客服人员岗位胜任考核实施办法

1 客服人员岗位胜任考核实施办法客服人员岗位胜任考核实施办法 一 目的 1 评估在职员工的岗位胜任程度 2 为人事调配提供依据 3 为人员培训提供依据 4 为员工提高绩效提供依据 二 实施步骤及环节 一 确定岗位设置 个人提出岗位申请 二 设定岗位胜任力模型 三 确定指标描述及评分标准 四 发放 岗位胜任评分表 由直接主管予以评分 五 分析 岗位胜任评分表 对任职者得分进行确认和验证 六 应用于实践 三 岗位设置 序号序号岗位名称岗位名称编制编制岗位职责岗位职责任职资格任职资格 1市场部主管1 负责部门内工作 的整体统筹与规 划 1 大专以上学历 电子商务专业 2 掌握网页编辑制作技能 熟练使用 photoshop 等平面制作 软件 熟练使用 Dreamweaver Frontpage 等网页制作软件 3 文字功底好 有新颖的创意 可以独立策划专题 思路 清晰 计划能力强 能主动完成相关的工作 4 熟悉网上书店等网上电子商务经验者优先 5 有网站编辑工作经验 能熟练使用各种编辑软件 略懂 摄影技巧 2网站运营员1 负责网站新闻的 更新和网站产品 促销活动 保证 1 大专以上学历 电子商务专业 2 掌握网页编辑制作技能 熟练使用 photoshop 等平面制作 软件 熟练使用 Dreamweaver Frontpage 等网页制作软件 2 网站新闻更新10 条 月 重点促销 活动5次 月 网 络化方案2分 月 3 文字功底好 有新颖的创意 可以独立策划专题 思路 清晰 计划能力强 能主动完成相关的工作 4 熟悉网上书店等网上电子商务经验者优先 5 有网站编辑工作经验 能熟练使用各种编辑软件 略懂 摄影技巧 3媒介制作员2 负责制作数字化 宣传品 PPT 电子书 视频等 格式 保证 PPT 宣传品10份 月 电子书宣传品5 份 月 视频制作 3份 月 技术培 训与指导20次 月 1 大专以上学历 计算机或艺术 设计类专业 2 掌握数字产品制作技能 熟练使用 photoshop 等平面制 作软件 熟练使用 PPT IE BOOK 视频制作等软件 熟悉摄影技巧 4 市场调研专 员 1 负责市场调研与 分析 保证每月 调研1万字报告 设计调查问卷5 份 月 收集客户 邮箱及其它情报 信息10份 月 1 大专及以上学历 统计及市场营销类专业 2 熟练掌握统计分析软件 熟练使用计算机 擅长 网络信息查询与搜集 3 良好的书面写作能力及口头表达能力 3 对图书市场有深厚的理论基础与实践的把握 5培训专员1 负责产品知识和 业务知识的组织 和培训 保证每 1 大专以上学历 中文师范类专业 2 良好的书面写作能力及口头表达能力 3 熟悉公司图书产品 熟练使用 office 办公软件 3 月5次培训 收 集或撰写培训资 料1万字 月 6 媒介策划专 员 1 负责向内外部客 户的产品信息文 案 用短信 晨 会 邮件等形式 主动发送保证每 月产品宣传短信 息3条 天 晨会 宣传5篇 月 邮 件文案10篇 月 1 营销市场 传媒专业毕业 专科以上学历 2 一年以上媒介策划相关经验即相关4A 广告公司经验为佳 3 熟悉 WIN OFFICE 特别是 POWERPOIN TEXCEL 的 熟练使用 合计合计7 四 胜任力模型 一 胜任特征 胜任特征是指 能够将某一工作中的有卓越成就者与表现平平者区分开来的个人的深层次特征 二 考核指标 考核指标分为两大类别 基本指标和修正指标 指胜任该岗位必须的 基本的知识和技能 深 层指标指决定人们的行为及表现的关键因素 具体到市场部岗位就是责任感 成就感 市场开 拓能力 沟通能力等 市场部岗位胜任力模型市场部岗位胜任力模型 类别类别 层面层面定义定义评分标准评分标准 4 学历指胜任该岗位所必需的学习 经历 大专以上学历 知识 对某一职业领域有用信息的 组织和利用 具体表现在专 业知识和课程上因条件局限 现有评估为所列专业 是与 否 网站运营员 电子商务专业 媒介制作员 计算机或艺术 设计类专业 市场调研专员 统计及市场营销类专业 培训专员 中文师范类专业 媒介策划专员 营销市场 传媒专业毕业 基本指 标 技能 将事情做好的特殊的岗位技 能能力 具体表现在对岗位 所需要的特殊技能的掌握程 度 因条件局限现有评估为 所列技术 会与不会 今后评定会分为 掌握 熟 练 精通 三个级别 可参 考相关的资格证书作为依据 网站运营员 掌握网页编辑制作技能 熟练使用 photoshop 等平面制作软件 熟练使用 Dreamweaver Frontpage 等网页制作软件 媒介制作员 掌握数字产品制作技能 熟练使用 photoshop 等平面制作软件 熟练使用 PPT IE BOOK 视频制作等软件 熟悉摄影技巧 市场调研专员 熟练掌握统计分析软件 熟练 OFFICE 办公软件 擅长网络信息查询与搜集 培训专员 熟悉公司图书产品 熟悉 WIN OFFICE 特别是 POWERPOIN TEXCEL 的熟练使用 媒介策划专员 熟悉 WIN OFFICE 特别是 POWERPOIN TEXCEL 的熟练使用 责任感在工作职责的基础上 完成 任务的意识 见表1 成就欲高标准的工作要求 创新 事业心 进取心 见表2 深层指 标 服务意识是指员工在与一切企业利益见表3 5 相关的人或企业的交往中所 体现的为其提供热情 周到 主动的服务的欲望和意识 市场开拓能 力 对市场需求的敏感 善于发 现和推广符合市场方向的做 法 见表4 沟通能力产品知识水平 观念沟通宣 传水平 个人影响力 见表5 三 确定指标描述及评分标准 1 基本指标为考核的硬性指标 学历 专业 技能 评价任职者的任职资格 采用客观评价 法 是 和 否 两种评价 2 深层指标评价任职者行为及表现的关键因素 责任感 成就欲 市场开拓能力 沟通能力 作为基本指标的修正指标 采用主观等级评分法 分为 A B C D 四个等级评分 表表1责任感等级描述及评分标准责任感等级描述及评分标准 级别得分级别得分 定 义义 D 能够按照工作标准完成工作目标 C 有高度的自觉性与主动性 严格按照工作标准完成工作目标 B 能够对工作标准和职责履行情况进行审视 提出改善意见 6 A 能够对工作方法 流程进行分析 并提出改善方案 表表2服务意识等级描述及评分标准服务意识等级描述及评分标准 级别得分级别得分 定定 义义 D 根据工作职责提供必要的服务 C 以内外部顾客需求为导向 主动提供服务 B 以内外部顾客需求为导向 改善工作流程 方法以提升服务质量 A 以顾客利益为中心 全面建设服务氛围 表表3成就欲等级描述及评分标准成就欲等级描述及评分标准 级别得分级别得分 定定 义义 D 热爱本职工作 积极努力地完成工作任务 主动寻找差距 C 具有事业心 为更好的达到工作目标 主动学习 注重创新 7 B 具备较强的使命感和事业心 坚持学习 吸收新的知识 为自己树立更高的目标 A 具有强烈的使命感和事业心 主动迎接工作挑战 不断地向更高的目标奋进 表表4市场开拓能力等级描述及评分标准市场开拓能力等级描述及评分标准 级别得分级别得分 定定 义义 D 能够一般的需求信息的敏感度 需上级提示才会有处理的思路 C 具备一定的市场需求信息的敏感度 需提示才会有处理的思路 B 具备较强的市场需求信息的敏感度 能够发现和处理符合市场方向的做法 A 具有强烈的市场需求信息的敏感度 主动发现和推广符合市场方向的做法 表表5沟通能力等级描述及评分标准沟通能力等级描述及评分标准 级别得分级别得分 定定 义义 D具备初步的产品知识和政策理论水平 在他人要求下才能够运用职位的权力为他人提供帮助 8 C 具备一定的产品知识和政策理论水平 在他人要求下能够运用职位的权力为他人服务 B 具备较强的产品知识和政策理论水平 能够主动运用职位的权力为他人服务 A具有很强的产品知识和政策理论水平 能够恰当地运用职位的权力使他人顺从自己的意愿或 为他人服务 四 岗位胜任评分表 岗位胜任力评分表岗位胜任力评分表 任职者任职者 姓名姓名 任职任职 岗位岗位 入公司入公司 时间时间 学历学历专业专业填表人填表人 类别类别层面层面评分依据评分依据上级评分上级评分人事审核人事审核 学历 是 否 知识 是 否 基本 指标 技能 是 否 深层 指标 责任感 A B C D 9 成就欲 A B C D 服务 意识 A B C D 沟通 能力 A B C D 市场开 拓能力 A B C D 合计合计 是 否 是 为红杠 否 为黑杠 A B C D 星级评定 备注 备注 1 此表为直接上级主管对直接下级进行评估 为一人一表 见总部平台公司文件 2 请参照 标准描述及评分标准 进行打分 在所选选项 内打 3 评分依据 基本指标请填写任职者的资格条件 深层指标请写出员工在具体工作中的典型案例行为 举例 责任感的岗位胜任力评分表责任感的岗位胜任力评分表 评分依据评分依据上级评分上级评分人事审核人事审核 10 层面层面 责任感 那是4月的一次客户接待工作 一位新员工都没达到要求 客