8-WLAN各类投诉处理方法-v2

WLAN 各类投诉处理方法各类投诉处理方法 声明声明 1 以下处理方法适用于地市 监控及客服上报的各种投诉 如出现 以下处理方法适用于地市 监控及客服上报的各种投诉 如出现 大面积用户投诉 需检查当前大面积用户投诉 需检查当前 Portal Radius 节点 数据库 网络设备等是否运节点 数据库 网络设备等是否运 行正常 如遇异常情况 应立即启动容灾 行正常 如遇异常情况 应立即启动容灾 声明声明 2 随着 随着 WLAN 功能日益增加 许多看似简单的投诉后往往牵扯到很功能日益增加 许多看似简单的投诉后往往牵扯到很 多功能及流程 以下投诉处理方法只是几个具有代表性的例子 真正遇到投诉多功能及流程 以下投诉处理方法只是几个具有代表性的例子 真正遇到投诉 时需要统筹规划 全面考虑 时需要统筹规划 全面考虑 1 用户登陆异常 用户登陆异常 3 1 1 用户无法正常登陆 提示 您的帐号状态不正常 3 1 2 用户无法正常登陆 提示 1 2 3 4 3 1 3 用户无法正常登陆 提示 用户名或密码错误 4 2 用户使用自动登录相关功能异常 用户使用自动登录相关功能异常 5 2 1 用户设置自动登录 但下一次登陆仍然弹出 PORTAL页面 5 2 2 用户取消某 MAC 的自动登录 但下次登陆仍不需弹出PORTAL 直接上网 6 2 3 用户在集团侧产生话单 修改密码后仍出现该情况 要求解释 6 2 4 用户反馈没有出过本地 但在省内有漫游话单产生 7 2 5 用户订购自动登录套餐 却只能使用一部终端的自动登录 无法开通第二部 7 3 其他类型投诉 其他类型投诉 7 3 1 号码已经销户 但仍可以使用 WLAN 上网 7 3 2 用户修改 重置 密码 但用新密码登陆是提示 用户名密码错误 7 3 3 用户使用同一台终端 设置自动登录 但每次使用都会弹出 PORTAL 8 3 4 用户只开通了一部终端的自动登录 确被收取多部终端的功能费 8 1 用户登陆异常 用户登陆异常 1 1 用户无法正常登陆 提示 您的帐号状态不正常 处理方法 1 查询 WMAS 查看用户当前状态 如果用户当前状态为 停机 则 需要地市联系帐务中心 查看该用户是否真的欠费停机 如用户未停机 说明 由 BOSS 侧向 WLAN 发送的用户开机指令失败 可建议地市要求帐务中心重新 发送开机指令 2 查询 WMAS 查看用户当前状态 如果用户当前状态为 激活 则 继续在 RadiusDB 中的 basetab 0210 表中查询该用户信息 查看该用户的 stopseason 字段 如果该字段不为 0 则需要联系帐务确认该用户是否真的停机 如停机 则需要在 WMAS 中手动将该用户停机 如未停机 则需手动将该字 段 update 为 0 注 第二种情况 2012 年 12 月 26 日凌晨升级后导致该情况产生 目前已整改 后未再出现过该类问题 仅作参考 1 2 用户无法正常登陆 提示 1 2 3 4 处理方法 当用户登陆时 Portal 提示 1 用户不存在 2 用户没有订购业务 3 用户名 或密码错误 4 用户已在线 首先确定用户是否确实存在提示中出现的问题 如不存在 一般情况下是不存在 则需查询用户的登陆 Portal 日志进行进 一步定位 具体判断依据如下 首先 查询用户的登陆日志 找到如下图所显示的日志 然后根据上图标注的两个字段进行如下的判断 ErrCode 字段和 Type 字段一起表示一定的意义 长度为 1 字节 具体如下 1 对于 Type 值为 1 3 7 的报文 ErrCode 字段无意义 其值为 0 2 当 Type 值为 2 时 ErrCode 0 表示 AC 设备告诉 Portal Server 请求 Challenge 成功 ErrCode 1 表示 AC 设备告诉 Portal Server 请求 Challenge 被拒绝 ErrCode 2 表示 AC 设备告诉 Portal Server 此链接已建立 ErrCode 3 表示 AC 设备告诉 Portal Server 有一个用户正在认证过程中 请稍后再试 ErrCode 4 则表示 AC 设备告诉 Portal Server 此用户请求 Challenge 失败 发生错误 注 ErrCode 非 0 时 具体错误原因以 ErrID 属性值为准 3 当 Type 值为 4 时 ErrCode 0 表示 AC 设备告诉 Portal Server 此用户认证成功 ErrCode 1 表示 AC 设备告诉 Portal Server 此用户认证请求被拒绝 ErrCode 2 表示 AC 设备告诉 Portal Server 此链接已建立 ErrCode 3 表示 AC 设备告诉 Portal Server 有一个用户正在认证过程中 请稍后再试 ErrCode 4 表示 AC 设备告诉 Portal Server 此用户认证失败 发生错误 注 ErrCode 非 0 时 具体错误原因以 ErrID 属性值为准 4 当 Type 值为 5 时 ErrCode 0 表示此报文是 Portal Server 发给 AC 设备的请求下线报文 ErrCode 1 表示此报文是在 Portal Server 没有收到 AC 设备发来的对各种 请求的响应报文 而定时器时间到 即超时 时由 Portal Server 发给 AC 设备 的报文 5 当 Type 值为 6 时 ErrCode 0 表示 AC 设备告诉 Portal Server 此用户下线成功 ErrCode 1 表示 AC 设备告诉 Portal Server 此用户下线被拒绝 ErrCode 2 表示 AC 设备告诉 Portal Server 此用户下线失败 发生错误 之后 根据 Type 及 ErrCode 值所对应的含义确定具体产生报错的错误原因 原因为 有一个用户正在认证过程中 请稍后再试 则需要联系 AC 侧进行具 体原因确认 1 3 用户无法正常登陆 提示 用户名或密码错误 需了解用户是否在登陆之前修改过密码 如果用户没有修改过密码 则可 能为用户忘记密码到及密码输入错误 可建议用户发送短信 806 到 10086 重置 WLAN 密码 如果用户修改过密码 可以查询 WMAS 中的用户日志 查看 BOSS 侧修改密码的指令是否已经传送到 WLAN 平台 如果没有传送则说明 BOSS 侧指令有积压 需要等待 BOSS 指令传送 2 用户使用自动登录相关功能异常 用户使用自动登录相关功能异常 2 1 用户设置自动登录 但下一次登陆仍然弹出 Portal 页面 产生这种情况 首先查询用户弹出 Portal 时的登陆日志 然后查询 RadiusDB 中的 usermacinfo 表 在表中查看该用户使用的 MAC 地址是否已开 通自动登录 如未开通 则弹出 Portal 登陆属于正常流程 如果查看用户所使用的 MAC 已开通自动登录 则需要查看用户在登陆时间 之前是否已经取消了自动登录功能 1 如用户已取消自动登录功能 则可以在 usermacinfo his 表中 根据 REMARK 字段查询用户具体的用户取消自动登录原因 如下图 字段对应的具体销户原因如下 When Send X Sms QX Bind 或 QX Bind 表示回复 X 取消的 X 代表数字 QX Bind When Save Mac 表示用户在 mac 确认页面选择自动登录时同 mac 有绑定过删除的 如比如 pc cookie 丢失 弹出 portal 又绑定了一遍 把前 面绑定的记录删除 QX Bind When Mac Invalidation 表示过期删除 QX Bind When First Login 表示在计时器页面取消的 QX Bind when delete user 表示因为销户取消绑定 QX Bind when disable user 表示因为停机取消绑定 该 1 月 1 日功能已失效 QX Bind when modify password 表示修改密码取消绑定 该 1 月 1 日功能 已失效 QX Bind when mod order 表示因用户修改套餐取消绑定 新套餐增加后的 新功能 2 如用户未取消自动登录功能 说明 AC BRAS 侧免浏览器功能失效 或用户所在 AC BRAS 不支持面浏览器功能 进而转到 Portal MAC 自动登录流 程 需要查询用户此次登陆时的 Portal 日志 由于目前 Portal MAC 自动登录流程需要判断用户 PC 终端的 cookie 和 MAC 地址 二者有其一不符 则会弹出 Portal 由于用户没有取消自动登录功 能 MAC 地址不会变 则需要判断用户是否为 cookie 丢失 或删除 以下为 Portal MAC 自动登录流程及普通 WEB 登陆的 Portal 日志第一行截 图 自动登录 Portal 会和用户浏览器进行交互 如用户浏览器内 cookie 未丢失 或删除 则 Portal 就会执行以上截图内的两条指令并开始自动登录流程 登陆成功后会 弹出 Portal 计时页面 普通 WEB 如果 Portal 没有检测到用户浏览器内的 cookie 则说明 cookie 丢失 或删 除 就会向用户弹出 Portal 登陆页面 并收集用户相关的终端信息 准备开始 认证 2 2 用户取消某 MAC 的自动登录 但下次登陆仍不需弹出 portal 直接上网 产生这种情况 需现查询 usermacinfo 表 查看用户是否真的取消了当前 MAC 地址的自动登录 1 如查询到 usermacinfo 表中有该用户的绑定信息 说明 MAC 地址未取 消自动登录 仍可直接上网 2 如查询到该 MAC 地址已取消自动登录 则需要继续查询 c280 callstatus 表格 由于目前面浏览器 DHCP 触发原因 当用户开通自动登录 时 首次下线后会再次触发 DHCP 并重新上线 如在表中查询到用户信息 说 明该用户当前下线失败或重新上线 可建议用户发送短信 9 到 10086222 或将 终端断开连接 3 分钟后重新获取热点 解除用户的在线状态 3 如查询到该 MAC 地址已取消自动登录 查询 c280 callstatus 表发现 用户在线 且在线时长已超过 12 小时 则说明 Radius 向 Bras 发送下线请求无 响应 需要联系当地网维部门进行处理 2 3 用户在集团侧产生话单 修改密码后仍出现该情况 要求解释 有省内用户的帐号被盗且在省外使用 即使修改密码仍然无效 依然产生 费用 就目前了解到的情况是 由于集团自动登录是 cookie 认证 即使用户在 省内修改密码同步到集团 Radius 只要盗号者 cookie 不变 就可以无视密码修 改继续使用 目前地市已有响应的临时解决方法 减投诉效果有待观察 Comment l1 2013 2 19 更新 C Users lilu Desktop 集团portal认证试验结果 doc 集团已于 2 月 19 日凌晨进行了版本升级 已实现修改或重置密码 cookie 自 动失效的功能 该问题已得到解决 2 4 用户反馈没有出过本地 但在省内有漫游话单产生 产生省内漫游话单的情况 应首先判断该用户 MAC 地址是否在产生漫游话 单的时间段内为绑定状态 且还应判断该 MAC 是否在本地使用过 WLAN 1 如用户 MAC 地址未处在绑定状态 产生漫游话单的原因可判断为用 户密码被泄露 建议用户修改或重置 WLAN 密码 并谨慎保管 2 如用户 MAC 地市处于绑定状态 且该 MAC 地址在本地也产生过话 单 则可判断为用户 MAC 地址与其他 MAC 地址重复 或用户 MAC 地址被盗 用 进而在外地 WLAN 热点下产生话单 2 5 用户订购自动登录套餐 却只能使用一部终端的自动登录 无法开通第二 部 产生该情况的原因为 第二部终端首次使用时 已经有一部终端在线 达 到最大会话数 1 因为第二部终端 mac 地址前三段与第一部终端 mac 前三段相 同 所以 portal 没有再弹出 mac 绑定页面 因此上线失败 解决办法 第二部终端首次使用时 第一部终端必须先下线 第二部终端 捆绑后 最大会话数变成 2 后续两部终端可同时上网 第 3 第 4 第 5 部终 端同理 2 6 用户上线提示 用户 IP 已在线 产生该情况的原因为 该终端在上次登陆后没有正常下线 导致在 raduis 上吊死 当用户再次上线预认证时用户根据 username 查询该 ip 已在线 便会 强制下线上次登陆记录 但由于该条记录在 bras 上已下线 因此 bras 无回应 强制下线失败 portal 便弹出 用户 ip 已在线 提示 解决办法 通过发送短信 9 到 10086222 收到短信提示用户下线后再登陆 Comment l2 2013 2 01 添加 3 其他类型投诉 其他类型投诉 3 1 号码已经销户 但仍可以使用 WLAN 上网 这种情况的产生一般是由于 BOSS 侧和 WLAN 平台上的帐号状态不同步产 生的 BOSS 侧用户已经销户 但 BOSS 的销户指令未下发到 WLAN 平台 或 指令下发失败 导致用户帐号在 WLAN 侧仍是 激活 状态 导致无主话单的 产生 出现这种情况 一般可以让 BOSS 侧重新向 WLAN 侧下发该号码的销户 指令即可 3 2 用户修改 重置 密码 但用新密码登陆是提示 用户名密码错误 出现这种情况一般是由于 BOSS 侧向 WLAN 平台发送修改密码指令失败导 致 可以从 WMAS 上查看出现提示前用户是否修改过密码 如果没有 则说 明 BOSS 侧用户修改密码指令积压 可建议稍后再试或重新修改 重置密码 3 3 用户使用同一台终端 设置自动登录 但每次使用都会弹出 Portal 首先需要查询用户的 usermacinfo his 表 查看表中是否有原因为 Save MAC 的解绑记录 如果有 则说明用户终端 PC 有过清除 cookie 的记录 可建议用户不要清除浏览器中的 cookie 如果用户的终端为手机 usermacinfo 表中标识为 tm 则需观察其使用的 MAC 地址是否一致 目前有个别手机 其终端没有固定的 Mac 地址 每次上 网前终端会模拟一个 Mac 地址进行认证 这就导致单个终端可能产生不同 Mac 地址的情况 此问题为华为发现 该类终端所使用的 Mac 地址前 6 位相同 后 6 位不同 目前该类问题已解决 如不是以上两种情况 请参考 2 1 3 4 用户只开通了一部终端的自动登录 确被收取多部终端的功能费 由于 2013 年元旦开始 WLAN 一捆五 功能开始收取功能费 因此功能 费用争议类投诉日渐增多 类似于这种投诉 可以查询 usermacinfo 表中的绑定记录 查看用户目前有 几条记录 如开通不止一条记录 则说明用户目前开通了多部终端的自动登录 功能 应收取功能费用 如目前只有一条记录或无绑定记录 则查询 user