如何经营好4S店--4S店的运营与客户关系

深圳市梵天管理咨询有限公司 深圳市梵天管理咨询有限公司 如何经营好 4S 店 的运营与客户关系 内容推荐 本书分上下两篇。上篇为 4S 店 4R 管理模式，该篇作者在借鉴了国内外一些优秀企业的优秀营运管理模式，考察了我国一些 4S 店管理的基础上，设计了 “4S 店 4R 管理模式 ”和相关模板。上篇为 “4S 店的 4R 管理模式 ”，包括：目标计划和预算制定、执行组织和责任落实、过程业绩检视和改进、绩效考核与公平激励。下篇为 4S 店客户关系管理，该篇从16 个方面具体论述 4S 店的客户关系管理。 本书适合于 4S 店的投资者、经营者和中层以上的管理人员，以及为 4S 店策划管理和从事咨询及培训的人员阅读。 目录 上篇 4S 店的 4R 管理模式 第 1 章 什么是 4S 店的 4R 管理模式 1，年度经营计划的制定 2，执行组织和责任落实 3，过程业绩检视和改进 4，绩效考核与公平激励 第 2 章 经营计划 度经营计划的目标 度经营计划失败的原因 S 店年度经营计划的基本内容 度经营计划编制的基本步骤和流程 深圳市梵天管理咨询有限公司 深圳市梵天管理咨询有限公司 导年度经营计划编制成功的原则 度经营计划编制的职责 度经营计划的编制 S 店经营方针描述 S 店的经营能力分析和销售预测 营能力分析 售预测 销售目标预测修正 营环境分析 售目标和战略重点的确定 定销售重点和主推产品 步确定销售目标 营重点 营目标 营目标的维度 好经营目标的特征 键措施和行动计划 键措施和行动计划概述 键措施和行动计划的表达方式 键措施和行动计划模板 场推广计划的制定 流量需求分析 深圳市梵天管理咨询有限公司 深圳市梵天管理咨询有限公司 流量分布和集客费用分析 流需求和市场推广费用预算 售计划和市场推 广计划管理工作流程 第 3 章 销售预算 售收入预算 售成本预算 售毛利预算 售费用预算 营纯益预算 收账款的回收预算 存预算 售预算管理工具表单 售预算工作流程示例 第 4 章 财务计划表单和经营计划模板 务计划表单模板 度经营计划模板 第 5 章 落实责任 指标体系 标体系的建立 行为规范相关 的 个人的绩效指标的制定 表达 深圳市梵天管理咨询有限公司 深圳市梵天管理咨询有限公司 型岗位常见的 标 标权重的确定 标权重的作用 定指标权重的原则 定指标权重的方法 标评估标准的确定 量指标评估标准设定方法 性指标评估标准设定方法 证 标有效性的原则 型岗位 达示例 人业绩合同 位说明书及其编制 制组织结构图以识别岗位位置和性质 位分析 位分析的目的 位分析的主要技术与方法 位说明书编制 型岗位职位说明书模板 第 6 章 过程业绩检视和改进 么是过程业绩检视 何有效地开展 “过程业绩检视和改进 ” 程业绩检视组织 深圳市梵天管理咨询有限公司 深圳市梵天管理咨询有限公司 程业绩检视的开展 程业绩检视的四项基本原则 绩汇报的具体内容 程业绩检视的层次和周期 程业绩检视会议 理安排过程业绩检视会议议程 程业绩检视会议开会的方法 程业绩检视会议工作流程模板 进行动表示例 绩看板 绩的基础信息和报表 售质询报表模板 后质询报表模板 第 7 章 绩效考核和公平激励 核和激励系统的构成 效考核 效考核的目的 效考核的基本原则 效考核与过程业绩检视的区别 效考核的频次 效考核的标准和考核方案 据的提供、收集和评分 深圳市梵天管理咨询有限公司 深圳市梵天管理咨询有限公司 谈和沟通 效考核结果处理 金兑现 工能力评估 理能力模型 理能力的评估步骤 工管理能力评估报告模 板 资体系 建合理薪资体系的三大原则 工薪资的三个组成部分 种基本的薪资模式 型岗位的薪资结构模板 资制度案例 人发展机会 力资源矩阵 工发展机会与员工使用 下篇 4S 店客户关系管理 第 1 章 客户与客户关系 户是什么 么是客户关系 户的终身价值 运营角度观察的客户关系和客户价值 深圳市梵天管理咨询有限公司 深圳市梵天管理咨询有限公司 户价值周期内两类需要特别关注的客户 户价值区分与客户结构优化 务标准的执行 内敛执行和外延授权 第 2 章 找准潜在客户 找潜在客户 么是潜在客户 找潜在客户的原则 何寻找潜在客户 标客户群分析 找潜在客户的方法 理有望客户 望客户管理中的一些问题 第 3 章 小型多样化活动 型多样化活动的规划 立竞 争情报系统 程控制是市场活动成功的另一个关键 型多样化活动规划是一个动态的过程 例：某 4S 店的市场推广管理程序 第 4 章 洞察客户需求 顾客的 “购车参谋 ” 察和理清客户需求 第 5 章 销售过程及效率 深圳市梵天管理咨询有限公司 深圳市梵天管理咨询有限公司 客的跟踪与管理 售过程效率分析 第 6 章 销售服务标准化流程示例 第 7 章 服务能力与服务需求 后服务能力与服务需求的不平衡分析 务能力和服务需求的管理 务能力管理 户需求管理 户等待时间的管理 业调度技术和排队论在售后服务中的应用 业调度技术 队论 第 8 章 维修服务的质量 修服务质量是 4S 店的生命 理层在质量管理中的作用 修服务质量的评价指标 车维修质量检验系统 户在维修服务质量管理中的作用 修质量的控制 修信息及其管理 第 9 章 变售后服务为低成本的新车销售场所 统的 集客 深圳市梵天管理咨询有限公司 深圳市梵天管理咨询有限公司 整车销售的角度看待售后的客户 重点关注两类客户 售后服务转变为新车销售场所的实践 第 10 章 创建 “营服共战 ”的销售和服务团队 次糟糕的购买经历及启示 销售和服务流程角度的 “营服共战 ” 施 “营服共战 ”的准备 见问题及对策 第 11 章 客户投诉 投诉的客户是好客户 息客户不满只是解决问题的第一步 二次把事情做对 第 12 章 聆听客户的声音 么是客户关爱 户关爱总监 户关爱总监的职责 户关爱总监的素质 烈的服务意识 理的知识结构 好的心理素质 面综合的专业技能 管理人员聆听客户声音 深圳市梵天管理咨询有限公司 深圳市梵天管理咨询有限公司 第 13 章 客户满意度 查项目的变化及其解读 告的阅读 告的利用 据 告的 改进 段性改进 户满意度 “映像 ” 于 “客户满意映像 ”的论述 S 店 “客户满意映像 ”的表现 过 “客户满意映像 ”管理客户满意度 止 “客户满意映像 ”的变形 第 14 章 培养忠诚客户 户满意度与客户忠诚度的关系 些 4S 店的认识误区 户忠诚的密码 养高忠诚度客户的方法 流失的客户请回来 流失客户 和战败客户的分析更具价值 有价值的流失客户请回来 第 15 章员工满意感的管理 工满意管理的途径 立良好的企业理念和企业文化 深圳市梵天管理咨询有限公司 深圳市梵天管理咨询有限公司 立有竞争力的员工薪资体系 服务人员以充分授权 员工提供系统培训 立和谐的同事关系 务岗位员工流失的影响 务人员流动的原因 务岗位员工流失的影响 第 16 章 结语 S 店的 “服务金三角 ”模型 务策略 务人员 务系统 S 店的服务价值链 导 景 务价值链 润模型 客户创造共赢 参考文献 显示部分信息 前言 汽车销售和维修服务既是老行业又是新行业。自从 20 世纪初美国人福特采用流水线大批量生产汽车开始，便有了汽车销售和汽车维修行业，所以这个行业是老的。但是，汽车的销售 深圳市梵天管理咨询有限公司 深圳市梵天管理咨询有限公司 和维修服务以 4S 店的形式出现，是近十年来的事情，从这个角度讲，这个行业又是新的。十年来，汽车行业对 4S 店的规范管理进行了大量的摸索，使得这个行业能以崭新的形象展示给消费者。 十年来，我国的汽车行业发展日新月异，品牌层出，我国一跃成为全世界第一汽车生产和销售大国。 4S 店林立，数量数以万计。市场催生了众多的 4S 店，同时也催生了它们之间的竞争，一场比拼运营 管理效率和抢夺消费者的竞争。 4S 店要在白热化的竞争中获得竞争优势，除了