场务服务标准

17 5 龙岗摩尔城影城龙岗摩尔城影城 场务服务新标准检核表场务服务新标准检核表 操作目标 操作目标 向所有光临 175 影城的顾客提供稳定 高质量的服务 稳定意味着始终如一 高质量意味着快速准确 亲切自然 让所有光临让所有光临 175175 影城的观众能够享受一个影城的观众能够享受一个 愉悦 舒适的观影经历 是我们服务宗旨 愉悦 舒适的观影经历 是我们服务宗旨 检核项目检核项目 正确 错漏 具具 体体 内内 容容 仪容仪表仪容仪表 头部 手部 体味 工服 工鞋 工牌 首饰佩戴 手机 头发整洁 不可过分染色 不得披头散发 短发前不及眉 旁不及耳 过肩要按规定扎起 男士不可留有胡须 剃光头 女士要求化淡妆 口红以 红色为基调和眼影以蓝色为基调 干净无污垢 指甲长以不超过手指头为标准 不准涂有色指甲油 无体味 上班前不吃有刺激性气味的食物 保持口腔清洁 不可用浓烈香水 上班时间必须着工服 工鞋并佩戴工牌 工鞋为黑色皮鞋 工作区域以外 不得穿着工作服进行非工作活动 工服 工鞋 工牌均应干净 整洁 无破 损 穿着整洁的工服和工鞋 工牌佩戴正确 不歪斜 佩戴首饰不能超过两个 男员工除戒指以外其它任何饰品都不允许佩戴 在衣外 女员工可佩戴样式简洁颜色清淡的戒指 项链 耳钉 无坠 胸 针 发饰 其它饰品不被允许 除值班经理所有员工在当班期间必须把手机调为静音模式 特殊情况必 须经值班经理批准 方可离开岗位打电话 切记 员工当班岗位上禁止拨打 手机 言行举止言行举止 表情 语言规范 站姿 面部自然放松 微笑面对顾客 保持适当的目光接触 50 左右 服务 语言音量适中 语调温和 吐字清晰 结合使用 请 您好 谢谢 对不起 等礼貌用语 站立时要立正站好 两脚之间距离与肩同宽 挺胸 收腹 双肩平 双 手背后交叉相握 男生 女生在站立时微微成丁字步挺胸收腹 双手自然 行走姿态 手势 放于腹部 行进姿势的基本要点是 身体协调 姿势优美 步伐从容 步态平稳 步幅适中 步速均匀 大堂行走的速度为 3 步 2 秒 自然 不生硬 为顾客指引方向时 手心朝上 四指并拢 虎口合并 准确指示正确位置 影院服务要点影院服务要点 良好的精神面貌 良好团队合作精神 影院服务原则影院服务原则 欢迎 欢送观众 主动帮助顾客 重视顾客投诉 关注与顾客沟通 汇报问题汇报问题 热情大声的招呼 亲切甜美的微笑 标准 挺拔的站姿 都会留给观众一 个良好的印象 影院工作人员 应服从值班经理的工作安排 不随意离开工作岗位 让每一位顾客无论在进入或离开影院时都能感受到我们热情的服务 不停地巡视 对与自己有视线接触的顾客给予微笑致意 如发现顾客需要 帮助 立即主动上前礼貌征询 请问有什么可以帮助到您呢 重视顾客投诉 主动解决简单投诉 处理不了则及时通知值班经理解决 在非繁忙时 我们鼓励员工多与顾客交流沟通 关注顾客感受 以改善影 院服务和观影品质 简短的交流会令顾客感受到影院对他的重视和关注 工作中发现问题需及时与管理组或同事沟通 发挥团队合作精神 将服务 做到最好 超出顾客期望 C02 岗位流程标准表岗位流程标准表 岗位职责 检票 热情 快速 准确引导观众 维护秩序 给观众创造舒适的观影环境 岗位职责 检票 热情 快速 准确引导观众 维护秩序 给观众创造舒适的观影环境 检核项目检核项目 正确 错漏 具具 体体 内内 容容 上岗前的准备工作上岗前的准备工作 个人准备 班前会议 整理制服 保证干净整洁 工鞋无明显污痕 正确佩戴工牌 整理仪容仪 表 必须符合公司标准 调整心态 练习微笑 核对手表时间 熟悉当日 近期的影期影讯 以及新的通告 物料准备 检查设备物料 检查清洁 消防安全准备 运营信息准备 领取巡厅表 检票口登记表 顾客遗失物登记表 卫生间检查表等 领取 手电筒 对讲机等物品 按规定时间打开大堂海报灯箱 照明设备并检查运转是否正常 检查对讲 机 电视 LED 是否开启 片花播放是否正常 检查厅内照明设施 地脚 线 地脚灯是否正常 关闭影厅后门 安放好各项表格 检查岗位区域的卫生 查看影厅有无异味 检查宣传海报的张贴和展架的 摆放 检查安全出口灯是否正常点亮 保证消防通道的畅通 明确个人的校方责 任区域 了解当日排期及近期影讯 了解当日各项促销跟市场活动 包场信息 有的话要填写好交接本 检票流程检票流程 1 执行各岗位上岗前准备 2 影片开映前 10 分钟到检票口检票入场 3 在确认厅内保洁工作已经完成后 确定进场时间 并进行入场播报 4 接待顾客 使用礼貌用语 亲切的微笑欢迎顾客的光临 双手接过影票 核对电影票日期 时间 厅号 片名 提醒 1 4 米以上儿童补票 确认 无误后撕下票根 用标准应道手势指引影厅方向 同时祝顾客关影愉快 5 礼貌制止顾客吸烟和外带食品 6 开场后 10 分钟整理票根 做好登记 7 影片放映过程中如有顾客离场 主动提示顾客保存好影票 以备查验 8 交班前做好本岗位的清洁工作 整理好票根 做好交接记录 9 无论什么时候检票口必须有一人留守 入场引位流程入场引位流程 1 执行各岗位上岗前准备 2 到达指定位置准备接待顾客 3 接待顾客 使用礼貌用语 亲切的微笑欢迎顾客的光临 询问顾客座位 号 在核对影票时发现顾客进错厅应礼貌的指引顾客到正确的影厅 将 顾客带到正确的位置 帮助需要帮助的人 电影正片开映后轻声关上厅 门 4 开映后在厅外等候 10 分钟 为迟到的客人领位 填写好巡厅表 C05 场务交接班新标准表场务交接班新标准表 操作目标 确保两个班次的工作能够顺利的衍接 避免出现工作脱节的情况 操作目标 确保两个班次的工作能够顺利的衍接 避免出现工作脱节的情况 检核项目检核项目 正确 错漏 具具 体体 内内 容容 早晚班交接早晚班交接 1 在交接本上记录是否有晚点或是提前放映的情况 特殊事件处理过程以 及处理结果 2 口头告诉下一个接替本岗位人员上述事宜 3 将对讲机 手电筒 票根等物品直接清点并移交给晚班人员 晚班打烊晚班打烊 1 最后一场散场 待所有客人离开后 将所有物品归还到值班经理 2 做好交接本工作 早班开铺早班开铺 1 查看交接本 2 询问当日影厅影讯 3 清点并取出各项用品 将其摆放到指定位置 C05 场务工作标准场务工作标准 巡场流程巡场流程 1 每隔 20 分钟巡一次影厅和洗手间 2 安静进入影厅 电筒使用时放在近身处 不能手握摇晃 更不能用手 电照屏幕跟观众 保持标准的站姿 3 观察顾客有无影响他人观影的不文明行为 吸烟 喧哗 偷拍 大声 接电话 脚搭在前排椅子上 赤裸上身观影 食用气味大或是声响较 大的外带食品 如果有 要礼貌制止 4 观察厅内温度 不能过高也不可过低 5 观察放映影片播放质量 6 发现放映事故应马上通知放映人员 回到影厅继续观察影片状况及观 众态度 如果出现顾客投诉应使用文明礼貌用语想顾客致歉 及时通 知值班经理 7 每次巡完厅后要填写 巡厅表 散场流程散场流程 1 确定散场时间 注意放映时间是否有提前或推迟 2 在影片出现字幕 2 分钟前进场 打开散场门 3 欢送顾客 请携带好各自的随身物品 这边离场 4 顾客散场完毕后应逐排检查每个座椅 检查地面 座椅上下方 夹缝 处是否有顾客遗留物品 如有发现按照 遗留物品处理流程 处理 当发现座椅严重污损并影响下一位顾客时 应通知值班经理 暂停销 售该座位 如下一场次已经出票 应通知检票领位人员另行处理 5 散场完毕后应在 巡厅表 上注明退场时间 检核项目检核项目 正确 错漏 具具 体体 内内 容容 大堂服务五项大堂服务五项 大堂秩序的维护 大堂秩序的维护 4 点 点 1 欢迎 欢送顾客 2 主动帮助顾客 3 重视顾客投诉 4 与顾客沟通 5 汇报问题 心到 精神高度集中 随时应变异常 话到 提醒顾客按排队线购票 礼貌疏导客流 向违章顾客礼貌解释制止 眼到 密切注视顾客情况及状态 手到 遇到地面有水 及时设置 小心地滑 牌 地面较脏及时清洁 清洁检查的内容清洁检查的内容 大堂环境要求 场地干净清洁 大堂 过道 散场通道 台阶清洁干净 侯影区地面 地毯 桌椅清洁干净 码放整齐 洗手间环境要求 地面墙面清洁干净 大小便池