中奥物业高空抛物处理流程

广东中奥物业管理有限公司广东中奥物业管理有限公司文件编号文件编号 HD JY KF 18版次版次 修改 修改 A 0A 0 高空抛物处理流程高空抛物处理流程发布日期发布日期 2010 10 01第第 1 页页 共共 4 页页 1 1 流程目的流程目的 规范高空抛物处理程序 杜绝高空抛物行为 确保小区环境及业主安全 2 2控制流程控制流程 工作依据工作依据流程流程 作业内容作业内容 流程说明流程说明 操作要求 操作要求 服务控制标准服务控制标准 服务预达标准 服务预达标准 职责职责 说明说明 工作文件工作文件 记录记录 接到高空抛物的信 息 1 前台客服助理接到业户来电 亲临前 台 投诉高空抛物现象 2 内部员工通知前台客服助理 发现高 空抛物现象 3 前台客服助理接到报事信息 在 工 作台账 上登记高空抛物信息 报事 人的身份 电话 高空抛物所在地点 4 前台客服助理通知秩序维护部巡逻岗 前往现场了解情况 接待工作参照 窗口服务标准 前台客服助理 秩序维护部巡逻 岗 工作台账 接待高空抛物报事人 登记信息 广东中奥物业管理有限公司广东中奥物业管理有限公司文件编号文件编号 HD JY KF 18版次版次 修改 修改 A 0A 0 高空抛物处理流程高空抛物处理流程发布日期发布日期 2010 10 01第第 2 页页 共共 4 页页 一 秩序维护部巡逻岗到达现场后 根 据现场所抛物品性质 人员受伤情 况等进行事件界定 1 对环境造成了污染 2 对物品 公共设施设备造成损坏 3 造成人员伤亡事故 秩序维护部巡逻岗需在接到高空抛 物的信息后 3 分钟内到达事发现场 秩序维护部巡逻 岗 一 对环境造成的破坏 前台客服助理 通知秩序维护部巡逻岗前去查明高 空抛物源 并提醒业户注意自己的 行为习惯 消除高空落物的危险 二 造成对业户物品或公共设施设备损 坏 1 找到落物来源的 对于公共设施 设备造成损坏的 要求业主进行 等额赔偿 2 找到落物来源 对业户的物品造 成损坏的 由业户自行协商索赔 金额及处理方法 3 未能查清落物来源 前台客服助 理负责进行拍照取证 并与秩序 维护部主任负责对已入住 装修 户进行排查 查找源头 前台客服助理 秩序维护部主任负 责在发生高空抛物这段时间内 有 人在家 正在装修户进行一户户的 进行排查 根据落物 查找源头 并提醒业户 施工人员高空抛物的 危害 影响 降低高空抛物的发生 项目经理 秩序维 护部主管 前台客 服领班 秩序维护 主任 秩序维护部 巡逻岗 关于高空抛 物的通知 事件处理 现场查看 事件界定 广东中奥物业管理有限公司广东中奥物业管理有限公司文件编号文件编号 HD JY KF 18版次版次 修改 修改 A 0A 0 高空抛物处理流程高空抛物处理流程发布日期发布日期 2010 10 01第第 3 页页 共共 4 页页 4 查找无果的 前台客服领班上报 项目经理处理 三 对人员造成伤害 1 前台客服助理将信息反馈客服领 班 2 客服领班将信息上报项目经理 3 项目经理 客服领班现场指挥秩 序维护部主任对伤者开展初步救 治 4 项目经理致电 110 报警 120 救 护车 5 秩序维护部主管安排秩序维护员 做好现场秩序的维护工作 四 客服领班负责拟定 关于严禁高空 抛物的通知 上交项目经理审核后 由前台客服助理张贴于园区的公告 栏 电梯内 1 像扔烟头 丢垃圾等轻微事故 未造 成财产损失的 前台客服助理当天对 业户进行回访 告知处理过程 2 造成重大伤害事故的 由项目经理 客服领班上门进行回访 参照 窗口服务标准 项目经理 前台客 服领班 总结 存档 1 前台客服助理负责在 工作台帐 上做好记录 2 前台客服助理综合秩序维护部主管反 馈的信息 起草 紧急事件报告 交 客服领班初审 3 客服领班上交项目经审核 紧急事件报告 需详细记录各部 门的应急处理方式 方法 前提客服助理 秩 序维护部主管 前 台客服领班 项目 经理 工作台账 紧急事件报 告 回 访 广东中奥物业管理有限公司广东中奥物业管理有限公司文件编号文件编号 HD JY KF 18版次版次 修改 修改 A 0A 0 高空抛物处理流程高空抛物处理流程发布日期发布日期 2010 10 01第第 4 页页 共共 4 页页 4 项目经理审核通过后 交各责任部门 主管签字确认 1 前台