服务能力培训.ppt

新员工服务能力培训 一 培训的目的 谁给企业员工发工资 21世纪已进入服务经济时代 比尔 盖茨说 在市场竞争条件下 企业竞争首先是员工素质的竞争 良好的礼仪修养与服务技能可以帮助企业员工以自己专业 得体 有礼 有节的形象 给客户留下良好的印象 并据以提高销售成功率 客户满意度与企业美誉度 口号 内强员工素质 外塑公司形象 二 追求卓越服务与贴心的服务精神 1 服务的意识与价值 木桶原理 你是最短的那块木板吗 青蛙现象解析 服务为谁带来好处 2 优质服务 赢在执行 1 顾客流失的原因 2 100 1 3 优质服务 赢在执行A尽力做好每一项服务 做到让顾客满意 B了解顾客心理 顾客购买的动机 在于拥有商品后的满足 而不在于商品多么好 C帮助顾客买东西 而不是向他卖东西D超值服务 三 服务礼仪 孔子曰 不学礼 无以立 孟子曰 君子以仁存心 以礼存心 仁者爱人 有礼者敬人 爱人者 人恒爱之 敬人者 人恒敬之 俗话说 油多不坏菜 礼多人不怪 西方 礼 一词 始于法语词etiquette 原意是 法庭上的通行证 意思是进入法庭后必须遵守写在通行证上的规则 后来到英语中演变为 人际交往中的通行证 最后形成礼仪之义 礼仪和法律 道德一起被称为人生幸福的三位守护神 而礼仪却不像法律那样严 不像道德那样肃然 它充满了温馨的力量 礼仪的目的和作用 树立和塑造良好的个人形象 增强自信心 提高个人修养 培养良好气质 化解矛盾 调适人际关系 广结人缘 广交朋友 促进社会和谐 礼仪的定义 礼 礼貌 礼节 仪 仪表 仪态 仪式 礼仪 人们在交往中 在仪表 仪态 仪式 言谈举止等方面约定俗成的 共同遵守的规范和程序 礼仪的特点 1 礼仪是一种交往艺术 三A原则 即 接受 accept 重视 attention 赞同 agree 2 礼仪是一种有效的沟通技巧3 礼仪是一种行为规范细节决定成败 服务礼仪 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上 通过言谈举止 行为等 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例 简单地说就是工作人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术 菜单 一 职业形象塑造二 见面礼仪三 接待礼仪四 电话礼仪五 语言礼仪 一 职业形象塑造 三秒钟 印象60 外表仪表40 声音谈话内容服饰 仪容 仪态 表情 1 服饰 指人的着装佩饰 是一种特殊 身份证 三分人才 七分打扮 服饰的TPO原 时间 Time 地点 Place 情况对象 Occasion 三者兼顾 简称T P O原则 男职员女职员 男职员 1 白色或单色衬衫 领口 袖口无污迹2 领带紧贴领口 系得美观大方3 西装平整 清洁4 西装口袋不放物品5 西裤平整 有裤线6 皮鞋光亮 深色袜子7 全身3种颜色以内 女职员 1 着装大方 得体 2 裙子长度适宜 3 肤色丝袜 无破洞 备用袜 4 鞋子光亮 清洁 5 全身3种颜色以内 6 配饰简单为好 1 过分杂乱2 过分鲜艳3 过分暴露4 过分透视5 过分短小6 过分紧身 职场着装六忌 返回 2 仪容 整洁男职员1 短发 清洁 整齐 不要太新潮2 每天刮胡须 面部干净3 精神饱满 面带微笑 女职员1 头发干净清爽 发型文雅 庄重 梳理整齐 2 化淡妆 面带微笑 不要当众补妆 3 指甲不宜过长 并保持清洁 涂指甲油时须自然色 4 香水不可刺鼻 3 仪态 站姿坐姿走姿手势 站姿 标准的站姿全身笔直 下颌微收 挺胸收腹 精神饱满 两眼平视 两肩平齐 两臂自然下垂 两脚跟并拢 两脚尖张开60 男 张开30 女 身体重心落于两腿正中 常用站姿 返回 开晨会时 男职员应两脚分开 比肩略窄 双手合起放在背后 女职员应双脚并拢 脚尖分呈 字型 双手合起放于腹前 坐姿 标准的坐姿上身正直 稍向前倾 头 肩平正 两臂贴身下垂 两手可随意放在大腿上 不正确的坐姿 1 全身完全放松 瘫软在椅子上 2 弓腰驼背 全身挤成一团 3 把脚架在桌子上 4 架起 二郎腿 后 小腿晃晃悠悠 5 忽地坐下 腾地站起 6 叉开腿倒骑椅子 常见的几种脚摆放姿势 并步 前后步 小八字步 掖步 索步 重叠步 走姿 标准的走姿走路的动作口诀 双眼平视臂放松 以胸领动肩轴摆 提髋提膝小腿迈 跟落掌接趾推送 挺胸收腹 腰背笔直 不正确的走姿 1 肚子腆起 身体后仰 2 脚尖出去方向不正 成明显的内 外八字脚 3 两脚不落在一根线上 4 脚迈大跨步 身子上下摆动 5 双手左右横着摆动 6 只摆动小臂 7 手臂 腿部僵直或身子死板僵硬 8 脚步拖泥带水 蹭着地走 9 耷拉眼皮 或低着头走 10 在正式场合 手插在口袋 双臂相抱 11 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急 不同性别不同的走姿 走姿练习要领 挺 挺胸收腹 直 腰背笔直 两臂自然摆动 正 走得正男士的步伐刚健有力 稳重豪迈 女士的步伐轻盈飘逸 标准走姿 身直步位直步幅适度步态平稳手动自然 返回 几种常用手势 1 请进2 引导3 请坐4 拿 递物品 返回 标准 五指伸直并拢 腕关节伸直 掌心斜向上方 身体稍前倾 肩下压 要目视来宾 面带微笑 切忌 用手指比划一般而言 低位 腰下 1米左右 中位 胸位 2至5米 高位 眼部 5米以外 鼓掌 用右手手掌拍左手掌心 拿 递物品双手为宜 递于手中 主动上前 方便接拿 服务中常见的错误手势 不良举止 A 随便吐痰B 随手扔垃圾C 当众嚼口香糖D 当众挖鼻孔或掏耳朵 咬指甲E 当众挠头皮F 当众打哈欠 4 表情 面部表情最传神表意的是笑容 微笑是一份永恒的介绍信 是通向五大洲的护照 是拨动顾客心弦的最美好的语言 微笑的故事 被誉为日本的 推销之神 的原一平写道 一个人在发怒之后 必须以笑来中和一下 如果只怒而不笑的话 那个人的情绪势必会失去平衡 呈现一种焦躁不安的情况 而难以与人相处 他以自己50年的经验总结了笑的10个好处 1 笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户 2 笑能拆除你与准客户之间的 篱笆 敞开双方的心扉 3 笑使你的外表更迷人 4 笑可以消除双方的戒心与不安 以打开僵局 5 笑能消除自卑感 6 你的笑能感染对方也笑 制造和谐的交谈基础 7 笑能建立准客户对你的信赖感 8 笑能除去自己的哀伤 迅速地重建信心 9 笑是表达爱意的捷径 10 笑会增进活力 有益健康 微笑的四要四不要四要 1 要口眼鼻眉肌结合 要发自内心的笑 2 要神情结合 显出气质 3 要声情并茂 相辅相成 4 要与仪表举止的美和谐一致 四不要 不要缺乏诚意 强装笑脸 不要露出笑容 随即收起 不要为情绪左右而笑 不要把微笑只留给上级 朋友等少数人 眼神 目光语 眼睛是心灵的窗户热情 礼貌 友善 诚恳1 注视的时间2 注视的部位3 注视的角度 二 见面礼仪 称呼问候介绍行礼交谈递接名片 称呼 温家宝与中外记者见面1 直呼姓名2 泛称呼 同志 先生 小姐 女士3 相对年龄辈分的称呼4 称呼职业 职务 职称5 昵称 问候 早晨上班见面时 互相问候 早晨好 早上好 等 上午10点钟前 在公司或外出时遇见客人 应面带微笑主动上前打招呼 你好 介绍介绍在人与人之间起桥梁和沟通的作用 依靠介绍有助于扩大社交圈 广交朋友 1 自我介绍自我介绍时 主要介绍自己的姓名 工作单位 身份等 2 介绍他人总的要求 先把被介绍人介绍给你所尊敬的人 在社交场合一般是 先把男士介绍给女士 先把年幼的介绍给年长的 先把未婚女士介绍给已婚女士 先把下级介绍给上级 先把儿童介绍给成人 先把后到场的介绍给先来的 被他人介绍时 应注视对方 介绍完后 可握手或点头示意 并微笑说 您好 幸会 等礼貌用语 3 集体介绍大型报告会或演讲会 通常由主持人向与会者介绍报告人 集体介绍时 被介绍的人一般要起身 欠身 亮相 介绍顺序 先介绍身份地位高者 然后依次介绍 握手握手是见面时的重要礼节 它的规矩是 男女握手 男方要等女方先伸出手后才握手 宾主握手 主人应向客人先伸手 长幼握手 年幼的要等年长的先伸手 上下级握手 下级要等上级先伸手 朋友 平辈见面 谁伸手快谁更为有礼 军人戴军帽与对方握手时 应先行举手礼 然后再握手 握手 返回 鞠躬 鞠躬时 应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念 从而体现在行动上 给对方留下诚恳 真实的印象 鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时 行15度鞠躬礼 遇到尊贵客人来访时 行30度鞠躬礼 行礼时面对客人 并拢双脚 视线由对方脸上落至自己的脚前1 5米处 15度礼 及脚前1米处 30度礼 男性双手放在身体两侧 女性双手合起放在身体前面 递接名片名片是现代人的自我介绍信与社交联谊卡 1 名片在交往中的用途 1 介绍自身 2 帮助他人记忆或备忘 3 显示个性 寻觅知音 4 经营宣传 业务往来 5 其他用途 馈赠附名 访客留言 代替请柬 喜庆告友 祝贺升迁等等 2 递接名片的礼仪 1 递名片要双手轻托名片至齐胸的高度并将正面朝向对方 以方便别人接收时阅读 2 接名片起身 双手接过名片 然后仔细地阅读一遍 点头致谢 名片是一个人人格的象征 接后不能乱放 如忘带或没有名片要向对方说明并表示歉意 3 索要名片 三 接待礼仪 1 营业员的迎宾礼仪态度亲切 以诚待人 1 三声 来有迎声 问有答声 去有送声 2 接待多方来宾时 服务人员应当有先有后 依次接待 既要讲究先来后到 又要坚持平等待人 做到买与不买一个样 买多买少一个样 大人小孩一个样 买与退一个样 3 顾客有疑问时 应以专业 愉悦的态度为客人解答 不宜有不耐烦的表情或者一问三不知 细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要 提供好意见 且能对商品作简短而清楚的介绍 和以有效率的方式说明商品特征 内容 成分及用途 以帮助顾客选择 4 不要忽略陪在客人身旁的友人 应一视同仁一起招呼 或许也能引起他们的购买欲望 5 营业员在商品成交后也应注意服务品质 不宜过于现实 以为拿了钱就了事 而要将商品包装好 双手奉给顾客 并且欢迎下次再度光临 6 即使客人不买任何东西 也要保持一贯亲切 热诚的态度谢谢他来参观 才能留给对方良好的印象 也许下次客人有需要时 就会想到你并再度光临 这就是 生意做一辈子 的道理 2 引领礼仪作为引导人员应走在宾客的左或右前方以为指引 因为有些宾客尚不熟悉商业环境 切不可在宾客后方以声音指示方向及路线 走路速度也不要太慢让客人无所适从 必须配合客人的脚步 确实将宾客引导至正确位置 在楼梯间引路时 让客人走在正方向 右侧 自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 等 3 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 在客人 上司 之前进入电梯 按住 开 的按钮 再请客人进入 到达目的地后 按住 开 的按钮 请客人先下 电梯内有人时 无论上下都客户 上司 优先 1 先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 4 服务距离 1 直接服务距离 服务人员为对方直接提供服务时 根据具体情况确定与服务对象的距离 一般以0 5米至1 5米之间为宜 2 展示距离 服务人员为服务对象进行操作示范时 服务人际距离以1米至3米为宜 3 引导距离 服务人员为服务对象引导带路时 一般行进在服务对象左前方1 5米左右最为合适 四 电话礼仪半夜接电话的故事 1 打电话首先除了紧要事早晨7点以前 中午午休时间 晚上22 30以后不宜打电话 2 迅速接听 最好三声之内接听 接听后 先问好再介绍自己单位部门 内容可作记录 3 代接电话切忌说不在就挂电话 而应说 对不起 他不在 需要我转告什么吗 同时不要询问对方与所找之人的关系 那时没修养的表现 例 不要手拿话筒大声喊人 4 放电话要轻放 五 语言礼仪 1 服务人员语言规范意识的培养口齿清晰语音标准语调柔和语气正确用词文雅 2 服务文明用语 服务行业的文明用语主要是指服务过程中 服务人员自谦 恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式 通常分为问候语 迎送语 请托语 致谢语 征询语 应答语 赞赏语 祝贺语 婉拒语 道歉语等10类 您好大家好欢迎光临请走好慢走请稍等拜托非常感谢 谢谢 好的请您多指教没关系太好了打扰了是清楚某先生或小姐贵公司 请问抱歉 没关系不客气见到您很高兴请指教有劳您了请多关照拜托再见 再会 3 服务忌语 服务人员的用语要做到文明规范 不说服务忌语 常见的如 喂 讨厌 不是告诉你了吗 怎么还问 听见没有 长耳朵干吗使的 你买得起就快点 买不起就走人 急什么 没看我正忙着吗 我就这态度 走开 真笨 烦死人 别废话 少啰嗦 有完没完 你懂不懂 下班了 明天再来 有意见找领导去 有能耐你告去 随便告到哪儿都不怕 等等 五 异议处理的技巧 一 正确认识异议 顾客是最好的老师二 产生异议的原因实际提供的服务 顾客的期望 顾客会不满意在不满客户中 只有4 的提出投诉 但所有不满的人都会将不满告诉另外的10 20人 被告之者中13 又继续将这个坏消息传播给另外的10 20人 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2 5个人 网络时代 消费者已经成为媒体的主人 如果投诉的问题得到有