火锅服务员操作规范

序号序号流程流程魔术语魔术语身体语言身体语言 行动行动注意事项注意事项 1 1迎宾迎宾 站姿 挺胸收腹 面带微笑 上身微侧 双目平视 面向通道入口处 客人未到前 不可闲聊 随意离开岗位 避 免客人进来感觉不受重视 2 2打招呼打招呼 您好 中午好 晚上好 欢迎光临 很 高兴为大家服务 是熟客问好 需 直接称客人姓氏 45 度鞠躬 面带微笑 鞠躬时把头抬起 双目平视与客人眼神接触 熟客如果是机关单位高干人物 不便直称 XX 所长 XX 局长 XX 书记等 因为大部分高干 人物外出消费都是被邀请 所以不便被人知 道 3 3领位领位XX 先生 您好 这边请 请这边走 面部保持微笑侧身行走在客人右手边的 前方 头往回看 与客人保持着 1 米 1 5 米之间并伸出右手指向前方 请这 边走 带客之间可以介绍公司的其他设 施 领客时不可光顾自己行走 与顾客距离拉远 把客人带失自己也没察觉 4 4入座入座 1 xx 先生 您好 请坐 2 xx 先生 您好 打扰一下 帮 您把衣服套好 请将您的贵重物品 随身携带 1 请客人让座时 先女后男 先宾后主 先老后幼 2 为客人拉椅让座 迎宾 服务员应用左 脚的膝盖顶住椅背轻提椅子往后提出 30CM 当客人若意坐下时服务员应用左 脚的膝盖顶住椅背轻提往前回送 并请 客人坐下 1 客人坐下时如有脱下外套 服务员应及时 接下客人外套 挂进衣柜内 2 大厅 如客人把外套及手提包放在椅子上 应及时给客人套上衣套 并提醒客人贵重物 品随身携带 5 5 递送毛递送毛 巾巾 上温开上温开 水水 1 xx 先生 您好 请用毛巾 2 xx 先生 您好 请用水 1 递送好毛巾后 先给客人上杯准备好的 温开水 然后再问茶 2 以派的形式送到客人手上 客人用好 后需收走更换干净毛巾 先给客人上温水再冲茶可避免顾客久等 6 6问茶问茶 xx 先生 您好 请问喜欢喝什么茶 我们这里有 xxx 按照中 高 低的档次依次介绍 依据季节 客人身体状况等 可以适当向客 人推荐 例如听见客人说最佳上火可以推荐 菊花茶 普洱茶 冬天可以推荐红茶 红茶 味甘性温 善蓄阳气 生热暖腹 可以增强人体 对寒冷的抗御能力 代表性红茶有金骏眉 7 7上茶上茶XX 先生 您好 请用茶 小心烫 先打手势示意 从主宾位右手边开始顺 时针上 将茶放在客人右手边 筷子旁 如不示意客人突然起身撞倒茶水烫伤客人 8 8 上餐前上餐前 水果水果 您好 这是餐前水果 请慢用 跟客人说一下餐前用水果的好处 9 9 点凉菜点凉菜 上凉菜上凉菜 1 点凉菜 XX 先生 您好 这是凉菜 牌先为你准备凉菜好吗 2 上凉菜 您好 打扰一下 帮您上 凉菜 并加以介绍 谢谢 请慢用 将凉菜荤素搭配摆放 并跟上底碟或小勺 忌将同色系的菜品摆放在一起 如果客人继续点热菜可以先交同事把凉菜先 下单 先上 1010点菜点菜 为客人点菜时 从中高低档开始为 客人介绍 同时要抓好客人消费心 理 从点菜过程中了解客人的宴请 对象 从而达到推销目的 FAB 指点菜时采用的一种方法 即是 特点 优点 好处的代表字母 运用这 种方法点菜让客人清楚这个菜的特点优 点及好处 这是心理学点菜方法 1 当客人拿不定主意时 服务员面部不能露 出不耐烦的表情 要抓好客人心理 如果有 急推产品 最好不要在报品种时急于先报急 推产品 会让客人知道你在刻意推销 2 重视落实顾客的特别交待事项 下单时要 特别注明 同时要明确通知出品部 注意 一定要清楚客人有没有忌口 如回 民是不能吃猪肉的 点菜时一定要清楚每个 出品的内容 特别是汤底 清汤以外的汤底 几乎都是有带有猪肉底的 1111 复述菜复述菜 单单 复述菜单 1 xx 先生 您好 我帮您确定一 下您的菜单 您点的菜有 xxx 请问 大家有什么忌口吗 2 xx 先生 您好 现在可以为您们 如 客人到齐 点好菜后退出点菜位走 到上菜位 正面面向客人面带微笑 语 速语调适中 菜单复述后 先后退一步 后转身离开 1 复述菜单时需同时复述客人的一些特殊交 待 明确菜单后才可以下单 避免遗漏或写 错菜 2 如遇到个性着急的顾客 点好菜后就直接 给客人下单 在客人点菜的过程中就应点一 上菜了吗 3 如果客人的菜等叫 需问客人 xx 先生 您好 您点的凉菜帮您先 上好吗 我马上帮您下单 祝大家 用餐愉快 谢谢 复一 一定要记住有忌口的客人的位置 1212 餐前准餐前准 备备 5 分钟内准备完成 定好上菜位 也 叫打荷位 根据客人用餐人数准备相应的火锅调料 及再次调试火锅炉是否能正常使用 同时 要介绍调料的正确调配方法 如有龙虾 或象拔蚌需准备芥末酱油 不要将同口味的调料摆放在一起 两边对称 摆放 同时征求客人意见为客人调料 吃火 锅很多客人在享受这个调料的过程 1313 斟茶斟茶 斟斟 饮料饮料 xx 先生 您好 请用茶 小心烫 xx 先生您好 这是您点的可乐 现 在帮您打开好吗 请慢用 从主宾右手边开始顺时针斟 斟茶时先 用右手打手势 并跟上礼貌用语 然后 左手拿底盘持平 右手将茶壶微提起给 客人斟茶 如不打招呼 客人忽然站起会烫伤客人 不 可左右开弓或横向 斟茶时要跟上底盘 避 免茶水滴到客人及桌面上 1414 上酒水上酒水 示酒示酒 1 示酒 xx 先生 您好 这是你 点的 96 年拉菲红酒 请过目 请问现 在可以为你打开了吗 2 品酒 xx 先生 您好 请您品酒 3 上酒 xx 先生 您好 打扰一 下 我帮您斟酒 站在主 宾位右手边 丁字侧身而站 45 度弯腰 左手先打手势 再斟酒 1 斟酒时要注意瓶身 瓶口卫生 冰冻的酒 水 瓶身会有水珠 需先将瓶子抹干后再斟 避免手滑及滴水 可用分酒器斟酒 2 外国顾客及懂品红酒的顾客和广东顾客应 斟上 2 3 或 1 3 3 内地顾客斟 1 盎司 1515撤茶杯撤茶杯 1 先生 您好 我帮您换杯热茶 2 先生 您好 请用茶 小心烫 3 先生 您好 这茶还需要吗 客说 不需要 谢谢 餐后我再给您上热茶 客说 要 不好意思 我为您换个大杯热茶好 为不喝酒及不喝饮料的客人斟上茶 用 水杯上茶 给客人换水杯时 需在托盘 上准备好大杯茶 在主宾位右手边顺时 针给客人上茶 先撤茶盅茶再上大杯茶 1 避免餐中服务时服务员可以避免繁复地斟 茶 用水杯可以省下时间做其他服务 2 餐后再上热茶 用茶杯 3 客人喝烈酒 红酒 黄酒时 如客人不喝 任何饮品时 服务员应征求客人意见给客 人上大杯茶或温水 吗 1616上锅底上锅底 1 上汤底时 先上主 宾位 可在 分析表上注明 不要重复询问打扰 客人 2 火锅连炉应摆在餐位的左上方 也是客人面前的左上方 上汤底时 应在客人的左手边上 同时 提醒客人 并加以介绍 除清清汤以外 的汤底 其他汤底需介绍汤的好处 引 导客人先喝汤后汤料 1 为老人小孩及孕妇上汤底时 一定要更加 注意提示客人 避免操作失误洒到客人身上 2 揭盖时一定需立 即将盖反转过来 以免锅盖里面的蒸汽水滴 到客人身上 烫伤客人 1717 上菜 上菜 汤海鲜汤海鲜 1 上菜 需引导介绍 客人 xx 先生 您好 这是象拔蚌 如想熟食 只需在汤里 烫 15 20 秒即可 如是切条状的则需 20 30 秒左右 2 如原只的螺类的 一般需要时间 比较长些 大概要 5 10 分钟 3 要注意菜的摆放配搭 不要将同 类型或是同色的菜品摆放在一起 同时要高低搭配 1 除各客菜 其他菜需在固定上菜位上 2 上菜时荤素搭配 颜色分开摆放 报 菜名时先将右脚收回后退一步 先 打 手势 然后报菜名 离台前点头微笑 3 如需帮客人汤火锅料 应先把菜上 到转盘上顺时针转一圈展示 汤料前 需先准备好一个干净餐碟 一 副分更 一双公筷 应从主 宾位右手 边开始 顺时针方向 转盘上操作法 如遇有螺类或件数的海 鲜先上台展示后再拿到工作台上按位分 配好再上 有螺类 需跟上螺叉给客人 1 上菜时 不可一边上菜 一边报菜名 在 台面上摆好的菜不可左右移动 上菜时的站 姿不可双脚齐并立 这样上菜会不便灵活操 作 忌 不可未腾出空位就上菜 如力气不够不 可逞强一定要请帮手 更不可以单手上避免 烫伤手 2 上菜时不可以将手指伸入菜盘里面 一定 要用双手捧着盘边 1818换骨碟换骨碟 xx 先生 您好 打扰一下 我为您 换个干净骨碟 先打手势示意 在主宾位右手边开始操 作 先撤下台面上的脏骨碟 然后再换 上干净的骨碟 换骨碟时 不可出现不卫生 破损的餐具 如 果客人正在用餐时不要去打扰客人 先绕过 下一位客人服务 1919换烟缸换烟缸xx 先生 您好 打扰一下 我帮您先将干净的烟缸底部对齐盖在脏的烟缸更换烟缸时要先在烟缸内加上一点清水 水 换个烟缸 上 再把两个烟缸一起拿到托盘上 然 后把干净的烟缸放回原处 刚好能湿透烟缸底即可 2020 添加酒添加酒 水水 1 xx 先生 您好 打扰一下 帮您添 酒 2 xx 先生 您好 打扰一下 帮您 添可乐 3 xx 先生 您好 打扰一下 这瓶 茅台酒已经斟完了 请问需要再开 一瓶吗 先用托盘准备酒水 按客人所需添加的 酒水装托 顺时针给客人添加酒水 如 一张台同时喝两三种白酒时 一定要记 住客人所喝酒水的名字 不要没有经过客人同意就给客人添加酒水饮 料 同时如果酒水已经喝到只有 1 3 的情况 下 需先提醒客人 以免出现空档现象造成 客人尴尬 2121加汤底加汤底 xx 先生 您好 打扰一下 帮您添 点汤 要时刻留意客人的用餐情况 需观察客 人的汤底情况 征求客人意见是否需要 添汤 帮客人添汤时 一定需清楚客人 的火锅汤底 避免加错汤底 需先备好 客人所点的各种汤 注意 1 需要随时关注汤底 及时添汤 特别是客 人煮面条之类时 更加需留意 避免烧糊 如果客人在聊天需帮客人搅拌下 2 所有的工作一定要做到先知先觉 需在客 人开口之前服务 2222 大盘换大盘换 小盘小盘 xx 先生 您好 我帮您把这 XXX 菜 换个小碟好吗 1 先把菜撤下放在工作台上操作 更换 小碟一律使用标准尺寸的餐碟 换下餐 碟的菜同样需摆放整齐美观 2 如有菜盘伴花也需将伴花装饰在餐碟 上 并将台上的菜摆放整齐 所有大碟换小碟一律用圆形餐碟 不可以未 经客人允许擅自将菜收走 2323撤空盘撤空盘撤走空盘时 先打手势示意 服务员在上菜位进行操作 需双手把菜 盘撤下 空碟撤走后 需马上将桌上的 菜迅速摆放整齐 美观 不可在台面上重叠菜碟 必须站在固定上菜 位上操作 2424 报单报单 菜上 菜上 齐 齐 附附 1 先生 您好 您的菜已经上齐了 请问还需要添加其他吗 2 先生 您好 您点的菜已经上齐 根据客人的当餐所点的菜肴情况进行推 介 附加介绍成功可给饭店增加营业收 入 附加介绍需根据客人所点的菜肴情况进行介 绍避免浪费及重复 加介绍加介绍了 请问需要来点餐后甜品吗 2525上主食上主食 xx 先生 您好 请问您点的招牌 XX 点心 可以上了吗 上完后 在看台单据上后背打 齐 字 1 主食如果是生面条之类的 上完菜后 可跟上 2 如果是点心之类的 上完菜后需征求 客人意见再上 3 如客人已停下筷子不再用餐时 需征 求客人意见将火锅炉的火灭掉 点心如不是根据客人要求及不按上菜程序上 来时服务员不可随意将点心上台 应将点心 退回备餐间 同时服务员不要打扰到客人 2626上热茶上热茶 xx 先生 您好 我为您换杯热茶 xx 先生 您好 请用茶 小心烫 在工作台上准备好茶 放置托盘上 从 主宾位开始 先撤下冷茶 再上热茶 撤一上一 一人操作 先上后撤 1 上热茶可在托盘上先将茶杯全部斟好再上 2 饭后需给客人重新泡茶 2727备单备单 xx 先生 您好 请问还需要添加其 他吗 客人说 不需要 服务员应 说 好的 谢谢 请慢用 先检查客人的菜是否上齐 对好酒水单 将还没有喝完的酒水退还吧台 迅速将 看台单送到收银台 核实单据 对好房 间号 份量 数量 人数 核实后将单 打好后送回 该台的落柜上 安全摆放 好等候客人结账 先核对台号有无差错 核单时要注意此台是 否该打折扣的而没打 该退的菜是否还没退 是送的产品是否已入账 然后把看台单送回 该台前并在看台单上打 备单 2828清台清台 1 xx 先生 您好 请问我可以把炉 火熄了吗 2 xx 先生 您好 请问这些菜还需 要吗 客人説 不需要 谢谢 我帮您 清理台面然后给您上水果 清理台面时应站在上菜位进行操作 撤 餐位应在客人右手边进行 先收酒杯 菜盘 玻璃器皿 炉 餐位 瓷器 席巾 台面上只留下 毛巾 连碟 茶杯连碟 烟缸连碟 并将台面 的杂碎物清理干净及将转盘抹干净 1 清理台面时 需注意不可有碰撞声 更不 可在餐台上重叠菜碟 必须使用托盘一个个 的从台面上撤下 2 如还有剩余菜品客人需要打包时 服务员 应将需要打包的菜端到备餐台上进行装盒不 可直接在客人面前操作 2929 征询意征询意 见见 1 xx 先生 您好 请问今天菜的味 道怎么样 请您提点宝贵意见 好意见 谢谢您的宝贵意见 以 后请多带朋友来 征询客人意见时面部要保持笑容 态度 要诚恳 大方得体 1 征询客人意见时可先问主人 如果主人没 意见 服务员可选一位健谈的客人征询 2 客人有意见一定要给客人回复 不可不了 了之 让客人感觉饭店的服务只留于形式 有意见 谢谢您的宝贵意见稍候 我就去反馈您的宝贵意见 2 回复 xx 先生 您好 感谢您的 宝贵意见 您的宝贵意见我已将反 馈 本店已将采纳并加以重视 谢 谢 3030结账结账 您好 中午好 晚上好 请问哪位买 单 谢谢共 4980 元 谢谢收您 5000 元 谢谢找您 20 元 谢谢 应站在上菜位询问客人是哪位买单 明确哪位客人买单后 应走到客人 的右手边递上结账单 账单正面金 额朝向客人 1 在不知哪位客人买单前不可自作主张直接 将账单递给主人 或主宾 2 如客人有特别交