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枣园社区卫生服务中心提高居民满意度实践与探索 【摘要】宝塔区枣园社区卫生服务中心坚持医药卫生事业为人民健康服务的宗旨，通过着力解决医疗问题，加大预防保健投入，服务中转变观念，健全工作制度，完善服务功能力求提高居民满意度。 【关键词】枣园社区；卫生服务；满意度 【中图分类号】R-0【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2014）06-0364-02 宝塔区枣园社区卫生服务中心坚持医药卫生事业为人民健康服务的宗旨，以保障人民健康为中心，以人人享有基本医疗卫生服务为根本出发点和落脚点，从改革方案设计，卫生制度建立到服务建设都遵循公益性的原则先后建立2个社区卫生服务站和二十个村卫生室。实行了药品零差价。有效减轻居民就医费用负担，切实缓解“看病难、看病贵”问题。使社区居民患者满意度不断提高。我中心在2012年宝塔区6家社区卫生服务中心居民满意度调查中名列前茅。现将具体做法和体会报道如下。 一、具体办法 (一) 着力解决医疗问题 1、社区医疗水平多个研究表明，医疗水平高低与患者满意度成正比。我中心在提高医疗诊治水平方面颇为用功。首先邀请市级中医院高级职称医生定期坐诊，让大部分患者不出社区就能看名医；其次派遣本中心低年资医生进修学习，掌握常见病多发病及社区急救等相关知识，以便更好服务社区；再次定期请市级中医院专家讲课，巩固理论，联系实际，并开展节假日定期义诊，让社区居民切实受益。在医疗队伍建设方面，我中心目前拥有全日制本科3人，通过各种继续教育获得本科学历5人，中级职称4人，初级职称10人，均工作于医疗一线。 2、医疗设备社区卫生服务由于以预防为主、兼顾小病医疗的特殊性，故患者对社区卫生服务的技术期望值相对降低，但对一些必要的设备有较高的要求。但就社区而言,主要针对的是居民常见病和多发病，目前的医疗设备基本可以满足这些常见病和多发病的诊断与治疗。我中心在拥有全自动生化分析仪、彩色超声等设备基础上，作为宝塔区影像诊断联网试点单位，引进先进的X线机，实行远程会诊，由延安市中医院医院出诊断报告，医疗设备及诊断水平上新台阶。 3、 医疗费用现阶段我地区已经采取了政府集中采购、统一配送、零差率销售药品和医药分开试点等措施，进一步减轻居民医疗费用负担。并通过改革，与政府合作，持医保卡患者就医挂号诊疗费政府埋单，仅此一项，我中心每年为患者节约费用近百万元。 4、 医疗保障本镇户籍总人口数12557人，2012年城乡居民医保人数12000人，农保投保率90%，镇保投保人数2000人，镇保投保率10%，高于全国平均水平，住院报销比例提高到90%，不仅覆盖所有大病费用报销，而且对普通住院疾病及门诊费用补偿额度均有所提高。 （二）加大预防保健投入,稳步推进健康教育建立保障机制，拨出专项经费，确保健康教育工作的顺利开展；建立激励机制，将健康教育完成情况列入质量考评内容，定期检查，确保健康教育工作有序、深入进行；注重“以人为本”，针对高血压病、糖尿病等患者展开播放教育宣传碟片、知识讲座、发宣传册等专项健康教育宣传工作，提高患者的依从性，达到疾病自我管理目标。 （三）集思广益,制定完善措施我中心充分发挥团队优势，集思广益，成立“一站式服务中心”，便于与就诊者面对面的沟通交流，提供导医、预检分诊、免费轮椅借用等服务；实行后付费模式，即患者预检后先看病开药，后一次付费直接取药，方便患者就诊，减少排队等候时间，避免重复多次收费，使满意度迅速提高。 （四） 推进家庭医生制度,畅通医患沟通途径在相关部门和机构采取多种形式、多种层次开展对家庭医生制度的宣传、提高居民知晓率的前提下，我中心应用中级职称全科医生对辖区居民实行上门服务，针对普通人群，采取座谈、知识讲座等形式多样的活动，加强医患沟通，转变居民重治疗、轻防保的传统医疗观点，增加居民的满意度。 （五）引入群众监督,加大宣传力度为进一步贯彻执行“三好一满意”的服务承诺，我中心引入群众监督，让广大市民监督医疗过程中的不文明不道德行为；通过中心简报等各种媒介进行大力宣传，认真做好卫生宣教、义诊保健、健康咨询等服务监督工作，让患者满意。 二、体会 （一）转变观念,增加社区卫生服务机构信息化建设，促进双向转诊机制，建立信息化建设水平是为顺畅、有效的双向转诊机制提供技术支持。因此，要在社区卫生服务经费中设立专项资金予以保障，并列入社区卫生服务机构标准化建设计划。同时，实现社区卫生服务机构与大医院之间信息化系统的有效对接，尽快制定明确、规范、可操作的双向转诊制度，提高转诊效率，比如何时从社区上转到专科医院或大医院，何时在社区诊治，何时从专科或大医院转到社区。真正实现：“小病进社区，大病进医院，康复回社区”。并加强“以德为本，技德并修”教育，进一步为提高满意度而努力。 （二）健全工作制度，完善服务功能，社区卫生服务中心始终坚持“以居民为中心，以健康为目标，以需求为导向”,大力开展社区卫生服务工作， 从而提高居民的满意度。 参考文献： 1中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见(1)_叶金朝，）- 2012-07-25 2中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见- 网络（http:/www.tianjinwe）- 2012-11-18 3新医改方案正式实施 医改 生