OTC药店销售提高篇.ppt

浅谈药品药店销售 药店销售的本质 通过专业的优质服务使顾客满意 并再次光临我们的药店 利润最大化 产值最大化 服务人性化 顾客满意 顾客满意不仅能避免顾客流失 提高销售额 而且还能通过口口相传吸引来更多的顾客 顾客满意 是一种心理状态 是对产品预期的理解和际之间的比较后的结果 那么你要让顾客满意的办法 也很简单 你或者降低顾客对产品预期性能的理解 或者提高顾客对产品实际性能的评价 顾客的满意是个动态的概念 今天满意了 不见得明天满意 随着消费者需求的改变而变化 顾客的满意是个比较的概念 没有最好只有更好 你能让顾客90 满意不错了 人家竞争对手能让顾客95 满意 你做得还不够好 还得再努力 顾客满意要适度化 而不是最大化 为什么呢 道理很简单 企业是赚取利润的组织 企业要得到利润 企业是要让好多方面的人满意 他不仅要顾客满意 最终顾客满意 还当让他的合作伙伴满意 还当让股东满意 还当让员工满意 他的利润要在这些方面 做一个合乎道理的分配 他不仅和顾客分配 也和合作伙伴 和员工和股东进行分配 摆平 药品销售的销售方法之一 推荐 化解疑义 成交 推荐 询问 药品说明 药品展示 推荐 询问 基础性 5w1h 闭环式提问 询问与药品说明要交替进行 询问要从一般到特殊循序渐进 注意倾听认真 适当发问 药品展示 展示2 3种药品 价格从低到高 药品说明简单扼要 流行牌 企业牌 荣誉牌 病例牌等 先说缺点 再说优点 不要使用过多的专业术语 轻拿轻放 推荐顾客购买的不是特点 而是利益 FAB句式 帮助顾客从比较中找到需要 要中肯 换位思考 药品自我推荐 调动顾客参与 FAB句式 F feature 特性 A advantage 优点 C benefit 利益 特性 利益和优点是一种贯穿的因果关系 药品推荐过程中最重要的就是利益描述 生动 有感染力 化解疑义 化解疑义是迈向成交的必由之路和良性信号 疑义 疑义 感情式疑义和客观疑义 感情式疑义 借口 偏见和成见 自我表现 恶意反对 客观意义 对药品不了解 客观批评 两难境地 不完全满意 习惯拖延 怕吃亏 延后回答 转移话题 立即答复 提前回答 处理疑义的方法 先发制人法 自问自答自食其果法 压价 感情式疑义 抓住偏见的漏洞 产品的优点 讨教 抱欢迎积极的态度 不要马上解释或反驳 更不能与顾客争辩 倾听 不要诋毁竞品 顾客不买时 千万不要冷落顾客 成交 成交时机 语言上的购买信号 对某一种药品发生兴趣 反复关心某一优点 询问有无优惠 讨价还价 要求疗效承诺 行为上的购买信号 瞳孔放大 兴奋 沉默 反复把玩 盯住我们看 建议购买 二选一 疗效 合数 请求购买法 提示购买 利用优惠措施 临门一脚 激将法 确认购买 确认 催促交款 再次强调服务项目 强调服用方法 注意事项 包装 出售连带品 推荐技巧并非只运用在销售应对时 即使顾客已经购买了某种药品 也应顺便而积极地向顾客提一些友好的建议 以推荐出一些相关的药品等 处理抱怨 药品疗程装销售诸方面 方法角度患群心理 直接渗透法 机理牌 在销售过程中患者对于XX的疗程装或组合用药服用不甚了解 我们应首先对其讲清病理和药理 讲解时必须通俗易懂 以管道法 建屋法等形象的说服为辅助 直接讲清病情的形成的原因和后果的严重性 我们首先从患者的病情和病理剖析后及讲解药理入手 详细的分析XX的药理作用 如独特的心脑蛋白A 同时强调药品的政府背景 对其疗程装的重要性 对其病情治疗的重要性和直接性起作用 或者从慢性病的发展是互相促进的 治疗上应该根据情况双管齐下 不然 不容易取得好的治疗效果 事实说话法 病例牌 有时患者对药效产生疑虑 此时反驳则毫无意义 唯一可行的是靠事实说话 如典型病例的运用 将病例患者的详细情况讲解给患者 讲解时语言要宏亮 以便带动围观患者 如某某患者在服用半疗程后 效果不大明显 但他又抱着再试试看的心理 又服半个疗程 结果药效达到 有了明显的效果 俗话说 万事开头难 看病也如此 只要你对我们的产品有信心 坚持一段时间 就会有明显的作用 所以 充分适宜的运用典型病例 对推广疗程装有着直接的作用 亲情法 针对患者病情的严重性和危害性 给社会和家庭带来的经济和精神上的压力 所以得了病就必须及时彻底治疗 如 大爷 从您的年龄来看正是家里的顶梁柱 如果您有个不测 不但在经济上受到损失 且在您个人精神上也是一种打击 比如您真的病倒了 吃饭需要人照顾 就是基本的日常生活也不能自理 那多难受啊 并给他们灌输 医生的话 都是为了你们好 你们一定要听 既然医生开了两个疗程给你 说明你的病就需要吃两个疗程才有效 所以你必须听大夫的话 且服药要按时按量按疗程 开水法 在实战中 当与患者交流中 患者与我们打拉锯战时 着重推出水如何能燃至沸点 如 大爷 吃药犹如烧开水一样 如果说水只能烧到60度 那么可以想象 这水又如何能开 同样 如果服药只服到60 那么药品如何能在您的体内达到一定浓度 那么这种情况下的治疗效果可以想象 只有在药品在你体内达到相应和浓度 才能全面治愈您的疾病 饥饿法 在实战中 最让患者容易