接待服务礼仪(会议-餐饮)培训.ppt

接待服务礼仪培训 何为接待 接待的重要性优质的接待服务可以更好的增进联系 提高工作效率 交流感情 沟通信息 从而进一步的提高企业形象 接待是个人和单位经常运用的社会交往方式 是个人和单位在当今社会中必须掌握的一门艺术 接待的概念接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 以达到某种目的的社会交往方式 一 会议接待服务礼仪二 餐厅接待服务礼仪 会议接待服务礼仪 一 目的为了规范会议接待行为 统一接待服务标准 持续稳定的为宾客提供良好的会议接待服务 提升公司形象 二 会议接待分类根据会议接待工作的实际情况 将会议接待分为日常会议接待 重要会议接待 临时会议接待等 会议类型 AXXXBXXXCXXX 三 会议服务基本环节的操作细则 1 会前准备工作2 会议服务程序3 会议结束收尾 1 会前准备工作会前准备是工作中的重要环节 目的在于使会议接待人员做好充分的思想准备和完善的物质准备 1 了解会议基本情况 2 调配人员 分工负责 了解会议基本情况后 说明服务中的要求和注意事项 进行明确分工 清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作 按照分工 各自进行准备工作 接待人员根据会议的类型 性质 人数结合会议室的具体情况整体安排会场布局 根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整室内的各种装饰艺术品 宣传用品 搞好会议室内外的清洁卫生 检查照明 空调等设备 根据会议要求增添新的设备 冬夏季要调整好室温 注意通风 通知信息计算机部门调试好音响 电脑 话筒 投影 激光笔等设备 3 准备会议需用物品 茶水具 a 茶具要求 第一 挑选茶具要注意选择花纹 式样 颜色 型号配套的茶具 第二 茶具不得有破损 必须干净 每套茶杯下面要有垫盘 第三 茶杯要按会议人数配放 每人一套 还要准备适量备用杯 b 水具要求 第一 检查开水煲 咖啡机是否完好 在会议开始前30分钟将开水煲 咖啡机水箱的水灌满备用 第二 7 8名与会人员配备1个 8名以上配备2个 如果与会人数较多 或会场服务不方便 可适当增加一些保温瓶 c 茶叶 第一 袋装茶叶 每个杯子配放一袋 并有适量的备用茶 第二 散装茶叶可事先放入杯中 待宾客就坐后直接冲泡开水 注 事先了解茶叶的种类 名称 防止有宾客询问 文具用品及宣传册 a 根据会议要求准备好签到表 笔 纸或簿以及宣传材料等 每人一份 整齐地摆放在会议桌上 b 如会议要求配备信纸 便笺 中性笔或铅笔 橡皮等 要每人一份整齐地摆放在会议桌上 水果 饮料 点心 根据会议标准 有时还要备有不同的水果 饮料及点心 a 水果要事先洗净 切好 装盘 摆放整齐 b 饮料要提前准备好 摆放整齐 C 点心要精心挑选 事先摆好 装盘 摆放整齐 注 各项用品均应在会议前30分钟准备妥当 2 会议服务程序 会议开始前30分钟 接待人员要各就其位准备迎接会议宾客 宾客到来时 接待人员要精神饱满 热情礼貌地站在会议室的入口处迎接宾客 配合会务组人员的工作 发放资料 引领宾客就坐 然后送上茶水 a 奉茶的方法 上茶应在主客还未正式交谈前 b 正确的步骤是 双手端茶从宾客的左后侧奉上 然后右手拿着茶杯的中部 左手托着杯底 杯子的耳应朝向宾客 双手将茶递给宾客同时要说 您请用茶 c 奉茶的顺序 上茶应讲究先后顺序 一般应为 先宾后主 先女后男 先长后幼 d 奉茶的禁忌 尽量不要用一只手上茶 不能用左手 切勿让手指碰到杯口 为宾客倒的第一杯茶 通常不宜斟得过满 以杯深的三分之二处为宜 继而把握好续水的时机 以不妨碍宾客交谈为佳 不能等到茶叶见底后再续水 会议进行中间适时续水 a 续水 即在宾客饮用的茶杯中添加开水或茶水 b 操作要领 会间服务续水要领 拿 左手拿热水瓶 站 站立的位置 右脚插入椅档 在两个椅脚的中间 取 右手无名指和小指夹起杯盖 其余三指握住杯柄 礼貌用语 倒 瓶口不要碰杯口c 礼貌用语 请用茶 d 服务动作要轻 稳 按上茶服务规范进行 e 会议过程中 接待人员要精神集中 注意观察与会者每个人的喝水情况 哪些喝的少的或者不喝茶水 根据情况给喝的少的与会者也要礼貌性的添加一点 对于不喝的 在允许的情况下可询问其是否需要其他饮料 3 会议过程中 接待人员要精神集中 注意观察与会者有无服务要求 服务中的注意事项 如宾客表示会议期间不用服务时 接待人员要在会场外面值班 以备宾客需要代办其他事务 4 会议如设有主席台 应有专人负责主席台的服务 在主讲人发言时 接待人员要随时为其添茶续水等 5 会议结束时 接待人员要及时提醒宾客带好自己的东西 3 会议结束 1 宾客全部离开会场后 接待人员要检查会场有无宾客遗忘的物品 如发现宾客的遗留物品要及时与会务负责人联系 尽快转交失主 2 清理会场要不留死角 特别留意有无未熄灭的烟头 避免留下事故隐患 3 清扫卫生 桌椅归位 撤下会议所用之物 分类码放整齐 关闭电源 关好门窗 再巡视一遍 确认无误后撤出锁门 餐饮接待服务礼仪 一 目的为了规范餐厅接待行为 统一接待服务标准 持续稳定的为宾客提供良好的餐厅接待服务 提升公司形象 二 餐厅接待分类根据餐厅接待工作的实际情况 将会议接待分为日常接待 重要接待 临时接待等 三 餐厅服务基本环节的操作细则 1 餐前准备工作2 餐中接待服务3 餐后收尾工作 1 餐前准备工作 1 注意自身仪容仪表 衣服 鞋等要求整洁 统一 标准规范 形象得体 一是要整洁 常换常洗 保持干净 不要有异味 二是要协调 服饰的款式 色彩与接待员体形 个性 气质一致协调 三是佩戴首饰要适度 四是不浓妆艳抹 不用味道太浓的香水 着装应做到 一与身体 性别 年龄相符 二与季节 气候相适 三与职业相合 着装禁忌 不宜太 时髦 太刺眼 太引人注目 或者 太土气 太懒散 太不显眼 2 打开灯 将空调打开调到适宜温度 提前烧上热水 将茶叶放入茶壶里备用 准备好各类酒起子 分酒器 3 检查地面 桌面卫生 若有垃圾应及时清理干净 适当补充餐巾纸 香巾 牙签等 4 检查桌面餐具是否齐全 若有缺失 立即补齐 5 检查餐具 杯具等 保证其干净 整洁 并且分类摆放好 6 根据订餐要求提前准备好酒水 若没有要求则等待宾客来后根据要求再准备 若有外国人参加还需要注意其来宾的饮食禁忌 用餐习惯 是否需要刀叉等 GRAINS VEGETABLES FRUITS OILS MILK MEAT BEANS 2 餐中接待服务 1 以标准的服务站姿定位与服务区域等候迎接 2 宾客落座后 立即为宾客倒上茶水 并且做好准备工作 3 从主宾开始顺时针斟倒酒水 茶水 4 如果宾客没有特殊的要求 应按规范的上菜程序 先凉菜 后热菜 先咸后甜 菜品的凉热 颜色 器皿 荤素分开 5 餐中服务应勤换骨碟 烟缸 勤加酒水 茶水 勤清理台面的残物残杂 6 餐中服务要做到眼勤 口勤 手勤 脚勤餐中服务不仅要集中精力 合理分配精力 而且要做到眼勤 口勤 手勤 脚勤 使接待工作做得更主动 更及时 更周全 所谓 眼勤 就是在餐中服务时 接待人员即使在没有事的时候 也要面向宾客 站在方便总观全局的地方 做到眼观六路 耳听八方 经常观察的范围是 宾客的进进出出 宾客的进餐程度 宾客的举止行动等 并根据宾客的举止行动 如起身 张望 摆头 用手比划等动作 准确判断宾客的要求 及时主动地予以满足 在餐中服务过程中可以碰到的几种情况及处理方法是 一 宾客起身张望或主动走来 说明宾客有事找接待人员 接待人员应主动迎上去 二 看到宾客斟酒 倒茶或倒饮料 拿着酒壶摇晃时 说明酒或茶完了 接待人员应主动迎上前去 询问是否加酒或茶 或添加饮料 三 看到宾客的酒或茶快完了 并在张望接待人员 这时应主动上前询问是否添加 四 分汤菜后 看到喝酒宾客菜汤喝完拿起碗时 应主动上前询问是否需要再盛一碗 五 看到宾客对上的菜摆头 或边尝边摇头 接待人员应主动上前去了解情况 并妥善处理 六 看到宾客吃完羊头或螃蟹时 根据情况主动给宾客准备好一次性手套 待宾客吃完后主动更换香巾 七 看到宾客指着或端起骨碟时要主动清理或更换 看见烟缸内的烟头多的时候也要主动更换 清理操作流程 准备好垃圾桶 在宾客右侧服务 右手拿起用过的骨碟 将骨 鱼刺倒入垃圾桶内 若还有粘在上面 可用另一只手轻轻拍打骨碟边缘 使其落下 切忌用手处理 换骨碟操作流程 将符合宾客人数的骨碟码放在托盘内 左手托盘 按先宾后主 女士优先的原则 在宾客右侧服务 右手先拿起用过的骨碟放在托盘中 然后将无水迹 无破损的干净骨碟放在原位上 应变 如骨碟内有宾客未动的菜肴 则在更换骨碟前用手指向骨碟 右手五指并拢 自然伸展 掌心斜向上 同时 征询宾客意见 如 对不起 先生 女士 还用吗 等如有食物洒落桌面上 要用叉勺或口布清除 切忌直接用手处理更换烟缸 左手托托盘 右手拇指和中指卡主烟缸外壁 拿一个干净的烟缸放于需要更换的烟缸上 然后将干净的烟缸和脏的烟缸一起拿到托盘上 再将干净的烟缸放于低碟或桌面上 更换烟缸不得将手指伸入烟缸中 八 看到宾客在用筷子或用其它方法开酒瓶 应主动上前帮助开瓶 九 看到或听到筷子 汤勺或其它餐具落地 应主动给予补齐 十 看到传菜员送菜来了 可放下一般性的工作 先去上菜特别是对一些火候菜 更要及时上台 不能拖延 十一 看到准备好的酒水不够时 要提前再准备好足够的酒水 所谓 口勤 就是指接待人员在餐中服务时 要做到有问必答 有呼必应 并要主动介绍和询问有关情况 有时宾客呼叫 接待人员正在忙于某件事而