客服标准礼仪规范

第 1 页 共 24 页 什么是礼仪 注 涉及仪表 交往 沟通 情商等内容 作用作用 表现一个人的内在修养和素质 人际交往艺术 一种交际方式或交际方法 沟通的技巧 分类分类 注 内容都是相互交融的 大部分礼仪内 容都大体相同 礼仪是企业文化 企业精神的重要内容 是企业形象的主要附着点 大凡国际化的企业 对于礼仪都有高标准的要求 把礼仪作为企业文化的重要内 容 定义定义 在人际交往中 以一定的 约定在人际交往中 以一定的 约定 俗成的程序 方式来表现的律己 敬人的过俗成的程序 方式来表现的律己 敬人的过 程 程 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪 第 2 页 共 24 页 职业仪表职业仪表 一 基本仪表要求 1 1 按规定着岗位制服 2 制服熨烫平整 保持整洁 无破损 袖口 衣领无污迹 纽扣 挂钩应扣 整齐 无松扣和掉扣 3 制服外不得露出个人物品 衣裤口袋整理平整 勿显鼓起 4 男员工西装制服第一颗纽扣须扣上 领带长度要盖过皮带扣 一 着装 5 工作牌佩带于外套左胸袋位置 保持平整 1 穿黑色皮鞋 女员工为中 低跟船型皮鞋 2 禁止穿凉鞋 拖鞋 鞋跟不得订金属掌 3 鞋面要擦亮 鞋面 鞋底与鞋侧保持清洁 4 男员工应穿黑色或深蓝色不透明的西装袜 二 鞋 袜 5 女员工应穿肉色 浅灰色丝袜 禁止穿着带花边 通花的袜子 袜子不 能有破损 不可露出袜筒根 1 短发 发长在肩上的 梳理整齐 服贴 用喱膏 水 固定 发稍 刘海不得遮住脸 必要时可用灰 黑色发箍及发带束发 2 长发 发长超过衣领 梳成发髻 或用发带束起 刘海不得长于眉毛 3 发带 发卡应为黑色或其它统一素色 女员工 4 发色为自然黑色 不准染颜色 不准戴假发 烫发 1 前发不盖眉 鬓发不盖耳 后发不盖衣领 2 保持头发清洁 无头皮屑 用定性膏定型 及时修剪 3 发色为自然黑色 不准染颜色 烫发 三 发型 男员工 4 禁止留胡须 1 只允许带一枚结婚或订婚戒指 2 不允许戴耳环 手镯 手链 脚链等易露饰物 四 首饰佩戴 3 项链不得显露在服装外 1 工作时间化自然淡妆 包括腮红 眼影 眉毛 口红以及接近肤色的粉 底 2 及时补妆 保持妆面干净 清爽 不油腻 无脱落 五 化妆 女员工 3 只允许使用无色指甲油 第 3 页 共 24 页 4 不得使用香味浓烈的香水 着装着装 一 穿衣 一 穿衣 3 衬衣袖口长出西装外套袖口 0 5 1cm 4 男员工领带夹夹在衬衣自上而下第四个衣扣处 5 男员工不得穿花格或条纹衬衣 6 长裤要烫直 裤线清晰 长及鞋面 二 鞋 袜 二 鞋 袜 1 鞋面要擦亮 无破损 鞋面 鞋底与鞋侧保持清洁 2 穿西装时 不得穿白色袜子 不得穿棕色或白色等其它浅色皮鞋 3 不得穿西装短裤 发型发型 女员工女员工 1 发式应朴素大方 不得留超短或其他怪异发型 男员工男员工 1 保持清洁 无头皮屑 定期 2 周左右 进行修剪 2 前发不盖眉 鬓发不盖耳 后发不盖衣领 3 发色为自然黑色 不准染颜色 烫发 4 用定性膏定型 5 禁止留胡子 第 4 页 共 24 页 首饰佩带首饰佩带 3 手表颜色不能太鲜艳 款式应简洁 4 只允许带一枚结婚 订婚戒指 5 不允许戴耳环 手镯 手链 脚链等易露饰物 6 项链不得显露在外 化妆化妆 女员工 女员工 4 工作时间必须化自然淡妆 包括腮红 眼影 眉毛 口红以及接近肤色的粉底 5 及时补妆 保持妆面干净 清爽 不油腻 无脱落 6 只允许使用无色指甲油 7 不准擦拭刺鼻或香味浓烈的香水 第 5 页 共 24 页 个人素养个人素养 1 保证整洁 干净 典雅及职业化的外表 2 每天洗脚 常剪指甲 袜子要经常换洗 以免产生异味 3 常洗头 避免头发油腻和产生头皮 4 常洗手和脸 保持手部和脸部的清洁卫生 5 保持指甲干净 及时修剪整齐 指甲长度不得超过 1MM 6 每天洗澡 保持身体清洁卫生无异味 7 每天刷牙 饭后漱口 保持口气清新 牙齿洁白无杂物 8 上班前及上班时 不吃蒜头 韭菜等气味浓烈的食品 9 女员工要注意饭后补妆 10 带钥匙链者要将钥匙放入衣袋 手机等通信工具应放入衣袋或隐蔽处 11 培训时和参加会议时要将手机调至振动 以示尊敬 12 人前及公共场合杜绝不良行为习惯 挖鼻孔 掏耳朵 伸懒腰 打哈欠 抠指甲 搔皮肤 搓泥垢 整理个人衣物等 13 避免在人前咳嗽 打喷嚏 不得已时 应以纸巾遮住口鼻 将头转向无人之侧 并及时道歉 说 对不起 14 在客户面前禁止抽烟 吃东西 吹口哨 谈笑 喧哗 嚼香口胶 看书报等 第 6 页 共 24 页 微笑 微笑是对客户永远的致命武器微笑是对客户永远的致命武器 真诚 自然 由内心而发 与对方保持正视的微笑 眼睛要有胆量正视对方 也要有胆量接受对方的目光 微笑应贯穿礼仪行为的整个过程 三米微笑三米微笑 八颗牙八颗牙 式微笑式微笑 第 7 页 共 24 页 语言 1010 字礼貌用语 您好 请 对不起 谢谢 再见 字礼貌用语 您好 请 对不起 谢谢 再见 对业主的称呼礼仪 问候的语言 早上好 您早 晚上好 您好 大家好 致谢的语言 非常感谢 谢谢您 多谢 十分感谢 多谢合作 拜托的语言 请多关照 承蒙关照 拜托了 慰问的语言 辛苦了 受累了 麻烦您了 赞赏的语言 太好了 真棒 美极了 谢罚的语言 对不起 劳驾 实在抱歉 真过意不去 挂念的语言 身体好吗 怎样 近况还好吗 生活愉快吗 祝福的语言 托您的福 您真福气 理解的语言 只能如此 深有同感 所见略同 迎送的语言 欢迎 明天见 再见 祝贺的语言 祝你节日愉快 恭喜 征询的语言 您有什么事情 需要我帮您做什么事 应答的语言 没关系 不必客气 婉言推托语 很遗憾 不能帮您的忙 承您的好意 但我还有许多工作 第 8 页 共 24 页 成年男性业主称呼 先生 未婚女性业主称呼 小姐 已婚女性业主称 呼 太太 夫人 如无法断定对方婚否 则可称呼为 女士 老年人应 称呼为 大爷 阿姨 阿婆 等 对儿童可称为 小朋友 在服务工作中 禁止用 喂 招呼业主 即使业主距离较远 举止 标准站姿 抬头 挺胸 含颚 夹肩 收腹 提臀 双臂自然下垂 男士 男士 双脚分开 比肩略窄 双手交叉 放于腹前或体后 女士 女士 双脚并拢 脚尖呈 V 字或丁字状 双手交叉放于腹前 基本坐姿 入座要轻 至少坐满椅子的 2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男士 可略分开 头平正 挺胸 夹肩 立腰 如长时间端坐 可将两腿交叉重叠 但要注意将腿往回收 女士 坐椅姿 坐沙发姿态 女士女士 抬头 挺胸 收紧腹部 手轻轻放在两边 自然摆动 步伐轻盈 不拖泥 带水 身体有向上拉长的感觉 男士男士 抬头 挺胸 步伐稳重 摆臂自然 充满自信 站姿 坐姿 行姿行姿 蹲姿蹲姿 第 9 页 共 24 页 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 男士应注意弯腰 手势是谈话必要的的辅助手段 手势的幅度和频率不要过大过 多 要特别注意手势的规范和手势的含义 在示意方向或人物时 应用手掌 切不可用手指 在示意他人 过来时 应用手掌 且掌心向下 切不可掌心向上 在与人谈话时 尤其是对方询问时 应看着对方 正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区 不能左顾右盼 也不能紧 盯着对方 道别或握手时 应该用目光注视着对方的眼睛 接待礼节 1 指引方向或指点位置时可借助手势 向所指示方向伸直手掌 五指并拢 手臂微曲 底于肩部 身体向所指示方向微微前倾 不得用手指或笔在业主面前比划 指业主 指示方向 2 交谈时应眼望对方 用心倾听 频频点头称是 表现出尊重与理解 接受 3 与业主交谈时保持正确的目光与眼神 视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位 视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的 20 60 保持正视 忌斜视 扫视 窥 视 4 与业主交谈时保持 1 5 米左右的距离 5 以立姿工作的员工 应时刻保持标准的站立姿势 两腿直立 两脚自然分开与肩同宽 两眼平视前方 两手自然下垂 挺胸 收腹 禁止双手交叉抱胸或双手插兜 歪头驼 背 依壁靠墙 东倒西歪等不良行为 6 以坐姿工作的员工 应时刻保持端正的姿势 大腿与上身成 90 度 小腿与大腿成 70 90 度 两腿自然并拢 禁止翘二郎腿 盘腿 脱鞋 头上扬下垂 背前俯后仰 腿搭 座椅扶手 进入办公室须先轻轻敲门 按门铃 得到允许后方可入内 注意敲门 开门 关门的声响 手势手势 注视注视 第 10 页 共 24 页 未完成开 关门的全过程 手不离门把 走路引路走路引路 1 员工在工作中行走的正确姿态 平衡 协调 精神 忌低头 手臂不摆 摆幅过大 手脚不协调 步子过大 小或声响过大 2 员工在工作中行走一般须靠右行 勿走中间 3 与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧 点头示意 主动让路 4 禁止与业主抢道并行 有急事要超越业主 应先在口头致谦 对不起 麻烦您让一 下好吗 待对方让开后加紧步伐超过 5 在工作区域内引导客人时 应保持在客人右前方二至三步的距离 与客人大约呈 130 度的角度 步伐与客人一致 6 引导客人上 下楼梯时 上楼梯 让客人走在前 下楼梯 让客人走在后 7 引导个人乘电梯时 应让客人先入 不得自己先行 电梯进门左侧为上位 到达时请 客人先步出电梯 8 开门的顺序 向外开门时 敲门 开门 立于门旁 施礼 向所指示方向伸直手掌 手指并 拢 手臂微曲 低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 请进 用右手关门 向内开门时 敲门 开门 侧身立于门旁 施礼 向所指示方向伸直手掌 手指并拢 手臂微曲 低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 请进 退出 用右手关 乘电梯乘电梯 陪同客人乘电梯时 如电梯内没有其他人 应在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 再请客人进入电梯 到楼层时 应按住 开 的按钮 请客人先出 如 电梯内有人 则无论上下都应客人 上司优先 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 先上电梯的人应靠后站 以免妨碍他人乘电梯 电梯内已有很多人时 后进的人 应面向电梯门站立 引路引路 在为客人引导时 应走在客人左前方二 三步前 让客人走在路中央 并适不地 做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在右侧 引路人走在左侧 拐弯或有楼梯 台阶的地方应使用手势 提醒客人 这边请 或 注意楼梯 开门开门 向外开门时 先敲门 打开门后把住门把手 站在门旁 对客人说 请进 并施礼 进入房间后 用右手将门轻轻关上 请客人入坐 向内开门时 敲门 后 自己先进入房内 侧身 把住门把手 对客人说 请进 并施礼 轻轻关上门后 请客人入坐 奉茶奉茶 客人就座后应快速上茶 上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯 碗 茶水的温度应在七十度左右 不能太烫或太凉 应浓淡适中 沏入茶杯 碗 七分满 来客较多时 应从身分高的客人开始沏茶 如 不明身分 则应从上席者开始 在客人未上完茶时 不要先给自己人上 茶 第 11 页 共 24 页 送客送客 8 送客时应主动为客人开门 待客人走出后 再紧随其后 可在适当的地 点与客人握别 如电梯 楼梯 口 大门口 停车场或公共交通停车 点等 若是远道而来的贵宾 可送至车站 机场 轮船码头 并目送 客人走进大厅 才能离开 电话礼仪电话礼仪 一 接电话前的准备工作一 接电话前的准备工作 1 电话铃声响起两声内 必须接起 2 准备好笔和纸 备用记录重要问题 3 清晰嗓音 做到声音美丽动听 二 接电话时应做到以下几个步骤二 接电话时应做到以下几个步骤 1 表明身份 2 表白目的 对方或自己的 3 称呼姓名 4 仔细聆听 5 做好记录 内容简记 时间 6 重复对方的话 表示已经明白对方的事情已明白 7 魔力字眼 文明礼貌用语 8 道谢告别 三 接电话时注意的几个问题三 接电话时注意的几个问题 1 减少时间 提高效率 2 由标准化向个性化发展 第 12 页 共 24 页 3 先感谢对方提出问题 再承认过失 最后解释实际情况 4 待对方挂掉电话后在挂掉以示礼貌 三声铃响之内必须接听 必须使用规范应答案语 您好 中国平安 语音清晰 注意表情 电话中的语言应该比平时速度稍慢一些 调整好自己的情绪 体态优雅 沉着大方 电话中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力 直接影响你的声音 语气和精神状态 谈话内容要注意礼节 并使用礼貌用语 代转电话的礼节 如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电 应礼貌说 明情况 并热情地为对方转接给相关人员 打接电话 轻拿轻放 长时间离开岗位时 必须设定电话转移 鞠躬礼仪鞠躬礼仪 欠身礼欠身礼 头颈背成一条直线 目视对方 身体稍向前倾 1515 度鞠躬礼度鞠躬礼 头颈背成一条直线 双手自然放在裤缝两边 女士双手交叉放在体前 前倾 15 度 目光约落于体前 1 5 米处 再慢慢抬起 注视对方 3030 度鞠躬礼度鞠躬礼 头颈背成一条直线 双手自然放在裤缝两边 女士双手交叉放在体前 前倾 30 度 目 约落于体前 1 米处 再慢慢抬起 注视对方 鞠躬礼行礼的距离鞠躬礼行礼的距离 行鞠躬礼一般在距对方 2 3 米的地方 在与对方目光交流的时候行礼 且行鞠躬礼时 必须真诚的微笑 没有微笑的鞠躬礼是失礼的 各种场合的鞠躬礼规范各种场合的鞠躬礼规范 遇见客人遇见客人 在公司内遇到贵宾 行 15 度鞠躬礼 在贵宾经过你的工作岗位时 问候 行欠身礼 领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作时 起立 问候 行 15 度鞠躬礼 在电梯门口和电梯内遇见贵宾 问候 行 15 度鞠躬礼 第 13 页 共 24 页 行走时遇到客人问讯时 停下 行 15 度鞠躬礼 回答 遇见同事和领导遇见同事和领导 每天与同事第一次见面 问候 行欠身礼 与久未见面的同事相遇 问候 行 15 度鞠躬礼 与经常见面的同事相遇 行欠身礼 到领导办公室 请示汇报工作 敲门 听到回应之后进门 行 30 度鞠躬礼 2 在公司内遇到高层领导 问候 行 15 度鞠躬礼 会议会议 主持人或领导上台讲话前 向与会者行 30 度鞠躬礼 主持人或领导讲完话 向与会者行 30 度鞠躬礼 与会者鼓掌回礼 会议迟到者必须向主持人行 15 度鞠躬礼表示歉意 会议中途离开者必须向主持人行 15 度鞠躬礼示意离开 迎送客人迎送客人 迎接客人 在公司大门口 电梯门口 机场 时 问候 行 30 度鞠躬礼 在自我介绍或交换名片时 行 30 度鞠躬礼并双手递上名片 在会客室迎接客人时 起立问候 行 30 度鞠躬礼 待客人入座后再就坐 请客人用茶时 行欠身礼 欢送客人时 说 再见 或 欢迎下次再来 同时行 30 度鞠躬礼 目送客人离开 后再返回 其它方面其它方面 在接受对方帮助表示感谢时 行 30 度鞠躬礼 并说 谢谢 给予对方造成不便或让对方久等时 行 30 度鞠躬礼 并说 对不起 向他人表示慰问或请求他人帮助时 行 30 度鞠躬礼 特殊岗位人员礼仪要求特殊岗位人员礼仪要求 前台小姐接待客人时 当客人到达前台 2 3 米处 前台小姐应起立行 30 度鞠躬礼 微笑问候 楼层小姐接待客人 当客人出电梯口时 楼层小姐应起立问候 行 30 度鞠躬礼 必 要时为客人引路 开门 送茶水时 双手托盘在客人的右侧上茶后 后退一步行 15 度鞠躬礼 转身离开 第 14 页 共 24 页 晨迎礼仪晨迎礼仪 3 集团总部和分支机构及各营业部都应建立晨迎制度 安排晨迎值班人员 晨迎部门由总部和机构的礼仪总负责人安排确定 每个部门都应参加晨迎 每个部门的晨迎由本部门的礼仪责任人和联络员安排确定 每位员工 包括干部 都 应参加晨迎 晨迎部门须安排晨迎人员 2 4 人 根据机构大小而定 于当天早上 7 40 8 15 在 员工进门处进行晨迎 晨迎当天因故未能参加者 须提前安排替代人员 凡晨迎迟到 缺席者将根据具体规 定进行处罚 晨迎人员应面带微笑向员工行 15 度鞠躬礼 并亲切问候 早上好 员工应面带微 笑并回欠身礼 问候 早上好 会议礼仪会议礼仪 与会者必须提前 5 分钟到达会场 并且关闭一切通讯工具 主持人或发言者上台讲话前 必须向与会者行 30 度鞠躬礼 会议迟到者必须向主持人行 15 度鞠躬礼表示歉意 会议中途离开者必须向主持人行 15 度鞠躬礼示意离开 会议进程中 应集中注意力 不干扰他人发言 若要发言 则应等待时机 不可随意 发表评论 会议进程中 应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见 若有不明白的地方 可于适当时机要求发言者给予解答 主持人或发言者讲完话 应向与会者行 30 度鞠躬礼 与会者应鼓掌回礼 若开会时是用纸杯喝茶 或喝罐装 瓶装饮料 散会后 应把身边的空罐子 纸杯 纸巾收拾好 第 15 页 共 24 页 办公礼仪办公礼仪 工作拜访工作拜访 拜访前应事先通知对方 并约好会面时间 应尽量避免突然造访 若因急事来 不及事先通知对方的 见到对方时 应首先致歉 说明原因 约好拜访时间后 应准时赴约 不要早到或迟到 若因紧急事由不能如期 赴约的 要尽快通知对方 并致歉 访谈应提高效率 达到沟通交流目的即可 应避免过多打扰对方 说话音量说话音量 在办公区内 说话音量应保持适度 切忌旁若无人地大声喧哗 或交头接耳地窃窃私 语 借还东西借还东西 在日常工作中 应讲求信用 养成良好的为人处事习惯 摒弃 以我为主 自以为是 的不良作风 若因工作需要 借用了他人的书籍 办公用品或其 它东西 必须迅速而且完好地归还 归还时切勿把锋利的一端或尖端对着他人 切忌擅自取用他人办公桌上的书籍或办公用品 长时间使用后就此归为已有 甚至满不在乎地把借来的东西又转借他人 第 16 页 共 24 页 社交礼仪社交礼仪 握手礼节握手礼节 握手的姿势强调 五到 即 身到 笑到 手到 眼到 问候到 握 手时双方的上身应微微向前倾斜 面带微笑 同时伸出右手和对方的右手相 握 上下抖几下 眼睛平视对方的眼睛 同时寒暄问候 握手时 伸手的先后顺序 贵宾先 长者先 主人先 女士先 握手时间一般在 3 5 秒之间为宜 握手力度必须 适中 名片礼仪名片礼仪 要保持名片或名片夹的清洁 平整 名片可放在上衣口袋里 递送名片时 应将名 片放置手掌中 用拇指压住名片边缘 其余四指托住名片反面 名片的文字要正对对 方 然后身体前倾 用双手递过去 以示尊重对方 同时讲一些 请多多关照 之类 的客气话 接受对方名片时 应恭恭敬敬 双手捧接 并道感谢 接受后应仔细观看 上面的内容 并称呼对方的职务 以示对赠送者的尊重 切忌马马虎虎瞟一眼 便顺 手塞进衣袋里 乘车礼节乘车礼节 乘汽车时 通常遵循右为上 左为下的原则 故一般情况下 司机后排右侧是上宾 席 但若主人亲自驾车 则副驾驶位置为上宾席 另外 如果上宾首先上车 则其所 坐的位置即是上宾席 不必劳驾移位 上车时正确的姿势是扶着门 把身体放低 轻 轻移进车子里 下车时则是先伸出一只脚 站稳后 让身体慢慢立直 同行礼节同行礼节 通常两人并排走路 右为尊 三人并排走 中为尊 四人不能并排走路 应分成两排 行走 上下楼梯 扶梯时 应靠右边行 让年长者或客人走在上方一阶 以防意外 记住对方姓名记住对方姓名 每个人都很重视自己的名字 所以应尽可能多地记住自己交往过的人的名字和职务 切忌叫错或叫混 第 17 页 共 24 页 保持距离保持距离 人与人交往时 相互间适度的距离感可以营造一种更宽容 和谐的氛围 虽然因民 族 地域 文化 身份 关系等因素 人们相互间的距离会有所差异 但通常人 们认为 1 2 米 3 6 米为社交距离 0 5 米 1 2 米为私人距离 小于 0 5 米为亲密距离 大于 3 6 米则为公共距离 感同身受的对客服务感同身受的对客服务 二二 语言表达语言表达 1 1 不可用责备 指令的口吻或有人格侮辱的行为语言去管理被管理者不可用责备 指令的口吻或有人格侮辱的行为语言去管理被管理者 例 对于一个施工人员要强行乘坐客户电梯的处理及语言表达方式 1 先生 小姐 您好 这是客户电梯 专门接送客户参观样板房的 请您施工 消防 电梯 好吗 注 礼貌 说明 潜在提示 征询 语气和善 2 这是客户电梯 你不能上 你走那边 注 说明 命令 阻止 语气强硬 3 这是客户电梯 你不知道吗 不要上走那边 注 说明 责备 命令 语气让人难以接受 二二 情绪训练情绪训练 1 控制情绪 正常工作 不将个人情绪带到工作中去 注 A 美国加洲巴黎酒店的故事 B 青岛海尔员工服务过程 无形中语言的接触和细致入微的延伸服务会增进与客户之间的感情 2 导致糟糕服务的原因 第 18 页 共 24 页 A 工作压力 提倡把工作当作一种乐趣 大家都知道我们的前任国足总教练米卢 他曾经 提出快乐足球 所以我们每一个人都要把工作当作一种乐趣 工作中不断寻找和发现乐趣 B 私人问题的干扰 情绪 家庭事故 感情问题 同事之间不愉快 某件事情失败等等 妥 善处理个人情绪 不要影响工作 C 管理不利 比如班长对本班出现的问题束手无策 队员对本职工作不熟悉等 D 没有承诺 没有责任感 对工作中的问题或投诉不能给予承诺 没有准确的时间表去处 理 对待工作没有责任感 也就是说平时我们所讲的责任心不强 信用不高 E 不关我的事 不是我的工作 在这里讲的是没有集体荣誉感 不能够妥善协调各部门 各班组之间的工作关系 三三 服务意识服务意识 A 我们要求每一员工都要深记 业主 租户 客户 不会理解员工的情绪 同时他 她 们也 没有义务去理解 B 由服务转变至超值服务 失望 满意 惊喜 四四 当您是客户当您是客户 您希望得到您希望得到 A 受到关注 眼神 微笑 问候 敬礼 点头示意等 B 每个人都能够热心帮助你 当您走进一个高尚住宅区 马上会有保安过来给您敬礼 问 候 咨询 提示 引导 直到您到达目的地 您的心情会怎样 当您走进一家酒店 立即会有人为 您开门 问候 微笑着引导您到目的地 您的心情又会怎样 C 说不很容易 但要尽量说是 美国服务业的致理名言 这句话的主要意识是 要帮助顾 客 业主 解决问题 而不是把问题抛给顾客 业主 其中解决问题的环节由你去解决 D 当有人尽力时你能留意到 E 服务要比顾客 业主 期望的多一点 五五 经常问自己这样一个问题经常问自己这样一个问题 我今天的工作或今天处理的问题哪里还需要做的更好我今天的工作或今天处理的问题哪里还需要做的更好 哪里哪里 还需要更加完美还需要更加完美 哪里还需要改变哪里还需要改变 最后给大家一个提示最后给大家一个提示 无论你是做什么工作的无论你是做什么工作的 对客服务永远是你的工作对客服务永远是你的工作 人和物人和物 第 19 页 共 24 页 礼仪的十条金科玉律礼仪的十条金科玉律侓侓 1 1 及时的关注 及时的关注 当有人出现在你的值勤范围时 你要及时的去问候 让他感觉到你已经注意到他了 他已经得到了你的关注 2 2 问候和微笑 问候和微笑 问候语由大家举例说明 15 种以上 适时使用 微笑则要是发自内心的 注意不能 大笑或嘴张的太大 也不能强装的笑 那样会给人一种难以接受的感觉 3 3 使用客人的姓名 使用客人的姓名 根据我们的国情 一般使用 姓 先生 小姐 当别人向你提示或你主动问对方贵姓时 要注意在以后的交谈时要时常提起 4 4 使用魔力字眼 使用魔力字眼 魔力字眼指 文明礼貌用语 能让对方开心 能使对方高兴的话语 5 5 语音语调 语音语调 我们要用最真诚的的态度和最美丽的声音 最易让人接受的语音语调去与人沟通 语 言要恰如其分 不能让听者感觉很勉强 真诚的且真实的 6 6 仔细聆听 仔细聆听 听别人讲话时的姿态 身体微向前倾 保持目光接触 适时点头 过程中注意回答是 第 20 页 共 24 页 永远要记住不要与客户抢话 永远不要打断客人的讲话 7 7 保持目光接触 保持目光接触 当我们与客户交谈时 要时刻注意与其保持目光接触 表示你在用心聆听对方的讲话 让对方感觉到你对他的关注 与客户保持目光接触时要注意目光的位置 8 8 身体语言 身体语言 当你向客户说话需要手势时 一般手臂摆动位置不能超过肩 不准单指或双指正对客 户 尽量用全手掌做手势 点头也是身体语言的一种 当有客户问路时 在语言表达的同 时可用手势辅助 但不得单指或双指指路 必须全手掌 姿势 动作 9 9 严禁整洁的仪容仪表 严禁整洁的仪容仪表 见第一节 1010 额外的帮助 额外的帮助 最难做到的 服务意识上的提高 超值服务 处理客人投诉处理客人投诉 一一 投诉意味着什么投诉意味着什么 投诉意味着机会 当你很好的处理了业主 客户 的投诉后 这就意味着我们有了更多的 机会 因为当一个客户得到满意的服务后他会在以后的时间里不由自主地回忆 同时他也会 在闲谈中与别人讲起 他对我们的满意 他的言谈无形中也就给我们做了宣传 成了一条活广 告 那么在以后的工作中我们就少遇麻烦 同时为我们创造了更多的机会 二二 投诉人的三种类型投诉人的三种类型 A 控制型 B 发泄型 C 无理型 或强暴型 最富攻击性 三三 处理方法处理方法 A 控制型 尊重客户 体谅他们并且安抚他们 重复顾客语言 给客户确切的答复 忌 模棱两可 含 糊其词 给予准确答案 B 发泄型 发泄型的客户一般都言行激动 容易发作 想找人泄气 现场气氛比较紧张 人多时容易 引起轰动 且本人性格火爆不易立即控制其行为 这种情况我们一般都要面带微笑仔细聆听 待客户把事情讲完 聆听过程中我们的面部表情也要随着客户的情绪起伏做适当调整 让他 感觉到你已经融入到他的讲话中 而且很认真 然后根据具体情况给予解决 C 无理型 第 21 页 共 24 页 无理型一般都是失去理智 大吵大闹的类型 有的还会对我们的人员进行人身攻击 对于 这种情况我们要尽量与其保持距离 给其语言宣泄的机会 并根据具体情况针对事情的利弊 让客户自己作出决定 对其意见表示尊重并告知其后果 在对方消气 形势有所缓和后在具体 为其解决问题 四四 处理投诉的五个要点处理投诉的五个要点 A 仔细聆听 B 表示理解和同情 C 表示歉意 D 采取主动解决问题 E 正确的眼神接触 五五 跟进并确认客人满意跟进并确认客人满意 跟进回访跟进回访 优质客户服务优质客户服务 五要素五要素 1 1 亲切亲切 微笑微笑服务服务 不急不燥不急不燥 易地而处易地而处 感同身受感同身受 一一 工作期间工作期间 1 接待客户面带微笑 礼仪周到 2 多位客户来访时 应起身接待 并合理安排好接待顺序 对等待的客户表示歉意 3 在办公室接待客户时 应起身让座 并微笑咨询 4 接听电话 告知对方姓名 且语气平和 友好 亲切 热情 5 电话里接受投诉 要特别注意语气亲切 6 顾客无论在何种场合发脾气 工作人员均应保持微笑 友善地劝解和说明 直到对方 满意为止 7 要特别尊重业主家的老少成员 8 当顾客有过激行为时 工作人员应巧妙地躲避 9 处理投诉讲究方法 做到条理清晰 不急不燥 10 在为顾客服务时 永远保持微笑 11 对业主和其他各种办事人员 民工 装修工 送奶送报者等 要一视同仁 12 任何工作人员在小区或大厦内不得动武 以免损及集体形象 对待同事或下级的过失 应亲切指出 不可责骂或刁难 第 22 页 共 24 页 2 2 主动主动 见面问好见面问好 热心问好热心问好 工作投入工作投入 尽职尽责尽职尽责 工作工作 2 在任何工作场所 见到业主要主动问好 使用恰当的礼貌用语 3 在办公室接待客户应主动倒上水 4 小区内见到需要需要帮助者 必须主动上前询问并帮助 5 着工服在小区内骑车 遇有业主询问或小区有客人参观时 主动下车与其交流 6 在走廊或狭窄地段主动让业主先行 7 车场出入口岗位的安全管理员要主动向来往车辆敬礼 8 在小区或大厦内遇有访客询问路线方向时 应主动用正确的手势向顾客指引方向 9 当遇有人在小区内东张西望时 应主动向前询问 并提供帮助 10 与业主 访客 道别时 应主动说 再见 等告别语 11 因自身原因给客户造成不便时 应主动向业主致歉 并请其原谅 12 与业主同时进出门 厅 楼梯 电梯 时 主动礼让业主先行 13 主动跟踪曾承诺过的任何事情并传递业主反映过的问题 或反馈意见 14 主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导 15 主动向来小区参观的客人敬礼 16 每日无论何时 与同事首次见面要主动问好 17 主动拾捡小区或大厦内随手可捡的垃圾 18 主动爱惜小区的公共设施 19 主动帮助同事改正缺点和错误 过程中注意讲究方式 避免引起同事间的关系不和谐 20 主动帮助同事或客户做一些力所能及大事 21 主动保持工作服的整洁 干净 卫生 22 主动想办法解决工作中的疑难问题 不能自己解决时主动向上级反映 23 主动完成上级领导交办的其他任务 二二 学习培训学习培训 2 培训期间 主动与培训