《导游业务》期中考试试题(二)

1 导游业务导游业务 期中考试试题 二 期中考试试题 二 一 填空题 每空 1 分 共 15 分 1 导游工作难度高源于 和 2 乘国际航班出境的旅游团必须提前 分钟到达机场 3 导游员处理问题 满足旅游者要求的依据和准绳是 原则 4 导游员处理事故的基本原则是 和 5 未来旅游业的发展需要 和 的导游人才 6 遇到火灾事故 导游员可以采取的应急措施有 和 7 旅游者感知的服务质量包括 和 二 判断改错题 每题 2 分 共 10 分 1 旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动 导游员一般应予以协助 但通常不必陪同前往 2 导游员可以带自己年幼的子女与游客一起活动 以活跃旅游的气氛 增加人 情味 3 对游客提出的种种特殊要求 导游员都应积极给予满足 以求提高旅游服务 质量 4 在旅行 游览中 遇到可能危及游客人身安全的紧急情形时 导游人员可以 调整或者变更接待计划 5 华侨回国探亲 旅游需要办理签证 三 名词解释 每题 3 分 共 15 分 1 全陪日志 2 2 等距服务 3 ASK 原则 4 海外领队 5 旅游职业道德 四 简答题 每题 5 分 共 25 分 1 简述全程陪同导游员的职责 2 迎接入境旅游团 地陪在转移过程中应做哪些工作 3 旅游者因工作上有急需 要求中途退团 导游员应怎样处理 4 简述地方陪同导游员入店服务内容 5 简述处理旅游者个别要求的基本原则 五 论述题 第 1 2 题各 10 分 第 3 题 15 分 1 在核对 商定日程安排时 会出现什么情况 针对不同情况 地陪导游员应 采取什么措施 3 2 一广州来的旅游团到天津旅游 由你任地陪 现在该团坐在去往下榻饭店的 旅游车上 请你代表天津海河旅行社致欢迎词 注 授课教师可根据所在地的情况将此题作适当调整 3 地陪小刘带团游览颐和园 他一再提醒大家要跟紧队伍 但在排云殿讲解完 准备继续向前游览石舫时 发现少了两名游客 这属于什么性质的事故 如果你是小刘 你将如何处理此事 导游业务导游业务 期中考试试题 二 参考答案期中考试试题 二 参考答案 一 填空题 1 旅游的差异性 文化的差异性 2 120 3 合理可行 4 及时果断 合情合理 实事求是 5 知识型 学习型 创新型 6 迅速报警 组织避难 配合救护 7 技术质量 职能 过程 质量 二 判断改错题 1 2 可以 改成 不可以 3 种种特殊 改为 合理而可能 4 4 加上 征得多数旅游者同意 5 需要 改为 不需要 三 名词解释 1 全陪日志是全程陪同导游员对旅游团活动情况的记录 其主要内容包括 旅 游团的基本情况 旅游日程安排及飞机 火车 航运情况 各地接待质量 发 生的问题及处理经过 旅游者的反应 意见和建议 2 等距服务是指对所有客人一视同仁 平等对待的服务 3 ASK 原则是考核导游服务质量的主要内容 包括三方面 导游员的工作态 度 attitude 服务技能 skill 和导游知识 knowledge 4 海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社 的委派 全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员 5 旅游职业道德指旅游从业人员在旅游职业活动中所遵循的与其职业活动相适 应的道德规范 以及形成的道德观念 道德情操和道德品质等 四 简答题 每题 5 分 共 25 分 1 简述全程陪同导游员的职责 全陪是组团旅行社的代表 对所率领的旅游团的旅游活动负有全责 在整 个旅游活动中起主导作用 其主要职责为 实施旅游接待计划 联络协调工作 维护安全 处理问题 宣传 调研 2 迎接入境旅游团 地陪在转移过程中应作哪些工作 转移过程中的工作是给旅游者留下良好第一印象的重要环节 特别是接入境旅 游团 更是如此 其工作内容有 致欢迎词 调整时间 首次沿途导游 包括风光导游 风情介绍 介绍下榻饭店 宣布集合时间和地点 3 旅游者因工作上有急需 要求中途退团 导游员应怎样处理 5 旅游者因工作上有急需 要求中途退团 经接待方旅行社与组团社协商后可 予以满足 导游员应协助办理必要的离团手续 如办理分离签证 重新确认机票等 所 需费用由旅游者自理 对于未享受的综合服务费 按旅游协议书的有关条款处理 或部分退还 或 不予退还 4 简述地方陪同导游员入店服务内容 协助领队和全陪办理住店手续 介绍饭店设施 带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日活动安排 照顾行李进房 处理店内问题 安排好叫早服务 5 简述处理旅游者个别要求的基本原则 尊重法律原则 等距服务原则 超常服务原则 合理可行原则 礼让三分原则 维护尊严原则 五 论述题 1 在核对 商定日程安排时 会出现什么情况 针对不同情况 地陪导游员应 采取什么措施 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览景点 地陪应当 及时向旅行社有关部门反映 对合理又可能满足的项目 应尽量 予以安排 需要加收费用的项目 地陪要事先向领队或旅游者讲明 按规定 收取费用 对确有困难无法满足的要求 地陪应向领队或旅游者说明原因并 耐心解释 6 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 地陪应当 一般应婉言拒绝 并说明我方不便单方面不执行合同 如确有 特殊理由 并且由领队提出时 地陪必须请示旅行社有关部门 视情况而定 领队 或全陪 手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入 地陪应当 及时报告旅行社 查明原因 分清责任 若是接待方的责任 地陪应实事求是地说明情况 并向全体旅游者赔礼道歉 2 致欢迎辞是地方陪同导游员第一次面向全体旅游者 表演 这一幕表演的 好坏直接影响着旅游者对导游员的评价 也影响着旅游者今后对导游工作的支 持程度 所以 地陪必须全力致好欢迎辞 欢迎辞的内容通常包括 代表接待社 本人 司机欢迎客人光临 介绍自己的姓名 所属单位 介绍司机 表示提供服务的诚挚愿望 希望客人支持 预祝旅游愉快 顺利 3 这属于安全性 非责任 已成事故 如果我是小刘 向在场的游客了解情况 并请他们在原地休息 不要再走 散 自己与全陪 领队及几位热心的游客顺原路分头去找 找不到时向颐和园管理处 派出所求助 与饭店联系 询问走失的游客是否已经回到饭店 仍找不到走失的游客时 向旅行社报告并请求派人协助寻找 作为地陪 应 带