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文档简介
市场经营部QC小组 QC活动进程 选择课题 现状分析 设定目标 分析原因 目前阶段 选择课题 增值业务被动开通占被动开通的95 以上 是影响感知度最为重要的因素之一 移动用户满意度在不断下降而数据业务量在不断上升 投诉量也随之增长 用满意度换业务 增值业务投诉量下降 增值业务满意度提升 选题原因服务是中移动的产品之一 服务的好坏就是我们的产品质量的高低 被动开通投诉是影响用户感知度最为重要的因素 减少被动开通投诉是提升用户感知度的重要手段活动课题 减少增值业务被动开通投诉 想要的效果 用户满意度 数据业务投诉量 现状调查 100 30 0 60 一月 二月 三月 四月 26件 31件 58件 46件 数据业务被动开通持续上升 4月开始被动开通整治 量有所下降 但总量仍然居高不下 增值业务被动开通投诉占比总投诉14 增值业务被动开通占比被动开通98 以上 目标设定及活动进度 14 5 所以设置目标值 增值业务被动开通占从现状的14 降到5 分析原因并确定主要原因 5月 6月7月 8月9月 10月 制定对策实施对策 检查效果是否达标进行巩固和总结 活动进度控制 目标值设定 现状 目标值 07年10月 12月增值业务被动开通投诉占比7 月度最低值4 可行性分析 历史总体成绩 A B 各流程的优化 D 考核重视导向 C 小组成员为跨部门协作 总体学历水平较高 成员有丰富的市场营销经验和数据分析能力 从客服中心到产品营销都成立相关QC小组 多个小组成果整合和协调共同促进提升 07年第四季度总占比略高目标值 月度最低值曾一度低于目标值 省 市加大被动开通整治力度 自上而下的大力推动给QC提供了政策支撑 可行性分析 人员素质 原因分析 e WorkPlace 投诉用户特性 投诉与咨询流程 2
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