医务人员仪容、仪表、语言规范

医务人员礼仪 仪表 语言行为规范医务人员礼仪 仪表 语言行为规范 一 着装一 着装 1 医务人员工作期间 必须按规定统一着岗位服装 禁止外着休闲或花色艳装上岗 2 医务人员应衣帽整洁 衣扣齐全 不敞衣露怀 女 性裙长不超过白大衣 不穿花色裤袜 夏季男性工作服下 不得赤腿 3 医疗工作时间不得穿拖鞋 手术室及特殊检查科室 除外 高跟鞋 响底鞋 4 不得穿岗位服装去食堂就餐 外出办事 购物等 5 无特殊情况 现役人员工作期间须按 内务条令 着应季制服 二 工作标志二 工作标志 全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡 胸卡配戴 在左上胸前 不能翻戴或插在衣兜里 三 仪容三 仪容 1 女性应淡妆上岗 严禁浓妆艳抹 不得在门诊 病 房等公共场所当众化妆 2 上班时间不戴耳环 戒指等饰物 3 头发干净整齐 男性发不过耳 女性发不过肩 男 同志不留长须 四 举止行为四 举止行为 医务人员举止要稳重 端庄 得体 1 站立时身体端正 禁止双手插兜 倚墙 靠桌或床 等 与人交流时禁止背手 抱肩 叉腰 弯腰或傲慢 谄 谀 姿态 2 坐姿端正 入座 离座动作从容和缓 不得给人以 放肆无修养之感 3 走路时脚步轻称 多人行走禁止勾肩搭背 边走边 吃 嘻笑喧哗 在病区走廊里应靠右侧行走 非抢救时间 不得跑步 4 乘座电梯时 上 下梯主动礼让 超载时应让患者 优先 5 取放物品及开关门窗动作要轻 6 手持病历 书本时 手要在病历或书本中央 7 医护人员推平车 后勤人员推物品车时 要双手平 行扶车 禁止一手拉车 8 工作中使用手势要简洁 明确 9 禁止在他人面前有不文明的举动 掏鼻孔 挖耳朵 挠搔头皮 抓痒 打哈欠 伸懒腰 咳嗽 打哈欠时要用 手遮挡 不得打响指 吹口哨 五 礼仪五 礼仪 1 上岗礼仪 医师定岗定位 对步行来诊者 首先让患者就座 对 住院病人 每天首次见面要问候 同事之间互相问好 对 来院病人要微笑示意表示欢迎 2 谈话礼仪 与人交谈时 语气要亲切和气 表情自然大方 保持 一米左右距离 要认真倾听对方讲话 表示尊敬 他人谈 话时不要主动趋前傍听 与人谈话时不要左顾右盼 翻看 书报 玩弄手指等 3 电话礼仪 电话铃响后应尽快拿起话机接话 并首先问好 报单 位及姓名 回话完毕 再见 后 轻轻将话筒放回原处 通话时要热情简明 不要闲谈或长时间占用线路 六 服务敬语六 服务敬语 医务人员在为患者服务中 应文明礼貌 举止文雅 语言亲切 l 十字文明用语 请 您好 谢谢 对不起 再见 2 称呼用语 老同志 先生 同志 女士 小朋友等 使用称呼用 语要有礼貌 感情要真挚 3 接待用语 请进 请坐 慢走 有事请您来电话等 使用接待用 语要亲切 热情 4 电话用语 您好 我是 XX 科 您有什么事情 找哪位 您是哪里 单位 贵姓 怎么称呼您 请您稍等 就来 您好 XX 不在 有什么事我可以为您转达吗 使用电话用语要发音清晰 声调中等 简略明了 5 岗位服务敬语 1 咨询台服务敬语 请问您有什么事需要帮助 您要找的 X 科在 XX 层 请您先到挂号台挂号 然后到 X 层看病 2 挂号台服务敬语 请问您挂哪一科 或哪位专家 号 请交挂号费 X 元 遇急诊病人来挂号时应讲 请您先说主要症状 我马 上给您挂号 今有 XX 专家出诊 可以吗 对不起 XX 科号已挂完 您可以改日再来 或说 XX 专家 XX 大夫 可以吗 专家号已挂完 有其它号可以吗 当病人用较大票面人民币挂号时应问 请问您有零 钱吗 如一时无法兑换时应讲 请稍等一下 我去兑 换零钱 您付的钱正好 或 收您 X 元 X 角 将找回的钱 与挂号条一起交给病人 并说 请拿好 到 X 层 X 科候 诊 3 收费处服务敬语 请问患者叫什么名字 计算完价格后 应说 请您交 X 元钱 将处方 收据及找回的钱交给病人或家属时应说 这是您的处方 收据和找回的钱 请拿好 4 药房发药窗口服务敬语 请您到收款处交款后再回来取药 请您听好药品的使用方法 看清药盒上的使用说明 X 同志 您需要的药品现在暂时缺货 请您转告医生 调换一种同类药品或改日再来 您可先用电话联系 对不起 这是西药窗口 请您到中药窗口取药 X 同志 药已配齐 请您拿好 5 住院处服务敬语 办住院人较多 请您稍等 请问您姓名 这是您的收据和清单 请拿好 您住院压金不足 请您在近两天内补交完 6 对待批评时用语 谢谢您给我们提出的批评意见 欢迎您对我们的工作 提出希望和要求 7 对待表扬时用语 X 同志 请您不必客气 这是我们应该做的 8 对患者主动送钱物时用语 救死扶伤是我们的职责 您的钱 物 我们不能接受 请您谅解 七 服务禁语七 服务禁语 在医疗服务活动中 要使用礼貌性 安慰性 解释性 保护性语言 四性语言 禁止使用以下服务忌语 1 躺 坐 那儿 别磨磨蹭蹭的 2 晦 X 床 不称呼姓名 3 把裤子脱了 把衣服撩起来 4 瞧这破血管 扎都扎不进去 5 没到 XX 时间 都出去 6 在这签个字 快点 7 都停下来 我们要检查了 8 把证件 证明 资料 都拿出来 让我看看 9 有什么不好意思的 都这份儿上了 10 活得还挺仔细 11 瞧着点儿 没长眼睛呀 12 这么大人 怎么什么都不懂 13 活该 14 没钱就别来看病 15 快点儿 怎么这么磨蹭 16 干嘛起这名字 就为让人不认识 17 你这样的见多了 有什么了不起的 18 到这儿撒野来了 19 你这人怎么事儿这么多 讨厌 20 没什么 死不了 21 怕疼 别来看病 治病还能不疼 22 嫌慢 你早干什么来着 23 这儿交班 开会 结帐 呢 外面等着去 24 哪儿凉快哪儿歇着去 25 这是法律法规规定的 你懂不懂 26 材料不齐 回去补去 27 上面都写着呢 自己看去 28 查户口的 你管我姓什么 29 这事别来找我 我不管 不知道 30 谁和你说的 谁答应你的 找谁去 31 快下班了 明天再说 我下班了 找别人去 没上班呢 等会儿再说 32 机器 仪器 坏了 谁也没辙 33 嫌这儿不好 到别处去 34 我就这态度 有意见 找领导去 35 这地方写得不对 找 X X 改去 36 好坏谁也不敢说 没准儿 37 你这事 手术 病 不太好办呀 38 你的病也就这样了 回家想吃点什么就吃点什么 吧 39 看看吧 太快不了 40 也许不要紧 没关系 41 病没治好呢 出院早着呢 42 就在那边 没看见啊