某公司员工投诉管理办法说明书

某公司员工投诉管理办法为保证某公司员工投诉渠道的畅通，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具，规范内部员工投诉办理流程，结合总部发布的地公司员工投诉管理指引及投诉及投诉办理流程管理规定 ，特颁布此某公司员工投诉管理办法 。1. 适用范围适用于全公司员工的投诉处理。2 投诉范围2.1 贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为。2.2 出卖、泄露等商业秘密行为。2.3 滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为的。2.4 利用职权任人唯亲，拉帮结伙，或对同事正当行使民主权利进行打击报复的。2.5 故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的。2.6 故意挑拨员工之间关系，对同事恶意谩骂、陷害，制造事端。2.7 其他严重违反公司制度行为的。3 投诉原则投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人予以从重处罚，情节严重者将予辞退。4 投诉方式4.1 投诉人必须采取实名方式进行投诉。4.2 投诉人可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉。5 投诉通道5.1 各分公司分别设立专用投诉通道。5.2 总部设立专用投诉通道。5.3 公司总设立专用投诉通道。5.4 通道的沟通方式如附表一（投诉通道沟通方式 ）5.5 公司人力资源部为全公司投诉通道的管理部门，负责监督整个投诉事项的处理进度及结果。6 投诉指引6.1 各分公司通道由分公司经理管理，直接责任人为分公司经理，受理本分公司员工的投诉。6.2 公司通道由地公司人力资源部管理，直接责任人为人力资源主任，受理对分部经理、职能主任(人力资源主任以外)、公司部(人力资源部员工除外)员工投诉，及对分部通道处理投诉结果不满员工的申诉；6.3 公司总部通道由公司总经理管理，直接责任人为公司总，受理对人力资源部员工、人力资源主任，及对公司总部通道处理投诉结果不满员工的申诉。注：投诉人或事件当事人对公司总进行投诉的，可向总部审计监察本部投诉或举报。7 投诉受理7.1 投诉人应提供明确违反公司相关管理制度的投诉事项，尽可能表述清楚该事项发生的时间、地点、当事人姓名、事件发生经过等要素并提供相关的证明材料。7.2 下列条件的投诉，在收到投诉之日做出受理决定：7.2.1 有明确的投诉对象和投诉请求；7.2.2 有具体的投诉事实，并附有相关证据材料；7.3 投诉人提供材料不齐备的，应当按照投诉通道的要求补充相关材料。在材料提供齐备之日即做出受理决定：投诉人没有按照投诉通道的要求在规定期限内补充材料的，视为撤回投诉。7.4 属于下列情形之一的投诉，不予立案：7.4.1 匿名投诉。7.4.2 投诉人自愿放弃投诉的。7.4.3 没有提供相关线索，无从查实。7.4.4 投诉人提供的材料不真实。7.4.5 没有明确的投诉对象和具体的事实、理由与投诉要求。7.4.6 投诉事件为 2 年以前发生的，或者投诉人提供的相关知情人已离职且无法提供联系方式的，或者投诉人不能对其投诉事项及时举证的，致使后续查证工作因受时效及证据等原因限制而无法开展的。8 投诉处理8.1 在投诉受理人做出受理决定之后，即开展投诉调查处理，在处理过程中，投诉人应当如实提供与投诉事项有关的情况和证据，并提供配合8.2 在投诉办理过程中，与投诉事项存有利害关系（亲属关系、上下级关系等） 、可能影响投诉事项公正处理的工作人员应主动回避。9 投诉处理结果反馈9.1 投诉受理人对做出受理决定的投诉，应在 7 个工作日内反馈处理结果至投诉人。9.2 经调查处理，投诉时间属实，公司将根据奖励与处罚管理规定视情节对受理人进行处罚，情节严重的将予以辞退。触犯法律的，移送司法机关追究法律责任。9.3 所有员工投诉事件，投诉通道责任人必须填写员工投诉事项处理表格 ，详细记录投诉内容与处理结果、信息反馈等情况；对处理完毕并已结案的投诉事项，人力资源部须按季度汇总存档，未经人力资源主任批准不得调阅。 （附表二投诉事项处理表格 ）10 申诉10.1 投诉人或事件当事人通过分公司通道进行投诉，对处理结果持有异议的，在接到处理结果后 10 个工作日内，可向公司部通道进行申诉。10.2 投诉人或事件当事人通过公司部通道进行投诉，对处理结果持有异议的，在接到处理结果后 10 个工作日内，可向公司总通道进行申诉。10.3 投诉人或事件当事人通过公司总通道进行投诉，对处理结果持有异议的，在接到处理结果后 10 个工作日内，可向总部审计监察本部进行申诉。注：超过上述时限，原则上不接受申诉11 附则11.1 投诉受理人须对处理投诉的过程和处理结果负责。经查实如有处理不公或严重泄密行为，公司将根据奖励与处罚管理规定视情节对受理人进行处罚，情节严重的将予以辞退。11.2 被投诉人不得对投诉人进行任何形式的打击报复或损害投诉人的合法权益。否则，一经发现，将严肃查处。触犯法律的，移送司法机关追究法律责任。12 解释本办法由人力资源部负责解释。13 引用公司员工投诉管理指引及投诉及投诉办理流程管理规定 。1