顾客服务

鸿翔药业一心堂连锁店,门店顾客服务标准 -吴俊华,之一,个人形象准备,目的：给顾客亲切、专业的服务形象,步骤：1.1仪表仪表端正、有礼 1.2仪态经常保持精神奕奕、积极、热诚、真挚、开朗以及乐于助人的状态1.3个人清洁保持个人清洁卫生头发整齐清洁，长发要束起，盘在黑色头花的网兜内。面容干净，女员工化淡妆，男员工经常剃刮胡须。,1.4着装统一着工装，工牌统一配在工装左胸口“一心堂”三个字下面，保持整洁鞋袜：女员工着黑色布鞋，肉色丝袜，男员工穿黑色皮鞋。1.5说话口齿清晰、有礼貌避免：懒散的姿态身体靠墙、柜台、货架等显出疲倦或冷漠的态度,头发蓬乱，有头皮、头油过多有口臭或体臭，影响顾客不掩口打喷嚏、咳嗽、打哈欠等不雅姿态穿波鞋、运动鞋、高帮鞋等语气单调、机械,之二,店面准备,目的：给顾客提供快捷优质的服务准备,步骤：2.1门店环境确保环境清洁、光线充足、温度舒适、空气流通天黑时店内灯光全部亮着天花及换气风口清洁店铺玻璃清洁,店铺内外张贴的海报、POP等宣传物料完整无损，保持整齐美观。地板清洁，走道畅通2.2货架与商品商品摆放整齐，正面朝外商品包装完整无损商品标签完整无损，与商品一一对应商品在有效期内出售,避免：,没有理会有故障的灯光卖场内摆放地拖、水桶、纸箱等杂物商品凌乱商品包装陈旧、破损标价签破损，摆放位置不当商品过有效期，仍在销售,2.3营业设备POS机以及收银相关设备、空调、等设备保持完好，运作正常设备、电线等保持清洁2.4营业用品有足够的零钞找赎有足够的胶带供顾客使用空白发票等放在方便的位置,避免：,零钞不足：胶带不够用，有污损发票使用不方便,之三,如何招呼顾客,目的：主动向顾客打招呼，让顾客感觉到被欢迎，受到尊重，建立优质服务的第一印象,3.1主动招呼进店顾客语言：您好，欢迎光临！ 早上好，欢迎光临！ 小姐，新年快乐！ 王阿姨，您今天气色真好！注意身体语言与行动： 积极主动地打招呼 微笑及目光正视顾客 亲切开朗的语气 态度诚恳,3.2顾客不需要协助时，邀请顾客参观选购语言：小姐，请随便看看。 小姐，请慢慢看，需要时随时叫我。注意身体语言与行动： 邀请式手势 友善的目光与笑容,避免：,姿态或语气给人懒洋洋的感觉不正视顾客不看具体情况，跟随顾客让顾客感觉到被监视因顾客不需要协助，而感到失望不悦。语气太敷衍或机械化。,之四,如何进行导购服务,目的：为顾客提供专业的导购服务，让顾客感到有信心。,步骤；4.1主动向有需要的顾客提供协助 语言：小姐，请问有什么可以帮到您？身体语言/行动：立即放下手上其它工作 乐意的 主动走近顾客 礼貌询问,4.2顾客指明需要某种商品 语言：小姐，您需要*N盒，是吗？ 好的，请稍等！我这就拿给您。 每天服用N 次，每天服用N次，每 次服用Y粒。另外还要注意身体语言/行动：立即放下手上的其他的工作 乐意协助的态度 主动替顾客拿取商品,4.3顾客所需商品缺货，主动介绍其它同类产品语言：小姐，很抱歉，您需要的*现有5瓶，如果可以的话，您先买5瓶，其它15瓶将在周三到货。 （如果顾客急需）我立即帮您组织调货，大约需要*时间，请您稍等。 小姐，很抱歉，您需要的*暂时没有，不过，这里有跟它同样功效的另一种产品*，我给您介绍一下，好吗？,身体语言/行动：态度诚恳，乐意帮助 如果顾客坚持购买他指定的商品，应该告诉顾客何时有货，或者把顾客需要的商品、电话号码记下，以便来货时通知顾客。 向顾客表示歉意,避免：,怕麻烦的态度只说：“等一会”，还在继续手头的其他工作。指引不清楚或只说：“在那边！”不能直接说：“没有货了”、“卖完了”、“没有这种货”、“不知道”等让顾客感到被拒绝。,目的：为顾客提供专业的导购服务，让顾客感到有信心,4.4主动帮助手持大量物品的顾客语言：小姐，我帮您拿个*装上。身体语言/行动：主动递上购物蓝或袋子 有可能的话，帮顾客将货物拿到收银台,4.5顾客咨询专业问题，没有把握回答语言：这个问题，请我们的药师/医师给您解答好吗？ 小姐，请您到这边来。 这位是我们的药师王药师 王药师，刘小姐胃痛，请您咨询一下。身体语言/行动：引导、领顾客来到药师咨询处 介绍药师给顾客 简要向药师介绍顾客咨询问题,避免：,不理会顾客不向顾客提供帮助直接说：“我不懂”不懂装懂，向顾客乱解释。,之五,如何进行专业服务,目的：提供顾客专业的用药指导与健康咨询服务，塑造一心堂专业服务的形象。,5.1了解顾客需要语言：请问有什么可以帮到您？ 您的胃痛是什么样的情形？ 您胃痛多久了？ 有没有看过医生？ 以前服用过什么药品？身体语言/行动：请顾客坐下来（必要时） 关心顾客，乐于帮助顾客解决问题 详细询问顾客的病情以及用药情况,5.2帮助顾客选购非处方药 语言： 根据您的病情，我建议您使用*身体语言/行动： 自信地、肯定地帮助顾客选购3种以下非处方药,避免：,不问病情，急切推销药品违反职业道德推荐三种以上同类药品，让顾客选择“这几种药品都可以，您自己选一种。”语气不肯定，让顾客无法建立信任感,5.3指导顾客正确服用处方药，确认顾客按照要求服药语言：医生没有交代这些药品的服用方法？ 这种药品每天服用X次，每次服用Y 粒，要在饭前（或饭后）服用。另外，还要注意* 您能告诉我这药怎么服用吗？ 用药期间如果有什么不适，随时跟我联系。我的联系电话是*身体语言/行动：帮助顾客拿取药品，并说明用法和注意事项 确保顾客清楚药品的服用方法和注意事项,5.4办理会员卡建立顾客健康档案（一心堂健康之友会员卡将于2003年4月18日正式启动）语言： 您有没有办理我们的会员卡？ 没有（顾客答）身体语言/行动： 积极帮助顾客办理会员卡,避免：,只简单推用药，而不交代服用方法借口工作忙而忽略此项工作,5.5办理会员卡建立顾客健康档案 语言： 一心堂是全省连锁的专业药房，我们秉承：品质保证、顾客至上、专业服务、价格合理的宗旨。您只要出示身份证，填好个人资料，即可申请办理一张我们的会员卡。凭会员卡您可享受部分商品的会员特价及参加各种免费健康检测和健康讲座，同时还有幸运参加“一心堂会员国外健康之旅”的机会。我们将提供您安全有效的用药指导，还可以节省费用。 现在请您填写一下个人资料。 谢谢！,身体语言/行动：,积极向顾客介绍鸿翔药业一心堂及说明会员利益协助顾客填写个人资料完成健康档案避免：借口工作忙而忽略此项工作,之六,如何规范收银过程,目的：为顾客提供快捷、准确、可靠的付款服务,6.1招呼语言：小姐，您好。 请问有没有会员卡？身体语言/行动： 微笑、点头避免： 不打招呼,6.2将货品信息输入收银机语言： 请稍等身体语言/行动： 迅速小心地将商品以及价格输入电脑 迅速准确地将商品录入POS机避免： 出差错 录入出错,6.3附加推语言： 我们现推出*促销活动，*（告知活动内容） 这个季节*您是否需要买点*商品？ 我们药房提供免费测量血压的服务，如果需要，欢迎您随时过来测量。 这里有一些新到的糖尿病食品，您需要的话，去看一下。 多谢小姐，总共*元*角身体语言/行动：态度友善，热情稍作提醒拿取促销宣传单页，介绍给顾客指引顾客到推介的区域,避免：,硬性推销没向顾客推介推介时语气敷衍不能引起顾客兴趣,6.4告知顾客购物总值语言： 多谢小姐，总共*元*角身体语言/行动： 清楚地报出所需价钱避免： 催促顾客付款,6.5接过顾客的款项语言： 收您*元身体语言/行动： 礼貌地接过顾客的款项 清楚地报出所收款数避免： 没有复述所收款数 接过款项动作太快，令顾客有被抢去的感觉,6.6将找赎交给顾客语言：小姐，找您*元，这是您的购物单，谢谢！身体语言/行动： 有礼地将找赎和购物单交给顾客 邀请顾客核对钱款和货物避免： 找赎及单据只放在收银台，让顾客自己拿取,6.7将货品交给顾客，道谢、道别语言： 请拿好您的物品， 谢谢，请走好/请慢走！身体语言/行动： 小心整齐地将货品放在购物袋内 内服药品和外用药品要分开避免： 动作粗鲁地处理货品,之七,如何处理顾客抱怨与投诉,目的：专业地处理顾客的问题，重获顾客的信心,7.1向顾客道歉语言： 请问有什么可以帮到您？ 对不起，让您多跑一趟！身体语言/行动： 关心顾客的神情避免： 害怕顾客抱怨而回避,7.2聆听顾客，并作出回应语言： 恩、澳等 好的，好的 是的，是的身体语言/行动： 诚恳、耐心地聆听顾客诉说 点头回应 不打断顾客 挖掘顾客真正的不满意和需求避免：不耐烦的态度、轻易打断顾客,7.3再次向顾客致歉并说明情况语言： 真的对不起 给您添麻烦了！ 您使用*商品出现这种情况是*身体语言/行动： 重视顾客的问题 耐心说明情况避免：让顾客感觉把责任推给厂商,7.4协助解决顾客的问题语言： 这个问题我们将立即* 您先停止服用，改用*身体语言/行动： 专业地协助顾客解决问题避免： 直接将厂商的电话告知顾客,7.5向顾客道谢语言： 感谢您对我们的信任！ 谢谢您将这个信息反馈给我们！谢谢！身体语言/行动： 态度诚恳地致谢，重新树立顾客的信息避免： 不致谢,之八,电话服务标准,目的：通过电话向顾客传达我们的优质服务信息,8.1接听电话开始语言：您好，一心堂*店 请问有什么可以帮到您？身体语言/行动： 语气亲切、有礼貌。避免： 未使用标准用语 态度语气生硬,8.2接听订货电话语言： 您需要*商品X盒，是吗？ 请问您有没有会员卡？ 卡号是多少？ 请问您贵姓？您的联系电话是什么？ 对不起，请您稍等。 对不起，请您声音再大一点好吗？我听不清楚您讲话。 请问还有什么需要？ 我会在*时间内答复您。,身体语言/行动： 记录商品名称、规格、数量，何时要来拿或送货。有无会员卡？顾客的联系方式等并且等顾客讲完后，再重复一遍，以防听错。 需要和第三者讲话时，用手捂住话筒，同其他人小声交谈或商量。 对方声音很小时请求大声一些避免： 听错、记错,8.3电话结束语言： 谢谢您的电话，再见！身体语言/行动