物业交房方案模板

重庆泽京物业管理集团有限公司重庆泽京物业管理集团有限公司 第第 1 1 页页 共共 1717 页页 说到做到说到做到 以心换心以心换心 项目 交房方案 编制编制 审核审核 审批审批 年 月 重庆泽京物业管理集团有限公司重庆泽京物业管理集团有限公司 第第 2 2 页页 共共 1717 页页 说到做到说到做到 以心换心以心换心 目目 录录 第一章第一章项目验房计划项目验房计划 3 3 第二章第二章前期准备工作前期准备工作 7 7 第三章第三章项目交房组织计划项目交房组织计划 8 8 第一节 交房方案总体说明 9 第二节 工作目标 9 第三节 交房工作思路 9 第四节交房组织方案 10 第五节集中交房现场布置及包装 16 第六节难点分析及对策 16 重庆泽京物业管理集团有限公司重庆泽京物业管理集团有限公司 第第 3 3 页页 共共 1717 页页 说到做到说到做到 以心换心以心换心 第一章第一章 项目项目 号楼验房计划号楼验房计划 年年 月月 概述概述 按照集团确定的交房计划 通过验房工作按时向业主交付房屋 公司相 关部门在交房前完成各自负责事项 发现问题并及时督促有关单位及时予以 解决 确保业主顺利接房 一 成立验房组 成员为 总指挥 组 长 副组长 组 员 参与验房的其他人员 二 验房工作计划 依据住建部 物业承接查验办法 及 泽京物业接管验收标准 细则规 定 须在房屋交付业主前做承接查验 相关的承接查验记录 以及政府职能 部门参与验收合格后的资料应作为档案资料单独保存 接房倒排时间节点均以项目部最终确定 房屋整改合格交付给物业公司 时间 年 月 日 重庆泽京物业管理集团有限公司重庆泽京物业管理集团有限公司 第第 4 4 页页 共共 1717 页页 说到做到说到做到 以心换心以心换心 号楼物业工程移交验收工作计划号楼物业工程移交验收工作计划 序 号 工作内容起止质量标准责任部门协作部门责任人备注 1 与开发公司签订房 屋承接查验协议 交付前90 天 交付前75 天 按承接查验办法执行管理处项目部 管理处经 理 2 核对水电表底数 交付前60 天 交付前35 天 每块表准确无误管理处项目水电工程师 管理处工 程主管 水电须入户 3 电梯移交接收 交付前90 天 交付前25 天 设备运行正常 符合安检验收标 准 双电源切换正常 移交相关 资料齐全 管理处项目部 品质部 管理处经 理 交房期间电 梯维保人员 到现场待命 4 消防设备移交验收 交付前30 天 交付前 10 天 1 消防设备购买 安装合同 2 消防设备制造 安装单位 维 护单位资料 3 消防设备产权所 有者及用户的名称和地址 4 消 防广播 消防栓等设备参数 5 随机资料 安装使用说明书 维 护保养手册 机房布置图 产品 合格证 随机配件清单 主要配 件资料等 6 设备 仪表调试 运行检验记录 管道冲洗 水压 及闭水试验检验记录 7 消防系 统主要材料和制品的合格证或试 管理处项目部 品质部 管理处工 程主管 所缺资料备 注清晰 重庆泽京物业管理集团有限公司重庆泽京物业管理集团有限公司 第第 5 5 页页 共共 1717 页页 说到做到说到做到 以心换心以心换心 验记录 8 消防验收合格证书 9 其它相关资料 5 排水系统移交接收 交付前30 天 交付前5 天 管道通水 通球试验畅通 窖井 干净 井盖完整 相关图纸资料 齐全 管理处项目部 品质部 管理处工 程主管 6 监控系统 包括室 内安防 门禁 移 交接收 交付前30 天 交付前5 天 布线规范整齐 监控点设置合理 运行正常 完整 准确无误 移 交相关图纸资料齐全 管理处项目部 品质部 管理处工 程主管 7 室内分户验收 交付前 120天 交付前 60天 了解房间层高 进深 开间尺寸 室内相关配置情况 对墙面空鼓 开裂 露网进行清晰标识 存在 问题呈报相关部门 责任人 管理处 项目部 品质部 管理处经 理 8 组织维修人员对交 房楼栋复验房 交付前30 天 交付前 20天 检查室内窗 栏杆 天棚 地坪 墙面 排水 烟道 空调孔 通 讯 入户门 卫生间防水 安防 布线及水电入户情况符合交房标 准 管理处项目部 管理处经 理 9 组织环境服务部对 接房区域开荒 交付前10 天 交付前5 天 洋房高标准 高层公区高标准 高层户内无明显可视垃圾 栏杆 扶手无可视积尘 管理处 管理处环 境主管 配合部门 安全 维修 服务部 10 室内功能提示条粘 交付前20交付前提示条样式 张贴统一标准 无 管理处 管理处客 服主管 重庆泽京物业管理集团有限公司重庆泽京物业管理集团有限公司 第第 6 6 页页 共共 1717 页页 说到做到说到做到 以心换心以心换心 贴天10天误 11 楼栋号 门牌号核 对 安装门牌号 交付前40 天 交付前 15天 与设计和销售房号一致 标准统 一 位置准确 管理处 管理处工 程主管 12 小区室外环境景观 整体环境及标识 告示栏移交验收 交付前20 天 交付前 10天 符合使用标准熟悉绿化 清洁用 水管道走向及计量设置 路面无 积水 排水畅通 小区路灯 移 交相关图纸资料齐全 管理处 项目景观工程师 品质部 管理处经 理 13 核对入户门钥匙及 编号 交付前30 天 交付前 20天 钥匙完好 编号准确无误 管理处项目安装工程师 管理处客 服主管 14 入户门 信报箱钥 匙移交接收 交付前30 天 交付前 15天 准确 规范 完整 管理处项目安装工程师 管理处客 服主管 15 厨卫关水试验 交付前30 天 交付前 20天 卫生间保证四角淹水 管理处安全服务部 管理处安 全主管 16 跃层竹楼梯搬运到 位 交付前40 天 交付前 30天 跃层全部规范摆放到位 保证安 全 管理处安全服务部 管理处安 全主管 17 校验进户门钥匙 交付前15 天 交付前5 天 准确无误 管理处物业客服服务部 管理处客 服主管 18 室内最后验房检查 交付前10 天 交付前2 天 检查整改及清洁情况 达到交房 标准 管理处 管理处客 服主管 重庆泽京物业管理集团有限公司重庆泽京物业管理集团有限公司 第第 7 7 页页 共共 1717 页页 说到做到说到做到 以心换心以心换心 19 交付物业 合格交付物业 房屋质量合格 满足原设计和使 用功能 管理处 管理处经 理 重庆泽京物业管理集团有限公司重庆泽京物业管理集团有限公司 第第 8 8 页页 共共 1717 页页 说到做到说到做到 以心换心以心换心 第二章第二章前期准备工作前期准备工作 一 交房现场公示内容及制作 项目部 1 泽京品牌宣传展板 2 开发公司需公示的文件 建设工程竣工验收备案登记证 房屋两书 实测报告 专项验收合格证明 消防验收 电梯验收合格证 3 物管公司需公示的文件 物业收费备案登记 交房流程展板 装饰装修管理流程 物管公司介绍及业绩展示等 二 交房现场配套服务招商工作 经营部 落实招商及具体展位安排 商家接待 三 交房倒排计划表 项目交房内部控制 倒排计划 xls 重庆泽京物业管理集团有限公司重庆泽京物业管理集团有限公司 第第 9 9 页页 共共 1717 页页 说到做到说到做到 以心换心以心换心 第三章第三章 项目项目 栋交房组织计划栋交房组织计划 第一节第一节 交房方案总体说明交房方案总体说明 本次交房总量 户 其中 高层 户 洋房 户 商业 户 集中交房地点 集中交房时间 年 月 日 责任部门 项目部 物业公司 协作配合部门 集团行政管理部 财务管理部 开发公司 第二节第二节 工作目标工作目标 工作目标 尽善尽美 超越期待工作目标 尽善尽美 超越期待 为了最大程度的追求客户满意 践行企业的核心价值观 交房工作力求 做出服务的亮点和让业主惊喜的闪光点 为泽京品牌加分 通过人性化的流程设计 彰显 做好每个细节 超越顾客期待 的服务 理念 用温暖来传递关爱 让客户体验回家之旅 第三节第三节 交房工作思路交房工作思路 一 交房流程 精心设计动线 尽量简化流程 按照集中一站式和常规 两段接房设置 二 接待思路 在交房接待处设置引导人员全程陪同业主按照流程设计 完成接房 三 创新服务 1 重庆泽京物业管理集团有限公司重庆泽京物业管理集团有限公司 第第 1010 页页 共共 1717 页页 说到做到说到做到 以心换心以心换心 2 四 交房活动策划思路 用活动营销的思路来策划交房活动 既营造接 房喜庆氛围 也达到营销宣传的目的 同时让客户感受被尊重和关怀 进一 步提升泽京品牌的知名度和美誉度 五 提前 3 天进行交房预演练 检验交房的各项准备工作 现场服务 组织 协调能力和流程设置的合理 便捷性 六 专人负责对内对外的宣传工作 七 监督检查 品质部 检查现场员工行为 服务质量 是否按方案执 行 发现未尽事宜 八 激励机制 对违规违纪现象提出处罚意见 对表现突出的个人和团 队提出表扬和奖励 九 总结归档 十 整改跟踪 第四节第四节 交房组织方案交房组织方案 一 领导成员 一 领导成员 总指挥 目部总经理 客户签约咨询小组长 管理处客服主管 现场秩序维护小组长 管理处安全主管 交房流程控制小组长 管理处经理 房屋工程整改答疑小组长 项目部工程主管 现场综合答疑小组长 物业公司区域负责人 二 工作职责 重庆泽京物业管理集团有限公司重庆泽京物业管理集团有限公司 第第 1111 页页 共共 1717 页页 说到做到说到做到 以心换心以心换心 总指挥 负责交房现场工作开展统筹协调 客户签约咨询小组长 负责交房现场与业主签业主临时管理规约 发放 接房礼品盒 入户门钥匙 信报箱钥匙 业主卡 可视对讲机等 熟悉物业 管理相关法规 现场秩序维护小组长 负责交房现场秩序的维护和后勤保障工作 突发 事件的协调 处理 交房流程控制小组长 负责交房现场各环节协调及控制 物业管理及客 户服务等涉及的相关问题的咨询 解答受理 交房总结提报 提报总指挥 房屋工程答疑小组长 负责房屋设计 施工质量等有关工程问题咨询 解答受理及客户接待 现场综合答疑小组长 负责房屋销售 物业服务类综合接待答疑及现场 协调 三 集中交房流程三 集中交房流程 1 集中交房工作流程 出示房款票据出示房款票据 核算收 退费用核算收 退费用 完善接房资料完善接房资料 身份证身份证 购房合同 购房合同 开据接房流程单开据接房流程单 交接钥匙交接钥匙 接房通知书接房通知书 缴纳物管费缴纳物管费 房屋设计 质量房屋设计 质量 等有关等有关 陪同业主验房陪同业主验房 工程问题的咨询解答 安排工程问题的咨询解答 安排 记录整改需求记录整改需求 施工单位整改施工单位整改 业主业主接待组接待组财务组财务组 资料组资料组 装修组装修组 验房组验房组房屋工程答疑房屋工程答疑 组组 重庆泽京物业管理集团有限公司重庆泽京物业管理集团有限公司 第第 1212 页页 共共 1717 页页 说到做到说到做到 以心换心以心换心 2 常规交房工作流程 出示房款票据出示房款票据 核算收 退费用核算收 退费用 办理接房手续办理接房手续 身份证 购房合同身份证 购房合同 开据接房流程单开据接房流程单 交接钥匙及相关物品资料交接钥匙及相关物品资料 接房通知接房通知 办理装修手续办理装修手续 验房 受理整改验房 受理整改 受理客户投诉受理客户投诉 跟进整改进度跟进整改进度 调查事件调查事件 回访业主回访业主提报处理意见提报处理意见 回访业主回访业主 确认整改事项确认整改事项 安排施工单位安排施工单位 完成整改完成整改 四 工作分配情况 四 工作分配情况 序序 号号 工作内容工作内容完成时间完成时间责任人责任人配合部门配合部门备注备注 一 项目部一 项目部 1 最终实测面积报告交物业管理处交房前 20 天 2 两书附图 建筑平面示意图 给排水 电气 提交物业管理处 交房前 40 天 交物业管理 处复核 3 两书附图准确版交物业管理处交房前 30 天 核准无误后 返项目部 3 竣工意见书 备案登记证交物业管理 处 交房前 30 天 4 两书实测面积 合同编号 填写完毕交房前 20 天物业管理处 5 采购接房当天所用物资交房前 10 天 矿泉水 抽 纸 润喉片 等 6 两书加盖公章 骑缝章交房前 15 天物业管理处 完整无缺失 交付物业 7 寄发接房通知书交房前 10 天 确保业主接 房前收到 业主业主 财务现场财务现场 收款专员收款专员 物管公司物管公司 客户服务客户服务 中心中心 整改工整改工 作接待作接待 组组 项目部整改工程师项目部整改工程师 重庆泽京物业管理集团有限公司重庆泽京物业管理集团有限公司 第第 1313 页页 共共 1717 页页 说到做到说到做到 以心换心以心换心 8 接房现场包装交房前 3 天 9 接房现场导视标识 接房业主清晰可 见 交房前 3 天 二 物业管理处 客服服务部 二 物业管理处 客服服务部 1 销售部提供交房业主资料 含合同复 印件 销售清单 变更资料 交房前 30 天客服主管销售部 2 交房资料 表格 复印齐全交房前 30 天客服主管品质部 提交表格文 案 3 交房楼栋室内功能条打印 安排张贴交房前 15 天客服主管 工程 安全 环境服务部 协助张贴 4 交房资料准备齐全 含业主卡 建 立目录 装袋 交房前 10 天客服主管 5 房屋测绘面积建立业主缴费台账交房前 15 天客服主管财务部 协助建立手 工台帐 6 集中进行交房流程及注意事项培训交房前 10 天客服主管品质部 7 准备相关交房必备法律法规 文书资 料 交房流程图 物业服务费收取批 文 房屋登记备案证明 房屋面积测 绘报告 消防验收意见书 分户验收 意见书等 交房前 15 天客服主管项目部 三 物业管理处 安全服务部 三 物业管理处 安全服务部 1 编制接管后的安保方案 交房前 30 天安全主管 2 熟悉新业主名单交房前 10 天安全主管客服服务部 3 集中交房时现场的岗位设置方案交房前 20 天安全主管 4 接房背景音乐下载及应用交房前 10 天安全主管品质部 5 协助交房现场的布置及准备工作交房前 1 天安全主管 6 拟定集中交房期间小区道路 车辆 交通管理方案 交房前 20 天安全主管 四 物业管理处 环境服务部 四 物业管理处 环境服务部 1 拟定小区交房区域保洁方案 集中交 房时的岗位设置及保洁方案 交房前 20 天环境主管 2 交房岗位新员工培训交房前 20 天环境主管 3 协助交房现场布置及现场清洁交房当日环境主管 重庆泽京物业管理集团有限公司重庆泽京物业管理集团有限公司 第第 1414 页页 共共 1717 页页 说到做到说到做到 以心换心以心换心 五 集中交房现场人员安排情况五 集中交房现场人员安排情况 序号 负责 板块 数 量 负责人人员人员要求主要职责 1 现场秩序维 护 安全主管 接房现场车辆指 挥 人 形象 岗 人 接房 现场女队员 名 接房区域巡逻队 员 名 保证形象气质 适时给予帮助 引导 礼仪规 范 保证形象气质 适时给予帮 助 引导 礼仪规范 2 现场环境卫 生维持 环境主管 接房区域适时保 洁 人 接房现 场 名随时保洁 门岗往接房现场 名 保证形象气质 适时给予帮助 引导 负责交房现场清洁卫生的维 护 展示物业形象 礼仪规 范 3 客服中心值 班 客服主管 熟悉装管及接 报事处理流程 办理装修及接报事问询 4 接房引导销售经理由销售部安排 保证形象气质 统一着装 礼 仪规范 保证形象气质 礼仪规范接 待引导 5 接待 验证熟悉购房客户 验证客户身份 所需资料 复印 集团财务由集团财务安排 业务熟悉 有 良好的服务意 识 房屋尾款结算 6 财 务 组 物业财务由物业财务安排 业务熟悉 有 良好的服务意 识 物业服务费用预收 7 资料签约组 礼品发放 客服主管 形象气质佳 业务熟练 服 务意识良好 建立业主档案 签署业主公 约 发放两书 钥匙等 8 接房业主摄 影组 业主签约完成 后带验房时拍 照留念 给业主制作业主接房精彩瞬 间及装修暗埋管线照相锦集 光盘 在业主入住当天恭贺 乔迁之喜 9 验房组 工程主管 有验房经验 工程经验 亲 先由参与过数次接验房人员 进行带验房 没有经验工作 重庆泽京物业管理集团有限公司重庆泽京物业管理集团有限公司 第第 1515 页页 共共 1717 页页 说到做到说到做到 以心换心以心换心 和力强 服务 意识强 善于 沟通 人员随同 具备一定条件让 其独立带验房 装修申请的 办理 10 装修组工程主管收费到财务组资料审核 11 回收验房单 工程问题统 计 看房借 还钥匙 工程主管工程问题统计回收验房单 工程问题统计 12 现场工程答 疑 项目工程 主管 土建 水电专 业工程师 现场突发事件的处理 13 现场综合答 疑 项目总经 理 工程 营销 物 业 各版块 对客户提出的专业问题的解 释和交流 14 重点客服接 待组 项目总经 理 工程 营销 物 业 由销售部提供政府官员业主 资料 疑难重点业主资料 15 接房现场保 障及矿泉水 项目综合 部 矿泉水分批次交房量化准备 16 现场交房新 闻拍照 项目综合 部 48 小时内提交集中交房现场 新闻稿 17 交房总结 现场协调 物业项目 经理 现场领导及各小 组负责人 总结接房过程 中经验及不足 改进 17 30 18 00 集中交房人员工作要求 1 工作时间 8 00 18 00 在接房现场签到 签退 领取 交还工号牌 非本地 工作人员于接房前一天 18 00 点以前到达交房项目 物业增援人员的住宿由物 业综合部统一安排 联系电话 其他增援人员住宿由项目综合部安排 联系电 话 2 用餐时间 员工用餐时间为 11 30 13 30 各小组成员轮换用餐 避免用餐 期间各接房办理环节出现人员空档 3 接待礼仪 微笑服务 接待规范专业 现场不准谈笑风生 做工作无关任何事情 4 服饰及仪容 着公司统一制服 佩戴工号牌 女士化淡妆 5 管理处工程主管负责提前做好电梯维保事宜 且集中接房期间维保人员现场蹲点 并且保证接房现场供电保障 重庆泽京物业管理集团有限公司重庆泽京物业管理集团有限公司 第第 1616 页页 共共 1717 页页 说到做到说到做到 以心换心以心换心 6 入户门 塑钢窗厂家 土建维修技术人员由项目 工程师协调 集中接房期 间维保人员现场蹲点 7 项目部 工程师负责接房时工程遗留问题处理 与业主 物业工程维修共同 确定保修时限 8 凡是第一次参加交房同事必须在交房前一天下午 到 管理处客服中心报 到 由交房现场各小组长亲自带领到交房现场熟悉环境和工作流程培训 六 集中交房当日物料需求及准备六 集中交房当日物料需求及准备 序号物资名称数量 单位责任部门到位时间 1 点钞机 台 2 收费票据适当 3 POS 刷卡机 台 会计核算部 物管财务 交房前一天 4 复印机 复印纸 复印机 台 复印纸 包 项目综合部 5