帆宇达--银行--培训--《网点服务营销综合能力提升》

效能为王 网点服务营销综合能力提升 课程背景 近年来 银行业优质文明服务的竞争日益加剧 银行要把握发展机遇 就要积极实施变革与 转型 从而提高核心竞争力 在银行的整体布局规划中 网点是最重要的环节之一 是银行 与客户直接交流的第一平台 是银行参与市场竞争的重要资源 因此通过建立一套标准化 规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系 使标准化 规范化 人性化的服务营 销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中 使之成为标准 同时树立营销理念 梳理网 点各岗位服务营销流程 提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平 全面提升网 点综合效能 课程目标 1 建立网点内外环境标准 2 导入厅堂服务营销流程 3 明确厅堂服务营销管理 4 导入晨会及开门迎客流程 5 明确投诉处理流程 掌握投诉处理技巧 6 树立主动营销理念 掌握八项营销技能 7 提升客户常态维护能力 8 提高网点整体服务营销管理水平 提升网点效能 课程时间 2 天 6 小时 天 课程对象 银行网点负责人 客户经理 大堂经理 柜面人员等 课程大纲 第一讲 全员心态角色转变 一 金融互联网发展对银行的影响 1 金融互联网发展趋势解读 视频分享 颠覆的世界 2 新形势下银行变革趋势 3 营业网点发展阶段解读 4 营业网点的五大角色 5 网点转型与岗位需求 6 各大商业银行战略转型背后的思考 案例分享 工行人员内部调整后的员工心声 二 新形势下网点负责人管理能力提升 1 管人 1 管自己 2 管员工 2 管事 1 业务合规 2 风险控制 3 现场管理 4 服务管理 3 管思想 1 监督教育 2 沟通辅导 3 团队激励 三 新形势下银行员工发展新机遇 1 减高增低 2 坐商变行商 3 纯操作技能到服务营销综合技能的转变 现场互动 1 你未来的核心竞争力是什么 2 不同的定位能否改变自身的发展 3 大环境下如何迎接银行转型 4 你能够快速进行角色转换吗 四 主动营销服务先行 1 为什么要提供优质服务 1 银行生态环境的改变 2 银行竞争的多元化 3 以客户为中心的客户需求 2 如何提供优质服务 优质服务三纬模型 1 主动服务 服务意识 2 用心服务 服务技巧 3 细节服务 服务礼仪 3 七化服务 五 树立服务营销理念 1 以服务促营销 2 提供客户最需要的就是好的营销 3 将服务做到极致就是最好的营销 第二讲 厅堂服务营销流程 一 营业网点服务营销流程 1 主动迎候 1 主动问候 2 面带微笑 3 15 鞠躬礼仪 4 指引手势标准 2 了解需求 1 主动询问客户需求 2 耐心倾听并得到客户确认 3 迅速判断客户需求 3 积极响应 1 答应语 提示语 劝留语 2 耐心解释安抚 3 等候告知并致谢 4 提出解决方案 5 特殊情况可适时提供差别化服务 4 协助办理 1 耐心指导 2 适时提供帮助 3 协助引导客户办理 4 资料及证件的递送 5 抱怨应对 1 明确投诉处理的目标与原则 总原则 先处理心情再处理事情 时效性 及时安抚快速给出方案 同理心 理解并认同客户的观点 双赢互利 合情合理合规的方案 2 处理七步曲 迅速隔离 安抚情绪 充分道歉 搜集信息 给出方案 征询意见 跟踪服务 3 投诉处理七锦囊 6 主动送别 1 服务满意确认 2 送别语 3 其他帮助 主动给客户必要的提示和提醒 主动给客户提供其他服务 二 大堂经理服务营销流程 1 不同时段的工作流程 1 营业前 检查设备 整理仪容 准备物件 2 营业中 客户识别 分流引导 厅堂管理 3 营业后 关闭设备 收集信息 统计上报 2 定点站位模式 1 大堂引导区 1 号位 2 智能服务区 2 号位 3 客户等候区 3 号位 4 贵宾服务区 4 号位 3 服务营销七步曲 1 站相迎 标准站姿 面带微笑 鞠躬问好 2 快分流 了解需求 迅速判断 分流疏导 3 速识别 主动沟通 快速识别 差别服务 4 简营销 等候告知 产品推送 巧妙推介 5 缓情绪 耐心倾听 解释安抚 提出方案 6 助办理 发现需求 耐心指导 协助办理 7 礼相送 面带微笑 温馨提示 欢迎再来 案例分享 厅堂联动客户的识别推荐 客户银行卡遗失后的紧急挂失 4 大堂经理服务营销标准用语 三 柜面人员服务营销流程 1 柜面服务六原则 1 先外后内 原则 2 先接先办 原则 3 首问责任制 原则 4 接一 安二 招呼三 原则 5 暂停服务亮牌 原则 6 唱收唱付 原则 2 服务营销七步曲 1 站相迎 标准站姿 举手招迎 请客入座 2 笑相问 微笑问候 了解需求 业务确认 3 双手接 双手接入 稳拿稳放 双手递出 4 巧营销 等候告知 产品推送 巧妙推介 5 快准办 请输密码 核对签字 过钞提醒 6 提醒递 再问需求 递送单证 核对收好 7 站相送 标准站姿 面带微笑 挥手告别 3 柜员服务营销标准用语 四 银行网点五声服务 1 来有迎声 2 走有送声 3 问有答声 4 赞有谢声 5 怨有歉声 五 银行网点服务十准则 1 换位思考 2 客户满意 3 协助引导 4 微笑服务 5 灵活变通 6 尊重客户 7 勇于担当 8 有错就改 9 一视同仁 10 永不说不 现场互动 你给客户留下了什么 第三讲 厅堂服务营销管理 一 明确职责分工 1 网点负责人 2 大堂经理 3 柜面人员 4 客户经理 5 后台人员 二 优化厅堂配置 1 厅堂外部环境 2 厅堂内部环境 3 自助机具管理 三 营造营销氛围 1 制造热销氛围 2 展示销售主题 3 现场服务互动 4 巧妙礼品运用 四 现场问题处理 1 发现问题 及时反馈 2 特殊情况 越级上报 3 记录完整 归档管理 五 网点高效晨会 1 召开晨会的目的 1 调整状态 2 总结工作 3 明确目标 4 分享经验 5 学习知识 6 团队激励 2 召开晨会的要点 1 晨会时间 2 晨会主持 3 参会人员 4 晨会内容 5 队列站位 6 晨会记录 3 召开晨会的流程 1 列队站好 2 主持开场 3 仪容检查 4 昨日工作 5 今日工作 6 主题分享 7 鼓舞士气 8 总结结束 第四讲 厅堂服务营销技巧 一 掌握营销基本功 1 学习产品知识 1 熟悉营销产品类别 2 熟练掌握产品知识 2 洞悉客户心理需求 1 安全心理 增加客户安全感的方法 2 求快心理 快速办理的方法 3 尊重心理 满足客户自尊心的方法 3 提问引导技巧 1 封闭式提问 2 开放式提问 3 探寻式提问 二 识别分流转介 1 三次识别 1 客户进入营业厅的第一次识别 2 客户等候办理业务时的第二次识别 3 客户办理业务过程中的第三次识别 2 三级分流 1 引导一级分流 2 等候二级分流 3 柜台三级分流 3 三步转介 1 转介前确认 2 转介过程中 3 转介后跟进 三 主动营销流程 1 快速建立信任 2 发现销售机会 3 探寻引导需求 4 介绍对应产品 5 产品异议处理 6 推动营销促成 四 快速营销技巧 1 识别潜在客户 2 把握关键时刻 3 营销产品选择 4 营销话术运用 1 一句话营销 2 三句半营销 讨论分享 如何引起客户的注意和兴趣 五 联动营销流程与技巧 1 联动营销的优势 2 联动营销的模式 1 联动营销涉及的岗位 2 联动营销信号发出的时机 3 联动营销的关键 1 如何做好客户转介绍 2 转介绍过程中使用什么工具 3 在什么情况下联动营销 4 联动营销七明确 1 明确主推的业务 2 明确主推的客群 3 明确业绩的分润 4 明确营销的话术 5 明确使用的工具 6 明确高峰的督导 7 明确承接的流程 案例分享 钉子户 的识别推荐营销过程 第五讲 客户分类维护挖掘 一 客户分类方法 1 根据客户价值分类 确定维护频率 2 根据客户取向特征分类 确定维护内容 二 客户分层服务 1 横向划分 顶级客户 核心客户 潜力客户 普通客户 2 纵向划分 商区 社区 专区 园区 农区 创区 3 精准划分 客户 客群 社群 三 客户维护方式 1 日常情感关怀 1 重要节日 客户生日 重要纪念日 2 客户感兴趣的非金融类信息 3 其他共同话题 4 小型客户意见调查与反馈 5 原则 投其所好 投其周围人所好 2 产品售后跟踪 1 账户到期提醒 2 账户收益提醒 3 账户异动提醒 4 账户止盈止损提醒 5 客户已购买产品的相关信息 3 举办客户活动 1 财经 投资类沙龙 2 理财知识 行情分析类讲座 3 宴会 酒会 4 短途客户旅行活动 5 营销活动的策划依据 让顾客需求跟我们服务发生关系 6 基本思路 实时 时事 客群 联盟 公益 7 客户活动三原则 8 活动策划三阶段 课堂练习 各组自拟主题进行客户活动策划 并在实战阶段落地执行 4 定期财富诊断 1 对客户已购买产品进行分析与回顾 2 为客户下一步投资提供专业建议 3 对已提供给客户的理财规划进行跟踪与修正 5 客户外拓拜访 1 目标客户选择 2 客户拜访流程 3 外拓后期维护 四 维护频率及内容 1 定时维护 1 产品到期 2 节日问候 3 生日问候 4 意见调查 2 不定时维护 1 情感关怀 2 金融常识 3 共同话题 五 客群精准营销方案 1 选定目标客群 2 深度挖掘痛点 3 制定可行方案 4 落地执行方案 5 复盘完善方案 6 形成营销模式 六 完善信息档案 1 定期检查评估 2 不断收集信息 3 完善客户档案 第六讲 电话邀约技巧 现场互动 你接到过销售人员的电话吗 感受如何 为什么 一 电话邀约的作用和意义 1 接触营销前的重要环节 2 提升客户接触率的方式 容易联系到客户 通过非现场方式增进了解 3 营销成本低 二 邀约前准备 1 明确邀约目标 2 选定目标客户 3 熟