化妆品公司培训教材2

第 1 页共 6 页 鲤鱼翻身 4 大安抚 二 宝丽来耳部按摩手法 第一节 由上而下反复搓拉耳朵四次 第二节 由耳垂开始揉捏至耳轮廓 反复四次 第三节 轻提医风穴 由医风听会听宫耳门角孙 颅 骨窍阴脉完骨 依次揉按穴位四次 第四节 沿耳洞上下左右提按四次 第五节 轻翻耳廓四次 第六节 用掌心轻捂耳朵揉按两次打开 反复四次 第七节 轻弹耳垂八次结束 第十一章 销售工作指导 一 护肤时的话术 顾客心理学 让顾客躺在美容床上 做好做美容前的一切准备工作 向顾客了解 是否做过美容 用过哪种产品 现在还 在用哪种产品 对哪种品牌的产品感兴趣 效果如何 等 顾客回答 1 我从不做护理 在家里只用一些很普通的产品 美容顾问针对这种顾客 主要介绍皮肤护理的重要性 和老化角质沉积对皮肤的伤害 举例说明 如果不经 常祛除老化的角质层 它会造成毛孔堵塞和皮肤表面 暗淡 无光泽 时间长了 很容易形成粉刺和疙瘩 皮肤过早衰退老 2 我经常做护理 我用的 XX 品牌 使用效果还 可以 美容顾问回答 像您经常做护理的皮肤 您的皮肤 保养得挺好 您应该好好地保养下去 像您这种年龄 要比不做皮肤护理相同年龄的人最少看上去要小五岁 这就是护理的好处 您以前用的产品是不是根据皮肤 分类的 回答是或不是 美容顾问要跟她讲清她的皮 肤是哪种类型 1 假如是油性皮肤 就要对她讲 您不能用一 些含油脂过高的产品 因为您用含油脂过高的产品 用了以后 您感觉到脸部会有更油腻的感觉 还会堵 塞毛孔 会形成粉刺疙瘩 您该用一些清爽型的产品 用后不会有那种油腻感 但需要加一些保湿类的产品 油脂旺盛 不能说明皮肤不缺水 2 假如顾客是干性皮肤 你要对顾客说 您属 于干性皮肤 像您这种皮肤需要大量补充水份 您不 应该用清爽型的产品 您需要用一些含油脂量较高的 产品 这样才会补充您皮肤的油脂和水份 3 假如顾客是混合性皮肤 你就要针对她的皮肤 来说 像您这种皮肤选择化妆品时 既不能选择含 油量过高的产品 也不能选择含油量过低的产品 您 要选择混合型的产品 如果油脂过高太油 油脂过低 又发干 因为这种皮肤是随着季节变化而随之变化的 以上话语说完后 美容顾问要对顾客讲 我是一名 受过专业培训的美容顾问 我叫 XX 大姐您贵姓 现在我开始给您做护理 您先感受一下我的手法 如 果有什么意见和建议您尽管跟我提出来 我会让您绝 对地满意 一 洁面 护理的第一步洁面时 你要看出她的额头部位 眼角 部位 脖子部位是否有皱纹 如果有皱纹的话你要断 定是真性皱纹 还是假性皱纹 如果假性皱纹 你就 要对顾客讲 XX 大姐 您看您某个部位已有细小 皱纹出现 您要抓紧时间做皮肤护理 如果您不抓紧 做护理 等到形成真性皱纹时 就很难去掉了 做皮 肤护理不是说能把 70 岁的做成 50 岁的 它只是延 缓衰老 最起码您和您不做护理的同龄人站在一起 看上去您比她起码要小几岁 而且您的皮肤的光泽度 和白嫩程度要比不做护理的同龄人好得多 举例说 明 在举例时 要拿自己和自己的同学 同事 朋 友 亲属 你要说 我有个同学 以前从不做护理 自从我来了宝丽来以后 她看到我的皮肤特别有光泽 而且感觉到特别白嫩 她就问我 你用的什么产品 皮肤这么好 因为我们俩是同龄人 我们俩个在一 起对比她要比我感觉大很多 后来 我就叫她过来也 经常做一做护理 现在她的皮肤特别好 比我的还好 她只做了一个月 现在没事她老气我 她说 你看 我的皮肤现在比你要好多了 眼护 做眼部按摩时 要对顾客介绍眼部护理的重要性 因 为人的眼部皮肤是最薄的皮层 肌肉分布特别密集 它在皮肤当中就像人体中的心脏 需要特殊原料护理 眼部皮肤 普通的护理产品眼部皮肤是绝对吸收不了 的 为什么任何一家美容院做脸部面膜时 不做眼睛 部位 就是因为这些原料的营养成分眼部皮肤吸收不 了 就像一个婴儿她需要的母乳 你给她喝豆浆是代 替不了母乳的 我们这里专门有一套眼部护理 效果 特别好 举例说明 上次有个顾客 她来做护理时 黑眼圈特别重 我推荐她买了一套眼部护理 才刚做 了两次 第三个星期来时 黑眼圈就没有了 眼袋和 眼角皱纹也明显减轻了 这个产品的效果真的很好 因为这套产品它也有面磨 按摩膏 护理程度跟脸部 基本相似 所用材料都特别精细 二 祛斑 做脸部护理时 如果顾客脸上有斑 首先要断定斑是 由什么原因引起的 假设日晒斑 黄褐斑还是妊娠斑 老年斑和遗传斑 一定要判断准确是什么斑 要问顾 客以前用过什么祛斑产品 效果怎么样 顾客回答 使用了很多祛斑的 效果都不怎么样 有的产品祛 第 2 页共 6 页 了 后来又长出来了 这样的话人要对顾客说 您使用的任何产品不能单一使用祛斑产品 假设单 一使用祛斑产品 既使能够祛掉 也还会再长出来 因为斑的形成原因是多种多样的 有的是内分泌紊乱 失调 光靠外界中药 调理一下内分泌 加上外界的 祛斑配套产品都有一种强制脱落老化的角质层 所谓 脱落老化的角质层就是没有神经的这层表皮 因为这 层表皮是隔离紫外线直接照射到真皮 因为这层表皮 被祛掉后 没有任何东西隔离紫外线了 所以要加防 晒 来代替刚刚祛掉的这层表皮 直到另一层表皮长 出后再脱落 脱落以后再长出 一直到真皮上这层斑 的黑色素脱掉 脱掉后 就可以停止再用祛斑产品 但防晒不能停 一定要等到新的表皮形成才可停止 只加防晒也不算全套祛斑产品 因为防晒不能直接涂 于皮肤表面 要加隔离霜 隔离霜起的作用就是把防 晒霜和皮肤隔离 起隔离作用 不加隔离直接涂防晒 很容易引起过敏 再加上防过敏产品 但又容易发干 起皮 一定要加上保湿 这一系列下来后 才是一个 完整的祛斑配套产品 以上没有介绍到的产品要根据顾客的不同皮肤推荐不 同的产品 首先一点 你不能让顾客感觉到人在推销 产品 要像以上讲到的那样先给顾客讲一些皮肤保养 知识 让顾客对你所说的话产生兴趣 顾客感觉你说 的话 很有科学性和理论性 一定要记住不能上去就 介绍你的产品怎么怎么好 贬低其它产品 在给顾客 做完护理时 美容顾问要亲自领着顾客到展柜前 由 前厅介绍或亲自介绍刚才使用过的产品 介绍时要观 察顾客的眼神是否对你的产品产生兴趣 观察顾客此 时心里在想什么 抓住顾客的心理去说 如果顾客稍 有兴趣 最好当时配上产品 不管顾客买不买你的产 品 你都要给顾客一种亲切 有礼的面孔 注意事项 以上这些只是提供了一个轮廓的 可以按这个轮廓去 自行发挥 但不可千篇一律 死记硬背 顾客在接受你推荐的产品时 只是在接受产品带给她 的好处 二 专业销售工作指导 一 预约是基础 1 只有有客源 才能让我们展现 产品和服务的优秀 才有可能产生销售 2 给每个美容师制定详细的任务 每人每天有几位 顾客 销多少 3 顾客带顾客 与顾客交朋友 使其认可产品及美 容师 认识到她可以得到的实惠 让她认识到带朋友 来是将好机会 消息 带给她 二 服务是关键做到服务的 100 满意 三 销售是根本 1 目的要明确销售 而且当天销 售 2 有计划的销售 以理服人 3 销售能力强 弱搭配 一帮一 加强团队意识 4 适时推出促销计划 5 做好滚动销售 6 凡预约来的顾客 一定不能流失掉 四 奖励是手段为了更好地调动美容师的积极性 要制定详细 1 奖励制度 每日 每周 每月 服务优秀奖 物 质奖 奖金 2 业绩突出的 可到各店演讲或指导 3 组织娱乐或联谊会 娱乐 交流 4 中心经理要擅于调动 五 售后服务是保证 1 新 老顾客一样服务 2 做好顾客档案 定期电话访问顾客 年 节 生 日等 3 随时记录顾客提出问题 加强学习 主动找方法 解决 4 需退 换货的顾客 认真对待 六 宣传很必要 1 做定期宣传计划 2 节 假日发些有意义的宣传品 宝丽来标志小纪 念品 3 定期做宝丽来产品及皮肤知识义务咨询活动 4 黑板 白板 报 三 销售意识 用我们的专业知识影响别人的思想理念 推荐适合她 肤质的护肤品 化妆品 就是销售意识 例 顾客是上帝 您认为这句话正确吗 这句话并不完全正确 顾客是上帝这句话体现在顾客 接受到完整的一系列优质的服务 如果没有消费 就 不能享受到一系列完整的服务 我们去医院看病 医 生只是问几句话 做一些简单的检查 然后就开一张 你可能看都看不懂的处方 但病人往往像得到宝贝似 的迫不急待掏钱拿药 我们就是要求每一个美容师销售人员达到这样的效果 即我们要成为顾客的上帝 让顾客听我们的 这才是最成功的销售 四 销售步骤 指出对方缺乏正确的保养方法给出配方 1 学会询问 学会让顾客说话 2 销售的出发点是以问题带动销售 学会望 问 询 3 反面论证 针对市场流行 换肤 现象加以论证 首先 肯定有一些换肤的确可以带来短期的肤质改变 但换肤后必须在无菌 暗房里待三个月 才能让受损 的细胞重新排列组合物 而这种生活环境的可能性不 到 1 所以 我们宝丽来护肤中心每天都能接收到 换肤失败的女性 因为我们宝丽来采用了国际先进的 生化纳米 比微米还要小的计量单位 把三种主要 第 3 页共 6 页 细胞生长因子融合进护肤品 促进细胞生长 细胞修 复 加速新陈代谢 从而彻底改善人体皮肤表面状态 4 价格分析 我们产品的价格较高 一分东西一分 价 特别是化妆品 添加原料的品质直接关系到产品 的成本与价值 有很多国际品牌的化妆品 价格要比 我们贵得多 为什么销售很好呢 那是因为顾客觉得 值 而我们的宝丽来从基础护理的 系列顶尖 级的全套护理 4000 元齐全 而且宝丽卡价值 一套 产品 近一年的好心情 赠品 朋友 一位专业的私人 的护理医生 聆听上帝为什么给了我们两个耳朵 一张嘴巴 1 聆听可以守天下 学会让顾客说话 但你不要忘 了点头 微笑以附应 善意的 甜美的微笑 并对 顾客的优点大加赞美 2 对顾客已有的皮肤问题给予理解 并给她信心 并阐明自己的观点 为顾客设计两类产品供顾客选用 2 选 1 法 3 坚信自己的判断 让顾客将信任医生那样信任你 是每一个美容师必须掌握的销售方法 五 销售要点 1 销产品之前 先推销自己 要学会倾听 少讲 赞美她 帮她分析问题 解决提供建议 做示范 达成销售 2 先讲价值 后讲价格 3 卖产品的效果 不卖成分 顾客在接受你推荐的 产品时 只是在接受产品带给她的好处 4 以诚实的心对待顾客 以对方的需要为自己的导 向 六 销售技巧 一 顾客性格分析 1 犹豫型 比较怕自己拿主意 是的 口头话 帮 她拿主意 告诉她如何用 程序 鉴单 临门一脚 运用二送一法 2 活泼型 S 型 多话 表现欲强 生动 充满 乐趣 乐观 感情用事 外向 健忘 生活没有条理 热情 程序 喜许诺 赞美她 3 分析型 M 型 冷静 内向 不易激动 理智 较悲观 话少较沉默 喜欢分析 对图表 数字敏感 做事有条理 追求完美 程序 适度赞美 用数字和图表支持你的说法 4 力量型 C 型 遇事非常有主见 性格坚毅 主观 果敢 不轻信他人 天生的领导者 不愿追随 他人 较固执 暴躁 棱角等 易伤及别人 程序 不可过分赞美他 用事实 专业说服他 不 要帮其拿主意 因其比较讨厌 一旦打定主意 不会 改变 5 和平型 P 型 亲切 随和 好相处 遇事无 主见 优柔寡断 凡事怕做决定 喜欢拖延 怕出头 跟随者 程序 要帮其拿主意 二 顾客年龄分析 A 类型 20 25 岁 心态 没有保养观念 措施 加强认识 引导品牌 指出正确的保养观 推 荐美白系列或祛痘系列 B 类型 25 30 岁 心态 对皮肤有一定认识 喜欢用一个品牌 有一定 消费能力 措施 加强斑类与衰老性肌肤的形成原因 告诉顾客 不同肤质的保养方法 及我们宝丽来化妆品成份的肯 定 语气上一定要自信 有感染力和说服力 但不要 用指挥 强迫方式 用自己的魄力去感染她 C 类型 30 40 岁 心态 皮肤 身材 心态 工作 家庭都有所改变 工作 家务压力较大 对皮肤护理有一定经验 对美 有一种强烈的追求 是非常好的消费群体 喜欢优质 产品 措施 特别为她设计护肤疗程 不要当众指出她的缺 点 尊重她的护肤习惯 引导她 从心灵上沟通 给 些实惠 亲切感 告诉她宝丽来护肤品最适合她 E 类型 40 岁以上心态 注重保养 固执 保守 生活简朴 措施 争取她 引导她 告诉她高科技美容技术可以 留住青春 并教会她辩别化妆品好坏的能力 说话技 巧 自信 肯定 实用专业知识 推荐她能承受的经 济套系 非常具备潜力的消费层 三 美容师的日常销售技巧 1 穿上干净的制服 胸牌 淡妆上岗 面带微笑 体态优雅 2 积极与顾客沟通 交流 了解顾客的生活习惯 皮肤问题 介绍本公司与其相适应的产品 并做示范 例 去死皮凝胶 立即让顾客看到效果 并前后对比 3 切记 不是强卖 而是通过自身的美容知识 产 品知识及美容师的个人魄力 让顾客心服口服 4 通晓宝丽来化妆品公司所有产品的功效 成份 并及时向顾客说明公司的前景 现在正在搞的促销活 动 以及马上就要上柜的新品等 让顾客知道自己的 选择是正确的 5 售后服务周到 对新老顾客留下电话 利用节假 日问候及专家咨询 让顾客感到物有所值 6 先向顾客推荐 1 2 套价格较高的套系 用通过察 第 4 页共 6 页 言观色确认顾客的购买意图之后 最后再给顾客一个 肯定的推荐 价格因素 7 与顾客交流时要找切入口 不要一味地只介绍产 品 也不要只顾聊天 不管销售 学会引导口气 8 顾客是你真正的老板 顾客的消费额组成了 你的工资额 七 销售技巧的训练 销售成功的前提 90 的自我训练 10 的工作技巧 一 实践的四部曲 A 必须在有限的时间内尽量做最有用的事 不看数 量 看质量 B 决定什么是最有用的事情 流行趋势 销售技巧 有利于自己的工作 C 光说 只想不行 立即执行去做 D 实践失败了 分析原因 从头再来 二 销售心态 A 具有长期的兴奋度 工作时间内 精神饱满 B 不要委屈自己 如果问题可以向领导反馈 良好 的心理工作环境是保证成功的要素 C 不要成为懒人 一个最成功的销售员并不是最聪 明的人 最漂亮的人 而是实实在在的勤快人 三 为将来的生活做准备 A 提高自己的服务质量与销售能力 从而增加收入 收入提高 生活品质也提高 那么自己工作的热情与 状态更佳 B 增加工作效率 在有效时间为自己不断寻找销售 机会 C 工作的目的是为自己 不是老板 工作的动力来 自于对成功与财富的渴望 所以一个人最有价值的表 现 无论是高兴的事还是不高兴的事 应该做好的事 一定要做好 四 多观察 多思考是做个成功商人的条件每天使 自己获得一个 机会 使你在工作范围之外从事一些 对其它人有价值的服务 这并不是为了获得金钱上的 报酬 提供这种服务是为了发展培养进取心的一种方 式 你必须拥有这种精神 才能在你所选择的事业中 成为一名杰出的人 五 个人要求 A 要有一种敬业的态度 把应该做的事做好 不要 担心别人埋没你 B 三人行 必有我师 每个人都有值得我们学习 的优点 能够看清自己 看别人就不难了 C 所有的事情都要有计划性 衡量一个人的能力 不是看他流多少汗工作多少小时 而看他做多少事 质量数量 D 注意自己的个人成长 多看书 多观察 多模仿 多听 以提同综合素质 E 要具备三个信念 相信宝丽来 相信自己 相信 产品 F 不要互相安慰 面是要互相鼓励 相互竞争 六 成熟人的几项标准 A 自我感觉的扩展心理健康的人 能够积极从事各 种活动 积极与人交往 B 自我与他人的关系善于与他人相处有同情心 C 情绪的稳定具有知足感 能控制情绪 能经得起 挫折的考验 D 技能和献身提高自己的技能 全身心地投入工作 E 生活的统一哲学健康的人的特点是方向稳定 指 向未来 面向长远目标 成功的关键 能力与机遇 通过自己的努力去获取 机会 克服消极的情绪 自信的意义 定义 相信自己的能力 价值和智慧 而得出正面积极的措施 自信 自傲 自信是成功的 第一步 我是最好的美容师 我是最好的培训讲师 我是最好 的部门经理 我是最好的 改善一生的金言 a 在形成一种新的习惯或抛弃一种旧习惯时 我们都 必须使自己在开始时具有尽可能强烈的坚定的主动精 神 b 永远不容许第一次倒退发生 直到新的销售习惯形 成 c 要抓住第一个 可触 的机会 去实现目标 七 自我训练计划表 1 制定计划表的益处 A 节约时间和精力 提高工作效率 B 能恰当的利用时间 时间计划是一种很好的自我 训练 2 设定目标 目标构成四要素 要有可信性 清楚的界定目标 要 求强烈的到达目标的心愿 生动的想象目标 成图 成表 放在墙上 以激励自己 3 长期计划表 A 必须学习的内容 B 必须阅读的书籍 C 各种实 践活动 D 必须达到要求 4 没有设计划会出现的三大问题 A 昨天该做的事而没做的是什么 B 哪些事今天应该做而没做 C 明天应该做的最重要的事情是什么 八 影响销售的几点要素 1 逆向思维法 A 有些顾客会问 你们这个产品是不是传销呀 你 可以回答 现在还有传销吗 国家不是已经取消传销 了吗 第 5 页共 6 页 B 顾客有时会问 你怎么脸上也有斑或痘等 怎么 也没有好 你可以回答 你现在看到的已经好多了 都是产品好 否则 我都 没法上班 C 顾客会问 你用不用自己公司的产品 你可以回 答 你说我用不用自己的产品 D 顾客问 你们的产品好不好 你可以回答她 你 说好不好 你去大商场里买化妆品 只是买产品 而 我们却有专业的美容顾问给您指导 给您电脑免费测 试 给你设计美肤计划 2 美容顾问要爱上产品 只有当你喜欢产品时才能 自信地推荐 学会灵活的编排 随着顾客的越来越多 要学会同时做两个顾客 每一位美容师准备一个小本 子 记录每一个自己的客户的电话 年龄 肤质 家 庭状态 我们不仅要让顾客肤质变好 也要让顾客心 情变好 3 不断地假设顾客已买产品 如洗面奶 营养水带 回家早晚使用 Vc 美白霜晚上使用 其它的在美容 中心使用 如精华素在家使用的效果不是很好 而在 护肤中心由我们的美容专家用超声波导入 吸收能力 达 80 4 美容师自己的心态 你的心情会感染顾客 精神 饱满的你 顾客喜欢 开心的你 顾客把你当朋友 5 顾客出门前的暗示 当我们的专家在开处方时 我们的顾客会很相信专家的建议 所以美容师和专家 要衔接好 做好出门前的交流 6 团队精神 先付出后收获 没有耕耘哪有收获 给学员讲天堂与地狱的故事 区别 天堂里的人不自私 互相帮助才有饭吃 要想 别人怎么对待你 首先要想你怎样对待别人 7 怎样与顾客沟通 让顾客感觉很重要 有被尊重 的感觉 对顾客负责 为客户着想 A 合理利用我们现有仪器 科学性 为顾客开一个 专业美容配方 首先是专业的美容师 然后才是推销 员 B 销售工作如同钓鱼 钓鱼的时候 首先要知道鱼 儿喜欢吃什么 讲著名推销员卡耐基的故事 C 学会赞美 赞美可以使白痴变为天才 举例讲故 事 赞赏教育法的流行 D 我们学会问问题让顾客回答如 你的皮肤真好 平时怎么护理的 你的小孩多大 皮肤保养也不错等 等 E 善于总结抓住要害 多问 你想不想改变 你 相不相信我 既然你就听我的 F 给所有的顾客肯定的语气 让顾客建立自信心你 自已的自信心 公司给了免费培训的机会以后 又给 了你们一个广阔的舞台 就看你们怎样去表演给自己 一个目标 跟随我一起说 我是宝丽来最棒的员工 我定最好的 我一定能成功 那么 请么请你 们大家回去后 把你自已今后的打算奋斗目标写下来 贴在床头 天天看一眼 您的成功就是我们宝丽来事业的成功 第十二章 附件 附表 1 加盟店店内员工处罚制度 1 按时上 下班 不迟到 不早退 迟到 10 分钟 扣 10 元 病假 事假必须提前请假 急诊在看病后 尽快打电话通知 病假一天扣一天工资 事假一天扣 30 元 无故旷工扣 100 元 三次开除 保证金不退 2 上班前要理好个人妆 上班后 20 分钟内穿好工 作服 挂好工作牌 打扫包干区 包括整理床位 工 具车 喷雾器 镜子 柜 地面及其他物品 违者一 次扣 10 元 3 工作时间美容顾问注意卫生 做到美容前用 75 酒精消毒双手 不留指甲 不涂指甲油 美容用品用 小勺 做美容时不接电话 违者一次扣 10 元 4 工作时应精神抖擞 不要依靠墙壁 桌椅 不要 坐卧美容床 违者一次扣 10 元 5 工作时不做与美容无关的事 不吃零食 不吃口 香糖 不看非专业书籍 杂志 报纸 违者一次罚 10 元 不大声讲话 尽量讲普通话 6 给客人做护肤时 顾问之间不得吹牛或谈与美容 无关的事 违者扣 20 元 次 7 美容顾问必须服从店长和经理的工作指派 不得 争抢客人 如有违背的情况 扣 10 元 次 8 做完护肤 材料器材尽量还原 违者扣 10 元 次 9 见到顾客主动打招呼 微笑服务 亲切自然 同 顾客谈话温文有礼 声调温和 语言甜美 不说服务 忌语 护肤要认真 违者罚款扣 10 元 次 遇客人投 诉 情况属实的 扣 3050 元次 10 上班时间 店内员工不得做美容 违者 20 元 次 得到经理同意者除外 11 包干区卫生 专人负责 检查不合格