分诊语言流程及服务用语

1 / 4分诊语言流程及服务用语1、第一阶段：接待病人患者进入候诊区时起身站立迎接， “您好!“请问您看什么科？或“请问您是哪里不舒服 ”护士根据具体情况回答 “请把病历和诊疗卡给我，请问你有没有对什么药物过敏，或是以前打针的时候有没有对药物发生过反应？” 取病人诊疗卡刷卡并在病历本上登记病人基本信息，“诊疗卡请您保管好, 您稍等一会, 按顺序就诊，到您就诊时我会通知您。如发现没有挂号的病人：“请问您挂号没有？.没有是吧,那请您到服务中心挂号处挂一个号再过来” 。2、第二阶段：分诊的具体情况：（1）对于需看其他科室的病人的指导， “你这个是要看 XX 科,请到 XX 地方找到 XX 科分诊台，让那里的分诊护士给您安排就诊。（2）对打听医师的患者：“医生正再看门诊，请问您有什么事吗？”（3）等候医生的病人：“你好！请问你是在等医生是吗？是等哪位医生呢？” “XX 医生现在有事离开一会，你先稍坐一会，我现在就给 X 医生打电话通知他过来。 ”“你好，X 医生叫你稍等一下，她马上下来。 ”安排病人就坐，给病人提供饮水， “你喝杯水，X 医生回来了我就叫你好吗？2 / 4”-“你好！X 医生回来了，请您到X 诊室。 ”（4）待分诊就诊的病人：病人主动要求看某一科室医生时“你好!你看 XX科?”在初步问诊后病人需分诊到 XX 科的病人， “您需要看 XX 科”病人自己挑选医生的情况“你想看 XX 医生，好的，您稍等一会, 按顺序就诊，到您就诊时我会通知您。（5）需测血压的病人（年龄40 岁或有高血压病史）：“我现在给您测一下血压，测血压的时候请您不要说话”测完后告知病人结果， “现在测的血压是 XX，XX 是正常的，你不要担心， ”如有异常，给予重测并询问了解病人病史。（6）需测体温 T、脉搏 P 的病人：“我现在给您测一下体温，看有没有发烧，需要测量时间是 8 分钟，到时间我来取。 ”“您好！时间到了，您可以把体温表拿出来了。”告知病人及家属结果， “现在测的体温是 XX 摄氏度，体温是正常的，你不要担心， ”如 T患儿 ：给于病人物理降温措施，并告知患儿家属“小孩体温有发烧，我现在先给他用上退热贴帮助降温，我会安排他尽早就诊，您不用担心。 ”取退热贴给病人贴在额头上并安排就诊。如 T39：给于病人用物理降温措施后，应优先安3 / 4排病人就诊， “现在测的体温有高热，我先安排您去看医生，请跟我来。 ”（7）检查后问检查结果的病人：“您稍等一会, 按顺序就诊，到您就诊时我会通知您。3、就诊阶段：（1） “X 先生或 X 小姐，您好！到您看病了，请到 X诊室就诊。 ”（2）带病人进入诊室介绍医生：“这是 XX 科 XX 医生，请你坐下来，给医生看，如有那里不舒服就要跟医生说，尽量配合医生。（3）当诊室进入其他患者时：“您好！请您到外面稍等一会，好吗？到您就诊时我会通知您。 ”（4）男医生为女患者查体时：“您不用担心，尽量配合医生，我会在旁边看着的，查体中有什么不适您可以告诉我。 ”4、就诊后需进行交费、取药、检查、治疗的患者：（1）需检查的患者：“请到收费处划价交费后到 XX科做 XX 检查，检查完后把结果拿回给医生看。 ”（2）取药做治疗的患者：“请到收费处划价交费后到药房取药，然后再去 XX