的适应性，他们加强调查研究，不断总结创新，根据当地气候条件、工况、驾驶习惯等对整车不断改进，使产品可靠性连年提升。,陕西重汽注重主动查找质量问题。各海外办事处负责日常收集产品质量问题，定期汇总反馈给公司本部，本部反馈给公司质量管理部，质量管理部对反馈的每一个问题进行分析处理，并跟踪结果。同时，他们日常开展客户满意度调查，根据调查中收集到的顾客意见和建议不断改进工作，从而拥有了一批忠诚度高的顾客，确保了海外市场份额。启示： 国际质量认证是走出国门，消除国际贸易壁垒的通行证。,一、ISO 9000族标准的产生和发展,全球经济的发展，要求贸易中质量管理和质量保证要有共同的语言和准则，作为质量评价所依据的基础。为适应全球性质量体系认证的多边互认、减少技术壁垒和贸易壁垒的需要，国际标准化组织（International Standard Organized，ISO）在总结世界各国，特别是工业发达国家质量管理的基础上，通过协调各国质量标准的差异，于1987年发布ISO9000质量管理和质量保证系列国际标准，并于1994年发布ISO9000族国际标准版本（ISO 9000 Family）。,二、ISO9000族标准的构成,ISO9000族有四个核心标准：（1）ISO9000质量管理体系 基础和术语讲述质量管理方面的基础理论和一些关键的名词解释；（2）ISO9001质量管理体系 要求从保障顾客利益的角度出发提出一些基本的质量管理要求，常用于认证或顾客验厂；（3）ISO9004质量管理体系业绩改进指南围绕经营业绩，兼顾企业、顾客、员工等诸方面利益团队，强调做好每一项工作，为企业提供了改进业绩的参考方法；（4）ISO19011质量和(或)环境管理体系审核指南为认证审核、内部审核、验厂审核等审核工作提供了工作方法和参考。,三、ISO 9000族标准的管理原则,这八项原则依次为：1以顾客为中心；2领导作用；3全员参与；4过程方法；5管理的系统方法；6持续改进；7基于事实的决策方法；8互利的供方关系。,四、质量体系认证程序,企业申请质量体系认证一般步骤如下：1.提出申请 申请者（例如企业）按照规定的内容和格式向体系认证机构提出书面申请，并提交质量手册和其他必要的信息。质量手册内容应证实其质量体系满足所申请的质量保证标准的要求。向哪一个体系认证机构申请由申请者自己选择。（国内一般为中国质量认证中心(CQC) ）,2.受理申请 认证机构收到申请方的正式申请后，将对申请方的申请文件进行审查，包括填报的各项内容是完整和正确及质量手册的内容总体上是否覆盖了相应质量合格保证模式标准的要求等。 体系认证机构在收到认证申请之日起60天内作出是否受理申请的决定，并书面通知申请者；如果不受理申请应说明理由。,3.体系审核 体系认证机构指派审核组对申请对象的质量体系进行文件审查和现场审核。文件审查的目的主要是审查申请者提交的质量手册的规定是否满足所申请的质量保证标准的要求；如果不能满足，审核组需要向申请者提出，由申请者澄清、补充或修改。只有当文件审查通过后方可进行现场审核，现场审核的主要目的是通过收集客观证据检查评定质量体系的运行与质量手册的规定是否一致，证实其符合质量保证标准要求的程序，作出审核结论，向体系认证机构提交审核报告。 审核组的正式成员应为注册审核员，其中至少应有一名主任审核员；必要时可聘请技术专家协助审核工作。,4.审批发证 体系认证机构审查审核组提交的审核报告，对符合规定要求的批准认证，对不符合规定要求的应书面通知申请者。,5.监督管理 (1)监督审核的要求 每年至少1次，2次监督审核时间间隔不超过1年。 审核人日数为初审的13，若受审核方要求延长证书有效期，最后1次监督审核可与复评相结合。(2)监督审核中发现问题的处置 如果监督时发现不符合项，应在审核组审核委托方同意的期限内(期限应与不符合严重程度一致)得到有效的纠正，否则应缩小、暂停或撤销认证。,五、质量认证制度的的主要模式,国际上通用的质量认证制度模式可以归纳总结为以下8种：（1）型式试验；（2）型式试验+认证后监督市场抽