DB37T 3741-2019 好客人家服务与评定标准

ICS03.200 16DB37山东省地方标准DB 37/T 37412019好客人家服务与评定标准2019 - 12 - 05发布2020 - 01 - 05实施山东省市场监督管理局发布DB37/T 37412019前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由山东省文化和旅游厅提出、归口并组织实施。本标准起草单位：山东省文化和旅游厅、青岛标益科技有限公司、临沂市文化和旅游局、齐河县文化和旅游局、青岛朴宿酒店管理有限公司、青岛崂山旅游开发有限公司。本标准主要起草人：孙树娥、高兆、于明、官修言、安华娟、王新新、马春涛、陈利达、丁梅、颜丽、马中骏、张彬、王晨、白岩、张涵。引言“好客人家”作为体现山东民宿服务特色的精品民宿，是山东旅游特色品牌，在各级政府、旅游主管部门的支持和推动下，各地已陆续开展建设和服务。为了规范“好客人家”建设内容、提升服务质量、统一评价标准，约束行业行为，特制定本标准。通过本标准的制定，指导“好客人家”精品民宿的建设和推广，提升“好客人家”综合服务质量，增强“好客人家”服务评定工作的可操作性，进一步完善我省旅游住宿接待标准体系。18好客人家服务与评定标准1 范围本标准规定了好客人家的必备条件，一般要求，人员、设施设备与用品、服务、管理等内容与要求以及评定程序与管理。本标准适用于好客人家的服务与评定。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894安全标志及其使用导则GB 5749生活饮用水卫生标准GB 8978污水综合排放标准GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB 14881食品安全国家标准食品生产通用卫生规范GB 14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB/T 15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店GB 18483饮食业油烟排放标准（试行）GB/T 22800星级旅游饭店用纺织品GB 37487 公共场所卫生管理规范GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求GB 50016建筑设计防火规范GB 50039农村防火规范CJJ/T 102城市生活垃圾分类及其评价标准JGJ 62旅馆建筑设计规范LB/T 0652019旅游民宿基本要求与评价SB/T 11143餐饮分餐服务操作规范SB/T 11167餐饮点餐服务规范DB 37/T 2864民宿服务质量等级划分与评定农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）（建村201750号）3 术语与定义LB/T 0652019界定的以及下列术语和定义适用于本文件，为了方便使用，以下重复列出了LB/T 0652019某些术语和定义。3.1好客人家具有山东地方特色和民俗文化特色的精品旅游民宿，是好客山东旅游品牌的重要组成部分。 3.2旅游民宿利用当地民居等相关闲置资源，经营用客房不超过4层、建筑面积不超过800 m2，主人参与接待，为游客提供当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。LB/T 0652019，定义3.14 好客人家的必备条件4.1 经营场地应符合山东省内的土地利用总体规划、城乡建设规划、旅游发展规划，无地质灾害和其他影响公共安全的隐患。4.2 对建筑物进行改造的好客人家民宿，楼层高度、楼层数量、安全性等方面应符合相关规定。4.3 应依法取得相关证照，满足公安机关治安消防相关要求。4.4 应开业3年（含）以上，且无重大安全责任事故。4.5 客房最高4层且建筑面积不超过800 m2。4.6 应有健全完备的入住登记手续，并按公安部门规定上报相关信息。 4.7 主人应参与服务接待。4.8 应至少提供一种具有山东地方特色和民俗文化特色的服务。5 一般要求5.1 好客人家民宿周围应有优质的自然生态环境或特色鲜明的地方风物，环境和交通应符合DB37/T 2864的有关要求。5.2 建筑和装修应绿色环保，主题特色鲜明，具有鲜明的山东地方特色和民俗文化特色。5.3 服务应热情好客、文明礼貌、和谐友好，在规范化服务的基础上，提倡具有山东地方特色的服务。5.4 应提供旅游景点和好客人家的宣传品以及当地旅游交通图。5.5 应有方便特殊人群使用的无障碍设计、设施设备配备和相应服务。5.6 应设置安全警示、导引等相关标志标识，安全标志设置应符合GB 2894的要求，公共信息图形符号的设置应符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2的要求，导向标志设置应符合GB/T 15566.8的要求。6 人员要求 6.1 好客人家民宿从业人员应以家庭成员为主，家庭成员应参与服务接待。6.2 好客人家民宿主人应生活居住在民宿内并亲自提供服务，主人每周接待时间不应少于2天。6.3 应经过卫生培训和健康检查，持证上岗，熟练掌握岗位所需的业务知识和技能，文明礼貌，服务态度热情。6.4 应尊重客人风俗习惯、宗教信仰，保护客人隐私。6.5 应能用普通话为客人提供服务，语言表达清晰，使用礼貌用语。6.6 服务时应统一着工装，服装整洁，工装应能反映出地方特色，不同岗位和服务内容的人员工装宜有所区别。6.7 服务中应做到“眼勤，口勤、手勤、腿勤”，善于听声音，看表情。6.8 能为游客提供健康安全的餐饮服务。6.9 能有专（兼）职人员为客人介绍当地风土人情、文化特色、历史故事等地方文化。6.10 能在服务过程中为客人讲解民宿文化特色、附设或附近景点景观。6.11 能为客人提供当地游览、交通、安全等信息咨询服务。6.12 应制定相关管理制度和规范，定期对员工开展培训。7 设备设施和用品要求7.1 建筑要求7.1.1 好客人家民宿应符合GB 50016、GB 50039、JGJ 62以及农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）的有关规定及要求。7.1.2 建筑风格应有山东地方特色并与周围环境协调。7.1.3 辅助建筑及围墙、大门等附属设施应与主体建筑风格协调。7.1.4 三层（含）以上建筑应有满足需要的客运电梯。7.1.5 好客人家民宿内部结构及功能分区应合理，主、客区相对独立，满足住宿、餐饮、休闲等需求。7.1.6 给排水设施应完备完善，用水（包括自备水源和二次供水）应符合GB 5749的要求。7.1.7 应在附近设置交通工具停放场地，方便抵达。不影响周边居民生活。7.1.8 宜建有花园和庭院，绿化场地面积大于主体建筑基地面积，庭院面积大于主体建筑基地的1/2，绿植养护得当，环境整洁。7.2 客房要求7.2.1 客房应干净舒适、采光充分、隔音、通风良好、窗帘遮光效果好；功能设施位置恰当、分隔合理，方便游客使用。7.2.2 客房应使用高品质舒适床垫、布草和客用品，布草应符合GB/T 22800的有关规定，应提供二种以上规格枕头。7.2.3 客房装饰应专业设计，体现地方特色，与室内装修风格相协调，效果良好。7.2.4 客房应配有效果良好的照明、电视、电话（呼叫）、小冰箱、空调或采暖降温、饮水、全身镜、衣架、面巾纸、拖鞋、垃圾桶等设备和用品，并且用品品质优良。7.2.5 客房应提供电源插座或插排，电源插座等配套设施应位置合理，方便使用。7.2.6 客房应提供免费无线网络，并在明显位置标注WIFI和密码。7.2.7 客房应有防蚊蝇、老鼠、蟑螂等有害动物的设施，效果应良好。7.2.8 客房有门窥镜及防盗装置，配备逃生面具等逃生安全设施，有应急疏散图及相关说明。7.2.9 客房应配备满足需求的消毒间、消毒柜等消毒器械及设施。7.3 卫生间要求7.3.1 每个客房房间应有独立的卫生间，卫生间应配备洗漱用品、抽水马桶、洗手面盆、垃圾桶、梳妆镜、浴室镜、吹风机及电源插座。马桶质量应优良、噪音小；面盆台面宽敞舒适；浴巾架、挂钩方便使用；晾衣绳、漱口杯、浴巾、毛巾、方巾、地巾品质优良。7.3.2 卫生间应干湿分离，地面应防滑或具有可靠的防滑措施，墙面应易清洗。7.3.3 卫生间内应配备淋浴设施，应能24 h冷热水供应。7.3.4 卫生间应具有良好的供水排水、排风、照明设施，地漏应清洁，保证卫生间无异味，排水流畅。7.3.5 除客房卫生间外，每楼层还应配置男女分设的公共卫生间，位置合理，设施完善，有洗手盆、洗手液或肥皂、干手机或纸巾、防滑措施等。7.4 厨房要求7.4.1 厨房地面应采用防滑措施，有地槽。7.4.2 厨房应配有必要的冷藏、冷冻设施，应有干货仓库。7.4.3 厨房应注重食品加工与储存管理，生熟食品分开贮藏和加工；待加工食品与直接入口食品、原料与成品应分开存放。7.4.4 食品原料和餐具应分开清洗。配备餐具消毒设施，食饮具消毒应符合GB 14934的规定。7.4.5 厨房应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，有完善的排污及污染物处理设施。7.4.6 排风排烟设施应通畅。7.4.7 厨房应具有有效的防鼠、防虫害措施。7.5 餐厅要求7.5.1 应能提供餐饮服务，有专门的、独立的餐厅。7.5.2 餐厅建筑与功能配置、内部装饰应结合地方特色，并易于辨识。7.5.3 餐厅整体装修品质应高档，家居工艺精制，使用方便舒适。7.5.4 餐厅场地应平整，环境整洁宽敞，空调、消毒橱柜等就餐用各项设备、用品应完好、清洁无污，符合卫生条件。餐饮场所应符合 GB 37487、GB 37488的相关规定。7.5.5 餐厅功能设施位置恰当、分隔合理，方便游客使用。7.5.6 餐厅应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。8 服务内容与要求8.1 特色服务应能向游客提供以下至少一种特色服务：a) 有体现孔孟礼仪的相关服务（迎送游客的专门礼仪等）；b) 反映当地文化特色民俗特色的活动项目、传统游戏项目；c) 地方传统食品制作指导及现场制作活动项目；d) 传统或地方特色工艺品的制作指导及现场制作活动项目；e) 具有地方特色的文创旅游商品和晚安致意品；f) 科普性活动项目，传播科普知识（农业、地貌、自然、气候等）。8.2 住宿服务8.2.1 前厅服务人员应热情帮助客人办理入住手续，提供行李服务。8.2.2 宜提供接送服务，方便游客抵达和离开。8.2.3 入住应能提供网络预订、网络结算服务；现场应提供刷卡结算、开具发票服务；宜对再次入住游客提供优惠措施。8.2.4 应在游客网评24 h内有针对性的回复。 8.2.5 客房床单、被套、枕套、毛巾等应做到一客一换一消毒或根据客人要求随时更换，公用物品应一客一消毒，一次性用品应每天换新，客用饮具应经过清洗消毒处理，被芯、枕芯、抱枕等应定期消毒。8.2.6 应能提供24 h冷热饮用水供应服务。8.2.7 客房、卫生间应每天全面清扫，配备至少5块抹布，抹布使用与放置应分类标识，并可根据游客要求随时整理，保持客房和卫生间清洁，无异味。8.2.8 卫生间的抽水马桶、洗面盆等器皿应每天进行消毒，使用过的毛巾、浴巾等物品应及时更换、消毒。8.2.9 住宿服务设施发生故障时，应及时维修。 8.2.10 应提供自助洗衣、烘干服务。8.3 餐饮服务8.3.1 餐厅应能向客人提供早餐服务或以山东特色为主的餐饮服务，印制专门的菜单和饮品单。8.3.2 餐厅服务方式应能反映出当地饮食与民俗文化特点，点餐服务符合SB/T 11167的相关要求，分餐服务符合SB/T 11143的相关要求。8.3.3 餐厅摆放在橱外的食品须采取防蝇、防尘措施。8.3.4 餐厅食品原材料应新鲜，宜为当地所产，不得使用变质或超过保质期的食品原材料。食品来源、加工、销售应符合GB 14881的要求。原材料台账应记录完整，来源可追溯。8.3.5 应能向游客提供自己动手制作饮食的区位和设施、设备。8.3.6 餐具应成套配置，无缺损，保证一客一消毒。8.3.7 公共区域宜为游客提供免费饮品和小食品。8.3.8 可应游客要求提供送餐服务。8.4 购物服务8.4.1 应能向客人提供旅行用品、旅游纪念品、地方土特产品等商品购物服务。8.4.2 应有服务及产品项目价目表，各类服务项目及产品应明码标价，无价格欺诈行为。8.4.3 不得纠缠消费者或强行推销商品、提供服务。9 管理要求9.1 安全卫生要求9.1.1 民宿主人应为安全生产和消防安全的第一责任人。应制订地震、火灾、食品卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。有年度实施计划，并定期演练，有完整记录。9.1.2 应建立安全巡查制度，并建有巡查记录，有安全、有效的防虫灭鼠等措施。9.1.3 民宿内应有夜间值班人员，并在楼道、客房内公示值班电话。9.1.4 应对安全设施进行定期检查、检修和保养，确保完好可靠9.1.5 应有应急医疗措施，主要从业人员掌握基本急救知识及操作技能，备有常用非处方药品和医疗用品（如氧气袋、卫生药棉、绷带、创可贴等）。9.1.6 应提供医疗服务信息（附近医院、诊所和药店位置信息等）。9.1.7 公共区域应设置分类垃圾箱，箱体保持整洁，垃圾及时清运。9.1.8 污水排放应安全有效，污水处理方式可采用截污纳管或自行有效处理，废弃物排放应符合GB 8978、GB 18483、CJJ/T 102的有关要求。9.1.9 应建立水电管理制度，并有设备设施维保记录。9.1.10 紧急出口与消防设施应标识清晰，安全通道应保持畅通。9.1.11 宜因地制宜采取节能减排，环境保护措施，倡导绿色消费。9.2 社区关系9.2.1 经营活动应有益于地方经济、社会、文化发展，积极吸纳社区居民就业。9.2.2 应与所在社区保持良好的和谐融洽关系，与当地居民或村民有良好互动。9.2.3 应积极参与当地政府和当地社区组织的集体活动，有条件的民宿可组织集体活动。9.3 市场认可9.3.1 第三方的团购网站或酒店类综合性网站，包括但不限于美团、携程、艺龙、去哪儿等网站综合网络评价评分不应小于4.5分。9.3.2 年客房入住率应至少达到50%以上。9.3.3 应利用网络技术自主宣传和营销。9.3.4 游客满意度应达到90分以上，游客满意度调查见附录A。9.3.5 宜注重品牌建设，并注册推广。10 评定程序与管理10.1 评定程序10.1.1 申报单位在按照本标准自查后，向所在县（区）文化旅游行政管理部门提出申请，按要求提交有关申报材料。10.1.2 县（区）文化旅游行政管理部门预先进行资料审查，提出初审意见，经所在市级文化旅游行政管理部门审核后，上报山东省文化和旅游厅。10.1.3 山东省文化和旅游厅对申报材料进行审核，并组织相关专家按评分表（见附录B）对各申报单位进行综合考察，形成最终审核意见，并确定“好客人家”名单。10.2 结果判定申报单位满足第4章要求，且综合考察分值达到评分表要求的900分（含）以上方可被评为“好客人家”。10.3 标牌10.3.1 好客人家的标牌由山东省文化和旅游厅统一制作。10.3.2 标牌应放置在主要入口的明显位置，便于游客识别，且应注意维护，保证标志清晰可见。10.3.3 好客人家标志可在服务及产品项目价目表、前厅服务台、员工胸牌、入住登记卡、客房用品、餐厅墙壁及餐桌等处予以设置。10.4 评定管理10.4.1 “好客人家”证书和标牌，有效期为三年。三年期满后，已评定为“好客人家”的单位应进行评定性复核。10.4.2 评定实行退出机制，日常运营管理达不到或不符合“好客人家”标准要求的应予以限期整改。10.4.3 经营过程中出现以下情况的将取消“好客人家”资格，收回证书和标牌，三年内不得再申报：a) 发生相关违法违规事件；b) 出现卫生、消防、安全等责任事故；c) 发生重大有效投诉；d) 发生私自设置摄像头侵犯游客隐私等造成社会恶劣影响的其他事件。AA附录A （规范性附录）游客满意度调查A.1 调查表格式游客满意度调查表格式见表A.1。表A.1 游客满意度调查表尊敬的游客：非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表。您的宝贵意见将作为评定本民宿服务质量的重要参考依据。谢谢您的配合和支持，请对每项要求都给予评分，谢谢，祝您旅游愉快！ 年 月 日 序号调查项目很满意n1（10分）满意n2（8分10分）一般n3（5分8分）不满意n4（0分5分）很不满意n5（0分）1人员服务质量2设施设备及用品配备3设施设备及用品质量4地方特色展现5特色服务6住宿服务7餐饮服务8购物服务9安全10卫生合计n1n2n3n4n5总得分Nn1n2n3n4n5A.2 计算方法游客满意度调查计算方法见式（A.1）。 (A.1)式中：W 游客满意度最终得分；N 每张有效满意度调查表总得分之和（NN1，N2，NX）；X 有效满意度调查表总份数。A.3 调查频次调查单位每年应对游客至少调查一次，每次调查回收的有效调查表不得少于100份。注： 对调查的所有10个项目都给予打分，为有效调查表。BB附录B （规范性附录）好客人家评分表B.1 评定说明B.1.1 好客人家评定先按照表B.1必备项目要求打钩，符合表B.1要求后再根据表B.2内容进行综合要素检查评分，评分时，对照检查项目逐一打分。B.1.2 综合要素总分值为1000分，包括一般要求、人员、设备设施及用品、服务、管理要求五个部分，好客人家各部分得分合计不应低于900分。B.1.3 各项目的检查得分为专家打分，每项评定得分不得高于该项的最高分值。B.2 评分表好客人家评定必备检查项目检查表见表B.1。好客人家评定综合要素检查得分表见表B.2。表B.1 好客人家评定必备项目检查表序号检查项目是否达标1资质要求1.1依法取得经营许可1.2取得消防等方面的安全许可1.3场地符合山东省内土地利用总体规划、城乡建设规划、旅游发展规划1.4对建筑物进行改造的好客人家民宿，楼层高度、楼层数量、安全性等方面符合相关规定2营业时间要求2.1开业至少3年（含）3客房要求3.1客房最高4层3.2建筑面积不超过800 m23.3有健全完备的入住登记手续4服务要求4.1民宿主人参与服务接待，且每周接待时间不少于2天4.2至少提供一种具有山东地方特色和民俗文化的特色服务5特色文化5.1建筑、装修等有山东地方特色或民俗文化特色总体是否达标结论表B.2 好客人家综合要素检查评分表序号检查项目分值自查得分检查得分1一般要求（55）1.1营业时间（10）5年1035年51.2环境交通（12）周围有优质自然生态环境2周边有特色鲜明的地方风物2环境及交通符合DB37/T 2864的有关要求：空气质量符合GB 30952012规定的二类区以上标准（2分）；地表水符合GB 38382002规定的类以上标准要求（2分）；声环境应符合GB 30962008规定的2类以上声环境功能区标准要求（2分）；交通方便，通往民宿应有可行驶小型车辆的硬化路面等（2分）81.3建筑装修（5）绿色环保，主题特色鲜明，具有鲜明的山东地方特色和民俗文化特色51.4宣传（6）提供旅游景点和好客人家的宣传品3提供当地旅游交通图31.5服务（12）服务应热情好客、文明礼貌、和谐友好，在规范化服务的基础上，提倡具有山东地方特色的服务6有方便特殊人群使用的无障碍设计、设施设备配备和相应服务61.6标志标识（10）设置安全警示、导引等相关标志标识2安全标志设置符合GB 2894的要求2公共信息图形符号的设置符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2的要求4导向标志设置符合GB/T 15566.8的要求22人员要求（85）2.1基本要求（60）从业人员以家庭成员为主，家庭成员参与接待5人员经过卫生培训和健康检查，持证上岗5熟练掌握岗位所需的业务知识和技能，文明礼貌，服务态度热情5尊重客人风俗习惯、宗教信仰，保护客人隐私5用普通话为客人提供服务，语言表达清晰，使用礼貌用语5表B.2好客人家综合要素检查评分表（续）序号检查项目分值自查得分检查得分2.1基本要求（60）服务时统一着工装，服装整洁，工装能反映出地方特色5服务中做到“眼勤，口勤、手勤、腿勤”，善于听声音，看表情5能为游客提供健康安全的餐饮服务5能有专（兼）职人员为客人介绍当地风土人情、文化特色、历史故事等地方文化5能在服务过程中为客人讲解民宿文化特色、附设或附近景点景观5能为客人提供当地游览、交通、安全等信息咨询服务5制定相关管理制度和规范，定期对员工开展培训52.2好客人家主人要求（25）主人生活在好客人家10主人每周参与服务接待时间：5天，得15分；24天，得10分。153设施设备要求（350）3.1建筑要求（70）符合GB 50016、GB 50039、JGJ 62以及农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）的有关规定及要求10建筑风格有山东地方特色并与周围环境协调10辅助建筑及围墙、大门等附属设施与主体建筑风格协调10三层（含）以上建筑有满足需要的客运电梯10民宿内部结构及功能分区合理，主、客区相对独立满足住宿、餐饮、休闲等需求10给排水设施完备完善，用水符合GB 5749的要求10在附近有交通工具停放场地，方便抵达不影响周边居民生活103.2客房要求（90）客房干净舒适、采光充分、隔音、通风良好、窗帘遮光效果好5功能设施位置恰当、分隔合理，方便游客使用5表B.2好客人家综合要素检查评分表（续）序号检查项目分值自查得分检查得分3.2客房要求（90）使用高品质舒适床垫、布草和客用品（4分），布草符合GB/T 22800的有关规定（3分）；提供二种以上规格枕头（3分）10客房装饰专业设计，体现地方特色，与室内装修风格相协调，效果良好5客房配有效果良好的照明、电视、电话（呼叫）、小冰箱、空调或采暖降温、饮水、全身镜、衣架、面巾纸、垃圾桶、拖鞋等设备和用品，并且用品品质优良（每少一样扣2分）20提供电源插座或插排（2分）；电源插座等配套设施位置合理，方便使用（3分）5提供免费无线网络（5分）；明显位置标注WIFI和密码（5分）10有防蚊蝇、老鼠、蟑螂等有害动物的设施，效果良好5有门窥镜及防盗装置，配备逃生面具等逃生安全措施10配备满足需求的消毒间、消毒柜等消毒器械及设施10有急疏散图及相关说明53.3卫生间要求（70）每个客房房间有独立的卫生间，卫生间配备洗漱用品、抽水马桶、洗手面盆、垃圾桶、梳妆镜、浴室镜、吹风机及电源插座（每少一样扣3分）15马桶质量优良、噪音小5面盆台面宽敞舒适，浴巾架、挂钩方便使用5晾衣绳、漱口杯、浴巾、毛巾、地巾品质优良5地面防滑或具有可靠的防滑措施，墙面易清洗5配备淋浴设施，24 h冷热水供应10具有良好的供水排水、排风、照明设施（5分）；地漏清洁，卫生间无异味，排水流畅（5分）10表B.2好客人家综合要素检查评分表（续）序号检查项目分值自查得分检查得分3.3卫生间要求（70）除客房卫生间外，每楼层配置男女分设的公共卫生间，位置合理，设施完善，有洗手盆、洗手液或肥皂、干手机或纸巾、防滑措施等（每少一样扣3分）153.4厨房要求（60）地面应用防滑措施，有地槽10配有必要的冷藏、冷冻设施，有干货仓库10注重食品加工与储存管理，生熟食品分开贮藏和加工（5分）；待加工食品与直接入口食品、原料与成品分开存放（5分）10食品原料和餐具分开清洗，配备餐具消毒设施食饮具消毒符合GB 14934的规定10有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，有完善的排污及污染物处理设施10配备有效的防鼠、防虫害措施5排风排烟设施通畅53.5餐厅要求(60)有专门的、独立的餐厅10餐厅建筑、内部装饰应结合地方特色，并易于辨识10餐厅整体装修品质高档，家居工艺精制，使用方便舒适10餐厅场地应平整，环境整洁宽敞，空调、消毒橱柜等就餐用各项设备、用品应完好、清洁无污，符合卫生条件。餐饮场所符合GB 16153的相关规定10餐饮区域功能设施位置恰当、分隔合理，方便游客使用10有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭104服务内容与要求(320)4.1特色服务（120）有迎送游客的专门礼仪20反映当地文化特色民俗特色的活动项目、传统游戏项目20地方传统食品制作指导及现场制作活动项目20传统或地方特色工艺品的制作指导及现场制作活动项目20科普性活动项目，传播科普知识（农业、地貌、自然、气候等）20表B.2好客人家综合要素检查评分表（续）序号检查项目分值自查得分检查得分4.1特色服务（120）具有地方特色的文创旅游商品和晚安致意品204.2住宿服务（80）前厅服务人员热情帮助客人办理入住手续，提供行李服务5能提供网络预订、网络结算服务5现场提供刷卡结算、开具发票服务524 h内有针对性的回复网评10客房床单、被套、枕套、毛巾等做到一客一换一消毒或根据客人要求随时更换，公用物品一客一消毒，一次性用品每天换新。客用饮具经过清洗消毒处理，被芯、枕芯、抱枕等定期消毒20提供24 h冷热饮用水供应服务5民宿客房、卫生间每天全面清扫，配备至少5块抹布，抹布分类标识使用与放置（5分）；并可根据游客要求随时整理，保持客房和卫生间清洁，无异味10卫生间的抽水马桶、洗面盆等器皿每天进行消毒，使用过的毛巾、浴巾等物品及时更换、消毒10住宿服务设施发生故障时，能及时维修5提供自助洗衣、烘干服务54.3餐饮服务（70）餐厅能向客人提供早餐服务或以山东特色为主的餐饮服务5有专门印制的菜单和饮品单5餐厅服务方式