燃气公司客服工作心得报告

第 1 页 共 7 页 燃气公司客服工作心得报告燃气公司客服工作心得报告 提高客服服务质量是增强通信企业核心竞争力的 前提和基础 也是实现企业可持续发展的必然要求 你知道是什么吗 接下来就是 xx 为大家整理的关于 供大家阅读 篇 1 尊敬的领导 您好 我是我公司客服部的员工 XX 自 20XX 今 在部门领导及同事的指导和帮助下 逐渐的融入了公 司 融入了我们客户服务部 掌握了客服人员的部分 业务技能 现在 我就我入职以来的工作 向领导汇 报如下 一 对公司及部门工作的认识 首先 我们公司 是一个危化企业 安全第一 自进公司以来 先后观 摩学习了公司组织的生产技术比武 事故应急演练 也亲自参加了天然气安全宣传进社区活动 切身体会 到公司领导对安全的重视程度 而我们客服部 也是 公司安全运营这条链锁上重要的一环 用户信息记录 和传达的及时性 准确性 直接影响公司其他部门后 续工作的开展 其次 我们公司是一个服务行业 服 务于社会 服务于居民 而我们部门则是兰星的窗口 第 2 页 共 7 页 是最先对住户产生影响并做出服务的部门 我们客服 人员的服务质量将直接影响公司在用户心中的形象 二 个人的成长和提高 1 独立完成前厅收费工作 在 X 部长 X 部长 及其他部门同事的帮助下 我逐渐掌握了前厅的收费 工作 包括票据填写 信息录入 现金收缴 刷卡收 缴 账款核对等工作 在收银的过程中 虽然在收据 的填写上出现过几次错误 但尚未收错过款项 经过 一段时间的锻炼 也养成了自己严谨 仔细的工作态 度 相信在今后的前提收费工作上 自己会越来越专 业 2 独立完成电话催费工作 电话催费 看似简 单的一项工作 其实里面有很大的学问 礼貌的问候 和敬语 是友好通话的开始 恰当简短的开场 要确 保能够向用户表明身份和打电话的意图 流利的语言 适中的语速 能够确保用户能够挺清楚自己传达的信 息 严谨的语言组织能够让用户理解自己表达的内容 这些在影响电话催费工作速度的同时 也会影响催费 工作的成功率 3 参与缴费 单的张贴工作和小区安全宣传工 作 在这两项工作中 对公司的部门小区及小区内的 第 3 页 共 7 页 各种天然气设施有了基本的认识 特别是各小区的安 全宣传工作 从我们的宣传资料上 从同事和用户的 交流上 学到了很多东西 三 今后自己努力的方向 1 学习天然气知识 了解公司各部门工作内容 和流程 作为客服人员 解答用户的疑问是最主要的 工作 而这就需要自己要掌握专业的业务知识 2 和同事交流 3 客服工作需要具备良好的心理素质 客户服 务职员直接接触用户 为其提供咨询服务 接受用户 投诉等等 特殊的工作性质决定了客户工作职员要有 一定的忍耐性 宽容对待用户的不满 能够承受压力 具备良好的心理素质 在之前的工作中 也遇到过部 分刁蛮的用户让自己无从下手 虽然在同事的帮助下 予以解决 但也影响了自己后续工作的心态 不过慢 慢的经过同事的开导 特别是在自己帮用户缴纳完天 然气费后 或者是解答完用户的问题过后 听到用户 的那句谢谢 自己就感觉特别欣慰 4 提高自己的沟通及应变能力 客服工作相比 其他岗位工作在沟通及应变能力上对我们提出了更高 的要求 客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的 沟通技巧 积极应变 化解矛盾争端 解决冲突与对 第 4 页 共 7 页 抗 而这些 也正是作为新员工的我最欠缺的 在今 后的工作中我要多听 多看 多想 多问 责任感 积累各种问题情况的处理经验 汇报人 XX 20XX 篇 2 当季节开始进入酷暑之际 我们客服部上半年的 工作亦告一段落 在公司领导及各部门的支持下 客 服部较好的完成了上半年各项工作 取得了一定成绩 回顾半年来的工作 我们主要完成了以下工作内容 一 职能工作 1 客服工作是公司的形象窗口 面对大量的用 户 其人员的一言一行直接关系到公司的整体形象 所以部门本着礼貌待客 文明服务的原则 工作时使 用文明用语 客户咨询热情解答 客户有问题及时上 门觖决 与客户有预约及时赶到 绝不拖延 为了进 一步提高工作效率 很好的掌握客户信息 出现便于 查找 接线员细心做好客户记录 存档 各种信息储 存完整 保持了原始资料的完整性 并年来共接到客 服电话多 338 个 上门处理问题 152 次 电话解决 186 备案费收取元 完成壁挂炉点火 51 台 完成燃气 灶具点火 93 2 客户回访及安全宣传工作 对通气用户进行 第 5 页 共 7 页 回访及安全宣传也是客服部的一项重要工作 也是与 客户之间保持良好沟通的重要渠道 对于回访工作 客服人员以热情的工作态度 为用户的切身利益着想 想方设法为用户排忧解难 故客服部定期对通气及维 修用户进行电话回访 回访过程中 我们也发现一些 不遵循我公司规定 对天然气知识少之甚少的用户 主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆 私改 私 接等违章现象 对于这种情况 客服人员向用户宣传 燃气安全 安全使用燃气灶具及异常情况处理常识 并耐心向其讲解不能乱拆 乱改管线的原因 从而杜 绝室内因擅拆管线引起的安全隐患 保证了用户的用 户安全 根据回访情况客户满意度达到 97 以上 3 培训工作也是客服非常重要的一项工作 因 为现在的用户对服务的认识同以前相比增强不少 而 客服代表的服务直接反映了公司的服务质量 因此只 有对客服人员进行持续地培训 提高员工的工作技能 知识层次和工作效率 从而全面提高公司整体形象 故在年初便制定了 13 年全年培训工作计划 根据计 划组织部门员工进行岗位职责及部门制度培训 参与 了市场部联系经销商对壁挂炉拆卸 组装及调试的相 关知识培训 制定并完成对客户服务礼仪及规范学习 并对期进行培训后的考试 提升公司服务质量及相关 第 6 页 共 7 页 专业知识培训 与调压箱厂家联系完成了对调压箱工 作原理及各类故障的分析及维修知识培训 进行一次 天然气相关知识及燃气灶具维修知识的培训 4 每月定期对非居民用户进行一次安检及抄表 工作 发现存在安全隐患及时告知用户现场整改 月 底对每月气量使用情况进行核对 以便及时发现问题 所在 减少公司损失 5 因近期频发燃气事故 事故的发生往往因为 隐患被忽视 根据部门维修人员上门维修时反映 发 现不少居民家中的天然气软管都在超期服役 对安监部述职 做好安全把关 安检密度不大 有用户好几年未安检的也会有 安检出现的问题现场 要说明危险性何隐患不整改受限制购气要说明 免得 用户来前台大吵大闹 对工商业用户存在安全隐患的 跟踪不到位 对运营部工作老小区立管检查很有必要 安全工 作不仅仅是安监部的事 关乎全公司员工 适时对全 员进行培训专业知识培训 多组织比武演练 最好是 全员都能参加 对客服述职 标准化 规范化管理在深入 考核 也在进行 对综合部述职 做好后勤保障工作 同时最好满 第 7 页 共 7 页 足需求 同事都埋怨综合部不组织一个员工食堂 对 一线员工值班员工午饭解决问题 组织更丰富的培训 讲师要求更高一点 多渠道组织培训 对财务部述职 简单明了 管好公司的钱 收入 和支出 很荣幸加入中燃大家庭 从事这个朝阳行业 很 有希望很有前景 苦尽甘来 想想